1、附件82010年度業務管理質量指標考核細則第一章總則一、工作定位為持續有效推進 2010年度公司業務管理領域重點工作，倡 導徹強化執行、夯實基礎，加強管控、優化集中的工作理念，全 面提高全市系統的運營管理水平，促進公司又好又快發展，特制定2010年度業務管理質量考核辦法。二、適用圍本辦法適用于各縣、市支公司2010年度業務管理質量考核， 包括股份自有業務和集團代理業務。三、考核依據（一）總公司制定的各類綜合性業務管理文件；（二）省公司制定的各類專項業務管理制度；（三）省公司下發的各類業務管理及業務操作指導意見；（四）省公司印發的涉及配合業務管理工作的管理制度或辦 法;（五）在省公司業務管理授權

2、圍，各分公司制定的各項業務 管理辦法；（六）省公司組織的各類業務培訓；（七）省公司2010年度對各公司的績效考核辦法。四、考核權限（一）市公司業務管理中心負責組織實施對各縣、市支公司的業務管理質量的考核，并給予分值評價。（二）市公司總經理室對年度業務管理質量考核評分具有最 終審批權。五、考核獎懲（一）優勝獎：根據各縣、市支公司客服中心年度考核綜合 排名，設考核優勝獎：第一名、第二名。（二）進步獎：根據各縣、市支公司客服中心年度考核得分，當年考核分值比上一年度考核分值有提升的，提升分值排名第一位的獲進步獎。進步獎與優勝獎不兼得。特別獎懲分不納入進步 獎計分。各縣、市支公司客服中心提升分值=各縣、

3、市支公司客服中心當年考核分值-各縣、市支公司客服中心上一年度考核分值（三）考核年度有重大違規業務事項的縣、市支公司客服中 心，經市公司總經理室確認，將取消優勝獎、進步獎參評資格。（四）對于2010年度業務管理質量考核結果為 80分以下的 縣、市支公司客服中心為不合格， 將通報批評，并要求限期整改。第二章業務管理考核分類2010年度業務管理考核分以下三部分：序號考核類別權重1績效考核類65%2質量考核類35%3特別獎懲± 3分績效考核類:指納入縣、市支公司客服中心績效考核的業務 管理考核指標。質量考核類:指非納入縣、市支公司客服中心績效考核的業 務管理考核指標。特別獎懲：是指在上述兩項

4、考核指標外的業務管理項目的特 別獎懲?？己私Y果直接累計到 2010年度業務管理考核成績。年度考核總得分=刀績效考核類指標得分X65附刀質量考核類指標得分X 35附特別獎懲分第三章考核指標與考核方法一、績效考核類指標及權重如下:序號指標容權重:考核方式11人工核保質量達標率25%季度檢查2調查質量達標率生存調查質量達標率（7.5分）15%月度檢查理賠調查質量達標率（7.5分）季度檢查3理賠結案平均時效20%季度檢查4理賠質量達標率20%季度檢查5業務管理服務滿意度20%季度檢查績效類總得分=刀各項考核指標得分X權重二、質量考核類指標及權重如下:指標類型指標容權重考核方式綜合管理類重要制度執行情況

5、及控制度建設（6分）30%月度檢查綜合檢查權限管理情況（系統、業務授權權限）（5分）月度檢查綜合檢查業務處理差錯（包括日常、上報審批件）（8分）月度檢查各類業務報告、業務調研報告、業務報表等資料上報情況（3分）月度檢查綜合檢查業務及管理系統使用情況（3分）月度檢查反洗錢工作實施情況（5分）綜合檢查承保管理類投保資料填寫錄入差錯率（8分）20%季度檢查個人長期險保單平均出單時效（5分）季度檢查短險承保業務處理質量（7分）綜合檢查保全管理類保全日清日結平臺使用情況（7.5分）25%季度檢查保全事后復核的執行情況（7.5分）綜合檢查保全業務處理質量（5分）綜合檢查保全業務處理時效（5分）季度檢查理賠

6、管理類理賠調查系統使用情況5%月度檢查柜面管理類柜員上崗書持有率（3分）20%綜合檢查柜面綜合管理系統應用維護（6分）季度檢查柜面服務品質管理（5分）綜合檢查柜面日常管理（6分）綜合檢查總分100分歷史業務檔案影像化管理項目完成情況按綜合檢查情況 實行加減分，分值10分質量類總得分=刀各項考核指標得分x權重土歷史業務檔案 影像化管理項目完成得分三、特別獎懲（一）本指標加分或減分直接計入年度業務管理質量考核總 分。（二）從縣、市支公司客服中心的創新能力、 系統項目支持、 管理項目支持、培訓支持及市公司認為需要加分的項目視情加分；對縣、市支公司客服中心發生嚴重的管理執行力缺失、考核 作弊等情況視情

7、扣分。（三）總加分不超過 3分，總減分不超過3分。第四章業務管理指標具體容一、績效考核類指標（一）人工核保達標率1指標含義人工核保達標率包括人工核保時效達標及質量達標，由業務管理中心定期統計及通過預定方案抽查人工核保完成件，檢查人工核保質量是否符合公司要求。增強核保人員的風險管控能 力，提高核保業務處理時效、處理水平及執行上級公司核保決定 的落實情況。序號考核類別權重考核容權重1人工核保時效考核類30%新單核保通知書核銷時效60%保全件時效有理賠附加險續保時效40%2人工核保質量考核類70%核保措施是否合理、正確30%核保結論是否合理70%2、計算公式季度人工核保質量達標率=（標準體件總分+次

