1、龔氏西覇豆腐大酒店 創"海棠花"優質服務示范單位一年工作總結 尊敬的海棠花品牌管理辦公室：為優化旅游服務環境，全面提升旅游服務質量，積極響應市委市府的號召，按照“海棠花”品牌管理辦公室的總體要求和部署，我公司堅定以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅定不移地以提高員工和客人滿意率為目標，以提升優質服為中心，牢固樹立以質量求生存，以服務促發展，努力提高酒店服務質量，讓顧客滿意的理念。為全面推進優質規范服務，努力塑造行業良好形象，營造良好的旅游窗口形象，為我市旅游業實現又好又快的發展，為結合我酒店實際情況在年初就制定了“鞏固海棠花成果”的工作計劃。

2、加大改革創新力度，把本酒店的工作著力點引導到提高質量、增添活力的新思路上來，取得了不少可惜的成績。現將本酒店榮獲“海棠花”榮譽稱號一年來的工作總結如下：一、活動動員階段我公司在海棠花品牌管理辦公室正確領導下，迅速成立了“提升優質服務”活動領導小組，堅持以建設社會主義核心價值體系為根本，以思想道德建設為核心，以“服務顧客、奉獻社會”為宗旨召開會議，就如何“鞏固海棠花成果，努力提升優質服務”廣泛征詢各部門員工意見。隨后，公司召開了“提升優質服務”活動大會。會上，公司結合自身工作實際，針對工作中較為突出的問題，研究制定出了切實可行的方案。會上，公司董事長著重強調了“鞏固海棠花成果，努力提升優質服務”

3、活動的重要意義，要求部門全體員工提高認識，統一思想，加強工作中提升服務質量的意識，從自己做起，為此項活動營造良好的輿論環境。二、真抓實干，確保“優質服務”落到實處(一)加強培訓學習，提升誠信品質、管理水平和服務水平。全年來，公司對全體員工進行不間斷的服務質量和技能技巧的培訓。使全體員工都明白了服務要以情動人、以理服人、以德示人。各部門新進員工，部門第一負責人都會抽時間給其安排統一的服務知識培訓。尤其是餐廳部和廚房部在不忙的時候經常會組織新、老員工進行擺臺比賽、折花比賽、菜品創新比賽以及理論知識的考試。公司提出了“人情服務”的理念，把客人當“摯朋親友”， 從而增加客人滿意度。例如：幫客人帶小孩，

4、買東西；開展互動小游戲，一入座的熱毛巾、下雨時幫助客人撐傘具、給喝醉酒的客人提供濃糖水或開胃醋、為過生日的客人唱生日歌及免費贈送禮品、為婚宴的客人送上祝福的心意及贈送鮮花等等。我們的服務在許多客人心里留下了深深的印象。公司管理層不僅在上客期間對客人熱情接待和指引，并且在銷售經理的帶領下經常去各單位進行回訪，增近了酒店與客戶之間的關系。酒店前廳為來客設了休息區，并設有報紙、雜志欄及旅游線路圖。在公司七樓經常為客戶單位提供免費的會議室和娛樂棋牌設施。客房服務員更是把入住客人當作親人和朋友來對待。經常為常住客代買早餐，客人喜歡吃的小吃服務員們也會記在心里，他們也會主動用自己的錢買好放到房間，還受到過

5、客人的多次表揚。在“春節、十一”黃金周期間，積極響應“海棠花”品牌管理辦公室的號召，加強安全防范措施，以“誠信經營，顧客至上”為原則，堅決抵制拉客載客。所有菜品明碼實價。讓客人高興而來，滿意而歸，贏得了不少的回頭客。公司在注意服務意識培訓的同時也經常安排安全教育培訓，公司組織管理例會時對部門負責人培訓防火、防盜、知識，再由部門負責培訓員工。聯系消防部門對酒店全體員工進行了消防演習培訓，提供滅火器二十個，讓每位員工都能正確使用滅火器，并且了解在火災中自救的方法。辦公室協同各部門整理酒店規章制度，包括工裝、工號牌、儀容儀表、形體動作、服務態度、禮節禮貌、服務語言、職業道德、服務紀律、工作效率、安全

6、消防、環境衛生、個人衛生、投訴處理等方面通用質量標準。完善了部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規范和控制，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規范化、程序化、標準化、星級化、個性化、人性化和滿意化。結合酒店開展的微笑服務活動，“微笑服務天使”榮譽稱號是營業部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、優秀員工評選的基本準入條件。利用酒店開展“微笑天使”活動的影響，進一步推動和提升酒店服務水平。推廣“以客為先、以客為尊、以客為親”的服務理念。公司自開業以來依法誠信經營，嚴格執行企業規章制度和職業首先規范，以維護酒店聲譽和消費者合法權益。（二）堅持常態

7、化管理，提升服務質量酒店自去年推行常態化管理以來，精神面貌為之一新，各種物品擺放有序，各種場所干凈整潔，極大方便了員工工作，節省了大量的服務時間，為保證和提升酒店服務水平夯實了基礎。使廣大員工更深入了解推行常態化管理帶來的好處，使酒店常態化管理理念深入和落實到酒店每位員工日常事務中。（三）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動從今年以來，酒店將利用空余時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優質服務培訓效果。競賽結果如下：1餐飲部擺臺創意大賽； 2.廚房的刀工比拼賽和菜品創新大賽。3.各部門酒店常識問題競賽；此項工作為提升酒店服務水平工作的重心，各部門都以高度負責的精神

