1、 旺季營銷廳堂壓力下的現場管理一、叫號機區域1、 營業中，廳堂內一下子突然進來很多人取號處理方案：1） 先讓客戶按序迅速取完號，穩定好廳堂秩序后，再進行二次分流和營銷。2） 在可預見人流會較大的情況下，可在空閑時先取幾個空號，分給同時進門的客戶，然后人流少的時候，及時去等候區進行二次分流。3） 強調不拿號無法辦理業務，避免有不取號的現象。“您這邊取一下號，不然一直輪不到您辦業務”。4） 加強二次分流，等候區的再次詢問。“您拿號了嗎？”“您多少號？”“您辦什么業務？”2、 很多人詢問產品處理方案：1） 在顯目張貼熱銷產品介紹，要求醒目耀眼。話術：“那上面有我們詳細的產品介紹您可以先了解一下，如還

2、需要幫助可以再來找我。”2） 準備好產品的宣傳折頁和紙質介紹供客戶閱讀，減輕一一介紹的壓力。話術：“您可以先閱讀一下產品的基本介紹，有問題隨時可以問我。”3） 先對詢問的產品進行分類，能同時進行講解的盡量一對多進行快速營銷。4） 簡單產品可由大堂副理等一起分擔，復雜產品轉推薦給客戶經理，或者發放貴賓服務體驗卡，具體可視網點的人員情況進行分工。3、 叫號機附近人員缺失處理方案：1） 廳堂實現責任分區制。2） 叫號機區域負責如需離開時，必須叫另一位廳堂人員補位方可離開。 3） 大堂經理視情況進行人員調配，若廳堂人員都很忙，大堂經理可以請客戶經理或網點主任協助4、 叫號機壞了/沒有叫號機處理方案：1

3、） 自制號碼牌進行發號，采用人工叫號，同時要求柜臺收號。可能需要人工叫好2） 利用隔離帶進行強制排隊，最好采用一隊的方式。話術：“不好意思，叫號機臨時壞了，請您在這邊排隊辦理業務？”充分進行分流和一對多營銷。3） 拉好一米線，如果不能排成一隊，也一定要求后面排隊的客戶站在一米線后面。總結處理原則：廳堂秩序管理優先，分流及營銷其次。二、填單臺區域1、 不識字/不會寫字的人填單處理方案：1） 首先告知客戶辦理此項業務需要填單，讓客戶等候一下。然后幫助客戶填寫。2） 提前將必須簽名的地方指出來，要求客戶都簽好字，客戶不會寫字的，則準備好印泥，讓客戶按手印。3） 一般來講，不識字的客戶相對比較低端，如

4、果網點內這類客戶辦理業務比較集中，那每天在班前準備時，可以先將單子批量填好，到時候讓客戶簽名、填寫個人信息即可。2、 在做簡單產品營銷時還有很多人要求輔導填單處理方案：4） 話術：“這是單據模板，您可以先對照著模板填寫，我為這位客戶解決完問題后馬上為您服務。” 先請客戶按照樣板單據填寫，隨后檢查填寫的是否齊全。5） 情況允許的情況下，請廳堂內其他人員來協助處理。6） 可以借助周圍其他客戶的幫助，話術：“您可以先問旁邊的客戶，然后我在幫您看一下。”3、 識別出有價值客戶但被普通客戶團團圍住處理方案：1） 示意廳堂內其他服務人員協助處理，將高端客戶引領至客戶經理處。 2） 呼叫客戶經理到現場接待高

5、端客戶。 3） 發放體驗卡留下聯系方式。 4） 記住客戶的號，等處理完這一群普通客戶，趕緊去尋找這位客戶，再次進行識別推薦。 4、 指導多個客戶填單時，來了個大客戶要進貴賓室，讓大堂經理幫忙刷卡叫號處理方案：1) 以貴賓客戶優先，示意填單客戶等候一下，先按照模板進行填寫，或者示意其余廳堂服務人員關注一下填單客戶，大堂經理及時幫貴賓客戶開門、叫號。2) 必要時，請客戶經理協同貴賓客戶進貴賓室并辦理業務。總結處理原則：填單客戶可按照模板對照填單，其余事項更優先，特別是崗位銜接、潛在貴賓客戶識別等。 三、等候區區域1、 有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺處等候處理方案：1) 二次巡檢中加強引導。2)