8、標準體件總分）/N-X,其中N為實際有效的抽查件數；同時存在評分辦法3）的A B情況者，X為5,無上述情況者，X為0。季度考核總分二核保時效考核得分*40%+亥保質量考核得分 *60%年度人工核保達標率二各考核期得分之和/考核期數3、數據來源人工核保時效來源：省公司 - / 綜合查詢及各類維護帖、95519投訴件。人工核保抽查件來源：每季度根據預先制定的數據抽取規則 隨機從各公司cbpsv7、cbpsv8 （非新單）、新短險健康險系統抽 取50件人工核保完成。4、評分方法（1）人工核保時效類按以下考核1 ）新單核保通知書類核銷（60分）每季初在各系統中統計上一季度各核保件的件數及件均時效。標準

9、工作時效以上一年度全市平均件均時效為基準（2009年平均時效為5.83天），未超過標準工作時效的，不扣分。每超 過標準工作時效2個工作日的扣5分，至本項分扣完為止。2）保全核保件、有理賠附加險續保核保件（40分）。以下表核保操作流程管理標準最高時限點為基準，未超過者不扣分，超過上述最高時限點的，每發現一單，直接在該項考核總分中扣2分。核保操作流程管理標準任務名稱任務程序最高時限核保資料審核及系統操作核保人員通過影像或紙質資料 對被保險人的基本資料進行審 查、核對，確定投保資料是否 齊全和投保情況是否符合公司 的投保規則，查詢投保人、被 保險人既往有無不良投保記 錄，并查看業務處理系統。審 核無

10、誤后，按現有資料能下核 保結論的，或對需補充核保資 料、體檢或復檢及面見生調的 發出相關通知，在核保意見欄 錄入異常情況、核保意見及評 點等。2個工作日（節假日除外）補充資料根據核保要求需進一步提供財 務資料、健康資料及理賠病史 資料等。30天生存調查對投保金額較咼、健康告知有 異?；虿蝗婊驅徍诉^程中發 現有疑點，需要對投保人、被 保險人的有關資料進行再次收 集或進步的查疋、分析，進 行生存調查。5個工作日（節假日除外）健康檢查對按體檢規疋表需體檢或健康 告知有異常，既往有不良核保 記錄的，需健康檢查。30天條件承保經核保人員審核，附加適當的 條件后，我公司可以接受承保。 即加費承保、附加除

11、外責任承 保、變更保額承保或變更交費 期承保等。30天上報件處理超保額件及重大疑難案件提交 到市公司核保業務。資料齊全 后按規定將投保資料、保全資 料等影像分類打包，并通過 OA 上傳市公司核保。1個工作日（節假日除外）（2）人工核保質量類市公司客服中心負責每季度對相關核保案例進行審核，主要審核核保措施是否合理、核保結論是否準確、是否有超權限處理核保件等方面。每個標準體件滿分為100X 0.85分，每個次標準體件滿分為100 X 1分，標準體件總分與次標準體件總分之和按實際有效抽查件數取平均分為考核成績。未按市公司規定的時間上傳審核資料的，在考核成績中直接扣除5分；如發現存在上報資料作假情況，

12、本次考核成績記為0分。具體評分標準如下：1）核保措施是否合理、正確（30分，扣完為止），其中：A. 應體檢未體檢，扣30分；B. 體檢項目無合理原因漏項，扣 10分；C. 無合理原因增加體檢項目，扣10分；D. 應進一步采取處理措施未處理，扣 30分;E. 無合理原因財務核保尺度過松，扣20分.F. 應發生調通知書未發，扣 30分；G. 高風險職業未按規定處理，扣 10分；H. 明顯代簽名未處理，扣10分。2）核保結論是否合理（70分，扣完為止），其中：A. 核保評點相差W 50點，不扣分；B. 核保意見無評點依據及分析，扣 10分；C. 50點 核保評點相差w 100點，扣50分；D. 無效

13、及過度核保特約，扣 30分；E. 核保評點相差100點，扣70分；F. 應特約未特約或特約錯誤，扣 50分；G. 其他核保決定不合理，扣 20分。3）其他A. 超權限未上報審批的，本單考核為0分，并在總平均分基礎上每單扣5分；B. 應拒保但承保，可條件承保但拒保、變更險種或延期等 嚴重差異的，本單考核為 0分。5、統計周期季度。（二）生存調查質量達標率1指標含義檢查人工核保件中生存調查的質量，以進一步增強生存調 查管理，從而提高核保的風險管控能力。2、計算公式月度生存調查質量得分=（100X N-所有扣分之和）/N 其中N為每月度上報的生存調查月報表中已完成的生存調 查件數。年度考核得分=各考

