1、騎手工作手冊餓了么外賣騎手工作手冊一、 工作制度及基本要求1. 騎手基本要求【禮貌】l 對客戶和商家態度熱情友善、不得辱罵毆打客戶、商家人員l 除非門衛不允許進入，要將餐品送上樓交到客戶手中l 無特殊情況要在配送規定時間內將餐品送達【誠信】l 按照真實情況點擊已取餐、已送達l 禁止收受客戶給的小費l 嚴禁參與刷單等偽造業績的行為【紀律】l 禁止工作期間聚眾打牌、喝酒等損害餓了么形象的行為l 不能吃喝用戶的餐品l 管理好自己騎手登陸系統的賬號和密碼【健康證】l 工作期間必須隨身攜帶健康證2. 騎手的形象規定1) 服裝要求：上身必須是工服，下身為深色長褲，不能穿短褲；深色襪子；鞋子不能穿拖鞋2)

2、若制服破損、安全帽破損，要及時申請更換。3) 只要是工作時間內，在馬路上行駛時必須戴頭盔，而且頭盔帶子要系緊4) 儀表要求：著裝干凈整潔，不留長發，不留長指甲，不留胡子，身上無異味3. 早會制度配送站長應每日組織騎手早會，早會可包含以下內容，具體由配送站長自行安排。n 清查人員是否到齊n 新員工的自我介紹n 各加盟商傳達公司新發布的事項n 昨日運營回顧n 今日工作的安排n 會議總結二、 工作前的準備1. 車輛安全檢查與要求1) 車身外觀必須干凈（下過雨也要及時清洗干凈），保持機械性能良好無故障。2) 箱子貼紙破損要及時申請更換。3) 所有車輛必須統一整齊地停放在停車區域4) 換好電池，確保電池

3、電源充足，并將備用電池充電5) 剎車檢查，車輛堅固件檢查，導線檢查6) 每輛車子上都準備好雨衣7) 車輛擋風被、防風手套、鎖具是否齊全無損。2. 外賣箱的準備與檢查1) 外賣箱外觀要整潔2) 外賣箱內要有：筷子、帶公司LOGO塑料袋3) 外賣箱內干凈、無異味、無雜物4) 杯托：2-4個3. 手機要求手機電量充足，不關機，不停機，能正常上網。4. 腰包的準備事項與檢查1) 零錢準備，為了應對需要墊付的情況，每個送餐員身上至少要有200元備用金，其中要有100元為零錢，1張50，4張10元，1張5元，5張1元。2) 手機充電寶和數據線。3) 筆和本子（便于記錄客戶突發需求，如漏取發票的時候，記錄發

4、票抬頭）三、 訂單配送過程1. 等待接單過程1) 關注手機APP的訂單信息，若等待時間超過1小時還沒有訂單要及時跟站長溝通，看是否存在調度的時候被遺漏等情況。2) 手機APP接到訂單信息后，檢查訂單信息是否存在異常，無異常則抓緊配送，若有異常則及時報告站長。3) 搶單或接收派單后規劃好配送路線，搶單盡量搶順路的單，提高配送效率。n APP操作動作：需要搶的訂單要點擊“搶單”，如果是系統或站長指派的單，騎手要點擊“確認”2. 餐廳取餐過程1) 根據手機APP的訂單信息安排線路，快速準確地到達指定的餐廳，車輛停放在安全可靠的地方并即時上鎖2) 到達餐廳后主動與迎賓/服務員打招呼，并按照迎賓/服務的

5、引導到指定區域去取餐3) 訂單的餐品未準備好的，騎手根據餐廳人員的安排到指定區域等餐（等餐過程中不得以做影響餐廳事項），等餐時間太長，騎手要跟靈活地跟餐廳溝通進行催單。4) 餐品取完之后要合理地放在箱內，并向收銀員多索取一到兩份的筷子、紙巾、塑料袋。（菜品較多的直接把外賣箱帶到餐廳取餐）5) 離開餐廳時向餐廳相關人員的配合表示感謝6) 取餐裝車完成后，點擊手機APP的客戶端中已取餐選項，并電話與客戶溝通大概什么時間送達。n APP操作動作： 到達餐廳時在APP中點擊“上報到店”，記錄到店時間，后期若產生糾紛時便有記錄可查 取到餐后在APP中點擊“已取貨”3. 給客戶送餐過程1) 騎行中，不飆車

