1、一 業主服務中心流程圖共計：20個l 中心流程l 住戶入住控制流程圖l 業主裝修控制流程圖l 用戶報修（保修）控制流程圖l 用戶投訴控制流程圖l 用戶回訪控制流程圖l 房管員收費控制流程l 主管巡查控制流程圖l 用戶搬遷控制流程圖l 咨詢控制流程圖l 接待控制流程圖l 小區背景音樂控制流程圖l 停車場管理控制流程圖l 中央控制室管理控制流程圖l 緊急事件處理流程圖l 保安員交接班控制流程圖l 消防控制流程圖l 門崗治安工作控制流程圖l 巡邏工作控制流程圖l 消防管理控制流程圖一、 物業保障中心流程圖共計：13個l 設備設施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控制流程l 保潔

2、部月工作控制流程l 樓道清潔標準流程l 室外清潔流程l 保潔班長日工作控制流程l 衛生間清潔流程l 緊急停電事故處理流程l 日常停電控制流程l 日常停水控制流程l 上門維修服務流程l 水浸事故處理控制流程業主服務中心工作流程業主服務中心安排、協調相關部門或上報總結本中心昨天的工作崗前20分鐘培訓各部以書面形式報告上日工作及存在問題安排中心的主要工作-.-各部按周計劃開展工作督查各崗位的工作記錄并要求整改熟悉各部門的工作情況是否存在問題完成上級交給的其他工作Yes解決、協調相關事宜No上報對本日工作作出記錄并存檔總結一日的工作情況記錄巡查情況業主服務中心日工作流程業主服務中心上報公司制定下月工作

3、計劃改進措施指出存在問題召開月總結會議統計小區各項工作數據及服務情況檢查月計劃完成情況發放、收集調查表走訪客戶巡查小區培訓回訪客戶按照一日工作流程業主服務中心月工作流程是否存在問題巡查各崗位工作情況記錄巡查情況各崗位匯報昨日工作主管總結昨日工作安排本日工作并講明注意事項各崗位按房管部周計劃安排展開工作協調本部門與相關部門的工作或上報完成領導交辦的其他任務屬房管部范圍內的協助工作總結本日工作上報中心領導整理工作記錄并存檔崗前服務意識習慣性培訓房管部（日）記錄、協調、整改YesNo房管部日工作流程房管部按本月計劃上報中心經理歸檔保存制定下月工作計劃形成月總結記錄召開月例會總結本月工作指出存在問題指

4、出改進措施上報中心欠費用戶的費用追繳收費統計將信息反饋之相關部門各項費用的收取工作協調相關部門實施空置房的計劃執行工作記錄并要求整改是否存在問題與業主溝通宣傳崗位巡查及督導工作業主入住工作培訓裝修巡查屬房管部范圍內的協助工作（如走訪客戶等）裝修管理房管部月工作流程投訴受理部（日）崗前培訓總結上一日工作情況開展當日的工作將需要回訪落實的問題及時解決做好記錄別類分析重大投訴事件呈報上級領導與相關部門協調合理解決問題回訪記錄存檔投訴受理部日工作流程投訴受理部（月）按照日工作流程將受理投訴別類分析原因培訓搜集業主對公司各項服務的意見和建議與相關部門協調解決問題做本月工作總結提出要改進的問題上報中心經理

5、做下月工作計劃解決問題投訴受理部月工作流程上報本周工作記錄并存檔周工作完成情況及存在問題記錄整改回訪完成上級交給的其他工作上報上周工作和下周工作計劃安排下周工作總結一周工作召開周例會記錄巡查情況是否存在問題部門整改協調相關部門或上報檢查各崗位情況存在問題改進措施按日工作流程中心掌握各部門工作情況一、住戶入住控制流程圖簽訂使用公約、發放客戶手冊講解相關收費標準，填寫客戶登記表工程部請業主簽字，交鑰匙是否合格房管部簽字蓋章房管部確認是否有簽章核算費用，開具收款單業主服務中心房管部財務收款，簽字蓋章開發商銷售部簽章開發商財務部簽章入住通知書物業業主服務中心房管部確認是否有簽章NoNoYesNoYes