14、核期評分之和/考核期數3、數據來源市公司客服中心當月審核的各公司人工核保的生存調查報 告，及各縣、市支公司客服中心每月上報的人工核保生存調查件 臺賬登記表。4、評分方法市公司客服中心負責對各縣支公司客服中心日常核保生存 調查件進行審核，每件生存調查件以100分為滿分。主要審核生 存調查是否符合流程、是否符合生存調查的相關規定、生存調查 報告是否突出重點、是否能發現潛在風險給予核保人員有效提 示。（1）逐案評分（每件調查件以100分為滿分，按照以下每個 單項扣分，扣完為止）1）調查工作是否合規A. 未按調查通知書中調查原因及調查重點要求開展調查工 作（50分）；B. 未在合理期限完成理賠調查工作

15、且沒有合理說明的（30分）;C. 調查過程中發現的疑點未進一步調查（20分）。2）調查報告容是否符合要求A. 核保生存調查報告中要素記錄不全（每發現一項扣20分，以50分為止）；核保生調報告要素：健康狀況、財務狀況、職業和環境狀況；B. 調查結論未提示發現風險（40分）。3）是否獲取應取得的調查資料A. 抽生調件、高保額件及生調通知書中要求做詢問筆錄的，無詢問筆錄且調查報告沒有合理說明原因（20分）；B. 對外部機構的證物調查未取得相應證明材料，如對醫療機構的調查未取得病歷等書面資料的原件、復印件或摘抄件，調查報告沒有合理說明原因（20分）；C. 案卷中資料與調查報告中列明的資料不符，有缺少或

16、錯誤情形（20分）。5、統計周期月度。（三）理賠調查質量達標率1指標含義檢查理賠調查的質量，以進一步增強理賠調查管理，從而 提高理賠的風險管控能力。2、計算公式季度理賠調查質量得分=（100 -所有扣分之和）年度考核得分=各考核期評分之和/考核期數3、數據來源市公司客服中心理賠科在當季度在各系統中按一定規則抽 取20件理賠調查件進行檢查。4、評分方法市公司客服中心負責對各縣支公司理賠調查件進行審核。 主要審核理賠調查是否符合流程、是否符合理賠調查的相關規 定、理賠調查報告是否突出重點、 是否能發現潛在風險給予核保人員有效提示?？己隧椖靠己巳莘种嫡{杳業務質量調查報告質量50調查合規性50具體評分

17、標準如下:（1）調查報告質量（50分）以系統打印的調查報告作為考核依據，如調查件無系統打印 的調查報告扣10分。以下各項每發現一處以下問題扣 3分，直至0分：1）調查報告要素中“出險人、性別、調查經過（時間、地點、 人物、方式）、調查獲取的資料及形式（原件/復印件/視聽資料）、調查結論、調查人員簽名”缺少其中一項；2）調查報告所記錄的調查時間在 理賠申請書受理時間之前，但未注明前置調查原因的（需有詳細合理的前置調查原因說 明，同時賠案中需有與前置調查對應的佐證材料）；3）未采用省公司統一格式的調查報告模版；4）調查報告邏輯不清，因果關系不明確或不成立；5）調查結論錯誤（調查結論可以“經調查，本

18、案屬（險種名 稱）保險（除外、未如實告知）責任疇，建議按約定給付（協議 給付、拒付）保險金”形式描述）；6）調查結論未提示發現風險。（2）調查合規性（50分）以下各項每發現一處扣 3分，直至0分：1）理賠調查未采取回避原則或現場查勘和證人調查未采取雙人查勘原則；2）未按調查通知書中調查原因及調查重點要求開展調查；3）理賠面見無詢問筆錄且調查報告中沒有合理說明原因；4）對外部機構的證物調查未取得相應證明材料且調查報告中沒有合理說明原因；5）現場查勘未采集相應證明材料 ；6）案卷中資料與調查報告中列明的資料不符，有缺少或錯誤情形。（3）以下各項每發現一處，按相關標準直接在總分中扣分， 直至0分：1

19、）未根據案情及時展開調查，扣 10分；2）經調查后仍遺存重要疑點或對調查過程中發現的疑點未作進一步調查而無相關書面說明，扣10分；3）因調查錯誤所致的錯賠或誤賠，扣50分。4）調查時效超過20日的案件占總調查件2%的在調查總分 中扣4分，每增加0.5個百分點加扣3分。5、統計周期季度。（四）理賠結案平均時效1、指標含義理賠結案平均時效指公司處理的理賠案件的平均用時時長。分二個指標考核：一是系統結案平均時效，即所有考核期理賠案 件在業務系統中記錄的從立案到結案所用平均時長；二是理賠案件實際時效，即所有考核期結案的理賠案件在業務系統中從客戶 出險日到結案日所用平均時長。2、計算公式（1）系統結案平

20、均時效=（壽險理賠案件總天數/壽險理賠 案件總件數X 1/3 ） +（健康險理賠案件總天數/健康險理賠案件 總件數X 1/3 ） +（意外險理賠案件總天數/意外險理賠案件總件 數 X 1/3 ）。理賠案件總天數=考核期理賠案件在業務系統中記錄的從立案到結案所用時長之和（2）理賠案件實際時效=理賠結案案件總天數 /理賠結案案 件總件數理賠結案案件總天數=考核期理賠案件在業務系統中記錄的從客戶出險日到結案日所用時長之和3、數據來源（1）系統結案平均時效部分從業務系統（obps、nbps、cbps7、cbps8、萬能系統、新短 險健康險系統，short系統）取數，分類抽取集團公司和股份公 司所有當期

