1、云南商務職業學院高速鐵路客運乘務專業人才培養方案一、專業名稱及專業代碼（一）專業名稱：高速鐵路客運乘務（二）專業代碼：600112二、教育類型及學歷層次（一）學制：三年制（二）招生對象：高中、“三校”畢業生（三）學歷層次：大專三、培養目標本專業主要面向高速鐵路動車乘務及管理一線崗位，培養德、智、體、美全面發展，具有良好的政治素質與道德修養，了解旅客心理、熟悉鐵路乘務規章制度和組織管理基本知識，熟練掌握鐵路乘務基本理論和實際操作技能，熟悉動車車輛的常規操作和日常維護技術，具有較強服務、管理、協調和靈活應變能力、較高的英語口語和計算機應用能力，能為旅客提供高品位、高質量的服務的具有務實創新精神和終

2、生學習能力的高端技能型人才。四、職業面向及職業能力要求1、職業面向及人才培養規格總體要求序號核心工作崗位及相關工作崗位崗位介紹典型工作任務崗位能力要求及素質要求1車廂乘務員在動車、高鐵上負責引領、核對車票，為旅客提供全方位的服務整理車廂檢票查票行李架整理車廂秩序維護了解旅客心理、熟悉鐵路乘務規章制度和組織管理基本知識。在動車、高鐵上負責引領、核對車票，為旅客提供全方位的服務能力。服務意識、態度熱情，主觀能動性和敬業精神，有責任感。2車站售票員在車站負責為旅客提供售票服務。售票業務改簽、退票業務了解旅客心理、熟悉鐵路乘務規章制度和售票流程的基本知識。遵照售票流程快速完成售票，支付、退票等相關能力

3、。良好的職業道德、創新精神、有吃苦耐勞精神。3乘務安全員從事安檢工作人員。乘客安檢乘客安檢問題處理掌握證件檢查、X 光機檢查、危險品基礎知識和出入境管理知識，掌握鐵路安全技術檢查的操作方法和基本技能。熟悉列車服務的內容，掌握列車服務的方法和技能。具有對高速動車車輛簡單操作和維護的能力；具有良好的協調溝通能力；具有獨立分析問題、解決問題的能力；有良好的心理素質和敬業精神，遵守職業道德； 具有團隊精神和協調工作能力、管理能力和全局觀念。4鐵路客服代表從事鐵路客戶服務工作人員。接聽客戶電話解答有關問詢、投訴安全檢查異常處理指導票務的查詢和購買能根據用戶實際情況進行票務解答，能應對客戶的問詢和投訴，能

4、合理指導票務的查詢，能快速的應答客戶的票務查詢，有良好的心理素質和敬業精神，遵守職業道德，具有團隊精神和協調工作能力、管理能力和全局觀念，具有創新、創業、開拓發展的精神。2、職業能力概述及課程設置基本素質、能力能力要求課程設置備注基本素質1、熱愛祖國，熱愛人民，遵紀守法，能運用馬克思主義哲學原理分析和解決實際問題；2、具有一定的文化藝術修養，基本的數據分析處理能力、語言文字表達和寫作能力、信息收集與處理能力及自學能力；3、健康、活潑、精力充沛，具有連續工作的能力。思想道德修養和法律基礎毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論職業生涯規劃、職業素養提升、就業指導形勢與政策“三生”教育大學體育應用

5、文寫作心里健康創新創業等國家體育鍛煉標準（學生體質健康標準）的達標測試合格外語及計算機運用能力1、具備基本的英語交流能力；2、具有處理一般性英語技術資料的能力；3、具有計算機操作系統和常用應用軟件的使用能力。大學英語大學計算機基礎職業核心能力1、了解高速動車組的基本構成和工作原理，具有對高速動車組簡單操作和維護的能力；2、掌握證件檢查、X 光機檢查、危險品基礎知識和出入境管理知識，掌握鐵路安全技術檢查的操作方法和基本技能；3、熟悉列車服務的內容，掌握列車服務的方法和技能。4、具有良好的服務意識和較強的應變能力鐵路客運規章列車客運乘務客運安檢交通運輸安全與管理鐵路客運組織等職業可持續發展能力1、

