1、黔南州煙草專賣局（公司）企業文化品牌服務試點方案（試運行）為貫徹落實以人為本，全面、協調、可持續的科學發展觀，貫徹落實“國家利益至上，消費者利益至上”，繼承和弘揚黔南煙草企業優良文化傳統的基礎，充分發揮服務品牌建設在提高企業管理水平、增強企業核心競爭力、促進企業改革發展的積極作用。根據國家局煙草行業企業文化建設綱要和省局（公司）黨組貴州省煙草專賣局關于企業文化建設總體要求，我局（公司）積極吸收和借鑒先進單位的服務品牌優秀成果，結合自身具體實際，為建設具有鮮明時代特征、黔南民族特色和黔南煙草商業特點的服務品牌，特制定本方案。一、指導思想在科學發展觀和行業共同價值觀的指導下，堅持服務品牌建設、銷售

2、網絡建設、企業文化建設一體化運作，依托中國煙草銷售網絡規范同一的服務體系，遵循服務品牌建設的基本規律，走出去，引進來，結合黔南煙草文化特色，以“橋”作為服務品牌文化結合點，以客戶服務為中心，以內部相互服務為支撐，細化服務項目、服務程序和服務指標，引導員工端正服務態度，規范服務行為，改進服務方法，提升服務水平，嚴格執行規范化的作業流程，積極探索個性化的服務方式，共同塑造品牌化的服務形象，打造不沉旗艦，把服務做成品牌，讓服務創造價值。二、基本原則黔南煙草構建起來的服務品牌，必須是樹立和維護黔南煙草企業形象的展示窗口和評價尺度；是黔南煙草價值追求的實現途徑；是黔南煙草進一步激活營銷網絡的生命力和競爭

3、力，進而促進可持續發展的牽引器和推動機。我們的服務品牌要以人為本，按照有助于人文管理的原則建設黔南煙草服務品牌。以員工為本塑造黔南煙草服務品牌，促進企業、銷售網絡、員工共同發展；以客戶為本，“構架心橋，傳遞真情”，塑造黔南煙草“橋”服務品牌，營造口碑相傳的服務美譽。三、建設目標1、整體目標通過三四年的努力，構建適應市場經濟發展要求，遵循企業發展規律，符合企業發展戰略，具有鮮明時代特征、黔南民族特色和黔南煙草商業特點的服務品牌理念形象，規范統一的客戶服務，口碑相傳的服務美譽和平穩發展的經濟效益。員工從思想上認同、從行動上落實“橋”服務品牌的內涵，把增值服務逐步落實到每一位客戶心里。2、具體目標（

4、1） 1）以黔南煙草卷煙營銷中心卷煙服務品牌、都勻市煙草專賣局（分公司）煙葉服務品牌作為黔南煙草“橋”服務品牌的試點單位。（2） 2010年2月底前，完成對黔南煙草服務現狀的全面調研，形成黔南州煙草專賣局（公司）服務品牌調研診斷報告。（3） 2010年12月底前，完成對服務品牌文化體系進行評估。并形成服務品牌理念識別、企業業務服務規范服務品牌視覺識別手冊、服務品牌戰略規劃。（4） 2011年3月底前，完成服務標識、服務行為等位主要內容的視覺識別系統的設計、規劃和使用工作；完成服務品牌宣貫工作，使員工從思想上認同、從行動上落實“橋”服務品牌的內涵。（5） 2011年4月2012年，完善服務品牌的

5、培訓及推廣，建立健全服務運行體系和服務支撐體系，確保服務品牌建設的持續開展。企業形象與社會滿意度進一步提高，綜合實力進一步提升。四、建設內容形成統一的服務品牌認知1 、形成一致的服務品牌信念。持續貫徹黔南煙草概念體系，實施服務宗旨、服務目標培訓，開展服務標準教育，統一員工對服務品牌的認識，增強服務品牌建設的信念。2、形成一致的品牌服務形象。持續貫徹黔南煙草品牌服務標準，以推廣服務案例為中心，以規范服務形象為目標，塑造客戶感知一致的品牌化服務形象。形成統一的品牌服務行為2 、形成統一規范的服務體系。不斷完善客戶服務項目、服務流程、服務標準和服務評價體系，落實責任，嚴格執行，把幫助客戶成長、增加客

6、戶收入作為服務品牌建設的基礎，建立規范統一的服務體系。2、形成統一規范的服務模式。落實客戶服務的文化標準、業務標準和案例標準，努力滿足不同零售客戶的個性化需求，保障每一個客戶都得到增值服務。3、形成統一規范的服務形象。規范應用黔南煙草服務品牌形象標識，統一員工服裝、車輛標識和辦公用品標識，塑造統一規范的服務形象。4、形成統一規范的服務案例。服務案例包括服務內容、服務流程、服務標準、服務事跡和服務效果。每年總結推廣一批優秀服務案例，把無形的服務品牌，轉化為有形的服務形象和具體服務標準，逐步落實到全體客戶。五、實施步驟黔南煙草商業服務品牌建設工作分為：啟動準備、調研診斷、體系建設、體系試運行、支撐

