1、總體要求1.1 物業服務人員應當充分理解服務禮儀在物業服務過程中的重要性；1.2 物業服務人員應當將服務禮儀成為個人的職業習慣；1.3 物業服務人員的制服均應符合公司CCPM標識規范（服務環境質量因素）的要求;1.4 服務禮儀規范（服務人員素質因素）是公司所有員工應當遵守的通用性規范；1.5 服務禮儀規范（服務人員素質因素）與物業服務規范（服務流程質量因素）和CCPM標識規范（服務環境質量因素）構成公司物業服務標準體系。2.0基本禮儀要求職業形象項目要求不規范留給客戶感覺應當/應/、可/避免基本儀容1、制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；小尊重、不衛生。燙平；起皺；不整潔。內衣小外露；內衣

2、外露；小尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。工牌佩戴規范、保持端正。工牌不戴、歪戴。/、美觀。2、個人衛生口涓新無異味；有口氣；小尊重、不十凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。/、十凈。女員工儀容1、發型及頭飾前發不過眉、長發須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。要佩帶發簪將頭發盤起。小帶發簪，頭發散亂。小尊重。2、飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。款式、顏色夸張，外露。小尊重。3、手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不十凈、輕浮。4、鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。小尊重、輕浮。5、襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著

3、長筒絲襪、褲裝穿著短絲襪。不搭配、不穿襪子、有異昧。/、十凈、不禮貌。男員工儀容1、發型及胡子發型整齊清潔、自然色澤，前/、過眉、后不過領、側不過耳中；頭發過長、喑喔過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡腮須。不整潔、散漫。2、飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。款式、顏色夸張，外露。小尊重。3、手不留長指甲、保持清潔。污垢、長指甲。/、十凈。4、鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。小尊重。5、襪子著深色襪。不搭配、小穿、穿白色襪、有異味。不十凈、不禮貌。員工儀態1、手手心朝上，四指并攏。在客戶間前觸摸身體其它部位。小尊重、不衛生。2、手臂自然下垂/雙手

4、放在身后。父義抱胸。拒絕、排斥、不信任。3、手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌。4、口在后臺用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；說話不禮貌；做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。5、腳站穩/坐時雙腳放好；彳記。搖擺雙腳/翹腿；拖步。輕浮、散漫。6、眼目視對方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、/、重視。7、鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。/、衛生、不禮貌。8、眉放松。皺眉。/、耐煩。9、肩保持平放。縮肩、側向一邊。不認真。10、胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。態度與行為場了要求不規范應當/應/、可/避免留給客戶感覺客戶迎面而來1、面帶笑容；2、 眼神溫和；3、 立即起立；4、點頭

5、、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。通道上同客戶相遇1、靠邊相讓；2、主動招呼；3、握手但不與客戶身體接觸。不理睬。小尊重。為客戶引路1、熱情、主動；2、緊合手指，手掌向上指示方向；3、吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務意識。電梯內相遇客戶1、主動招呼；2、對客戶上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務意識。同客戶交談1、態度誠懇、親切；2、避免敏感話題；3、避免私隱話題；4、不透露客戶行蹤、個人資料；5、同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流；6、交流時間/、宜過長，適可而止；7、用非客戶慣用語言與他人交流，應先向客戶表示歉意并盡量簡短；8、耐心上

6、門聆聽客戶談話；9、/、可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠；公開談論業主信息；啰嗦；/、耐煩;非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務意識、小尊重。員工穿著上衣時保持專業的工作狀態。讓客戶看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。當客戶有困難時（如攜帶重物等）主動上前協助。漠視。無服務意識。當客戶向我們提出需求時/、可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務。拒絕/不理睬。推諉、怠慢。客戶投訴時1、用心聆聽；2、誠懇道歉；3、 不推卸責任；4、 /、可“踢皮球”；5、向相關部門及時、準確、詳細轉述投訴內容；6、及時跟蹤、回復、回訪。/、耐煩;推諉；敷衍；無反饋；處理拖拉。/、重

7、視、怠慢、欺騙。替客戶跟進事情時1、知會客戶所需時間；2、遵守承諾：推諉；敷衍；/、重視、怠慢。3、如不能在規定時間內辦妥，需回復客戶事情進展并請求諒解。無反饋。客戶詢問熟悉答客問內容，了解周邊情況，為客戶提供協助。說“不知道”。/、專業。上門服務1、按門鈴：按A次后間隔3秒，無反應再按第二次，以此類推/、可超過三次；2、敲門：敲擊二卜間隔3秒，無反映再敲第二次，以此類推不可超過三次；3、在按門鈴及敲門后要后退一步正對貓眼，便于客戶識別我們的身份；4、門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征的同意進入時，方可進入；5、進入客戶家中，需帶鞋套。連續按門鈴、敲門；未經同意直接進入；不表明身份及來意

