1、復習提問安裝地膠的好處有哪些？1、洗車崗位的重要性、洗車崗位的重要性（1）洗車是客戶進店最基本的需求）洗車是客戶進店最基本的需求（2）洗車能帶來后續的增值業務洗車能帶來后續的增值業務（3）保證了洗車的質量，才能更好的保證店面形象）保證了洗車的質量，才能更好的保證店面形象（4）洗車是美容、養護入門最基本的必修課程）洗車是美容、養護入門最基本的必修課程（5）洗車是最大眾化的汽車美容，沒有洗車技能作為基礎，就不可能學）洗車是最大眾化的汽車美容，沒有洗車技能作為基礎，就不可能學習和掌握其他美容項目。習和掌握其他美容項目。（6）洗車崗位是個人素養的培訓過程，要有積極的心態不斷學習，不斷）洗車崗位是個人素

2、養的培訓過程，要有積極的心態不斷學習，不斷進步，得到成長。進步，得到成長。情境一 汽車清洗工藝 1、形象、形象穿戴要整潔端莊，上班要佩戴工牌穿戴要整潔端莊，上班要佩戴工牌2、禮儀、禮儀對客戶一定要舉止大方，熱情好客，微對客戶一定要舉止大方，熱情好客，微笑服務，客戶到來時要問候：笑服務，客戶到來時要問候：“您好！您好！歡迎光臨！歡迎光臨！”，戶離開時要問候：，戶離開時要問候：“謝謝謝光臨謝光臨,請慢走！請慢走！”3、 快速：工作要利索，迅速?？焖伲汗ぷ饕?，迅速。細致：工作細心、用心。細致：工作細心、用心。協作、互助：相互配合、團結共進。協作、互助：相互配合、團結共進。2、洗車崗位的基本要求、

3、洗車崗位的基本要求 4、 車身外表：發現車漆有刮傷、撞傷，及時告知客戶：車身外表：發現車漆有刮傷、撞傷，及時告知客戶：“先生先生/小姐，車身小姐，車身部部位有劃痕，您知道了嗎？位有劃痕，您知道了嗎？”車室內：發現有手機、錢物、電腦等，及時反映給客戶。溫馨提示：車室內：發現有手機、錢物、電腦等，及時反映給客戶。溫馨提示：“請您把貴重請您把貴重物品隨身攜帶！物品隨身攜帶！ 5、 工具設備：輕拿輕放，定期養護。例如：空壓機、洗車機、水管、吸塵機等。工具設備：輕拿輕放，定期養護。例如：空壓機、洗車機、水管、吸塵機等。工耗品：在洗車操作時，按照操作流程，嚴禁浪費材料。工耗品：在洗車操作時，按照操作流程，

4、嚴禁浪費材料。洗車用水：沖水完畢，即刻關機，地板很臟時先掃后沖。洗車用水：沖水完畢，即刻關機，地板很臟時先掃后沖。6、 客戶的安全：在開動洗車機時，確認客戶及家人是否已離開車輛，車窗是否關閉，客戶的安全：在開動洗車機時，確認客戶及家人是否已離開車輛，車窗是否關閉，確認無誤大聲喊：確認無誤大聲喊：“開始沖水開始沖水”！專職司機在開動車輛前，確認周邊專職司機在開動車輛前，確認周邊5米內是否有人和事鳴喇叭，方可移動車輛。同米內是否有人和事鳴喇叭，方可移動車輛。同時場內移車不得超過時場內移車不得超過5公里每小時。公里每小時。（1）車漆：打蠟、拋光、鍍膜、微紋處理、快速補漆、凹陷修復等。）車漆：打蠟、拋

5、光、鍍膜、微紋處理、快速補漆、凹陷修復等。（2）室內：室內清洗、室內消毒、更換地毯、香水、座椅、座套等）室內：室內清洗、室內消毒、更換地毯、香水、座椅、座套等（3）玻璃：玻璃鍍膜、雨刮、玻璃清潔、太陽膜等）玻璃：玻璃鍍膜、雨刮、玻璃清潔、太陽膜等（4）底盤：防銹、擋泥板等）底盤：防銹、擋泥板等（5）輪胎：輪胎、鋼鈴、剎車片、氣嘴、氣嘴蓋、補胎、動平衡、）輪胎：輪胎、鋼鈴、剎車片、氣嘴、氣嘴蓋、補胎、動平衡、 四輪定位等。四輪定位等。3、洗車過程中的商機、洗車過程中的商機4、洗車崗位的職業規劃、洗車崗位的職業規劃（1）洗車工）洗車工美容技師美容技師高級技師高級技師（2）洗車工）洗車工美容技師美容

