1、南京僑鴻國際集團物業發展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業指導手冊版本/修訂狀態：A/0第 9 頁 共 8 頁售樓部形象崗工作守則編號：GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準實施日期1.目的：為了規范執勤用品的使用，為下一步的更好的執勤工作的奠定堅實的基礎。2.適用范圍：本規定適用于安保部的設備及執勤用品使用。3.職責3.1安保部主管為主要負責人，并負責對值班人員的操作規程進行指導與監督；3.2安保部所有人員為具體實施人。4.工作程序4.1.保安員禮儀形象規范的總要求 著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，嚴于律己，操作規范，團結一致、服從協作，文明禮節； 4.2儀容儀表與著裝 4.2.1值班時間應扣

2、好衣扣，穿襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿；4.2.2不得留長發、胡須，不得染發，勤洗頭洗澡；4.2.3不得留長指甲，不得圍圍巾。4.2.4舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲內，不準上崗時吃食物，嚼口香糖，吸煙或是在值班位置嬉笑打鬧，在一起不得搭肩挽臂。 4.2.著裝 4.2.1保安員上班按規定著統一的工作服，應保持干凈整齊； 4.2.2嚴格按照要求統一佩帶帽徽、肩章、領帶，上班必須戴帽。嚴禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣；4.2.3工牌統一掛于胸前，冬7673夏服裝不得混穿，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈；4.3.基本要求4

3、.3.1保安員值勤應注意禮儀服務與文明用語，面帶微笑，對出入客戶、業主及公司經理以上人員應行軍禮；4.3.2未經同意，不得隨意翻閱前臺資料，嚴禁使用公司電話撥打私人電話；4.3.3內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、腰間皮帶上不準掛鑰匙及其它掛件；4.3.4對講機佩帶在腰間皮帶右后側，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；4.3.5形象崗人員走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在公共區域內隨意穿行；4.3.6要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，不準背靠墻面或傘柱；4.3.7跨立：左腳各左跨出約一腳之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，身

4、體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。 4.3.8立正時雙手下垂，手指并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內。4.3.9聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛， 應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉；4.3.10不論是接待車輛還是崗亭站崗，都要精神飽滿，姿態端正，舉止行為規范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現。4.4.交接班、換崗規范4.4.1 值勤隊員在執勤過程中身體成跨立姿勢；4.4.2 當接班、換崗人員到達身前兩到三米處，身體迅速成立正姿勢；4.4.3 接班、換崗人員齊步走到值勤人員正前方一米50

5、公分處，立正敬禮；4.4.4 值勤人員看到接班、換崗人員敬禮后迅速回禮，并向右側跨出一步之長，右手取下對講機，交于換班、換崗人員手中，并輕聲交待一些注意事項；4.4.5 值勤人員伸出右手，接住對講機，并迅速把對講機佩戴腰間；4.4.6 佩戴完畢后，接班人員齊步向前，走向工作崗位，立正，轉體，然后跨立成值勤姿勢，同時交班人員迅速向（左）右轉體，齊步離開執勤場所；4.5.服務語言規范（普通話）4.5.1形象崗在值勤服務中，對所有業主和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確

6、，不要與無關人員閑聊。對客戶和來賓的來訪要熱情，對客戶和來賓的詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。解決不了的問題要及時上報主管，請求幫助；4.5.2盤問著裝不整閑散人員和亂停車輛時，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請”；4.5.3遇到不友好的來客或陌生人，及時上報領導，同時要保持冷靜，不可急燥生氣，不得與其爭吵，如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項；4.5.4聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如有需要詢問對方姓名、單位、住址或其它問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。即使客戶無理取鬧，

