1、業務員基本常識第一章基本常識一個優秀的業務員特別重視自身素質和能力的增長，因為，一旦忽略了這一點，不 僅業務員的素質和能力得不到提高，同時他也失去了走向成功的契機。所以，業務員 應通過自身的努力學習和公司的良好培訓來充實自己，只有這樣，業務員才會在為企 業創造利潤的同時，也給自己走向成功打下了堅實的基礎。每個人都希望自己的能力不斷提高，業務員當然也不例外。但是，業務員怎樣才能 讓自己的能力得到提高呢？最重要的是從基本知識學起，諸如專業術語等，只有這 樣，才能取得成功。第一節成為業務高手應具備的素質1.經驗是業務員提高自身能力、辨別真偽的法寶，業務高手應具備下列經驗：2用正當服務贏得生意3讓老顧

2、客帶來新顧客4站在對方的立場去衡量5推銷商品要像嫁女兒6多向老前躺攵二、業務高手的八種性格想要成為業務高手，必須具備以下八種性格：1熱情2開朗3溫和4堅毅5 W性6寬容7大方8輻默三、成為業務高手怎樣才稱得上是業務高手呢？有一種說法，七十五分外界對你的認可與肯定，加上 二十五分的專業自信，就能締造百分之百的成功。1你必須具有對專業百分百的自信專業自信，必須不斷充實。專業能力和自信源于你對工作內容的熟悉和掌握； 再者，保持對社會脈搏的敏銳度，培養國際觀也相當重要，不要自我設限而成井 底之蛙，固定閱讀報刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關鍵。2你必須具有對專業知識百分百的嫻熟掌握這是自信的重

3、要指標。3你必須具有對業務活動的滿腔熱情永遠顯得精神煥發、生氣勃勃，一副隨時蓄勢待發的陣式。4你必須具有成熟老練的業務素質第四節業務員應遵循的禮儀一、應熟知的基本禮儀禮儀，對業務員來說，禮儀不但是社交場合的一種“通行證”，而且還是體現業務 員修養水平和業務素質的一種標志。禮儀有多種表現形式，不同的場合，不同的對 象，有不同的禮節和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應用，是業務人員 的基本條件之一。1交際服飾禮節這是交際活動中在衣著穿戴方面應當講求的表示禮貌和尊敬的習慣形式。無論穿著 何種服裝，都應注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應上油擦亮。這不僅是良好的精神面貌 的體現，也是對賓客或主人的禮貌

4、與尊重。2稱呼禮節這是交際活動中稱呼他人應當講求的表示禮貌和尊重的習慣形式。在國內社交活動中，通常的稱呼方式有：（1）職務、職稱冠以姓，如：王經理，李校長，丁教授，葉醫師 （生）等。（2 ）直稱職務，如書記、廠長等。3握手禮節這是與人握手時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。握手要用右手，應雙目注 視對方，微笑致意；一般不應用力；與眾人握手，一般應按從近（身邊）到遠的順序一 一分別進行，既不應挑跳，也不應同時握著兩個人的手；與年長于己或身份高于己者握手，應稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應握其手指部分；與主人、年長者、身份高于己者以及女子見面，應等對方伸出手后再 與之握手

5、;男子握手應脫去手套。5交談禮節這是與別人談話時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。如：與客人交談，表情要自然，語言要親切，表達要準確得體。談話時切忌拍拍打打，唾沫橫飛。參加交談的 人較多時，應不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并對其作出適當的 反應。不輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談論對方反感的問題，不逼迫 對方回答其不愿回答的問題。6通話禮節這是打電話和接電話時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：（1）必須講普通話（2）拿起話筒后，先說“您好”再問答。（3 ）要仔細聆聽對方的講話，并不時地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以積 極的反饋。（4）說自己上司的名字時，不要用敬稱。

6、（5）待對方切斷電話后再放下話筒。（6 ）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。六、應特別注意的禮儀，1遵時守約遵守時間，準時赴約，這是業務中極為重要的禮節和規矩。2談話親切得體在與客人談話時，態度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿 講真話。切忌盛氣凌人把自己的觀點強加于人。對有些問題，要以共同探討的口 吻，盡量多舉些例子，以理服人，讓自己說話得體，有針對性。如有的問題客戶一 時不能理解，可以安排到公司參觀，增加感性認識，讓事實說話，或暫時回避，換 個話題，以后有機會再說。3講究服飾儀容要注意服裝穿著和儀表儀容。樸素、大方、整潔、合乎時令的服裝，不僅是精神面 貌的體現