6、技師高級技師高級技師美容部經理美容部經理（3）洗車工）洗車工美容技師美容技師高級技師高級技師美容部經理美容部經理 店總店總第二部分：設備、產品、工具第二部分：設備、產品、工具1、設備類、設備類 空壓機空壓機吸塵器吸塵器高壓水槍高壓水槍洗車機洗車機2、產品、產品 3、流程指引、流程指引 接車服務接車服務送車驗收送車驗收3、流程指引、流程指引 腳墊沖洗腳墊沖洗擦拭門邊擦拭門邊儀表護理儀表護理玻璃清理玻璃清理吹水處理吹水處理全車擦干全車擦干二次沖洗二次沖洗內飾吸塵內飾吸塵輪轂清理輪轂清理全車擦拭全車擦拭噴灑泡沫噴灑泡沫全車沖洗全車沖洗取出腳墊取出腳墊檢查車窗檢查車窗調試水壓調試水壓接車服務接車服務擦

7、洗底板擦洗底板放置腳墊放置腳墊全車質檢全車質檢送車驗收送車驗收輪胎護理輪胎護理3、標準化流程、標準化流程 3.1 接車服務接車服務動作要領：服裝整齊、身體自立、雙腳成立正姿勢站立。動作要領：服裝整齊、身體自立、雙腳成立正姿勢站立。注意：輪流安排員工迎賓，等待客戶到來。注意：輪流安排員工迎賓，等待客戶到來。動作要領：左手平直動作要領：左手平直伸出與肩平齊，手心伸出與肩平齊，手心向外，右手與左手平向外，右手與左手平齊，手心向下，指引齊，手心向下，指引客戶進入洗車工位，客戶進入洗車工位，身體隨車向前，左手身體隨車向前，左手手掌不斷向車輛行進手掌不斷向車輛行進方向揮擺，方向揮擺， 并高喊并高喊“進進！

8、進！進！進！進！”注意：動作清晰、聲音宏亮。注意：動作清晰、聲音宏亮。動作要領：動作要領： 左、右手掌伸直，同時左、右手掌伸直，同時向前推直到手臂伸直，同時向前推直到手臂伸直，同時口喊口喊“停?！薄昂煤谩?！ 注意事項：注意事項： 動作清晰，聲音洪亮！動作清晰，聲音洪亮?。?） 打開車門，主動向客戶問好打開車門，主動向客戶問好動作要領：動作要領： 打開車門，向打開車門，向客戶客戶3045度鞠躬，度鞠躬，并微笑的說：并微笑的說：“先先生！您好！歡迎光生！您好！歡迎光臨！臨！”注意：注意： 車未停好，嚴禁車未停好，嚴禁打開車門。打開車門。（5 5） 從顧客手中接過鑰匙從顧客手中接過鑰匙動作要領：動作

9、要領： 左手靠背，右手左手靠背，右手彎曲彎曲45度，掌心平直度，掌心平直接過鑰匙。接過鑰匙。注意：提醒客戶將門窗關好注意：提醒客戶將門窗關好（6） 環車檢查環車檢查動作要領：動作要領： 檢查車身是否有劃痕檢查車身是否有劃痕 ，檢查車門及天窗是否緊閉。檢檢查車門及天窗是否緊閉。檢查完畢后高喊查完畢后高喊: :“檢查完畢！檢查完畢！”注意：注意： 如發現車身劃痕應及時告如發現車身劃痕應及時告知客戶并請客戶確認。知客戶并請客戶確認。（7 7） 開接車單，并請客戶在作業單上簽字確認開接車單，并請客戶在作業單上簽字確認動作要領：動作要領： （服務顧問）提前準備好洗車工單，筆并記錄車型、車牌、來店（服務顧

10、問）提前準備好洗車工單，筆并記錄車型、車牌、來店時間、預計交車時間。請客戶出示會員卡，并請客戶到休息區休息。時間、預計交車時間。請客戶出示會員卡，并請客戶到休息區休息。注意：注意： 如客戶要離開，前臺客服人員將車輛鑰匙牌與停車卡一并交與如客戶要離開，前臺客服人員將車輛鑰匙牌與停車卡一并交與客戶，微笑的對客戶說：客戶，微笑的對客戶說：“您好，您收好，請慢走！您好，您收好，請慢走！”情境演練 王先生過來洗車，請你模擬接車流程動作要領：先打開水槍對準地面或車輪部位進行調試，壓力適中。動作要領：先打開水槍對準地面或車輪部位進行調試，壓力適中。（1） 調試水槍壓力調試水槍壓力注意：注意： 避免未調試前直