21、結案案件結案時間和案件數量，結案處理時間按照從結案到立案經過日數+1統計。（2）理賠案件實際時效部分從業務系統（obps、nbps、cbps7、cbps8、萬能系統、新短 險健康險系統、short系統）取數，分類抽取集團公司和股份公 司所有當期結案案件處理時間和案件數量，理賠案件實際時效按照從客戶出險日到結案經過日數統計。市公司將根據理賠投訴情況和系統中抽取一部分數據進行 回訪核實，如發現一筆與實際時效不符合的，當期時效考核直接為0分。4、評分方法系統結 案平均 時效 （天）三5(5, 7(7, 9(9, 11(11,13(> 13得分10091-9981- 8971-7961-690考

22、核規則：一、 系統結案平均時效=（壽險理賠案件總天數/壽險理賠案件總 件數x 1/3 ） + （健康險理賠案件總天數/健康險理賠案件總件數x 1/3 ） + （意外險理賠案件總天數/意外險理賠案件總件數x 1/3 ）二、評分標準公式=各檔次給定的最高分值-（各縣、市支公司實際指標值-各檔次給定的最低指標值）x （各檔次給定的最高分值-對應檔次給定的最低分值）/ （各檔次給定的最高指標值-對應檔次給定的最低指標值）超過25日的案件件數比例當期所有結案件數的 8%。，則總 分扣除10分；12%,貝U總分扣除20分；16%o,則總分扣除40 分；20%,貝U總分扣除80分，依此類推，扣完為止。理賠實

23、際平均結案時效（天）0,50(50, 60(60, 70(70, 80加分:20, 15(15,10 :(10,5 :(5-0 :頭際平均時效低于80天的給予適當加分，加分標準公式=各檔次給定的 最咼分值-（各縣、市支公司實際指標值-各檔次給定的最低指標值） x（各檔次給定的最高分值-對應檔次給定的最低分值）/ （各檔次給定的最高指標值-對應檔次給定的最低指標值）每季度為一個考核期，系統理賠時效按100分進行考核，理賠實際平均結案時效采取加分方式進行：年度考核得分=各考核期評分之和/考核期數舉例：某縣支公司考核期系統結案平均時效為5.1天，該時效處于（5, 7區間，該檔次給定最高分值為 99、

24、最低分值為 91，根據評分標準公式 =99- （5.1-5 ） X （99-91）/（ 7-5）=98.6 分；該公司的理賠實際平均時效為 68天，該時效處于（60, 70 區間，該檔次給定最高加分值為 15、最低加分值為10,根據評 分標準公式=10-（68-60）X（ 10-5 ） / （70-60 ） =6 分（保留兩 位小數，四舍五入）。則該公司當期理賠平均時效為系統結案平均時效與理賠實際平均時效相加得分 98.6+6=104.6分。5、統計周期季度。（五）理賠質量達標率1、指標含義按照預定方案隨機抽查各縣、 市支公司客服中心已結案理賠 案件，評估資料是否完整，理賠措施是否得當，流程是

25、否合規及 理賠決定是否符合條款約定，評估縣支公司客服中心理賠案件處 理質量。2、計算公式各考核期理賠質量得分=（100X N-所有扣分之和）/N其中N為每次檢查的理賠案件件數。年度得分=各考核期得分之和/考核期數3、數據來源根據預先制定的數據抽取規則直接從業務系統（OBPSCBPSV7 CBPSV8萬能系統、新短險健康險系統、 SHOR系統） 抽取集團公司和股份公司已結案案件數據。 在符合抽取條件的案 件中間隨機抽查各縣支公司客服中心理賠案件 20件，各縣支公 司在規定時間將抽查案件的檔案資料掃描后傳送給市公司客服中心。4、評分方法市公司客服中心負責對全市系統每家縣支公司客服中心理 賠案卷進行

26、審核，主要審核資料是否完整、理賠措施是否得當等 容。（1）逐案扣分（每件案件以100分為滿分，按照以下規定扣 分，扣完為止）對于每一賠案：1）資料是否完整（50分，扣完為止）A. 各類業務單證填寫或使用是否完整準確（20分）；B. 受益人、法定繼承人和被保險人的身份及關系證明是否 完整（20分）；C. 證明保險事故的材料是否完整（50分）。2）理賠措施是否得當（50分，扣完為止）A. 應提交理賠調查案件未提交（40分）；B. 應提交的調查要點不準確（30分）;C. 處理與復核是否不為同一人；（簡易流程除外）（20分）；D. 業務流程是否合規（20分）。（2）總分扣分20件案卷取平均成績后，對于

27、以下情形，在平均成績中扣分：1）理賠結論錯誤，每件扣除5分，依此類推，扣完為止；2）理算結果錯誤。每件扣除2分，依此類推，扣完為止；3）超權限案件未報上級公司審批。 每件扣除5分,依此類推，扣完為止。（3）不按省公司、市公司規定的時間或方式上傳資料的，當期考核成績直接扣除5分。（4）總公司檢查發現問題加倍扣分。（5）如發現一起虛假賠案，理賠質量年度考核不得分。全年成績為四個季度考核成績的平均數。5、統計周期季度。（六）業務管理服務滿意度1指標含義業務管理服務滿意度是指、外部客戶對柜面服務及業務管理 的滿意比率。2、計算公式業務管理服務滿意度得分=刀季度業務管理投訴率得分/4 X 85%+保單基