7、體系建設五個階段來進行。52009 年 11 月 1 日 11 月 301、健全機構，加強領導建立黔南煙草服務品牌建設領導小組。配套建立卷煙營銷和煙葉營銷服務品牌推進辦公室，統一優化配置服務資源，實施服務品牌建設組織管理、員工培訓和客戶服務的規范統一管理。黔南煙草服務品牌建設領導小組組長：朱貴川副組長：莫天前、宋澤民、范聰貴、王慶德成員：各縣市局（分公司）、州局機關各科室、中心，吉星公司、金福公司組要負責人。領導小組下設辦公室在政工科。辦公室主任：莫天前（兼）副主任：胡光燦、羅東波、劉露、潘金平、黃健成員：林小淇領導小組是服務品牌建設最高決策機構，負責組織實施服務品牌建設重大決策管理，職責是：

8、商議審定服務品牌實施方案；制定服務品牌建設規劃；指導服務品牌建設考核；完善黔南煙草服務品牌概念體系、服務體系、推進方案和管理體系。黔南煙草服務品牌建設執行機構職責。在服務品牌領導6小組領導下，建立服務品牌建設具體推進執行機構。卷煙營銷、煙葉營銷服務推進辦公室。由人事勞資科牽頭，卷煙、煙葉營銷中心負責人和全體管理人員組成，負責組織包括縣級局（分公司）客戶服務人員在內的營銷系統客戶服務管理。2、組織學習，擬定方案服務品牌建設領導小組辦公室各成員要加強學習，深刻認識服務品牌建設的重要意義和作用，學習先進單位服務品牌建設先進經驗，為下一步工作有效開展做好鋪墊。結合實際，擬定服務品牌建設實施方案（征求意

9、見稿），送領導小組研究、評審。3、建立機制，持續推進建立服務品牌建設調度會議制度。由人事勞資科負責，每季度召開一次調度會，總結推廣先進經驗，發現工作薄弱環節，提出改進完善意見，推動服務品牌建設持續深入開展。（二）調研診斷階段（2009年12月1日2010年2月28日）1 、召開服務品牌建設項目啟動動員大會宣布服務品牌建設實施方案；主要領導作動員講話；邀請專家作服務品牌專題講座。2、開展調研，理清現狀調研工作是服務品牌建設的基礎，要采取內部調研和外部調研相結合的方式，運用多種調研手段，認真、細致地摸清黔南煙草的服務現狀。一是通過走訪專業部門、員工、客戶、發放調查問卷等形式了解服務現狀及客戶需求。

10、二是通過查閱資料、梳理現有機制及流程，準確把握服務現狀。三是深度訪談、座談、跟班體驗、共同探討的方式真實呈現服務現狀。積極營造企業的服務文化氛圍。四是由服務品牌建設辦公室向服務品牌建設領導小組提交黔南州煙草專賣局（公司）服務品牌調研診斷報告，為服務品牌建設提供基礎依據。3、加強學習，提高認識組織開展服務品牌學習培訓，開辟服務品牌、宣傳交流平臺采取外部培訓（即專家培訓）和內部培訓（即內訓師培訓）相結合的方式，在州局（公司）機關、都勻市局（分公司）、卷煙營銷中心組織開展宣傳培訓工作。一是邀請專家對州局（公司）機關、都勻市局（分公司）、卷煙營銷中心領導和骨干進行服務品牌基礎知識培訓。二是邀請專家對服

11、務品牌建設領導小組成員及都勻市局（分公司）、卷煙營銷中心內訓師開展服務品牌業務知識培訓。充分利用黔南煙草網平臺，宣傳服務品牌建設的意義和作用，以開展服務品牌主題討論、征文等活動為載體，激發員工活動，自覺參與到服務品牌建設中來。（三）服務品牌文化體系建設階段（2010年3月1日12月31日）在充分開展調查研究、分析診斷和征求意見的基礎上，根據黔南州煙草專賣局（公司）服務品牌調研診斷報告結合實際，制定服務品牌文化體系設計方案。通過舉辦多種形式的服務品牌研討、座談活動，并結合企業文化手冊，整合出既符合黔南煙草實際，又能夠切實指導工作的系統的完整的服務品牌文化體系。1 、服務品牌理念識別。根據調研階段

12、所掌握的不同服務需求和事實依據，結合企業文化手冊中營銷管理理念、煙葉管理理念，明確服務定位。以開展“感恩的心”主題活動為載體，通過與煙農、零售戶的座談、聯歡，理解客戶需求，完善服務宗旨、服務信條等服務品牌理念識別體系，并編寫黔南州煙草專賣局（公司）服務理念手冊。2、服務品牌行為識別。以“構架心橋，傳遞真情”的服務品牌形象為主體，依托“橋”文化思想，以滿足客戶需求為出發點，開展專業部門座談，梳理整合原有規章制度，提煉出方便員工記憶、操作性強的服務的文化標準、業務標準和案例標準，形成服務行為規范手冊，以服務行為來傳達企業理念，努力滿足不同零售客戶的個性化需求，獲得社會公眾對黔南煙草行為識別的認同。