11、接對車身沖水，以免損傷車漆。避免未調試前直接對車身沖水，以免損傷車漆。3.2 外部沖洗外部沖洗注意：注意： 水管不能碰到漆面，以免刮傷車漆。水管不能碰到漆面，以免刮傷車漆。（2） 全車沖水全車沖水動作要領：動作要領：身體距車身身體距車身1米左右，左手握水管，米左右，左手握水管，右手握高壓水槍，自車身由上到下，右手握高壓水槍，自車身由上到下，由前到后再由后至前，整個過程繞由前到后再由后至前，整個過程繞車身一周完成沖水，底盤、輪框都車身一周完成沖水，底盤、輪框都要沖干凈。要沖干凈。注意：注意： 噴嘴不能打到車身，不要噴的滿地都是。噴嘴不能打到車身，不要噴的滿地都是。（3） 噴灑蠟水洗車液噴灑蠟水洗

12、車液動作要領：動作要領： 身體距車身身體距車身0.51米左右，左米左右，左手握噴管右手握噴槍，由上到下，手握噴管右手握噴槍，由上到下，由前到后再由后至前噴灑，繞車由前到后再由后至前噴灑，繞車身一周完成，要噴灑均勻，并無身一周完成，要噴灑均勻，并無浪費。手工噴灑洗車液一定要均浪費。手工噴灑洗車液一定要均勻勻動作要領：動作要領： 把洗車手套穿上分上把洗車手套穿上分上部、下部擦拭。左手靠背，部、下部擦拭。左手靠背，右手擦拭，順序是由上到右手擦拭，順序是由上到下，由前至后操作，最后下，由前至后操作，最后擦拭下裙邊部位。擦拭力擦拭下裙邊部位。擦拭力量適中不要漏擦。最后用量適中不要漏擦。最后用海綿清潔輪胎

13、。海綿清潔輪胎。（4）擦拭車身）擦拭車身注意：禁止身上有硬物以防刮傷車漆。禁止上下部手套混用。注意：禁止身上有硬物以防刮傷車漆。禁止上下部手套混用。動作要領：動作要領：身體距車身身體距車身1米左右，左手握水米左右，左手握水管，右手握高壓水槍，自車身由管，右手握高壓水槍，自車身由上到下，由前到后再由后至前，上到下，由前到后再由后至前，繞車身一周完成。繞車身一周完成。注意：注意： 必須將死角泡沫沖洗干凈，沖水完畢進行自檢，未必須將死角泡沫沖洗干凈，沖水完畢進行自檢，未洗干凈的車輛進行返工，重洗！洗干凈的車輛進行返工，重洗！（5） 第二次沖水第二次沖水動作要領：動作要領： 沖水完畢時；高喊：沖水完畢

14、時；高喊：“沖水完畢！沖水完畢！”。把高壓水。把高壓水管靠邊擺放整齊，并將高壓水槍歸回原位。管靠邊擺放整齊，并將高壓水槍歸回原位。（6） 高壓水管歸位高壓水管歸位注意：注意： 禁止水管放在地面，以免車輪輾破水管。禁止水管放在地面，以免車輪輾破水管。動作要領：動作要領： 環車身一周，仔細檢查，要特別注意邊角部位。環車身一周，仔細檢查，要特別注意邊角部位。（7 7） 洗車自檢洗車自檢注意：底盤、輪框、胎鈴是檢查重點。注意：底盤、輪框、胎鈴是檢查重點。注意：注意： 非指定人員不得擅自移動車輛，場內移車速度不得超過非指定人員不得擅自移動車輛，場內移車速度不得超過5KM/H5KM/H。（8）指引車輛離開

15、沖車工位）指引車輛離開沖車工位動作要領：動作要領： 右手平直伸出與肩平齊，手右手平直伸出與肩平齊，手心向外，左手與右手平齊手心心向外，左手與右手平齊手心向下，右手不斷向車輛行進方向下，右手不斷向車輛行進方向揮擺。向揮擺。3.3 室內外清潔擦干室內外清潔擦干動作要領及注意事項：同上（接車服務動作要領及注意事項：同上（接車服務2 2、3 3）。）。（1） 指引車輛進入擦車工位指引車輛進入擦車工位注意：注意： 拉毛巾到前擋玻璃時，雨刮上的水要在毛巾上抖干凈，注意天線、拉毛巾到前擋玻璃時，雨刮上的水要在毛巾上抖干凈，注意天線、車標等。車標等。（2） 擦拭車身水漬擦拭車身水漬動作要領：動作要領： 兩人一