8、做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿活動始末。（四）建立完備的客戶檔案各部門建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人、商務客人旅行團客人要有針對性地提供個性化服務。及時地發現回頭客人，挖掘重要客戶。（五）做好客人投訴處理工作，開展客人滿意度問卷調查酒店由部門第一負責人妥善處理客人的各類投訴，監督各部門的服務過程。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業部門服務質量和狀態，征求客人意見和建議。人事部對賓客提出

9、的投訴和建議與部門核實后在管理例會上共同探討解決方法，進一步提高了酒店的服務。（六）尊重員工，人文關懷公司始終堅持兩個“上帝”，一個是員工一個是顧客。試想一下，如果員工都不滿意了，帶著情緒服務，客人肯定也不會滿意。只要員工滿意了，那他服務的客人也會滿意。在人格上，老板和員工、經理和服務員都是平等的，沒有等級和高下之分。公司尊重員工，真誠、真正地關心每位員工。工作上，做到“三個服務”，即上級為下級服務、二線為一線服務、后臺為前臺服務；生活中，做到“三個必須”，即員工有病必須探望、員工家里有困難必須幫助、員工心情不好必須開導。同時又讓員工學會了關心他人，把企業對自己的關心轉化到自己的服務工作中，關

10、心客人，積極、主動的為客人服務，一切服務于客人開口之前，提高服務質量。（七）提高員工福利待遇為了讓我們酒店員工的工資水平得到進一步提高，公司給全體員工又增加了崗位津貼的補助，把員工工資待遇的提高寫入了企業發展規劃中，同時接合酒店員工晉級制度讓員工選擇自己理想的工作崗位。這樣員工可以清楚地看到：自己的切身利益是和酒店的發展緊密相聯系的，努力工作，不僅可以增加收入，更能讓自己的理想和人生價值得以實現，使其工作更加努力和投入。（八）培育企業文化，提升企業品位。企業文化是企業的精神支柱，是企業成熟的標志，顯示出一個企業的品味。企業文化可以增添文化氛圍，愉悅顧客心靈；可以提升員工素養，增強企業凝聚力，是

11、企業長久發展并且壯大的精神基礎。近年來，龔氏西覇豆腐大酒店開展了以豆腐文化為背景、企業歷程、酒店店歌、非物質文化遺產、幸福的龔氏西覇人等一系列創建活動，形成獨有的企業文化。（九）加大菜品研發力度，形成菜品體系，提升菜品質量。酒店服務再好，菜品質量跟不上也是惘然，因此，菜品質量是我們的生命。我們必須形成適應大多數顧客口味、符合本酒店條件的菜品體系。一方面， 我們積極聽取顧客的意見，不斷地改變菜品質量；另一方面，我們成立了菜品研發小組，根據地方風俗習慣和季節特點，及時推出時令菜菜品和地方特色菜品，并定期選派廚師赴眉州東坡酒樓、紅珠山等不同地方交流學習，在菜品價位上也做了下調，讓每位消費者切實感受到

12、實惠，把利益直接讓給客人。（十）開展多種活動，塑造行業新形象公司以“鞏固海棠花品牌，提升優質服務”活動為鍥機，以創造現代、溫馨、舒適的就餐環境為目的，按照有關部門要求對所屬各部門安全生產及防火、防盜、防汛等工作進行布置，成立了“質量檢查組”，實行值班經理責任制，及時開展工作，人防與技防相結合，輪流24小時值班加強檢查酒店的安全。加大力度培訓食品安全知識，嚴格控制添加劑的使用，讓顧客吃得生態，吃出健康；全面提升和展示服務行業服務和管理水平，使全酒店職工踐行禮儀規范，提升文明素養，前期又分別開展了“慶國慶、迎雙節”健康有益的文體活動。如唱歌、桌布時裝秀、下象棋、拔河比賽等娛樂身心活動。為員工營造一

13、個寬松愉悅的工作環境。（十一）奉獻社會，實現企業的社會價值龔氏西覇飲食有限公司，雖然是中小企業，但是我們深刻地認識到：企業的發展離不開群眾、離不開社會各界、離不開黨和政府的支持和幫助，企業的財富來源于社會，最終也應饋于社會，這才是企業的社會價值所在。經常對受災地區進行捐款、捐物，以及組織員工進行募捐。切實做好和諧創建工作，抓好優質服務工作，加大培訓文明禮儀知識，通過培訓、知識競賽等形式，普通文明禮儀知識，提高全體員工的文明禮儀水平。爭對入店客人資料詳細登記，大力開展社會公共秩序整治活動。所以，公司時刻注意盡到自己的社會責任，為地方社會經濟的發展和旅游市場的發展做貢獻。回首過去，公司感到欣慰；展望未來，公司充滿信心。但是企業的發展，地區服務業整體服務水平的提高，任得而道遠。總之，要做好企業，做好服務，就必須用心。最后讓我們所有的“海棠花”企業以