6、房管部、工程部陪同業主驗收住房外聯工程工程部填寫物業驗收單NoYes記錄資料整理，由業主服務中心歸檔保存電子文本原始資料報行政管理中心二、業主裝修控制流程圖*注1業主提出申請*注2業主向房管部提供市主管部門審批證明業主簽字認可是否合格到財務部預交押金及施工管理費業主向房管部提供裝修平面圖業主申報裝修項目，簽訂裝修管理協議，提供承建商資質證明及所需資料領取房屋裝修申請表，為業主提供平面圖，并指明注意事項業主出示相關合同及證件施工隊進行整改施工隊進駐現場施工報公司主管領導批準房管部主管初審*注3 如消防、煤氣變更物業保障中心工程部主管復審注：1. 業主裝修提前7天到業主服務中心房管部申報。2. 業

7、主須出示購房有效證件及身份證。公司發放裝修許可證業主服務中心辦理施工人員出入證3. 如有特殊工種，須提供特特殊工種操作證復印件。4. 臨時動用明火須提出申請?？⒐ず蠊こ滩?、房管部協同業主驗收房管部監督巡查No Yes房管部、工程部簽字蓋章按時限到財務部退押金房管部將業主裝修資料存檔備案 報業主服務中心三、用戶報修（保修）控制流程圖工程部進行記錄歸檔保存物業保障中心工程部監督跟蹤報物業保障中心經理工程部主管簽字并根據情況派單將報修單投遞到工程部通知工程部簽字、領單報修受理人把報修情況詳細記錄在業主報修單上物業工程維修部中央控制室業主簽字認可是否合格業主驗收上門維修聯系承建商聯系開發商處理業主服務

8、中心業主報修 急修 日常維修 保修期內房管員協同維修人員上門檢查、核算費用、維修業主驗收No是否合格 NoYYesYesYes業主簽字認可業主服務中心（物業保障中心）回訪No 是否滿意投訴Yes 記錄資料歸檔保存四、用戶投訴控制流程圖投訴受理人把投訴情況詳細記錄在投訴意見表上 輕微投訴 重要投訴/重大投訴通知有關部門/人員到現場向用戶作進一步了解逐級上報對投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和結果記錄在用戶意見受理表上檢討分析原因投訴受理人把投訴處理結果回復給用戶是否滿意No Yes用戶簽字認可投訴受理部歸檔保存 投訴受理部定期將投訴事件統計分析情況及投訴意見表上報業主服務中心報行政管理中

9、心五、用戶回訪控制流程圖按計劃回訪 房管員（房管部主管、中心經理）上門回訪房管員（房管部主管、中心經理）電話回訪按門鈴或輕叩房門問候問候說明情況說明情況詢問滿意度詢問滿意度詳細記錄并填寫回訪單詳細記錄并填寫回訪單業主簽字回訪人簽字報房管部主管報業主服務中心經理職能部門進行整改信息反饋至職能部門記錄資料歸檔保存六、房管員收費控制流程提出起訴發催款通知單上門/電話催繳是否交款收款檢索欠款業主開據收款單據核算業主應交款項問候登帳Yes統計收費情況No至公司財務部交賬或去銀行結存記錄資料歸檔保存七、主管巡查控制流程圖報中心經理巡查人員簽字提出整改意見整理存在問題監督被巡查人員簽字填寫巡查記錄表巡查各崗