8、；不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進入。不禮貌、無服務意識、厭惡、/、衛生。接遞物品1、接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態，身體向前微傾；2、遞：注意資料文字的方向應正面朝客戶。表情麻木；物品尖銳部位對著客戶；目光不關注客戶；資料文字方向錯誤。無服務意識；不禮貌；小尊重。語百語后分類要求（標準用語）注思要點歡迎用語1、 歡迎您的到來；2、 見到您很高興。在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。問候用語1、您好；2、早上好；3、 XX（節日）快樂；4、 下班啦/回來啦。問候時眼神專注，心態平和，同時面帶微笑；語音適中，語氣親切，態度真誠。請求用語1、

9、請稍候；2、對不起，請您讓一下；請字當先，語氣誠懇；當請求被拒絕時，應表示理解，并3、打攪您了；4、麻煩您啦。致謝。應答用語肯定式應答1、是的，我知道了；2、很高興能為您服務；應答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時，應從容的回答，不能厚此薄彼。謙恭式應答1、這是我們應該做的；2、您過獎了；3、不用客氣。諒解式應答1、/、要緊；2、沒關系；3、我不會介意的。詢問用語1、您需要幫助嗎2、我可以為您做點什么語氣誠懇，真摯。感謝用語1、謝謝！2、XX先生/小姐謝謝您！3、多謝您的理解！4、非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；態度誠懇，面

10、帶微笑。道歉用語1、非常抱歉；2、對不起；3、請原諒；4、不好意思；5、打攪了。切忌做的過分，顯得虛假；道歉用語與其他用語結合效果更好。贊賞用語1、太好了！2、有道理！3、又7好！用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。推托用語1、很遺憾；2、很抱歉；3、實在對不起。語氣委婉，態度誠懇，語調柔和。道別用語1、再見/ByeBye;2、您防邑3、請您走好。態度誠懇，面帶微笑。常用禮貌用詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、/、要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用客戶尊稱時，應結合當地語言特色合理選擇。秩序維護員禮儀要求基本要求項目要求應當/應/、可/避免跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平

11、視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內腰帶同高。避免站姿；雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背。立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側。走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高；2、中指微貼太陽穴，與眉平行。掌心向上；五指張開。大堂崗要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語百舉止沒有客戶出入時站立時保持跨立或立正姿勢。雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背；做與工作無

12、關的事情。客戶出入時主動問候：您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/1、面帶微笑，點頭小意；2、主動提供協助。語氣僵硬；表情麻木；對客戶不理不睬。外來訪客來訪時1、您好，請問您到哪一房2、麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎1、 敬禮，主動詢問；2、 登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑；3、 告知目標方向；單手接遞證件或不拿；不尊重對方，避免以貌取人。3、請稍等，我替您打一下對講，好嗎4、確認客戶是否接待；5、指引進入電梯。物品搬入控制XX,您好。請您在這登記一下，好嗎謝謝您！1、面帶微笑，點頭不意；2、搬入信息登記；3、特殊物品的關注；4、協助客戶進入。/、于理睬；易燃易

13、爆品違禁物品。物品搬出控制1、先生，您好。請您出示放行條，謝謝；2、哦，那請您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。1、面帶微笑，語氣溫和；2、核對物品清單，并登記；3、若客戶未開具放行條，給予客戶協助其開具放行條。語氣生硬；懶散；無相打米。有需要協助的客戶出現時XX（先生/小姐），請問有什么可以幫到您觀察客戶的動態，及時發現客戶的需求，主動給予力所能及的幫助。視而/、見。可疑人員出現時您好，請問您找哪位請您稍等一下，我幫您先打一下對講。1、敬禮，主動詢問；2、識別：識別可疑人員；3、聯絡：4、可疑人員外出時在大堂處的確認：通過對講向住戶確認；5、須其他方協助聯絡確認：通知班長及消防值班室；6、有

