1、員工服務標準第一章 員工服務規范第一節 服務準則一、服務理念始終堅持“顧客第一”的服務理念，為顧客提供專業、優質、高效的服務。二、服務準則【微笑】：熱情主動，始終保持自然微笑對待顧客和同事；【誠信】：為顧客著想，真誠對待顧客，真誠對待員工，真誠對待公司，信守承諾；【快捷】：動作利索、勤快，業務熟練，并能以最快速度找到顧客需要的商品；【整理】：文檔、賣場、商品井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用；【清潔】：環境衛生清潔，空氣清新，創造良好的購物環境。第二節 儀容儀表及禮儀規范一、儀表要求1、男員工：不得留長發、不得染發卷發、禁止剃光頭、不留胡須、不得有紋身。2、女員工：可化淡妝，忌濃妝艷抹、

2、指甲不得超過2mm、不得涂指甲油、不留奇異發型，不得留披肩發。二、著裝要求1、服裝：上班時間應著公司統一定做的制服，夏、冬裝須全店統一。2、制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡。3、鞋：鞋跟不超過1.5寸，不得穿拖鞋。4、工作牌：必須統一使用公司制作的標準工牌，且配戴位置統一。5、飾物：上班時間不戴夸張飾物。三、禮儀規范1、接待顧客：保持微笑，主動打招呼，做到友好、真誠。2、稱呼顧客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位女士（小姐）”。3、招呼顧客： “您好”“請”“請問”“對不起”“您需要幫忙嗎”“請稍等

3、”“請跟我來”“不好意思，麻煩你多跑了一趟”“謝謝您”“您，請慢走”通常應講當地能聽懂的語言和普通話，語調應平和·自然、親切。4、接聽電話：鈴響三聲之內去接聽電話。標準用語：“您好，*大藥房，*店”或“您好，*大藥房，*部門”;通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等”。5、外撥電話：開場語：“您好，我是*大藥房*店的*，請問您是*嗎？這時候打電話沒打擾您吧？”結束語：“對不起，打擾您了，謝謝您，再見！”要求：通話簡單明了，不能用電話聊天，不打私人電話，不得在賣場使用手機接打電話及收發短信。通話完畢，應等顧客或上級領導先掛斷電話，方可掛斷。接打電話應做到語氣平和、語調親切

4、。6、服務姿勢：站立服務，站立姿勢：雙目平視、挺胸、收腹。拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣與下腹部，與顧客保持一米左右距離四、不符合要求的行為舉止1、站立姿勢：不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。2、坐姿：應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。3、書寫：應在指定的地方或辦公室進行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您！請讓一下”。5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳逼、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顧客

5、時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，并說“對不起”。7、各級管理人員不宜在顧客面前斥責員工。8、不在賣場議論顧客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。10、上班時間不能吃食物、不得看與工作無關的書報雜志。第三節 接待顧客流程與標準一、“6個一”標準服務一身標準工服良好規范的員工形象給顧客一種信任感、彰顯與宣傳公司品牌。一個燦爛微笑接待顧客笑臉相迎，給顧客留下良好的第一印象。一句親切問候迎接顧客主動熱情，親情用語貫穿整個服務過程。一口專業術語對商品功效了如指掌，對常見病癥如數家珍，對顧客的咨詢答復專業、準確。一聲電話回訪老顧客一聲電話問候，倍感親切;流失顧客一

6、聲電話回訪，倍感我們的不同。一本健康檔案員工人手一本健康檔案，一對一的提供個性化的專業服務。二、接待顧客的“6聲一微笑”顧客進店有招呼聲提出詢問有解答聲顧客不適有關懷聲挑選商品有介紹聲服藥方法有交待聲顧客離開有道別聲服務始終面帶微笑三、收銀服務的“三聲兩到手”問候聲“稱呼*您好，請出示會員卡”或“您好，請問有會員卡嗎？”唱收唱付聲“一共*元，收您*元，找您*元”道別聲“您，請慢走”或“您，請走好”商品送到顧客手收銀員雙手將商品遞到顧客手中找零與小票及會員卡送到顧客手收銀員雙手將找零與小票及會員卡送到顧客手中四、顧客服務標準（一）個人準備1、著裝統一整潔。2、精神飽滿、熱情，保持良好輕松的心情迎