7、，同時也是對客戶的尊重。穿著入時整潔，容光煥發，更會給人留下一種生 氣勃勃、奮發向上的美好印象。要注意儀容整潔。男士要適時理發，胡須要刮凈，指 甲要修剪，內外衣要經常保持整潔。不要在室內戴帽子或墨鏡。女性活動前要梳理打 扮，保持外貌整潔美觀。4優秀業務員的七大要素心理狀態是能夠培養的。其中，優秀的業務員需要有明確的心理動機為基礎。這些 因素包括：（1）明確的目標。一個人知道自己所希望的是什么，是培養毅力的第一步，也許是 最重要的一步。一種強烈的動機可以促使人們克服許多困難。（2）成功的欲望。如果欲望強烈，得到和保持毅力會比較容易。（3）自勵。相信自己有能力實現這個計劃，并激勵自己克服實現計劃中

8、的任何困 難。（4）明確的計劃。有組織的計劃可激發毅力，即使這些計劃是有缺陷的、不完善 的。（5 ）落實計劃。要有細致的觀察與分析，而不要以猜測來代替。（6 ）合作精神。互相之間達成諒解與和諧的合作，可以培養毅力。（7）習慣。毅力是習慣的結果。人類的意識會吸收每天所獲得的生產經驗，并使自 己成為這些經驗的一部分。比如對于恐懼，我們就可以憑借強制的勇敢行為來 克服。第二章、素質一個優秀的業務員必須具備以下素質：1個人品質要正直如果某位供貨商具有為人正直、品質優良的秉性，并得到同仁、客戶的認可，即使 與他做生意會比與別人交易多花些錢，別人也是樂意的。可以說優良品質是你獲得生 意上良好信譽的優勢，是

9、一筆無形的財富。2不要試圖改變客戶的習慣每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經、處事方式和經商之道。我們在與他們 打交道時，應該充分地理解和尊重這種傳統，如果試圖以我們的工作方式來影響或改 變它，那將是徒勞，只會引起他們的反感。3商業機密不可泄4分清客戶的等級常列出客戶名單后，應對該名單進行等級劃分，劃分出潛在客戶最有希望向現實客 戶轉換，這是問題的關鍵。一般地說，可以將潛在客戶分為以下三個等級：最近交易 的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時日的客戶；依現狀尚難以判斷的客 戶。至于分析的依據則各有不同，一般來說，潛在客戶等級的劃分主要是依據以下幾 個方面來考慮；客戶的經營業規模；客戶的

10、員工人數、員工素質；客戶銷售網絡的 覆蓋范圍（分銷或直接消費群）；客戶的內部管理水平；客戶銷售能力；客戶的經濟實 力。客戶等級排定以后，銷售員可以根據實際情況、推銷策略、市場狀況等項目集中 時間、集中精力，將在不同的狀況下最有可能轉換的目標客戶轉換過來，其余的潛在 客戶列入后結名單。第三章 闞與客戶的共同話題（1）從產品說起。一般來說，有趣或引人注目的產品可以為自己打開銷路。這種手 段就是將產品樣本遞給客戶，同時評論道：“你以前見過這么好的東西嗎 ？”（2） 從恭維開始。“比如說您在這里做的最大了等。（3）用事實說話。這一方法是向客戶陳述那些對他們來說重要的信息。“比如您知 道嗎？某公司的貨是

11、在我們這里訂的，都合作很多年了 質量信譽您可以放心（4）從利用好奇心開始。一個成功的業務員這樣開始他的陳述，他問道：“張先 生，你是否有興趣代理我們的產品，它既不需要你的任何開支和時間，同時又能 給你每月帶來更多的收入？”在激起了潛在客戶的興趣之后，業務員再詳細解說 個中的緣由，與客戶分享由此而來的那部分利潤。（5）從引用同行或權威的話開始。例如“我最近去拜訪過某大公司公司的總經理， 她認為你也許對我們的服務感興趣。”（6） 向客戶征求意見，例如王先生，你對我公司產品有何看法？”有哪些需要我 們改變的。這一方法可從客戶那里獲得第一手反應，并將之引入到陳述中去，使 之參與。這都是接近客戶的好方法