14、效控制。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準確的描述；隨便放行。巡邏崗要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語后舉止未遇到客戶出入時N/A1、 便步巡視；2、 巡邏簽到；3、發現巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄；長時間滯留；懶散、無精打采。遇到客戶出入時主動問候：您好！早上好；去上班啊，回來啊；1、保持微笑聲調，主動打招呼，目光注視對聲調過低，語氣生硬；距離太近；下班了，慢走。方；2、 表小關注；3、 主動讓路，請客戶先行。搶道。遇到客戶需要停車時主動問候：您好！XX地方育車位，我帶您去。保持微笑聲調，主動引路，并協助指揮停車；視而/、見。車場崗要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語后舉止

15、沒有車位時XX,您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方一下，好嗎謝謝。1、在車場入口外設置標識牌給予提示；2、敬禮；3、微笑。語氣僵硬；避免與強行進入的車主發生爭執。車輛進入您好！慢行；請您到X區域停放。1、車輛進入前敬禮；2、面帶微笑；3、發放憑證；4、手勢指引進入。語氣僵硬；手勢不規范。車輛駛出您好！請您出示車卡（或小票）。1、敬禮；2、刷卡或收取停車憑證；3、按規定收取費用。語氣僵硬。放行請防艮一路平安。1、手勢指引；2、面帶微笑，語氣溫和。語氣僵硬；手勢不規范。當出現車輛堵塞狀況時使用禮貌用語可自行疏導或請求協助疏導的方式對車輛進行指引，保證本小區車輛出行的暢通。語氣僵硬；命令語氣。保

16、潔員/園藝工禮儀要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語百舉止作業時影響客1、XX,您好；1、停止手頭工作，并讓神情冷淡；戶2、XX,小心地滑。路；2、電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯；3、主動打招呼，并提示地面路況；4、面帶微笑；5、設置溫馨提示標識。語百/、規范；視而/、見。技工禮儀要求岡位場了要求應當/應不PJ避免語后舉止上客戶家維修1、 XX,您好，我是管理處派來維修；2、 XX,請問管理處有沒有告訴您，維修的費用；3、 xx,維修好了，請您試用一下；4、 XX,維修費用的收據我們會送到，請及時查收。1、按門鈴/敲門；2、穿鞋套進門；3、工具包規范擺放；4、診斷；5、進行維

17、修；6、維修時，避免打擾家中其它客戶；7、請客戶試用；8、清理現場；9、收取費用。神情冷淡；語百/、規范;進戶沒用穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現場；打擾其它客戶。管理職員/客服助理禮儀要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語后舉止來訪接待1、您好，有什么可以幫您的2、請坐！3、請用茶/請慢用；4、這是我的名片；5、我們非常重視您的意見（建議）；6、（進行溝通）；1、起身迎接，面帶微笑，眼睛關注；2、規范手勢引導客戶就3、斟茶，雙手奉茶；4、雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的冷漠，無動于哀，視而不見；語言粗魯；小尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心/、在焉；7、非常

18、感謝您今天到這里來，止面朝向客戶）；嫌麻煩、啰嗦；您的意見對我們非常重要；5、拿筆記本和筆記錄，表用力摔門，不搭理。8、如果有任何需要，隨時聯系情關注；我們；6、微笑，眼神關注；9、請慢走。7、引導的手勢。拜訪1、您好，我是管理處的員工，1、調整心情，態度積極，儀容儀表遞遢，情緒糟糕，XXX,能耽誤您一點時間儀容儀表端莊大方，微抵觸情緒大；嗎；笑；用力敲門，長時間連續按2、X先生（女士），；2、按門鈴或敲門；門鈴；3、（進行7通）；3、待客戶許可及指引后，口氣粗魯，不委婉；4、非常感謝您的理解/支持/配方可就坐于客戶指定直接穿著自己的鞋進入屋合，不打擾您了，再見；內，肆后就坐；5、您請留步。4、微笑，起身。態度粗暴；不理瞇直接離開。提供幫助1、您好，需要幫忙嗎1、觀察客戶需求；對有需求的客戶不理不2、（提供協助）2、主動迎上前詢問，態度昧，視而不見。3、不用謝/沒關系。溫和，神恒表小關切；3、態度溫和，微笑。委托代辦1.您好，XX管理處（客戶服務1.語氣溫和，音調適中，無相打米；（可以辦中心），我是小張，請問有語音中帶著微笑；沒有反應，麻木；理）什么能夠幫到您的；2.傾聽客戶需求，并適時回復客戶致謝時，給客戶2.明白/我正在記錄。給予回應；造成本代辦服務