7、接顧客。3、按要求做好個人清潔衛生，保持良好的個人形象。 (二)招呼顧客1、顧客進店，點頭示意，主動向顧客打招呼。標準用語：稱呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爺爺奶奶早上好！（中午好，下午好，晚上好），老顧客可稱號姓氏，如張阿姨，您今天氣色真好！服務要領：打招呼要主動、面帶微笑、目光平視顧客、態度誠懇。2、顧客不需要協助時：標準用語：稱呼*，您請隨便看看或請慢慢看，需要時請隨時叫我。服務要領：面帶微笑、目光友善。避免出現因顧客不需要協助而感到失望與不悅，避免語氣敷衍。（三）銷售服務1、主動向有需求的顧客提供協助：標準用語：稱呼*，請問有什么可以幫到您？/需要我幫忙嗎？服務要領：立即放下手中的工作，主

8、動走近顧客，禮貌詢問，或請你稍等，我馬上過來，避免有怕麻煩的態度，如果正招呼其他顧客，再為其服務時應先有“抱歉，讓你久等了”等禮貌語言。2、顧客指定需要某種商品標準用語：稱號*，請問您需要幾盒？請稍等！我這就拿給您。每天服*次，每次服*粒，另外注意服務要領：立即放下手頭上的工作，主動給顧客拿取，禁止說：“在那邊，自己找！”等語言。3、商品缺貨：標準用語：稱號*，很抱歉，您需要的商品暫時缺貨/或您需要的商品數量不夠，如果可以的話，您可以先買*瓶/或幫您登記一下，到貨后再通知您。（如果顧客急需，我們立即幫您組織調配，大約需*時間，請您稍等，或幫您送貨上門）。如確實無貨，應主動介紹其它同類產品。服務

9、要領：態度誠懇，如顧客堅持要購買指定的商品，應立即進行登記顧客聯系方式和商品名稱，同時承諾回復的時間。嚴禁說：“沒有貨了、賣完了、沒有這種商品、不知道是什么商品。”五、問病用藥指導流程問顧客需求：請問，您需要幫忙嗎？詳細詢問發病原因，目前癥狀詳細詢問病史及做過的相關檢查初步病因判斷詢問用藥史、過敏史介紹藥品功能與特點介紹藥品用法用量叮囑注意事項發藥顧客需指定藥品顧客不能明確說出藥品名稱名曾第四節 顧客退換貨管理一、退換貨制度1、藥品是一種特殊商品，為確保藥品安全、有效，根據國家有關規定，凡生物制品、注射用藥品、抗生素、心腦血管用藥、中藥等不可退換，請顧客慎重選購。2、對一般性商品，本公司執行“

10、不滿意可退換”的服務方針，凡錯購或顧客認為不滿意的商品，只要原包裝完整、無污染、無破損，不影響再次銷售，符合退換貨時限（標準），憑本店電腦繳費小票，均可迅速得到退換。3、顧客退換貨需憑本店電腦繳費小票，無小票一律不退換貨。4、退換貨時限（標準）；口服藥品、精密醫療器械在購買3日內可辦理退換貨；一般商品在購買7日內可辦理退換貨；4、顧客退換貨時，請將贈品一并退回。5、會員退換貨時，按本規定辦理。二、退貨處理流程顧客提出退換貨要求值班經理受理 詢問退貨原因檢查購買時間、核對退換貨商品批號是否與配送批號相符，檢查退換商品質量狀況是否影響二次銷售。1、如屬顧客對商品有疑慮的退換，應詳細了解進行解釋并指

11、導顧客使用，說服顧客繼續使用。2、顧客仍堅持退貨，按制度處理。退貨小票經顧客、當班經理、區域營業員簽字后由收銀員連同營業款上交存檔備查當班經理憑購物小票流水號在前臺系統進行退貨處理，退款交顧客。如屬換貨則將更換商品前臺錄入，如不屬同等值商品，則退補差價處理。符合退換貨要求不符合退換貨要求三、退換貨服務標準標準用語：“對不起，讓您多跑了一趟！”“請問，您退還是換”“非常抱歉，您的退換已不符合條件，具體原因為，請您諒解！”“謝謝您的理解。”服務要領：態度誠懇，語氣和緩，仔細聽顧客訴說原因，避免給顧客推卸責任的印象，服務禁語：“你才買的，怎么又要換？買的時候干啥去了？你買的時候怎么沒有看清楚？這不是