6、話術：“您好，我看您是多少號？哦，139號啊，您前面還有10個人，大概還有30分鐘，您先坐會，不然還要站那么久，不會過號的，到了您在到柜臺辦理就可以了。您要不放心，一會我可以提醒您！”3) 面對堅持不坐的客戶，比如借口為“上班坐一天了”“我就愿意站著”，可發放折頁分散其注意力。4) 對逼近柜臺又不愿意坐的客戶，“您往后面站點吧？一會您辦業務的時候也不希望有人在后面看著您的吧。5) 在柜臺前面拉出一米線，強制客戶站得稍微遠離柜臺。6) 大堂經理要堅持不懈的去引導客戶坐下，語氣一定要溫柔，甚至可以悲情一下，有點祈求的意思，迫使客戶去坐下。或者可以扶著客戶有意向的引導客戶去等候區。2、 很多客戶拒絕

7、接受折頁處理方案：1) 調整心態，提前做好心理準備，這樣的現象很正常。2) 不要一上來就發放宣傳折頁，可以先詢問號數，做時間預估，然后再發折頁。“您還需要等大概20分鐘呢，這個是最新的服務介紹，您可以了解一下，看看無妨。”3、 很多客戶看完折頁，隨手亂扔處理方案：1) 定時進行廳堂巡檢，及時回收折頁。2) 廳堂內所有的服務人員都要有意識隨時隨地回收折頁，如果滿地都是折頁，那戶營銷對其他客戶的營銷。4、 客戶質疑所發折頁內容，影響其余客戶處理方案：1) 要堅信，客戶有反對意見，就說明客戶有需求。2) 話術：“非常感謝您的寶貴意見，看來您對我們的最新服務很有研究，您看要不我們到那邊詳細聊一下，好嗎

8、？”之后可以轉介給客戶經理，不影響其他客戶。3) 如果客戶不愿意去，可以現場進行一對多營銷，大聲一點，也能打消其余客戶的疑慮。 總結處理原則： 調整心態、加強分流、重在一對多營銷。四、投訴處理1、 客戶與柜員現場發出沖突，產生投訴處理方案：1) 大堂經理及時上前安撫，可以第一時間將客戶隔離， 話術：“先生（女士），我是網點大堂經理，你看后面還有很多客戶，您有什么意見，您這邊請，我來幫您解決。”同時安撫下柜員情緒，使其繼續正常辦理業務。2) 傾聽并記下客戶的抱怨。3) 確認客戶的意見，告之會盡快給予回復。4) 必要時請會計主管，網點主任協助解決。5) 注意關注再次營銷的機會，客戶有抱怨就是有需求

9、。2、 客戶等候時間過長，有客戶開始大聲抱怨處理方案：1) 大堂經理關注、安撫客戶，表示對客戶情緒的理解，并解釋業務慢的原因以及對客戶提出建議的感謝，如果該客戶較有價值，應進一步了解客戶更多信息或將客戶帶至快速通道。2) 話術：“先生，您說得對，為了保證為大家辦理業務的準確性和安全性，我們的柜員必須審核許多程序，請您理解和配合。”或者“先生，您說的對，不同的業務辦理需要不同的時間，正好現在辦卡的客戶很多需要的時間較長，請您再等待一下。”3) 有必要時可以單獨隔離抱怨的客戶，盡量封閉處理。不到萬不得已，不要給抱怨的客戶走貴賓通道。4) 盡量實現分流。5) 注意關注再次營銷的機會，客戶有抱怨就是有需求。3、 客戶沖進網點，大聲抱怨及投訴（之前所辦業務產生的投訴）處理方案：1) 大堂經理及時上前安撫，可以第一時間將客戶隔離，話術：“先生（女士），我是網點大堂經理，您來一定是想解決問題的，您有什么意見，您這邊請，我來幫您解決。”2) 大堂經理將客戶帶到休息室，為客戶倒杯水進行安撫，耐心地向客戶了解情況，并詳細記錄投訴發生的緣由。3) 告知客戶投訴處理的時間和負責人。4) 必要時，可以請網點主任協助處理。5) 注意關注再次營銷的機會，客戶有抱怨就是有需求。4、 普通客戶投訴貴賓客戶插隊處理方案：1) 話術