10、位工作情況記錄資料歸檔保存每周統計報行政管理中心八、用戶搬遷控制流程圖業主服務中心填寫用戶變動通知送財務部，工程部和房管部。工程部按通知停止熱水、電等的供應，財務部核算收費截止數。用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業主服務中心簽批，辦理室內物品放行業主服務中心經理核對文件用戶到業主服務中心結清費用，并退還鑰匙是否合格用戶申請遷出填寫遷出通知，遷出調查問卷（自愿填寫），并提交業主同意搬離通知書房管部、工程部到房間安檢抄表，并填寫用戶遷出安檢表限期整改，約定時間進行安檢No Yes用戶及安檢員簽字記錄資料整理，業主服務中心歸檔保存九、咨詢控制流程圖確定準確答復記錄聯系方式記錄資料整理歸檔做出解答提

11、出需要咨詢問題問候能否回答NoYes是否滿意 NoYes填寫咨詢登記表Yes 每周統計，報業主服務中心十、接待控制流程圖迎 接確定準確答案對咨詢問題做出回答投訴咨詢業務來訪詢問相關事宜問 候內部外聯按投訴控制流程處理接洽接洽是否滿意報行政管理中心 No記錄 Yes填寫咨詢表呈報負責人送 客匯總報業主服務中心報行政管理中心十二、停車場管理控制流程圖入口保安填寫小區車位使用牌交給業主車輛離開時，出口保安收回小區車位使用牌入口保安確認是否是轄區車輛（檢查小區車輛通行證及停車證）車輛與進入小區出口保安按規定收取臨時占道費入口保安員指引車輛慢行，安全的停放在相應車位上出口保安開據停車票據提醒車主鎖好車，

12、隨身帶走車上貴重物品出口保安指引離開小區出口保安填寫車輛車位使用費交付登記費填寫車輛進出登記表車場當值保安員對車場進行巡視匯總當日車輛收費情況并將匯總情況及所收費用上繳業主服務中心若有緊急狀況發現無關人員或可疑人員發現漏油、車未上鎖等交公司財務部登帳或銀行結存，按日交財務部填寫車輛進出登記表上報業服中心車輛離開時，出口保安確認是否為業主車輛（檢查小區車輛通行證及停車證）匯總當日記錄情況報安全事務部主管按照緊急事件處理流程處理及時通知車主勸其離開在值班記錄本上做好記錄No匯總當日記錄報安全事務部主管入口保安指引離開小區Yes十三、中央控制室管理控制流程圖中央控制室24小時值班切割監視分畫面緊急通

13、知就近崗位處理中央控制室獲取反饋信息記錄每日匯總報主管接待投訴、保修24小時不間斷錄像及時反饋至職能部門轄區消防治安觀察監控主畫面發現異常情況或報警誤報警聯絡部門主管報業主服務中心十四、緊急事件處理流程圖發現緊急事件 現場的應急處理現場人員第一時間通知上級主管（途徑：對講機、內部電話、手機）保持現場，記錄第一現場人員填寫緊急事件報告通知經理辦公室現場處理報告現場情況報告協調各部,聯系相關單位協助處理通知上級部門及有關方面安全事務部主管對事故原因作出分析報告,并熬業主服務中心匯總報告行政管理中心十五、保安員交接班控制流程圖接班人員提前10分鐘集合完畢報數、整理著裝，檢查裝備。由班長列隊到各崗位進

14、行交接。 *注 交接班人員互相敬禮交接人員認真填寫交接班記錄，檢查崗位配套設施及周邊環境衛生情況。發現問題，交接雙方須當面說明。交班人未處理完的事情，接班人協助處理。交接完畢后，交班人員不得重返崗位。交接完畢互相敬禮接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果交班人負責。接班完畢后，由班長統一列隊帶回。注：巡邏崗到固定地點進行交接。十六、消防控制流程圖消防中控室發現消防系統報警信號或火警位置F將信息反饋至中控室關閉火警報警系統真假火警查證報警原因派消防人員迅速趕到火災現場報業主服務中心緊急通知防火責任人報告消防控制中心控制火災現場秩序就地用滅火器材滅火 T啟動消防系統裝置以防火責任人為總

