1、房地產行業銷售服務禮儀體系培訓 主講：欒秋蔚一、課程背景： 說服顧客一次，服務感動顧客終身”、“關注營銷首先關注服務”是當今成功企業存在的最高價值。 在目前房地產市場風云變換之時，員工的個人素質、企業 的服務形象工程更是“地產核心競爭力”的重要體現！房地產置業顧問的個人形象蘊涵著公司的企業文化，折射出企業的形象，在某種程度上也代表著地產項目的形象。一個優秀的置業顧問必須在工作中增強服務意識，端正服務態度，執行服務標準，提高服務水平。因此，置業顧問應該具備職業儀容儀表、專業服務態度和進退有序的規范禮儀。本課程專門針對房地產行業營銷團隊特征及房地產項目營銷模式，就一線置業顧問在客戶銷售服務方面從電

2、話邀約、迎接客戶、交通圖講解、沙盤講解、樣板間講解、景區講解、溝通禮節及最終談判、簽約等系列環節，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專業禮貌用語、電話禮儀等方面，進行圖文并茂的詳細講解，并采用經驗、理論與案場跟近相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。二、課程特點：本課程不同于傳統的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓練”方式，將置業顧問在銷售服務過程中所有的儀態獨創成一套優雅的“禮儀操”，將其納入晨會中，讓學員從喜歡習慣提升改變的過程，真正達到“禮儀”的功效。三、前期銷售團隊銷售服務禮儀水平調研及測試：咨詢培訓師將對服務企業項目情況、客戶群體特征、受訓學

3、員背景進行深度了解與溝通，并對銷售服務禮儀水平現狀進行調研及測試。四、課程體系設計：根據團隊的共性及個性問題進行分類思考研究，就團隊現狀及公司理想目標進行平衡，并就課程思路、內容、形式等相關事宜與相關負責人深入溝通并達成共識，設計公司目前階段適宜且有針對性的課程體系和流程方案。四、課程納要：（一）建服務體系標準，內容簡概如下：時間安排標準分類具體內容細節第1天第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標準男士1、容貌修飾標準2、男士護膚3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護膚3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天

4、第5天行為舉止標準1、迎接客戶服務禮儀標準2、指引交通圖服務禮儀標準 3、介紹沙盤服務禮儀標準 4、體驗樣板間服務禮儀標準 5、參觀景區服務禮儀標準 6、客戶招待區服務禮儀標準 7、簽約技巧服務禮儀標準8、客戶回訪服務禮儀標準9、儀態標準：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關門等10、房地產專業禮儀操訓練第6天交談禮儀標準1、交談的標準用語2、交談時的表情標準3、交談時的語氣、語調標準4、交談時的禁忌專業禮貌用語1、歡迎用語2、問候用語3、祝賀用語4、招待用語5、征詢用語6、答應用語7、道歉用語8、恭維用語9、指引用語10、回答電話用語

5、11、告別用語12、答謝用語13、禁忌用語第7天電話接聽標準1、接聽電話流程2、接聽目的3、接聽作用4、接聽禮儀 5、接聽電話的注意事項6、接聽電話七要點7、填寫來電登記不當的行為舉止1、不當使用手機2、隨地吐痰3、隨手扔垃圾4、當眾嚼口香糖5、當眾挖鼻孔或掏耳朵6、當眾撓頭皮7、在公共場合抖腳8、當眾打哈欠服務意識及服務姿態1、接待客戶咨詢時姿態及標準2、接待客戶抱怨時姿態及標準3、接待客戶表揚道謝時的姿態標準4、特殊情況處理時的姿態標準5、服務禁忌6、學會贊美后續（可選）設計制定考核標準將銷售服務禮儀落實至實際工作，并逐漸形成規范習慣，以此作為員工晉級、選拔、淘汰等依據之一（二）打造服務核

6、心團隊，對于優秀學員進行重點培養，咨詢師進行實地跟近工作，并根據項目實際需求進行修正和優化，實現務實有效性。（三）重在訓練，訓練是服務體系落地的根本之本！1、核心團隊的重點訓練，分期分批，并在考核的不同階段進行加強訓練；對于較優秀員工進行強化訓練，然后以優帶弱，層層加強，不斷提升；2、公司HR部門人員的訓練培養，以培訓部成員為主。 （四）后續跟近的延續服務： 1、對于銷售服務禮儀體系的實施效果進行跟近； 2、對于學員的弱項部分進行強化訓練； 3、對于服務體系的實用內容進行實地核實調整；4、對于考核標準的有效性進行評估并據實情修正，最終目的為達到銷售服務禮儀體系的務實有效性。五、課程準備物資：1、所有參與培訓者著工裝或正裝。2、教學白板1個，白板筆若干。3、電腦多媒體投影儀1臺，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。4、音響一臺，音質良好。5、凹型會議室布置，會場布置典雅（最好