1、客房服務與管理實訓計劃一、課程目標課程目標：從職業能力培養入手，以職業崗位分析和具體工作過程為依據，采用豐富的，先進而科學的教學方法和教學手段，努力培養學生掌握客房服務與管理理論知識和專業技能，適應能力強的高技能人才。具體要求如下： （1）能夠熟練掌握客房中式包床的程序、方法和動作要領，能在規定時間按標準完成一張中式；（2）能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；（3）能夠掌握進房規范，做到自然、熟練和操作標準；（4）能夠掌握開夜床的方法和標準；（5）能夠掌握領班客房衛生檢查的程序、要求與標準，學會查房的操作方法；（6）能夠掌握 VIP 客人接待的程序和標準；（7）能夠掌握賓客入住階段主要服務項

2、目的服務方法二、實訓內容和安排編號實訓項目名稱實訓組織形式備注1準備房務工作車校內2進入房間校內3整理房間校內4清理浴室校內5撤床校內6西式鋪床校內7中式鋪床校內8夜床服務校內三、實訓項目 客房部服務技能訓練內容一 訓練項目準備房務工作車訓練目標讓學生掌握備車的要求和標準。訓練標準1.清潔工作間，并用濕毛巾將全車內外清潔干凈。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。3.將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。4.將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.將清潔用品置于清潔工桶內（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。）訓練 講解，示范相結合。&#

3、160;講授 裝車的標準要求。示范如何裝車練習 讓學生進行練習?？偨Y 1.裝車前留意車輛有無損壞，車內外尚沒干時，切勿擺放布巾及用品。2.較貴重物品不要暴露在當面處，以防他人取走。3.切勿放置過多或不充足的清潔用品于桶內。  客房部服務技能訓練內容二 訓練項目進入房間訓練目標讓學生掌握進房程序和要求訓練標準1.觀察門外情況，看看有沒有掛上“請勿打擾”牌或房內雙重鎖之標志。2.按門鈴或用中指在門的表層輕敲三下。3.站在門前適當位置，約等候五秒鐘時間。4.第二次按門鈴或敲門。5.第二次等候。6.開門。將鑰匙插入鎖內輕輕轉動，用另一只手按著

4、門鎖柄。7.報出自己身份。例如：早安！（您好）房務員，打掃房間可以嗎？House keeping 8.進入房間。抽出鑰匙，將門開啟。 訓練方法講解,示范.講授進房的要求。示范觀察情況，按門鈴、開鎖、報身份、進房。練習組織學生分組訓練.要點總結 1.按門鈴不要過急,勿用過重手敲門。2.等候時，眼望防盜眼。3.從防盜眼中觀察是否有人影活動。4.勿用太猛烈之手法轉動門鎖。5.報身份時，需要比平時大聲一點。6.進入房間時要輕步前行。   客房部服務技能訓練內容三 訓練項目整理房間訓練目標掌握整理房間的程序訓練標準1.進入房間,根據進房的程序和要求去做。

5、2.檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數額相比較。3.觀察房內情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時留意房間內的設施物品是否損壞和丟失。4.拉開窗簾。5.熄滅多余的燈光。6.撤走房內用畢的餐具或餐車。7.收集垃圾。8.清洗杯子和煙缸。9.撤換床鋪。10.整理床鋪。（根據整理床鋪的程序去做）11.抹塵及打蠟。12.補充房內用品。13.關拉紗簾。14.將銅器檫亮。15.清潔浴室。（根據清理浴室程序做）16.吸地17.環顧房間18.關閉房間19.記錄訓練方法講解,示范.講授程序,要點.示范如何整理房間.練習組織學生分組訓練.要點總結1.留意房間內是否有客人遺留的物品。2.留意設施設備有

6、無丟失和損壞.3.鋪床要快速而準確。 客房部服務技能訓練內容四訓練項目清理浴室訓練目標掌握清理浴室的程序訓練標準1.進入浴室,開亮浴室燈,將清潔用品放置浴室的中央.2.將清廁劑噴灑于坐便器內.3.拿掉客人用過的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗煙缸.7.抹干杯子, 皂碟及煙缸,罩杯套.8.清潔坐便器,并罩消毒封條.9.清潔浴缸.10.清潔云石臺.11.清潔洗手盒.12.抹干浴簾,墻壁,浴缸及云石臺和洗手盆.13.補充毛巾.14.補充浴室用品.15.抹鏡。16.抹地及打臘.17.最后查看.18.離開浴室,將門虛掩.訓練方法講解,示范.講授程序,要點.示范如何清理浴池.練習組織學生分組訓練.要點總

7、結1. 留意燈泡有無損壞.2. 留意杯子有無破裂.3. 清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務技能訓練內容五 訓練項目 撤床 訓練目標 掌握撤床的程序和技巧.訓 練 標 準 1.卸下床單.首先將床罩折好,放置椅子上,勿將床罩放于地上.2.卸下枕套.3.卸下毛毯,并放于椅子上.4.卸下床單.(一層一層的卸下)5.拿走客人曾用過的床單及枕套,并放入清潔車中的布草袋中. 訓練方法講解、示范相結合. 講授 講授撤床程序. 示范 如何撤床.&

8、#160;練習 讓學生練習.  要點總結 1.卸下床罩時,留意上面有無其他物品.2.卸枕套時,不要過分猛烈撕扯.3.卸毛毯時留意是否有破損或燒跡.4.卸床單時留意是否有客人的物品夾在其中. 客房部服務技能訓練內容六 訓練項目 西式鋪床 訓練目標 掌握鋪床的程序和技巧訓練標準1.站于床尾將床拉出2.將床墊放平并拉直.3.將第一張床單鋪在床上，包邊包角。4.將床推回原位.5.將第二張床單鋪上，不包邊包角。6.將毛毯鋪在床上, 毛毯頂端與床頭相距約30公分左右.7.將第二張床單反折到毛毯上.8.包邊包角,四角呈90度或4

9、5度.9.將枕頭放置于床頭中央位置.10.鋪床罩.11.整形并認真觀察. 訓練方法 講解,示范相結合. 講授 鋪床程序. 示范 如何甩單鋪床。 練習 先讓學生甩單,然后練習鋪床.   要點總結1.定期翻轉床墊,延長其使用時間.2.甩單時手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.3.第二張單甩至床頭.4.毛毯的商標須在床尾右下方.5.兩個枕頭上下重疊擺放.6.將床罩剩余部分夾于兩枕頭之間,打出枕線. 客房部服務技能訓練內容七訓練項目中式鋪床 訓練目標 掌

10、握鋪床的程序和技巧 訓練標準 1.教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間2.教師分步驟示范各環節的操作要領和應達到的效果3.學生操作練習，教師加以指導。具體操作程序包括：將床拉離床頭板準備鋪床鋪床單包邊包角套被套打枕線套枕芯將床復位 訓練方法 講解,示范相結合.講授 鋪床程序. 示范 如何套被子 練習 中式鋪床要點總結 1甩單時手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.2兩個枕頭上下重疊擺放. 客房部服務技能訓練內容八 訓練項目 晚間整理服務.訓練目標 掌握夜床服務和標準. 訓練標準1.依據“怎樣進入房間”程序,進入房間.2.點亮床頭燈.3.將厚窗簾拉上.4.將床罩疊好放入衣柜內,將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內以備洗.6.放置早餐牌.7.將杯子與煙缸放置洗手盆內清洗.8.收集垃圾.9.整理房內客人散放的雜志與報紙.10.將客人衣服掛在衣柜內.11.補充睡房物品.12.清洗杯子與煙缸.13.整理浴室放地巾.14.離開