12、我賣的，我不知道！肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒有問題！”對不符合退換條件的顧客可贈送小禮品，最大可能的獲得顧客理解和體諒。第五節 顧客抱怨及投訴處理一、顧客抱怨與投訴的原因1、商品投訴商品質量問題：如包裝破損、污染、膠囊漏粉、滲漏、熔化、過期失效等。商品價格問題：如價格標示不清、標價錯誤、售價較競爭門店高等。很抱歉!我們價格是公司統一制訂的，門店無法更改價格, 我向負責人申請,把價格將下來給你,仍然十分感謝你提供的價格信息, 我代表藥房送你3元代金券表示感謝,你下次購物時可當現金抵用.商品不齊全問題：常用商品缺貨、缺貨記錄信息未及時回復等。顧客抱怨商品不全時(本店缺貨)告知顧客：不好

13、意思我店已賣完你急需我可以到我們藥房的其它店幫你調貨，請稍等; （沒賣）推薦其他類似商品給顧客.如不要請顧客留下姓名與聯絡電話，馬上補貨;等貨到時通知他來拿) (很抱歉!給你帶來不便,為了信守我們的100%顧客滿意保證與向你表示歉意,送你3元代金券, 你下次購物時可當現金抵用.商品陳列位置不當：常用商品顧客不易尋找、商品陳列不易拿取、陳列商品數量不夠等。售后服務不當：器械保健理療用品使用保養方法保修時間及內容未告知顧客或保修不及時，引起顧客抱怨。藥品不良反應：藥學服務不當引起或用藥不當引起的說明書以外的不良反應，以及因個體差異引起的不良反應的投訴。2、服務投訴親情服務問題：接待顧客不熱情、處理

14、問題態度不佳、服務過程不規范等。專業服務問題：過度促銷、夸大宣傳療效、無問病賣藥流程、專業知識欠缺指導顧客等。便民服務問題：便民設施損壞未修理或不全、門店衛生環境差、安全提示不到位造成顧客意外傷害等。促銷服務問題：促銷活動設置不合理、促銷宣傳的承諾未兌現成隨意改變等。會員服務問題：會員章程未公示、會員積分兌獎不及時、會員權益未落實、會員與非會員商品折扣未明確。二、顧客抱怨與投訴處理原則1、禮貌接待、站在顧客的角度安撫顧客、運用同情心。2、在僻靜處或辦公室，耐心傾聽并做好記錄，切不可與之爭執，若錯誤出自本身，應立即致歉。3、處理時間要快、要及時。4、不讓時間擴大，采用大事化小、小事化了的原則，以

15、免影響公司商譽。5、同類事件處理原則保持一致。6、事后需再次調查事件原因，檢討結果，并立即改善以免再次發生同類事件。三、處理抱怨的十句“禁語”舉例1、這種問題連小孩子都懂。2、一分錢、一分貨。3、不可能、絕不可能有這種事發生！4、這種問題要問廠家，我們只負責銷售。5、我不大清楚，這問題不歸我負責。6、我絕對沒有說過那樣的話。7、我不會。8、這是公司規定，我只是遵照執行。9、總是會有辦法解決的。10、改天我再和你聯系。四、顧客抱怨與投訴流程1、顧客現場投訴處理流程顧客投訴，安撫顧客情緒將顧客帶至辦公室或僻靜處，詳細傾聽投訴內容。向顧客致歉，探討發生投訴的原因、判斷后向顧客委婉的解釋與說明。預測顧

16、客心理及需求設定期望值，向顧客提供處理的選擇方案。如顧客不接受處理方案，再次與之探討解決方案。顧客仍不滿意，留下顧客聯系方式，承諾回復處理時間后上報公司。立即處理，并感謝顧客的理解與支持。做好投訴記錄并制定日后改進措施。顧客接受不接受2、投訴處理注意事項2.1一般投訴應迅速答復處理，處理完后應道歉，贈送小禮品表示感謝。2.2服務投訴應馬上調查了解，確定事實，并找到當事人給顧客當面道歉緩解情緒。2.3質量投訴應立即與質管部門溝通，并注意處理后收回全部商品與購物憑證。2.4重大投訴事件應立即向上級匯報協助處理。2.5當天不能答復解決的報公司后應在承諾期內主動答復與解決。3、門店顧客電話投訴處理流程