12、。第四章 業務員必備的業務技巧一、學習新技巧作為一個優秀的業務員，必須讓自己的知識和能力趕上時代的步伐，而這其中最重 要的就是要掌握學習知識和技巧的方法。如果你能夠熟練運用下面學習的技巧，那 么，你的素質和水平一定會逐漸得到提高。1你要確定學習的最高目標和珮目標J根據學習的計劃制定達到目標的時間我2 你必須根據你目標來衡量進步。3集中精九集中精力注意正確操作和鞠的方法。4要明確你還沒有拿握哪些你學習技巧所需要的知識。二、必備的業務水平和素質業務水平和素質的高低就是其業績高低的標志，一個優秀的業務員必須努力使自己 的業務水平和素質達到一定程度。一.業務員必備的業務水平(1 )懂得本企業經營的基本

13、(或代表性的)商品的自然屬性及商品的使用價值。(2) 懂得這些商品的市場供求規律。(3) 熟悉本企業購、銷、調、存等業務情況、公司制度。(4 )了解企業經營管理的各項政策規定。第五章業務員必備的道德規范一、道德規范作為一名業務人員，任何業務計劃都要有穩固的道德規范，因此，一定要達到下列道德規范：(1) 業務員要提升公司的聲譽。潛在客戶會主動和公司聯絡，因為他們聽說這個公 司很可靠。(2) 優秀業務員要能建立客戶忠誠度。(3) 業務員弘揚積極的“我們有辦法做任何事的態度。(4) 業務員要使銷售工作更容易，因為潛在客戶開始相信業務員告他的話。(“對，她是值得信賴的公司的業務員。他們不會掩蓋事實。”

14、)（5）正直要成為公司產品的“附加價值”。客戶愿意為此多付一些錢。（6）使公司接到更多“回頭客”的生意。（ 7 ）好公司應正直而公平對待客戶。滿意的客戶不會轉而他求。（ 8）業務員說話要算數。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守（想建立信任沒有比這種行為更快的 ）。（9）業務員有時也拒絕訂單。如果客戶對產品或服務的應用不對、或公司對此類產 品不能按客戶要求完成，業務員就要及早告知。潛在客戶通常在銷售達成之前也會 自己發現，這么做省去雙方很多時間。（ 10）業務員要培養對客戶的個人責任感。他們因有信心和對你的信任而買了你推 薦的東西。（11）當發生你能力所能控制的范圍之外的情況時，立刻通知客戶。

15、（12）不要貶抑競爭對手，這樣可能會招致相反效果。（13）在說明自己公司之前先描述你自己，這是個好的推銷方式。業員不能“為了公司好”而有不道德行為。第六章、學會推銷自己業務員常常會留心尋覓成為第一的機會。自我推銷是他們全部本能中的一個重要 部分。然而大多數人也能實施為數不多的自我推銷的技巧。思考一下其中的幾個可能 性，或者運用它們來觸發你自己的想法。（1）建立一個個人成就檔案，包括能具體說明你貢獻的每一筆訂單、大客戶檔案等。（ 2）建立一份特殊計劃的日記。（ 3） 詳細的工作日志第七章 基本技巧業務員的工作可謂一職多能，因為他在不同的時間、地點都有不同的工作內容， 諸如信息員、推銷員也都體現了

16、這一點。本章具體介紹了業務員必備的基本技巧， 相信它一定能夠滿足不同的業務員的相同的需要。第一節 與客戶靈活溝通的技巧一、簡潔地表述自己業務員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業務員的 重要表現。洽談一是無論進行什么內容的會談，你都應該注意循著客戶的眼睛說話， 可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會談的時 間、地點；二是對于重要的事務應在幾分鐘以內很簡要地說明，尤其是與客戶意思截 然相反的意見，應長話短說，盡快結束有關這個話題的談話，有利于保持談話的友好 氣氛。如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進展，或作出某項決定，從而陷入冗長的 會晤之中

17、，浪費時間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰術，否則，對 自己或對他人來說都是一種極大的浪費。第五章 與客戶溝通的學問雖然開拓客戶是一項艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打 江山難，坐江山更難”。本章重點向讀者介紹了開拓客戶的意義，與客戶建立良好關 系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅信它一定能為讀者解決許多難題。第一節對開拓客戶的基本認識一、開拓客戶開拓客戶是業務員的基本工作，是企業生存、發展所不可缺少的關鍵環節。它有以 下幾方面的意義：（1）公司的成長視客戶開拓的歷史及數量多少而定，如果只維持舊客戶的關系，業 績的成長非常緩慢，甚至停滯不前。（2）銷售的最基本