28、礎服務滿意度調查評價得分X15%其中：業務管理投訴率=統計期客戶對柜面服務及業務管理的投訴 件數1（統計期柜面受理的保全件和理賠件件數之和 ）X 10000?保單基礎服務滿意度調查評價得分=銷售部門滿意度得分 *40%+外部客戶滿意度得分*60% （滿意度得分二客戶服務中心類、 承保類、保全類、理賠類四個類別評價分值之和 /4，每類問題評分疇為0-10 ,根據各縣支公司客服中心調查結果得分進行計算）3、評分方法（1）業務管理服務滿意度基本得分：業務管理< 1.5?(1.5? ,2?(2? ,3?(3 ? ,4 ?> 4?投訴率得分10098-9593-8885-8070保單基礎服務

29、滿意度調查評價> 9.08.5 , 9.0)8.0 , 8.5)7.5 , 8.0)V 7.5得分10098-9593-8885-8070評分標準公式=各檔次給定的最高分值-（各縣支公司客服中心實際指標值-各檔次給定的最低指標值）x （各檔次給定的最高分值-對應檔次給定 的最低分值）/ （各檔次給定的最高指標值-對應檔次給定的最低指標值）（2）年度總分加減分事項:1）總部受理的柜面服務及業務管理有責投訴每件在年度考 核成績中扣10分，100分扣完為止。2）外部服務質量監督機構或總公司組織的第三方柜面服務暗訪考核得分按以下方式直接加減分（第三方柜面服務暗訪標準參見中國人壽保險股份公司柜面服

30、務監督檢查管理規定（試 行），但以本項總分不超過 100分為限?？己顺煽?gt; 9070 , 90)60 , 70)V 60考核評價優良中差加減分+2/次+1/次-1/次-2/次4、數據來源（1）統計期客戶對柜面服務及業務管理的投訴件數為 CALL-CENTER統中抽取結案日期在統計期且結案確認為柜面形 象類、承保類、保全類、理賠類等四個類別的投訴會辦單件數（含有效+無效投訴）。（2）柜面受理的保全件和理賠件件數從 OBPS NBPS CBPS7CBPS8短險健康險系統、萬能系統（各縣支公司客服中心沒有 使用總公司上述系統的應包含對應的自有系統）中分別提取統計期保全復核件數和理賠立案件數后匯

31、總。由于OBP系統中部分保全業務沒有復核處理環節， 故OBP系統的柜面受理的保全件需提 取統計期保全受理件數。（3）省公司組織的對各縣支公司轄銷售部門、外部客戶進行的保單基礎服務滿意度調查（排隊評價管理系統+手工問卷采集）。（4）總部受理的柜面服務及業務管理有責投訴件數為結案 日期在統計期的總公司受理（包含監管部門轉送、信訪、品牌、 客服、業管等相關部門通過各渠道直接受理）的柜面形象類、承 保類、保全類、理賠類等四個類別的有責投訴件數，具體由總公 司確定。（5）總部組織的第三方柜面服務暗訪或其它外部服務質量 監督機構評價。5、統計周期（1）業務管理投訴率：季度；（2）保單基礎服務滿意度評價：年

32、度。二、質量考核類指標（一）綜合管理類指標本指標共有6項考核容，以下所列各項考核容權重指占綜合 管理類指標的權重，每項考核評分均以100分進行評分。1、重要制度執行情況及控制度建設本項指標考核各縣支公司客服中心業務管理制度貫徹落實情況、控管理制度的建立與落實情況、年度的培訓計劃制定及執 行情況、對參加省公司培訓的參訓效果等管理情況。（1 ）指標含義本指標考核各縣支公司客服中心對市公司客服中心下發的 業務管理制度貫徹落實情況，控管理制度的建立與落實情況。（2）數據來源根據市公司下發的重要制度進行隨機抽查，縣支公司是否轉 發、制定細則、組織培訓、貫徹落實等執行情況；縣支公司提供 相關管理制度文件及

33、執行情況。（3 ）評分方法從以下4方面進行綜合評價，對考核不符合要求的視情況扣 分，直至本項得0分。A、對市公司制度是否按要求進行原文轉發、制定細則、組織培訓及會議傳達的；對考核不符合要求的視情況扣 10- 50分。B、各縣支公司客服中心是否按照市公司要求進行自身部管理制度與控制度建設；對考核不符合要求的視情況扣 10- 30分。C、對各縣支公司客服中心制度執行力、對應崗位人員制度掌握程度進行綜合測評；對考核不符合要求的視情況扣10-50分。D對各縣支公司客服中心存在不相容崗位的，視情扣10-50分。E、對各縣支公司客服中心的培訓計劃、培訓容、執行情況、培訓效果進行綜合評價；對考核不符合要求的

34、視情況扣10-30分。F、對制度未執行的，本項得 0分。年度制度執行及控建設考核得分=各考核期評分之和/考核期數2、權限管理情況業管、審計、控或其他渠道發現并反饋，考核各縣支公司客 服中心是否存在違反新契約業務處理、核保、保全、理賠等授權 管理制度，違反操作員權限管理辦法、違反控權限管理等情況。（1 ）指標含義業管、審計、控或其他渠道發現并反饋，存在的違反操作員 權限管理辦法的情況。（2）數據來源業管、審計、控或其他渠道發現并反饋的問題。（3 ）評分方法A、業管、審計、控或其他渠道發現并反饋，存在未按省、 市公司的新契約業務處理、核保、保全、理賠等授權管理制度執 行，本項得0分；B、業管、審計