17、顧客投訴：準確做好投訴記錄，自我介紹及詢問對方稱呼仔細聆聽對方反應的問題及意見，并做好記錄向顧客道歉，緩和對方的情緒并向顧客明確解釋公司對該類問題的一貫立場與處理辦法對投訴的問題核實后跟蹤處理對顧客表示感謝、承諾答復處理時間并留下顧客的詳細地址和聯系方式24小時內將處理意見回復給顧客并再次道歉和表示感謝投訴記錄歸檔，對出現的問題進行整改，對有代表性的問題上報后全系統門店共享，以免重復發生類似問題4、顧客惡性投訴4.1惡性投訴的界定：非公司方過錯，顧客以敲詐或損害公司名譽為目的的投訴；或公司有過錯，顧客為擴大事態或以敲詐為目的的投訴，統稱為惡性投訴。4.2惡性投訴的受理：顧客惡性投訴第一受理人為

18、門店負責人，門店負責人對顧客惡性投訴做出初步判斷，盡可能將事態控制或消滅在萌芽狀態，門店不能自行處理，第一時間向區域經理匯報，同時上報公司總經理。第六節 職能部門接待流程與注意事項一、接待流程職能部門來訪，值班經理熱情接待，保持鎮定委婉的要求來訪者出示證件并做好登記與來訪人員初步溝通弄清來訪目的通知直接上級，說明情況按直接上級的指示對來訪者給予配合，并保留好相關記錄接待完畢后將相關記錄整理后上報公司相關部門二、接待注意事項1、須詳細了解來訪者姓名、性別、職務、部門、聯系方式，以便公司對來訪目的進行跟進。2、不管來訪者出于何種目的，不得與之發生爭吵，態度始終要保持溫和、有禮，不能給其留下負面印象

19、。3、未經直接上級允許，不能代表公司回答任何具體問題，不得提供相關資料和簽字。4、如屬記者要求在店內攝像、拍照，在未經上級允許的情況下應婉言拒絕，并立即向經理室匯報。5、來訪者離開時，要禮貌相送至門外，表示謝意。第七節 服務注意事項一、謹慎服務1、診斷疾病：藥房不具備為顧客檢查的完備條件，工作人員不能僅僅根據顧客的描述，為顧客輕易的作出疾病診斷，否則可能因為信息不全導致錯誤的判斷而延誤疾病的治療。2、開具處方：藥房人員未獲得處方權，不得為顧客開具處方，提供診療服務。二、禁止服務藥房不具備資格，不能向顧客提供以下服務：1、肌肉注射2、靜脈注射3、傷口縫合4、其他法律法規不允許的服務項目三、妥善處

20、理顧客意外生命救治：藥房沒有履行緊急救治的職責，遇有相應急性突發疾病指征的顧客，如心腦血管病緊急發作、高燒、嚴重外傷、低血糖昏迷等緊急情況，一定能夠要堅決說服顧客并積極協助到醫院救治。會員服務顧客結賬前：主動詢問顧客有沒有會員卡？如果沒有: 說明并辦理會員卡 詳細填寫顧客姓名·地址·電話 ·經常購買那方面的藥 告知會員權益：星期XX會員日全場商品8.5折起優惠，積分換禮，生日領取精美禮品，會員日還可以免費健康檢測。送消費券話術：感謝你成為萬和藥房的新會員我代表藥房送你30元消費券，每次消費可抵扣10%每月新會員的回訪話術：（ 新顧客追蹤與感謝）您好：我是萬和（天緣）大藥房的會員專員，非常感謝您成為我們的會員，我們非常高興能為您提供健康服務，我們秉持“100%顧客滿意”的信念，保證提供給您最專業的醫藥、健康的解決方案，以及更細心的節省費用建議。任何時候，如果您對我們的產品