7、也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生”；4.5.5值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規范用語有：1、您好、請問有需要幫忙嗎？2、認識您很高興！3、您好！XX先生/小姐，請跟我來。 4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？5、請問您的姓名？6、多謝您提寶貴意見，您還有什么問題？7、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！8、不客氣，這是我的工作職責。4.6.售樓部保安形象崗工作要求4.6.1認真做好本職工作，主動積極配合好置業顧問的相關工作；4.6.2當客戶走進售樓部外廊時，值崗人員要提前做好準備。當客戶走到大門前三五米處，應立即成立正姿勢后自動半面轉向客戶，側身45度敬禮。然后

8、迅速跑步至車前，指揮車輛到達指定位置（專業手勢要標準），幫客戶打開車門。（動作：站立在車門前位置，敬禮、左手開車門，當車門打開時，向客戶說“先生/小姐，請上車”，同時伸出左手至車門上方門框邊，防止客戶頭碰到門邊，防止客戶碰到門邊。待客戶上車坐好，輕關車門。）4.6.3當客戶車輛進入車場時，車場崗及時到達停車位，指引車輛歸位，待車輛停穩后，走到車門前，幫助客戶打；開車門，先敬禮然后迅速伸出左手至上方門框邊，防止客戶頭碰到門邊，客戶下車后輕關車門。協助駕駛員停好車輛。4.6.4向來訪車輛敬禮并為客戶引導停車，將車輛引導至合理停車位置。4.6.5為客戶開車門，問好，并提醒客戶關好門窗，攜帶好隨身物品

9、。4.6.6為客戶指引售樓部位置，雨雪天氣為客戶打傘并迎接至銷售大廳。4.6.7對自己乘車抵達售樓部的客人，應主動為其引領停車，并說：“您好！先生/女士，請到這邊停車，好嗎？客人停好車輛后，應說“謝謝?！比缓鬄榭腿碎_車門（或提行禮）。4.6.8因工作原因需客人配合移動車輛時，應說：“先生/女士因為*的原因，麻煩您移動一下車輛好嗎？謝謝。”問題處理后，應說：“不好意思，給您添麻煩了?！?.6.9客人初到售樓部不了解銷售大廳詢問情況時，應主動講：“您好：先生/女士，請這邊走，我帶您去”。一邊通過對講機通知主管，并視情況引領客戶到服務臺。4.6.10路遇客人提行禮時，應主動上前幫忙說您好：“先生/女

10、士，我來幫您提行禮”，4.6.11如遇客人丟失物品需要幫忙時，應說：“先生/女士，不要著急，我來幫您尋找?！比缓蠹皶r通知主管。撿到客戶遺失物品，要及時上交主管并說明。4.6.12如遇客人找不到自己的車輛時，應講：“請告訴我您的車號，我幫您找”4.6.13如遇客人拍照，要主動上前制止，制止過程要文明用語，文明執法，如“先生/女士，很抱歉，我們這里禁止拍照，希望您能配合我們工作，謝謝！”。4.6.14要對公司開發項目（蕪湖僑鴻濱江世紀廣場）做到基礎資料熟練掌握，并能簡單回答客戶提出的問題。對于不知道的問題，不能亂回答。4.7.售樓部保安形象崗工作要求形象崗人員在值勤工作中嚴格遵守公司及部門規定的各

11、項規章制度和操作規程。服從領導，聽眾指揮，堅守崗位，恪盡職守。形象崗人保安人員必須嚴格遵守13不準：4.7.1不準酒后值勤和在上班時飲酒。4.7.2不準在崗位上與他人發生爭吵或打架。4.7.3不準在值勤時間吸煙、吃零食。4.7.4不準帶親友到崗位上“陪崗”。4.7.5不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。4.7.6不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其它貴重飾品。4.7.7不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。4.7.8不準留長發，長指甲，小胡子。4.7.9不準向客戶、司機借錢或索討財物。4.7.10不準撤離崗位、脫崗、串崗。4.7.11不準打人、罵人。4.7.12不準私分或挪用拾遺物品