35、、控或其他渠道發現并反饋，存在使用其他人員的操作員工號，在各業務處理系統中進行操作的情況，本項得0分；C、離司操作員的工號是否及時進行注銷，崗位調整后是否及時進行權限調整。如有發現未注銷或未及時調整權限的，每發現一例扣10分，直至本項得0分；D每季度業務處理系統操作員權限清理工作，未按時上報完成的扣20分。已上報但未清理完畢的，每發現一個操作員權 限不符合崗位角色權限定義表的，扣 10分，直至本項得0 分。年度權限管理考核得分=各考核期評分之和 /考核期數3、業務差錯情況(1 )指標含義本項指標考核各縣支公司客服中心新契約、核保、保全、理 賠等上報市公司客服中心審批件質量情況及日常業務處理過程

36、 中的差錯情況。(2)數據來源上報市公司客服中心的新契約、核保、保全、核賠等各類審 批件與市公司發現的日常業務處理差錯件。(3 )評分方法從以下2方面進行綜合評價，對考核不符合要求的視情況扣 分，直至本項得0分。A、對當月上報市公司客服中心審批的新契約、核保、保全 或核賠件質量進行綜合評價，發現一處不規視情節嚴重程度扣 10-30分，直至本項得 0分。B、當月市公司客服中心發現的核保、保全、契約、理賠業務處理差錯件，發現一件視情節嚴重程度扣 10至50分，直至本 項得0分年度業務差錯考核得分=各考核期評分之和 /考核期數4、各類業務計劃、工作總結、業務報告、業務調研報告、 業務報表等資料上報情

37、況（1 ）指標含義本指標考核各縣支公司客服中心上報年度工作計劃、工作總結并對本年度工作計劃完成情況實行評估，建立業務管理報告分 析制度并按規定上報業務管理分析報告情況，以及市公司客服中心要求上報的各類業務報告、 業務調研報告、業務報表等資料上 報的準時性、正確性、真實性情況。（2）數據來源各縣支公司客服中心上報市公司客服中心的工作計劃、年度工作總結、年度計劃完成評估表，季度、半年度、年度的業務管 理分析報告材料，以及市公司客服中心要求上報資料的要求與各 縣支公司客服中心實際上報的情況進行比對。（3 ）評分方法從時效與質量兩方面進行綜合評價，時效權重40%質量權重60%對考核不符合要求的視情況扣

38、分，直至本項得0分。1）上報時效（40分）每發現一例未按時上報視情扣 3-15分，直至本項得0分。2）上報質量（60分）A、工作計劃、年度工作總結、年度計劃完成評估表，季度、半年度、年度的業務管理分析報告材料質量進行綜合評價，對不符合要求的視情扣分。B、市公司客服中心要求上報的各類業務報告、業務調研報告、業務報表等資料，每發現一例未按要求上報視情扣 3 15分， 直至本項得0分。年度各類資料上報考核得分=各考核期評分之和/考核期數5、業務及管理系統使用情況(1 )指標含義本項指標考核各縣支公司客服中心對總公司系統、省版增值服務系統、業務管理支持系統等的培訓情況與使用情況。(2)數據來源市公司客

39、服中心根據下發的系統使用要求與各縣支公司客 服中心實際運行情況進行比對。(3 )評分方法每月對有關市公司客服中心下發的總公司系統、省版增值服務系統、業務管理支持系統運行情況，從培訓、使用情況進行綜 合評價，發現有不符合要求的視情節嚴重程度扣10-30分，直至本項得0分。年度業務及管理系統使用情況考核得分=各考核期評分之和/考核期數6、反洗錢工作實施情況(1 )指標含義本項指標考核各縣支公司客服中心在反洗錢專項檢查以及 新契約、核保、保全、理賠等實施情況。(2)數據來源市公司客服中心以及外部機構針對反洗錢工作專項檢查情 況以及新契約、核保、保全、核賠等各類業務檢查的差錯情況。(3 )評分方法從以

40、下3方面進行綜合評價，對考核不符合要求的視情況扣 分，直至本項得0分。1）根據市公司客服中心以及外部機構針對反洗錢工作專項檢查情況綜合評價，發現一處不規視情節嚴重程度扣10 - 30分，直至本項得0分。2）市公司客服中心發現的契約、核保、保全以及理賠業務處理中出現反洗錢資料審核差錯件， 發現一件視情節嚴重程度扣 5-15分，直至本項得 0分3）市公司客服中心發現的契約、核保、保全以及理賠業務處理過程中，對不符合反洗錢識別規定的業務件，沒有及時進行可疑交易及大額交易識別的的，發現一件視情節嚴重程度扣 5-15 分，直至本項得0分年度反洗錢工作實施考核得分=各考核期評分之和/考核期數（二）承保管理