6、良好的職業道德和敬業精神；2、具有團隊意識及妥善處理人際關系的能力；3、組織協調能力；4、心理承受能力；5、發現問題、解決問題的能力人際溝通技巧公共關系學客運服務心理客運服務技巧3、崗位職業資格證書序號職業資格證書名稱頒證單位等級是否必須取得1鐵路客運員鐵道部職業技能鑒定中心資格證任選其一2鐵路車站助理值班員鐵道部職業技能鑒定中心資格證五、主干課程介紹1、鐵路客運規章 課程性質：專業課 先行課程：列車客運乘務主要內容：本課程內容包括客運運價、旅客運送條件、行包運輸，特定運輸、路內運輸、鐵路旅客運輸事故的處理等內容，對規章的條文進行了細致解釋，并針對實際工作中的具體問題列舉了大量實例，以提高學生

7、學習和運用規章解決實際工作問題的能力。2、客運服務心理 課程性質：專業課 先行課程：客運服務技巧主要內容：了解心理因素對列車服務工作質量以及對促進列車事業的發展上的重大影響，心理因素對旅游者的消費行為、從業人員的服務行為和企業管理行為的影響。熟悉列車服務的內容，掌握列車服務的方法和技能。3、客運安檢 課程性質：專業課 先行課程：鐵路安全基本常識主要內容：通過對鐵路運輸中證件檢查、X 光機檢查、危險品基礎知識和出入境管理知識的學習，使學生了解和掌握鐵路安全技術檢查的操作方法，掌握基本技巧，勝任鐵路、安全檢查員的工作。4、服務禮儀與訓練 課程性質：專業課 先行課程：化妝基礎主要內容：通過本課程的學

8、習，掌握禮儀禮節的基礎知識和鐵路運輸各項業務中基本的禮節和服務用語；了解主要客源國（地區）的風俗和禮節以及宗教禮儀的基本知識。培養具備良好的儀容、儀表、儀態；具備良好的服務意識，養成良好的禮貌待客習慣和熟練運用的能力。通過教師的指導，使學生掌握一般的化妝技能。六、課程體系設計1、各學期課程時間分配表（單位：周）教學安排第一學年第二學年第三學年合計一二三四五六入學教育11國防教育（軍訓）22職業生涯規劃、職業素養提升、就業指導（1）（1）（1）（3）頂崗實習1818畢業實習1818課程教學151616160063考試2222008教育周數（合計）201818181818110寒暑假67676*3

9、2學年總周數5252451422、培養計劃進程表課程類別序號課程名程課內教學時數學期周數及周課時分配學分考核方式備注總計其中第一學期第二學期第三學期第四學期第五學期第六學期理論實踐2018181818181思想道德修養與法律基礎4824243/163考試2毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論6432324/164考試3形勢與政策721656(1)(1)(1)(1)1考查講座4心理健康321616(1)(1)1考查講座5大學英語12462624/154/166考試6應用文寫作3015152/152考試7大學計算機基礎6020404/154考證8大學體育6220422/152/162考查9三生

10、教育321616(1)(1)1考查講座10職業生涯規劃、職業素養提升、就業指導382018(1)(1)(1)2考查11創新創業3216162/162考查小計594257337151228專業基礎課1高速鐵路概論6030304/154考試2化妝基礎6020404/154考試3鐵路安全基本常識6432324/164考試4形體訓練6420444/164考試小計24810213584416專業主干課1列車客運乘務6420444/164考試2鐵路客運規章6432324/164考試3客運安檢6432324/164考試4交通運輸安全與管理6432324/164考試5醫療常識與急救3216162/162考試6

11、客運服務心理6432324/144考試7客運服務技巧5626304/144考試8鐵路客運組織5626304/144考試9服務禮儀與訓練5626304/144考試11職業資格培訓15-182考證小計52024227804141634專業選修課1乘務英語322/162考查2人際溝通技巧322/162考查3職業形象設計2810182/142考查4公共關系學322/162考查5世界旅游地理282/142考查小計924646任選三門6課內總學時綜合實踐、素能訓練1公共拓展課9648486考查2普通話等級160161考證3軍事理論與訓練488402考查4社交與禮儀160161考查5社會實踐3203226課外綜合素質由學生處具體安排6課外綜合素能67綜合技能測評2041628頂崗實習360-3601-1889畢業實習360-3601-188小計9486088842合計24027071695232220181263、課程課時、學分結構類別公共基礎課專業基礎課專業主干課專業選修課綜合實踐、素能訓練（含公共拓展課）合計比例學時5862314841529602413100%理論學時29199236766076232%實踐學時30113224876900165168%學分2815346