1、 店長的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的

2、判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞。4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。6、專業(yè)知識的能力對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能。7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能。8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感。10、自

3、我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長。11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）；2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任；3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀；4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡；5、有功勞時，獨自享受；6、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處；7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己；8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講；9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備A、手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況B、營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)

4、備、零錢等狀況C、昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D、宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A、今日工作重點的確認(rèn)，今日營業(yè)額要做多少？今日全力促銷哪樣產(chǎn)品？B、營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C、營業(yè)店近期產(chǎn)品品類進(jìn)行銷售量/額比較D、今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1：00-3：00）A、對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B、對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報C、四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3：00-6：00）A、確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B、檢查店面的整體情況C、指示接班人員或代理人員的注意事項D、進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)

5、調(diào)6、晚間（6：00-關(guān)門）A、推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B、盤點物品、收銀C、制作日報表D、打烊工作的完成E、做好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A、出勤的管理嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。B、服務(wù)的管理以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。C、工作效率管理不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量。D、對不合格的管理，一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。3、損耗的管理店長必須明白損

6、耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本

7、原因，并迅速解決。店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符合*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*賬目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過六、優(yōu)秀店長日常管理怎么做1、現(xiàn)場管理的內(nèi)容一個店長要管理的內(nèi)容形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績；店長=教練店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀

8、員；店長不要僅做銷售，店長不是導(dǎo)購員；店長與員工的區(qū)別店長是教練，店長負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長的職責(zé)；客人不進(jìn)店是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；客人進(jìn)店不買是陳列、貨品有問題；方法是調(diào)整陳列與貨品；客人試了不買是導(dǎo)購員服務(wù)有問題，還是差臨門一腳。店長在賣場要觀察員工、觀察顧客、隨時跟進(jìn)。2、團(tuán)隊溝通在一個團(tuán)隊，每個人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)；為人計較溝通，原來是家庭困難理解；做人不自信溝通，父母批評教育理解；員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時，是因為雙方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；溝通多了了解背后的原因包容心打開了心更近了方便管理降低管理難度；員工離職，80%是因為直接上司，就是店長的責(zé)任；漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工；用心的管理，留住一位員工；如果店長不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的店長；店長：如果有錯，是我的錯，如果有業(yè)績，是大家的功勞，店長是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。3、如何召開晨會晨會原則回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；晨會內(nèi)容目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、交流銷售技巧；成功的晨會多多的表揚(yáng)與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；