18、原則是積極開發新客戶，同時整理信用較差的客戶，適時淘汰。（3）沒有從事開拓新客戶的工作等于放棄。（4）通過新客戶的開拓，來強大客戶的陣容，提升業績。（5）新客戶的開發，不受時間限制，可隨時進行。（6）尚未開拓出來的對象中不乏優良的客戶。（7）新客戶的開拓可作為月度、年度計劃的重要檢討項目。二、開拓客戶的方法任何行業的業務員都必須不斷地開拓新市場，若沒有持續開拓新市場，每年將會失去30 %40 %的客戶。所以必須多開拓新客戶才能維持足夠的客戶量。不管是制造業、服務業、直接銷售或間接銷售都是一樣的情況，必須依個人的產品類別積極展開新客戶的開拓行動。開拓新客戶的方法有以下幾種：（ 1）實際拜訪法。（

19、 2 ）電話訪問法。（ 3） 網絡及其他方法二、建立良好的客戶關系業務員應該清楚，成交并非意味著業務關系的結束。成交之后，業務人員還有許多 工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務、處理顧客的抱怨等。這些工作的核 心目的，是建立良好的顧客關系。業務人員能否建立良好的顧客關系，不僅影響某一 個顧客今后的購買動機，而且影響多個潛在顧客的多次購買動機。由此可見，成交并 不是業務過程的終點。良好的關系的基本含義應當是明確的，那就是顧客對業務員、企業及其產品具有良 好的感受和態度。他信任業務員及其企業，對企業的產品“情有獨鐘”。在以相似產 品的競爭者中間，他們總是選擇自己所偏愛的那家企業的產品。今天，

20、業務員建立良好顧客關系正變得越來越重要。從宏觀方面看，這是市場競爭 日趨激烈的必然結果。各個企業為了爭奪有限的市場份額，除了要改進產品質量、增 加營銷投入之外，還必須做出更多的扎實的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立 良好顧客關系，首先有助于保住老顧客；同時，在某種程度上也能吸引新顧客。二、與未成交客戶建立良好關系 從他那里了解對我公司哪些地方不滿意及時提出改 進意見。了解其他相關信息。第三節業務員取悅客戶的方法一、把客戶的利益放在首位業務員必須把建立良好的關系，貫穿于整個業務過程的各個階段、各種活動之中， 使顧客對企業、產品及業務員有好的感受。業務員在建立和發展良好顧客關系的過程 中，都應

21、遵循把顧客的利益放在首位的原則。滿足顧客的需求，須讓顧客從產品和服務中真正獲得利益，業務員和企業才能與顧 客建立并保持長期的良好關系。為了維護顧客的利益，業務員要以真誠的態度對待顧客，認真了解顧客的需求或存在的生產經營問題，向顧客提供能真正滿足其需求的產品。業務員能夠獲得顧客的信任，產品能夠獲得顧客的偏愛，企業能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關系也 能穩定、持久。二、讓顧客產生好感在業務活動中能否建立并鞏固良好的關系，不僅取決于業務員及企業對待顧客的基本態度，而且取決于業務員實施關系管理的能力。不能僅僅在想顧客購買產品時，才 去拜訪顧客，更重要的是在業務訪問之外始終與顧客保持聯系。只有這樣，才能

22、使顧 客對業務員及企業產生好感。業務員可以通過兩個途徑贏得顧客的好感，一是加強個人修養，二是為顧客提供職 責之外的服務。三、盡力讓客戶開心讓顧客滿意、快樂、開心，卻是一門極為深奧的學問，不用心是絕對辦不到的。“用心”讓顧客“開心”，應該是今后競爭激烈的營銷需要刻意經營、全力以赴的。四、巧妙對付客戶的托辭業務員在從事業務工作時，常常會遇到客戶托辭的情況。這時候業務員應該有耐心，并采用正確的方法，應對他們的托辭。1客戶說價錢貴的時候業務員往往會得到這樣的呼聲：“太貴嘍 ！”“這樣貴的東西我買不起”。其實他 所謂的“貴”，并不是說比起貨品來價錢高，而是支付出去金錢多的意思。這時，你 可千萬別說：“價