15、指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制Yes組織人力用消防器材撲滅 No向119報警派員在出入口接應消防人員向消防隊報告火災情況并移交指揮權協助公安消防組織滅火防火責任人出具火災原因分析和處理報告報業主服務中心報行政管理中心十七、門崗治安工作控制流程圖禮賓崗治安工作晚8時至次日6時每間隔一小時向領班匯報崗位情況愛護執勤設施，認真如實填寫工作日志為老弱病殘及其他需要幫助的用戶及客人提供必要的、可行的服務（例：手推車）。對本部門隊長以上級別和公司領導車輛行注目禮或問候 對搬家或攜帶的大宗物品出小區，進行仔細查驗，手續齊全，并進行登記后方可放行維護小區出入口的正常秩序，確保暢通嚴格

16、執行物品出入管理制度禮賓崗治安職責禮賓崗服務職責如遇無理取鬧或酒后滋事者要及時聯系同伴，堅持原則，但不得動手打人；如對方不服管理，門衛有權將其扣留至值班室，并及時 向上級匯報對進入小區車輛進行管理，非小區車輛原則上不得進入小區，對有特殊情況確需進入的車輛，須向司機講清楚車輛進入小區的有關規定和注意事項 ，非小區人員進入小區進行管理，禁止無關人員(社會閑散人員、收破爛、小商販、推銷等)隨意進入小區熟悉公司高管以上領導為用戶及客人提供有關物業管理的簡單咨詢服務為用戶及客人提供物業引導服務，包括物業小區或大廈的方向位置等。崗位工作要求樹立和維護公司形象嚴格執行來人來方登記十八、巡邏工作控制流程圖治安

17、巡邏工作巡邏中發現緊急情況，保護現場，及時通知上級和附近崗位，協助處理事件，事件處理結束或移交相關人員后繼續巡邏。巡邏中堅持多聽、多看、多問發現可疑的人或事應及時進行盤查處理，消除隱患，發現問題及時采取處理措施，并向上級匯報。每隔5-10分鐘對所負責的區域巡查一次，檢查情況30分鐘作一次記錄，每30分鐘相互聯系一次。發現電源線路，電器設備有異常現象，應馬上通知電工到場搶修，不得擅作主張 ，私自處理發現盜竊分子進入小區，如無法將其抓獲應及時與值班班長或其他崗位聯系協助將其抓獲并及時報告上級；在抓捕過程中要注意自身安全。每間隔一小時向領班匯報巡邏情況。按規定線路巡邏認真填寫工作日志 各電子巡更點協

18、助班長處理緊急情況和對消防器材進行檢查登記消除隱患制止轄區內的不文明行為，維護好小區內正常生活秩序物業的公共場所部分各級領導的辦公地點 金融、財務辦公室配電室圍墻周圍、陰暗角落等犯罪分子易于進入和藏身的地方給用戶客人提供相關的物業咨詢和必要的幫助 熟悉執勤崗的職責和任務，協助各個崗處理疑難問題對可疑人員的盤查，勸阻推銷人員、小商販離開小區巡邏范圍工作程序 巡邏職責十九、消防控制流程圖消防中控室發現消防系統報警信號或火警位置F將信息反饋至中控室關閉火警報警系統真假火警查證報警原因派消防人員迅速趕到火災現場報業主服務中心緊急通知防火責任人報告消防控制中心控制火災現場秩序就地用滅火器材滅火 T啟動消防系統裝置以防火責任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制Yes組織人力用消防器材撲滅 No向119報警派員在出入口接應消防人員向消防隊報告火災情況并移交指揮權協助公安消防組織滅火防火責任人出具火災原因分析和處理報告報業主服務中心報行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作計劃開展日工作例會、布置當日工作緊急情況Yse No立即到現場 例行、隨機檢查各班組工作做好記錄 組織力量處理匯報并接受指示 計劃明天工作 工程部維修工日工作控制流程日工作開始參加班組日工作例會接受任務上門服務程序故障維修程序上門維修任務維修任務其他任務填寫維修紀錄向