1、 宜君華恩求是熱能有限公司辦公室禮儀 辦公室商務禮儀一、 文件分類：（一）著裝l 工作期間著裝整潔、端莊、大方。原則是上穿西裝、皮鞋，打領帶，也可穿襯衣，但男士必須系領帶；l 女士穿職業裝，可空襯衣，但不可穿無袖、低領、露背、露臍、露腰裝或T恤，褲裝忌穿牛仔褲，裙裝應穿長度位于膝蓋至膝蓋以上10公分的裙子；l 工作期間必須自覺佩戴工牌，至客戶處將工牌放于身上；l 工作時間穿皮鞋，以深色為準，黑色為佳；l 女士忌穿顏色鮮艷、無后跟帶或高跟的鞋子；l 男士避免穿白色襪子，并避免露出襪口；（二）儀容l 保持面部清潔,男士不得留胡須和鬢角；l 禁止染發(黑色除外),保持頭發整潔,男士頭發不蓋耳、不觸衣

2、領；女士不可燙波浪式發型，長發要束起于肩后；l 雙手要保持清潔，不留長指甲，并要經常修理指甲，女士不涂指甲油；l 保持頭發清潔、身體和口腔氣味清新；l 保持牙齒清潔，避免留有食漬；l 女士保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉），不可在客戶及工作場合補妝；l 不可佩戴過多飾物（耳環、手鏈、多只戒指、其它個人飾物、標記和吉祥物等），不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。（三）問候l 微笑l 目視對方l 首先表示問候l 稱呼對方的姓氏和職務，如“X先生”、“X小姐”、“X經理”等l 保持站立姿勢（四）自我介紹l 說明自己的姓名和部門l 說明自己的工作和來意l 顯示自信l 以3-4句話完成自我介紹（五）站

3、立與行走l 姿態端莊、文雅l 站立時脊背挺直，目光平視l 不要靠墻或桌椅站立l 站立時雙腳距離不可超過雙肩，忌抖腳和身體晃動l 行走時目視前方，身體保持平衡l 以直線方式行走l 避免兩人以上并排行走l 多人同行忌勾肩搭背l 與客戶同行時禮讓為先；上電梯時在前，下電梯時在后上樓梯在后，下樓梯在前（六）坐姿l 坐姿自然，不偏不倚l 忌仰坐和翹二郎腿l 男士坐時雙腿彎曲自然分開在兩肩范圍內l 女士坐時身體微側向右方，雙腿彎曲自然并攏，穿裙時要注意整理裙邊，雙手自然放于腿上l 靠桌坐時，雙手不要支于桌上（七）握手l 主動與客戶握手（客戶是女性除外）l 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒

4、，然后放開l 異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒即可（八）遞接物品與交換名片l 將物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重l 對西方人需打開物品l 對東方人，不用打開物品l 雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片l 接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，低聲讀名片的內容，放好名片l 交談過程中，名片放在目光可視的位置l 離開時或結束談話時，名片隨身帶走（九）手勢l 手勢有助于傳遞情感和信息l 手勢不能超出身體的范圍，即向前不超出前臂的距離，左右不超出身體的幅度l 忌：雙手相互磨擦抱著胳膊擺弄服飾及身邊的物品摸頭和按撫鼻子（十）面部表情l 面部表情要：熱心

5、、細心、快樂、自信l 面部表情不要：泠淡、失望、懷疑、憤怒l 不要以自己可以按制面部感情。記住：你的心情即是你的表情！（十一）微笑l 直視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的任意一只眼l 交談時視線不要離開對方l 避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼（十二）眼神l 注視對方l “三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準l 微笑的口形為發“七”或“茄”音的口形（十三）距離l 親密距離：手前臂的長度范圍內l 私人距離：1米的長度范圍內l 社交距離：1.5-2米長度范圍內l 公共距離：3米以上長度范圍l 與客戶保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合（十四）常

6、用禮貌用語l 常用稱呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我們”等l 常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等l 問候語：“您好”（十五）忌用語l “這不關我事”、“我不清楚”l “這都不明白”l “這是規定，我沒有辦法”l “不可能”l “我不可能告訴你”l “冷靜下來”l “事實是”（十六）常用工作語l “是”、“我也有同感”l “請稍等”l “我沒有明白您的意思，請重要一次好嗎？”l “您看.，這樣好嗎？”l “我幫您查一下”l “請原諒”l “謝謝您”l “我有什么可以幫到您的嗎？”l “請您方便的時候再來電話，好嗎？”l “我能做的是”l “我會盡力在”（十七）電話禮儀l

7、鈴響三聲之內須接聽l 不能用公司電話談私事l 電話機旁時備有紙筆,以備記錄之用l 原則上等對方掛機之后再掛機l 接聽電話要使用禮貌用語,回答客戶咨詢要有耐心l 電話常用語:問候：“您好，富海職校”（“您好，XXX”）詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定答復：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”（十八）接待客戶來訪l 至電梯口歡迎，如客戶級別較高時，可請高級主管一同至公司大樓門口歡迎l 引領客戶至接待室，請坐后奉茶l 如客戶初次訪問公司，可視情況引領客戶參觀公司l 客戶告辭時送至電梯口或送出公司大樓（十九）總體服務要求l 熟悉提供服務的產品知識l 熟悉客戶狀況和服務