6、，不逆行，遵守交通規則。2) 騎車送餐過程中小心慢騎，到達客戶處將車停放在安全區域并即時上鎖3) 根據客戶的地址把餐品送達客戶手中，與客戶進行交收n APP操作動作：交收完成后，點擊手機APP里的送餐“已送達”選項，客戶未收到餐時不得提前點擊“已送達”選項。4. 下班注意事項1) 騎手下班后將自己使用的車輛停放到站點指定存放區（站點的設備巡檢人員對停放的車輛進行檢查）并上鎖，將外賣箱進行清理再放回指定的位置并擺放整齊。2) 記得給電動車充電，以免影響第二天的工作。n APP操作動作：將狀態調為“收工”，停止接收訂單四、 騎手送餐操作及話術規范1. 文明禮貌基本要點【十字文明語】請、您好、謝謝、

7、對不起、再見【交談四忌】不打斷對方、不補充對方、不糾正對方、不質疑對方【服務話術禁忌】與客戶溝通過程中切不可表露出不耐煩的情緒，如以下的這些話千萬不能出現。l 你們這個地方可真偏，一點都不好找l 我打電話的時候你不接電話，又讓我白跑一趟l 每次到您這來都耽誤我好多時間，今天又是這樣l 你要是覺得慢，下次就別點了l 你不能下來取餐，我也不給送上去l 嫌慢就別點了，我又不差你這一單l 快下班了，明天再說吧l 這個與我無關，有問題你自己找公司去l 送你這個餐，耽誤時間不說還耽誤我搶單l 我就這態度，不滿意別點餐啊l 你問我，我問誰l 不滿意你投訴去啊l 愛要不要2. 工作各環節話術及操作規范(1)

8、取餐環節a) 在餐廳的規范用語ü 進入餐廳您好，我是餓了么外賣配送員XXX，來取*號單，謝謝！ü 驗餐您好，我來檢查一下餐品。（核對訂單與小票，逐一確認餐品內容；查看餐具，調料及發票是否齊全；查看備注，核對顧客特殊要求）（若發現餐品與訂單不符）您好，麻煩幫忙看一下，這個餐好像不對。（最好能多要一份餐具，以防萬一）請問能多給我一份筷子、湯勺、紙巾嗎？ü 催餐您好，請幫我催一下餐，客戶的預期送達時間快到了ü 致電客戶您好，我是餓了么外賣配送員，我已取到您的餐，將在大約XX分鐘后到您那邊。ü 離開餐廳謝謝您的配合，再見！b) 在餐廳的行為規范抵達餐廳

9、：到達餐廳后，與服務員禮貌打招呼，獲取良好印象等餐：在等餐過程中，規范地站或坐，不可打擾餐廳正常營業。注意禮貌，不大聲說話，有電話時，出餐廳接電話若出現出餐延遲現象（15分鐘以上），先致電客戶，表示歉意，讓客戶有心里準備。話術：您好，因餐廳出餐速度慢，我們會延遲XX分鐘送達，請您耐心等待驗餐：餐廳出餐后，務必當場驗餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若餐廳免費提供一次性餐具，可多索要一兩份。離開時，與餐廳相關配合人員表示感謝，再見(2) 送餐環節a) 與客戶的規范用語ü 見到客戶您好，我是餓了么外賣XXX配送員，請問是XX先生/女士嗎？這是您在餓了么外賣點的餐ü 驗餐時您好，這是