12、、無主車輛及現金。4.7.13不準知情不報或包庇壞人。4.8.對講機的使用及管理4.8.1電池的安裝、取下：將電池內側邊緣上的凹槽（或重頭凸槽）對準對講機背面（或下面）的相應導軌，沿對講機的背面或左面向內滑動電池直至對講機的釋放扣將電池鎖定正確位置。取下電池，按住電池，推釋放扣，然后滑動，使電池脫離對講機。4.8.2接收、呼叫：順時針方向旋轉VOL鍵（或鎖定鍵），聽到蜂鳴聲或“喀嗒”聲，即為接收狀態。按下發射鍵，使對講機的揚聲器部分距離嘴唇10公分，以平常講話的聲音講話。即為呼叫狀態。講話完畢松開發射鍵，即為接收狀態。4.8.3接班時，必須檢查對講機是否完好，頻道是否正確（1頻道），信號是否暢

13、通，耳機插頭是否正確插入插孔，調好音量，看耳線是否有斷裂，檢查主機各零件環節螺絲是否擰緊，電板是否進入相應部位，充電器充電是否正常。4.8.4在交接班檢查完畢后，需要相互報崗試對講機是否正常，對有雜音等現象及時檢查調整。4.8.5機體掛在外腰帶右腋下口袋中間4公分處。4.8.6對講機必須佩帶耳機使用，使用耳機時，右手按鍵進行講話，身體要保持正直。4.8.7規范、簡練使用對講機，不得用對講機閑談，禁止講粗話，臟話等不文明言語。4.8.8不準將對講機借給無關人員使用或玩耍。4.8.9不得擅自更換頻率。4.8.10呼叫方法：例，102呼叫103 、103、103，102呼叫： 、103聽到后應回答：

14、“103收到，請講”； 、*單位*人到二樓辦公室維修空調，請你查看登記： 、收到，明白。4.8.11妥善保管執勤器材，注意防水、防高溫，如因使用不當造成的損壞，由責任人負責賠償。4.8.12電池充電時嚴禁用快充方法，充電時間在9小時左右最佳，對講機發現紅燈要及時取下更換電池。 4.9.車輛引導手勢4.9.1、通行、停止49.1.1通行：通行指揮時，身體側面順道路方向站立，成立正姿勢，左（右）手順身體側面抬平，手心向前，右（左）手臂經腹，胸向身體端平，距離身體約10厘米，手心向內，同時連續招手23下，頭由左（右）至右 （左）轉，兩眼目視被指揮車輛。4.9.1.1停止：停止指揮時，面向前進車輛成立

15、正姿勢，兩眼目視前進車輛，左手成立掌向前推出，右手向前擺臂（插掌），手心向內稍向下，拇指跟部對正衣扣紅，距離身體約6070厘米，手掌連續向手心方向擺動23下。培訓標準：每位保安員熟練掌握通行、停止的動作要領，動作標準，規范，符合要求。4.9.2 左轉、右轉4.9.2.1左轉：左轉指揮時，面向前進車輛成立正姿勢，兩眼目視前進車輛，左手順身體側面抬平，手心向前，右手向前臂（插掌），手心向內稍向下，拇指跟部對正衣扣紅，距離身體約6070厘米，手掌連續向左臂與身體夾角下擺動23下。4.9.2.2右轉：右轉指揮時，面向前進車輛成立正姿勢，兩眼目視前進車輛，右手順身體側面抬平，手心向前，左手向前臂（插掌），手心向內稍向下，拇指跟部對正衣扣紅，距離身體約6070厘米，左手掌連續向右臂與身體夾角下擺動23下。4.9.2.3靠邊停車 指揮靠邊停車時，面向前進車輛成立正姿勢，兩眼目視前進車輛，左手成立掌向前推出，右手向前擺臂（插掌），手心向左，拇指跟部對正衣扣紅，距離身體約6070厘米，手掌連續向手心方向擺動23下。4.8.時間安排1.上班時間：形象崗上班時間按公司規定執行。正常工作時間早：8：00晚：18：002.崗位執勤：4名隊員輪崗制，分車場崗和大門崗，每崗位配置兩人，半小時一換。不在崗隊員統一在