8、狀況l 始終與客戶保持接觸l 讓客戶感覺你在為他解決問題l 建立朋友關系（二十）服務原則l 服務行動前后的電話訪問l 堅持定期拜訪，并討論一些問題，如有條件，每次拜訪攜帶小禮品或小紀念品l 記住客戶及相關人員名字l 讓自己成為客戶的顧問而不僅是服務人員l 建立客戶的詳細檔案l 立即處理客戶的抱怨和投訴l 按年度客戶提交服務報告和服務建議l 要說到做到l 表現出你的感激之情l 不論你在哪里，如果看到或想起某些東西能解決客戶的問題，立刻給客戶打電話l 把客戶感興趣的信息傳遞客戶l 慶賀客戶的成功和重要的日子l 定期給客戶寄送對外宣傳的資料l 認真對待每一位客戶l 定期主動向客戶提供電話使用、工作改

9、進、新服務等信息l 積極向技術與市場部門提供客戶需求信息l 為客戶保密（二一）建立好的第一印象l 穿莊重得體的職業服裝l 服飾整潔l 在客戶辦公室內不要吸煙l 坐直以體現信心l 把不必要的物品（傘、報紙）放在客戶辦公室外面l 如在客戶未準備椅子并請坐時，可以問“我可以坐在這里嗎？l 對會面懷著積極熱情的態度l 微笑，始終微笑l 不要抱歉占用對方時間l 要表示訪問是有計劃的，而非路過l 保持與對方的目光接觸l 積極熱情地與客戶握手l 在談話時多次稱呼對方的姓氏和職務，如“X經理”、“X先生”、“X小姐”等（二二）電話預約l 想好你要說的話并把它寫下來l 讓對方清楚了解你本人和見要處理的問題l 不

10、要輕易接受說“不”的回答l 把約見當成問題提出，如“周二上午九點還是十點，請您確定什么時間方便？（二三）客戶拜訪l 事先擬定拜訪計劃，包括目的，訪問人，談話的主題與方式，攜帶物品（禮品、用品）等l 至少提前一天通知對方拜訪計劃，并預約上門時間l 在拜訪前（當天）電話確認l 如有改變，應及時告知，并致歉l 守時，如誤時，應先致電道歉l 固定的客戶訪問時間l 攜帶相關資料和記事本l 直接坦誠地面對乞秘書和助手l 尊重客戶的習慣l 談話時，應盡量避免離題太遠l 力求每次拜訪有效l 記錄l 未經客戶允許，不可隨意走動l 嚴禁高聲說笑l 下次預約l 結束時，要道謝l 整理訪問報告l 拜訪應安排在工作時間

11、（二四）與客戶交談的注意事項l 注意傾聽客戶的表述l 盡量避免講技術和行業術語l 目光不要離開客戶l 避免表現得無所不知l 進入客戶的語氣氛圍l 記錄客戶的談話l 贊美客戶，要記住“別吹捧你的服務有多好，而應贊美選擇了你服務的客戶”l 保持微笑（二五）客戶承諾l 在客戶服務中，接受就意味著承諾，承諾就意味著實現l 不能及時處理的頭號題l 時間的承諾處理態度的承諾l 可及時處理的問題l 時間的承諾執行過程的承諾處理態度的承諾（二六）客戶合理化建議的接受與處理l 感謝客戶支持與關懷l 肯定態度l 及時予以答復，如不能及時回復的應告知回復時間l 及時處理，如條件不允許可邀請客戶參與l 超出處理權限時

12、，應及時上報，并告知提出者l 記錄并保存（二七）客戶投訴處理l 投訴處理l 穩定投訴者情緒；及時予以回復，如不能回復的應告知復時間；l 不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；l 超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；記錄并保存。l 客戶投訴的處理無論多么理想，都不可能令客戶感覺到“沒有投訴發生過”，即任何方式的客戶投訴處理都不能令客戶真正滿意，因此，要盡量預防投訴的發生。l 客戶投訴處理要求十分慎重和細心，因為一旦處理過程中發生問題，會使投訴變得相當復雜，以至于難以解決l 投訴原因 通話質量 行為規定不符 不守承諾 作業效率低下 帳單上的疏忽 無視客戶的存在 解說不力l 應對投訴識別方式應對方式解決問題投訴理由充分憤怒中帶有理智眼神充滿自信和堅定傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復純粹為了發泄憤怒理由簡單而反復意見不明確眼神飄忽不定傾聽為了某種期待期待的眼神無憤怒感大多自我說明常用好的對比認同并表達改善之意（二八）對重要客戶服務的要點l 在任何狀況下保證通話正常l 將業務變更、繳