41、類指標本指標共有3項考核容，以下所列各項考核容權重指占承保 管理類指標的權重，每項考核評分均以100分進行評分。1、投保資料填寫錄入差錯率（1 ）指標含義各單位每季度上報新契約業務復核記錄表，檢查是否按 規定開展投保資料事后復核工作。 同時通過抽取各縣支公司投保 資料樣本，檢查填寫、錄入差錯比率，評估各縣支公司投保資料 填寫錄入質量及投保資料事后復核工作開展情況。（2）計算公式該指標分解為填寫差錯率和錄入差錯率兩個子指標，其中：填寫差錯率=總差錯數/刀（每單填寫考核項目值x此類投保單檢查件數)x 100%0錄入差錯率=總差錯數/刀(每單錄入考核項目值x此類投保單檢查件數)x 1OO%o投保資料

42、填寫錄入差錯率得分= (個人代理渠道投保資料填 寫差錯率得分x 50%個人代理渠道投保資料錄入差錯率得分x 50% x 60%+(團險渠道投保資料填寫差錯率得分x 50%團險渠 道投保資料錄入差錯率得分x 50% x 30附銀保渠道銀保通投保 資料核查差錯率得分x 10%年度考核得分=各考核期得分之和 /考核期數(3 )數據來源各單位每季度上報新契約業務復核記錄表，每季度市公 司從CBPS版和短險健康險系統提取承保清單，隨機檢查個人代 理渠道、團險渠道和銀保渠道投保資料檢查樣本，并檢查短險健康險業務承保規性。(4 )評分方法市公司客服中心統一組織對全市系統投保資料事后復核工作和填寫和錄入的考核

43、工作。 詳見附件“ 2010年投保資料填寫錄 入差錯率指標考核評分細則”。各銷售渠道的填寫差錯率除計分外，將同時反饋銷售部門 對口跟蹤。2、個人長期險保單平均出單時效(1 )指標含義通過抽取各縣、市支公司客服中心個人長期險保單平均出單 時效數據，統計保單新單登記至復核通過的時長，評估各縣、市支公司客服中心個人長期險保單平均出單時效。（2）數據來源CBPS8版系統中簽發的個人長期險保單自新單登記至復核 通過的時長數據。（3 ）評分方法計分方法：出單時效（小時）20(20,24(24,28(28,32(32,36(36,40>40得分100100 8080 6060 4040 2020 00

44、評分標準公式=各檔次給定的最高分值-（各縣支公司實際指標值- 各檔次給定的最低指標值）x（各檔次給定的最高分值-對應檔次給 定的最低分值）/ （各檔次給定的最高指標值-對應檔次給定的最低指 標值）年度考核得分=各考核期得分之和 /考核期數3、短險承保業務處理質量（1 ）指標含義該指標考核各縣、市支公司是否嚴格遵守核保手冊、壽險實 務、短險實務等規定進行承保管理。（2）數據來源從各業務系統隨機抽取的各類長期險業務和短期險業務承 保件。（3）評分方法從以下三方面進行考核：a、隨意加批特別約定、擴大或縮小保險責任圍的，視情扣 20- 50分，直至本項得 0分。b、 隨意放寬投保圍或擴大保險期間的，視

45、情扣20- 50分， 直至本項得0分。c、 承保業務處理違反實務管理規定的，視情扣20- 50分， 直至本項得0分。年度短險承保業務處理質量考核得分=各考核期得分之和/考核期數(三) 保全管理類指標本指標共有4項考核容，以下所列各項考核容權重指占保全 管理類指標的權重，每項考核評分均以100分進行評分。1、保全日清日結平臺使用情況(1 )指標含義“統一保全日清日結平臺” 使用情況，以進一步促進保全日 清日結工作的開展，從而提高保全工作的風險管控能力。(2)數據來源日?！敖y一保全日清日結平臺” 追蹤監控以及隨機現場檢查 隨機抽取平臺的使用記錄。(3 )評分方法1) 發現不按規定時間進行“機構日結

46、”操作的，每發現一 起扣2分，直至扣完為止。2) 市公司客服中心公布機構“未日結”后，二個工作日仍未按要求進行網點/機構日結操作的，每發現一起扣10分。3) 未按保全統一日結平臺實務進行統一分析并整改的，扣10分。每期考核得分=100-刀平臺使用扣分年度保全日清日結平臺使用考核得分=各考核期得分之和/考核期數2、保全事后復核的執行情況（1 ）指標含義檢查保全事后復核制度執行的情況，以進一步促進保全事后 復核工作的開展，從而提高保全工作的風險管控能力。（2）數據來源現場檢查隨機抽取事后復核資料。（3 ）評分方法市公司客服中心負責對全市各縣、市支公司客服中心事后復 核工作進行檢查，主要審核是否按規

47、定實施事后復核工作，是否執行保全日清日結工作， 保全事后復核重點是否突出，是否對發現的風險進行追蹤并給各級保全人員進行有效的提示，是否對事后復核工作中出現的問題進行整改。1）未按規定實施事后復核工作和保全日清日結工作，本項得0分；2）保全事后復核未按省公司下發中國人壽保險股份省分公司保全業務事后復核管理辦法（試行）的通知（國壽人險浙發2008911號）關于 “事后復核工作審核要點”的規定進 行復核的，每發現一起扣 10分，直至本項得0分；3）對事后復核過程中發現的問題未按省公司下發中國人壽保險股份省分公司保全業務事后復核管理辦法（試行）的通知（國壽人險浙發2008911號）中關于“問題整改的主