10、您點的餐，請查收，給您報一下餐XXX，一共XX元ü 收錢時您好，共收了您XX元，找您XX元ü 離開時您是否有生活垃圾，我一起幫您帶下去。祝您用餐愉快，再見！b) 在客戶處行為規范l 到達客戶樓下時，停車上鎖，準備好充足的零錢l 與客戶見面時，面帶微笑打招呼，若送遲了，主動先行道歉。l 客戶拿到餐品后，主動提醒客人驗餐，一次性餐具是否齊全l 確認無誤道別時，若在居民小區，主動詢問客戶是否有生活垃圾可以幫忙帶下去；最后 。禮貌說祝您用餐愉快，再見！l 當無法回答客戶的問題時，不得擅自主張、不可信口開河，應當面拿出筆和小本子記錄并事后及時請教他人五、 意外情況處理1. 在客戶處出

11、現的意外情況1) 客戶發現漏餐、錯餐首先與客戶道歉，“您好，對不起，由于我的疏忽，給您帶來了不便，我立即幫您再取一份行么？”2) 送餐延遲首先與客戶道歉，外送員要主動，熱情“您好，對不起，由于今天單量較多，給您送晚了，實在抱歉”3) 客戶找理由要求退餐首先聯系站長，根據實際情況處理。備注：任何時候，送餐員的舉止不得使客戶不滿意4) 客戶反映客戶端上菜品價格高于商家店內菜品價格餓了么要求客戶端上的價格不得高于商家堂食價格，如有客戶反映這種情況，要第一時間聯系站長反饋。5) 客戶臨時有事外出騎手需要和客戶做好解釋（電話或短信）“由于您暫時不在家，我先去其他地方送了，如果您還需要餐品，請及時聯系我”

12、同時和配送站長說明情況。6) 客戶投訴有異物怎么辦首先向用戶道歉，詢問用戶是退餐還是重新做一份。如果客戶要求重做，則告知用戶需要多少時間重新給用戶送來一份，同時通知商家立即重做。如果客戶要求退餐，建議用戶重新選擇餐廳下單，會優先配送。7) 餐到后，用戶說沒有訂餐或者客戶地址有誤怎么辦如果用戶反饋沒有訂餐，馬上核對訂單地址及用戶聯系方式，若聯系不上，立刻聯系站長。8) 到用戶處，用戶電話無法接通、無人接聽打電話超過3次無法聯系上則先發短信給客戶，“您好，我是餓了么外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，如果您還需要餐品，請及時聯系我，謝謝“，等待5分鐘若客戶還未回復可先去其他地方送餐，同

13、時，聯系站長說明情況。9) 到用戶處，出現發票問題（用戶需要補開發票的情況）用戶：送餐時沒有注明要發票，送到后索要發票，怎么辦騎手：不好意思，我沒有帶，您看今天下午2-5點我去開，然后給您送過來，您看方便嗎？您的發票抬頭是個人還是單位？客戶：單位騎手：請您幫我寫一下發票抬頭。（拿出本和筆）客戶：好的（發票抬頭不對的情況）“您好，抱歉這是我的疏忽，我馬上到餐廳更換，請您稍等，今天下午2-5點給您送過來?！?0) 用戶地址難找，或用戶地址不對主動聯系客戶，“您好，我是外賣外賣配送員，不好意思，我送餐經驗不夠，問下您的住址該怎么走，我立刻幫您送到？11) 客戶不方便取餐“如果您現在不方便取餐，那您方

14、便的時候聯系我，我盡快給您送去，謝謝！”。12) 菜品灑出“對不起，先生，為了能盡快讓您用上餐，我就盡快趕過來，路上顛簸了幾下，造成撒湯，我這里有餐巾紙，幫您擦擦，不好意思，下次肯定注意”備注：如果撒湯嚴重，則可以視情況免收用戶外送費，但此外送費由送餐員自己承擔。2. 在餐廳出現的意外情況1) 餐廳菜沒有了第一時間與客戶溝通，引導客戶換一樣同類（同價優先，如需溢價需問客戶是否愿意補差價，換不同價位的餐需留小票回站點報備）菜品，若客戶執意取消，聽從客戶的意愿，一切以客戶滿意?！澳?，我是餓了么外賣配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳菜沒有了，您看需要換一樣菜品嗎？2) 出餐速度慢詢問餐廳，菜品還需多久時間做好，并聯系客戶，讓客戶心里有底?！澳?，我是餓了么外賣配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