13、3、服務品牌視覺識別。以服務品牌的內涵和“構架心橋，傳遞真情”服務理念為核心，與專業設計公司合作，嚴格按照中國煙草視覺識別系統要求，建立完善的視覺識別系統，并廣泛征求意見，形成服務品牌視覺識別手冊（包括：基礎設計系統、應用設計系統）。通過建立鮮明的品牌標識等基礎要素和應用規范，優化和傳遞統一的服務品牌形象。對內征得認同感，歸屬感，加強企業凝聚力，對外樹立企業的整體形象，不斷強化受眾意識，獲得認同感。4、服務品牌戰略規劃。服務戰略是為達成服務型企業與服務環境二者間動態平衡關系的一種長遠規劃，制定服務戰略規劃的宗旨。通過了解黔南煙草的發展目標、發展趨勢、客戶需求、自身資源，從行業整體要求和發展趨勢

14、出發，與煙葉營銷、卷煙營銷管理向結合，制定包括目標、原則、措施和具體責任分解等在內的服務戰略規劃，有效指引業務管理的規范、高效、協同運轉，使企業的資源與客戶的需求一致，充分發揮企業業務優勢，構建企業的核心競爭力。5、梳理服務標準與優化服務流程。針對業務，根據不同的服務對象和重心，整合、梳理現有服務標準，形成服務標準梳理與整合方案；在服務理念體系的指引下，把握服務定位，對流程進行改造、重組和優化，形成服務流程優化機制建議書。6、服務品牌文化體系評估。由服務品牌建設領導小組對服務品牌文化體系成果進行評估。（即：服務品牌理念識別手冊、服務行為規范手冊、服務品牌視覺識別手冊服務品牌戰略規劃、服務標準梳

15、理與整合方案、服務流程優化機制建議書）（四）服務品牌體系試運行階段（2011年1月1日3月31日）將企業文化宣貫與服務品牌宣貫有機結合，加強學習，以宣促建。1 、加強培訓，促進宣貫。以都勻市局（分公司）、卷煙營銷中心為服務品牌試點單位，通過邀請資深學者舉辦專題培訓，以企業文化手冊和服務品牌理念手冊為基本內容，組建、培訓服務品牌內訓師隊伍，強化培訓和貫徹落實，積極培養員工對企業文化的認知度和服務的意識、技能，讓員工自覺參與到服務品牌建設工作中來，提升企業形象。2、強化宣傳，營造氛圍。充分借助簡報、展板等加大宣傳力度，普及品牌建設知識，確保“內訓師上崗率”、“培訓率”、“知曉合格率”三個“百分百”

16、。3、豐富活動，促進認知。積極開展文藝匯演、文體活動、案例征集、職能競賽等活動，主要領導親自參與，激發員工活力，建立“積極工作、快樂生活”黔南煙草企業員工形象。4、由人事勞資科牽頭，以試點單位為主體，組織員工規范應用服務行為規范手冊及服務品牌視覺識別手冊。5、由人事勞資科牽頭，以試點單位為主體，貫徹和落實形成服務標準梳理與整合方案、服務流程優化機制建議書。6、由人事勞資科牽頭，卷煙營銷中心配合，在零售戶中發展黔南煙草卷煙零售店形象代言人，發揮服務品牌形象代言人的作用；在客戶經理、電話訂貨員等一線服務人員中評選形象大使，發揮他們的形象塑造作用。7、利用網站宣傳服務品牌形象和優秀服務事跡，塑造服務

17、品牌的行業形象和社會形象。（五）服務品牌支撐體系建設階段（2011年4月1日2012年）完善服務品牌的培訓及推廣，建立健全服務運行體系和服務支撐體系，確保服務品牌建設的持續開展。1 、建立服務品牌評價體系。通過服務評價促進員工上下同心，豐富和創新服務內容，執行并提升服務標準。從而取得客戶的信任和支持，贏得社會的理解和認可。2、都勻市局（分公司）、卷煙營銷中心持續開展總結推廣客戶經理服務案例和電話訂貨員服務案例，以總結推廣的優秀服務案例為教材，對員工進行集體培訓，推進品牌化的服務模式建設。3、建立案例推廣機制。由政工科牽頭，每年推出一批優秀服務案例，集中進行宣傳推廣，促進服務模式與時俱進。通過優秀服務案例水平的持續提升，帶動服務品牌建設的持續深入，引導員工用情服務，感動營銷。4、建立考核管理機制。堅持與零售戶、煙農雙向承諾、雙向服務、雙向監督的服務管理制度，實行督察考評中心考核與部門考核相結合的考核管理機制，用制度流程保障員工規范服務，讓客戶滿意。5、建立服務激勵機制。建立優