48、要方 式”規定進行追蹤和處理的，每發現一起扣10分，直至本項得0分；4）未對事后復核過程中發現的重要風險缺陷問題進行有效 整改的，發現一起本項得 0分。年度保全事后復核執行考核得分 =100-所有扣分項目之和3、保全業務處理質量（1 ）指標含義通過抽取各公司已完成的保全業務件，檢查各公司保全業務 件是否符合權限管理要求，是否符合壽險實務、保全手冊 等制度及文件的規定，從而提高保全業務操作的規性。（2）數據來源保全業務處理容指從 CBPS8版、短險健康險系統、團體年金 系統和萬能系統中抽取的保全件及特殊保全業務件進行檢查。（3 ）計算公式年度保全業務處理質量成績 =（100 X N-所有項目扣分

49、之和） /N，其中N為檢查的保全件數。（4 ）評分方法從以下五方面進行綜合評價：1）保全申請人有效性（20分）保全項目申請人資格是否符合實務及條款的規定。發現一筆錯誤扣2分，直至扣完為止。2）委托辦理規性（30分）允許委托辦理的保全項目必須符合 保全手冊以及相關規定，委托代辦業務給付（領款）的必須嚴格執行委托代辦給付的 規定，發現一筆錯誤扣 2分，直至扣完為止3）是否符合權限管理規定（20分）保全業務審批權限是否符合各級審批權限的規定。發現一筆錯誤扣2分，直至扣完為止4） 保全受理資料是否齊全、填寫是否規（30分）保全受理資料必須符合保全手冊等相關實務規定，保全申請單證填寫必須符合相關實務規定

50、，每發現一筆錯誤扣2分，直至扣完為止年度保全業務處理質量考核得分 =100-所有扣分項目之和4、保全業務處理時效（1 ）指標含義保全業務處理時效是指公司受理保全業務的處理時長，自保 全申請受理至保全審核的業務處理時長。（2）數據來源從業務系統（OBPSK統、NBPS系統、CBPS8萬能系統、SLBPS 系統、年金系統）取數，提取統計期間業務系統記錄的每份保全 業務自業務受理至審核通過的處理時長。（3 ）評分方法1）違反保監委人身保險業務基本服務規定，每發生一 起扣5分；2） 違反公司關于保全處理時效規定的，每發生一起扣5分；3）從其它部門或投訴案件中確認屬超處理時長規定的保全 件，每發生一起扣

51、10分；4）公司部發現客戶不實告知業務或客戶補充告知件，因公 司原因，自知道有解除事由之日起，超過三十日不行使的，每發 現一單，每發生一起扣 5分。每期考核得分=100-刀所有扣分項目之和年度保全業務處理時效考核得分=各考核期得分之和/考核期數（四）理賠管理類指標本指標在質量管理類共1項“理賠調查管理系統的使用” 考 核容，以下的考核評分以100分進行評分。1、指標含義理賠調查管理系統的使用是指公司理賠調查件是否按規定進行系統操作。主要考核是否按要求合作理賠調查管理系統，以充分發揮系統作用，提高操作效率和數據完整性。2、數據來源考核期理賠調查系統中操作的所有案件。3、評分方式從以下兩方面進行評

52、分：（1）本項每發現一處扣30分：1）調查案件未使用調查系統進行分派、調查、結案等操作的；2）未在每月7日前錄入上月理賠月度數據的；（2）以下各項每發現一處扣 5分，直至0分：1）調查系統結案日期早于業務系統結案日期；2）調查系統結案結果與業務系統結案結果不符；3）調查報告所記錄的調查開始時間早于理賠調查系統中的調查分派或調查開始時間；4）受托案件在2個工作日未及時進行“調查轉交”；5）委托案件未在2個工作日進行“結果接收”；6）同一出險人的同一保險事故重復建立調查總號。（3）系統調查時效一旦發現弄虛作假或人為控制等行為（如 調查系統中調查時間與案卷資料所反映的調查時間明顯不符），直接扣除50

53、分。每期考核得分=100-所有扣分項目之和年度理賠調查管理系統的使用考核得分=各考核期得分之和 /考核期數（五）柜面管理類指標本指標共有4項考核容，以下所列各項考核容權重指占柜面 管理類指標的權重，每項考核評分均以100分進行評分。1、柜員上崗書持有率（1 ）指標含義考核各縣支公司客戶服務中心柜員上崗書持有率。（2）計算公式柜員上崗書持有率=統計結束時點轄客戶服務中心柜員上崗 書持有人數/統計結束時點轄客戶服務中心柜員總數 *100%注：（1）兩級客戶服務中心經理室成員不列入考核疇；（2）如本年度考試結果尚未公布，則按現有持證人數進行計算。（3 ）數據來源轄客戶服務中心柜員人數取自柜面綜合管理系統，持證人數由省公司核定。（4 ）評分方法柜員上崗 書持有率> 90%(85%,90 %(80%,85 %V 80%考核得分10098-9088-8070評分標準公式=各檔次給定的最高分值- （各縣支公司客服中 心實際指標值-各檔次給定的最低指標值） x（各檔次給定的 最高分值-對應檔次給定的最低分值） / （各檔次給定的最高 指標值-對應檔次給定的最低指