23、錢可以商量”最糟糕的方式莫過于此了。客人希望的回答是什么？你要讓他獲得“絕不會浪費”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買 下這商品貨色，相信物有所值。一、與顧客溝通在我們以語言為導向的文化中，通常將溝通過程視作一種完全用言辭表達的行為。語 言文字中固然重要，但它只是與人溝通的方法之一而已。一個成功的溝通者必須懂得辨識非語言信息，而且盡可能地學習了解它們的意義，對非語言信息的正確解釋取 決于溝通者對溝通實質的把握和一定的技巧。1進行隨時溝通的方法2進行動作溝運的方法3進行視覺溝通的方法4進行聽覺溝通的方法5進行空間溝通肪法二、與客戶打交道業務員會見客戶前應先思考以下問題并且找到答案

24、：我為什么挑選這位準客戶？什么時候我應該準備些什么 ？拜訪之前我應該準備些什么 ？拜訪時應該說些什么話？何時是 與他見面的最佳時機？公事包內該準備的用具是否齊全 ？此外，業務員還可以采取下列 方法：1永遠采取主動2強調保障和利益3穩扎穩打4著重講不購買的損失5比較優點 6 善用宣傳工具三、與心懷不滿的客戶打交道對業務員心懷不滿的顧客到處都有，他們的不滿各有不同。不妨先來看一看這類客戶的語言：“我還沒有買，你就把售后服務說得天花亂墜，是不是我一買，你就不見人影啦！”有些更刻薄的客戶說出的話像一把尖刀插向你的胸膛，例如：“你認為我真是一個大笨蛋，怎么能相信你們的約定呢 ？”“社會上就是這樣，什么事

25、都不好對付，說句實在話，你看走眼了，我不是你所想像的那樣。”“謝謝，太感謝您給我們的幫助了，不過，對不起，我們不需要！”將上面所述匯總一下，我們可以發現，這一類客戶都喜歡挖苦別人，挑別人的刺。 挖苦別人是他們的第一生理反應，就好像抽煙的人，隔一定時間不抽煙就會覺得難 受。同時，他們不挖苦別人，就無法使自己的心情平靜下來。在挖苦別人的同時，他 們的情感也不會完全暴露出來，這些都使業務員無從下手。這種客戶心里想的是什么呢 ？1曾經上過當”現在還想讓我上當嗎2討厭的業務員又來了3報復的時機終于來到了4 想通過貶低產品來達到自己的目的。四、與自稱專家的客戶打交道他們自認為是行業專家的客戶對你的觀點都是

26、提反對的意見這樣的客戶你要認真 傾情后適當的發表自己的見解不可和客戶發生爭執。1給客戶良好的第一印象當業務員進去拜訪時，客戶都會稍加注意，但是對于沒有電話約定的不速之客，通 常是不受歡迎的成分居多，因此我們要給對方良好的第一印象，將不利的形勢改變成 有利的形勢。要給客戶良好的第一印象，要注意以下幾點：（1 ）注意服裝是否干凈整齊，男士最好結領帶，女士盡量穿著樸實，頭發整理好。（2）適當的先介紹自己，遞上名片，若你要見面的人需要由公司內部的職員接待， 也應遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，因為這些階層的人員說不定是讓你 接近客戶的鑰匙。（3 ）多利用贊美之詞。每個人都希望被贊美，雖然有時你

27、的顧客所提出的問題不貼 切，甚至有不同看法，業務員也不得馬上反駁，要適時利用一些贊美語言。例如“您 講的也有道理”、“您懂得很多”或“應該向您多多學習”等等，但是不要過分地拍 馬屁。2喚起對方的關心為了讓客戶加深對你的印象，業務員應該注意以下幾點：（1 ）要讓此次訪問完全是為客戶。（2 ）讓客戶深深覺得你的拜訪是在幫他忙，而不只是在做生意。（3）討論的主題要廣泛，與商品有關的其他知識、法令應熟悉。（4）言行不但要吸引人，還要讓客戶對你產生好感。（5）以對方所關心之事為中心而談話，如國際時事、體育運動等方面的內容，以迎 合客戶興趣。（6）事先探討及了解如何讓顧客樂意接近的技術。（7）適時的提供推銷用的道具，如相片、樣品、圖冊等。（8）新產品應盡快告知，提供服務或樣品定購等。二、成交的技巧一般情況下，業務員與客戶在通過洽談之后就進入了成交階段，其實，成交的方法 很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。1假設成交法使用這種方法時應注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購買動機。盡量用自 然溫和的語言創造一個輕松的洽談氣氛，提問不要咄咄逼人，否則生意難成。2請求成交法請求成交法又叫請求定貨法，即業務員用簡單明了的語言直接向顧客提出購買產品 的建議或要求，這是一種最簡單、最基本的成交方法。在下面三種情況