16、組，使用大毛巾在兩人一組，使用大毛巾在前或后車牌高喊：前或后車牌高喊：“開始！開始！”兩人各持毛巾一端拉緊，毛巾兩人各持毛巾一端拉緊，毛巾從前至后或從后至前進行拖水，從前至后或從后至前進行拖水，拖水完畢后再按相反方向重復拖水完畢后再按相反方向重復操作一次，再兩人各自雙手持操作一次，再兩人各自雙手持毛巾兩端從前至后擦拭車身兩毛巾兩端從前至后擦拭車身兩側水份。側水份。注意：每一個門邊的底邊一定要重點擦拭。注意：每一個門邊的底邊一定要重點擦拭。（4） 擦拭門邊擦拭門邊動作要領：動作要領： 從上到下把門邊框水漬與從上到下把門邊框水漬與污漬擦拭干凈。污漬擦拭干凈。注意：注意： 如有貴重物品遺留在地毯上及

17、時通告！嚴禁將地毯如有貴重物品遺留在地毯上及時通告！嚴禁將地毯上的灰塵，散落在車內。上的灰塵，散落在車內。（5） 取出腳墊取出腳墊動作要領：雙手把地毯兩邊卷起，小心仔細的取出。動作要領：雙手把地毯兩邊卷起，小心仔細的取出。動作要領：動作要領： 使用刷子把使用刷子把地毯的灰粒刷干地毯的灰粒刷干凈，只能往一個凈，只能往一個方向去刷。方向去刷。 塑料塑料腳墊直接用高壓腳墊直接用高壓水槍沖洗干凈，水槍沖洗干凈，然后涼干。然后涼干。（6） 清潔腳墊清潔腳墊注意：刷地毯時刷子注意：刷地毯時刷子沾點水。沾點水。動作要領：動作要領： 用吸管在地毯上來回吸，用吸管在地毯上來回吸，一定要把灰塵與沙粒干凈，一定要把

18、灰塵與沙粒干凈，吸座椅時用手掌拍打幾下再吸座椅時用手掌拍打幾下再去吸。吸后尾箱時，用左手去吸。吸后尾箱時，用左手把吸管抬起，右手拿著吸嘴把吸管抬起，右手拿著吸嘴來回把沙粒與灰塵吸干凈。來回把沙粒與灰塵吸干凈。（7） 吸塵吸塵注意：注意： 吸嘴禁止刮傷桃木，不要忘記清潔煙灰缸吸嘴禁止刮傷桃木，不要忘記清潔煙灰缸等。禁止吸塵機刮碰到車漆。等。禁止吸塵機刮碰到車漆。動作要領：動作要領： 使用專用的毛巾把使用專用的毛巾把儀表臺，方向盤等擦拭干凈。儀表臺，方向盤等擦拭干凈。（8 8） 擦拭儀表盤擦拭儀表盤注意：注意： 音響、空調、中控鎖、燈光等按鈕。音響、空調、中控鎖、燈光等按鈕。動作要領：動作要領：

19、使用專用的毛巾把座椅從上到下使用專用的毛巾把座椅從上到下擦拭干凈。擦拭干凈。注意：毛巾不能太濕。注意：毛巾不能太濕。（9） 擦拭室內擦拭室內動作要領：動作要領： 使用專用的毛巾把玻璃內、外使用專用的毛巾把玻璃內、外側的水漬、污漬擦拭干凈。側的水漬、污漬擦拭干凈。（10） 清潔玻璃清潔玻璃注意：注意： 不要弄壞玻璃上的太陽膜不要弄壞玻璃上的太陽膜.注意：氣嘴頭必須套上軟質的保護膠，避免刮傷車漆。注意：氣嘴頭必須套上軟質的保護膠，避免刮傷車漆。（3） 吹干吹干動作要領：動作要領： 按從上而下的順按從上而下的順序繞車身一周完成吹序繞車身一周完成吹水，一邊吹水一邊用水，一邊吹水一邊用車身外表毛巾將從縫

20、車身外表毛巾將從縫隙處吹出來的水擦干隙處吹出來的水擦干凈。凈。動作要領：動作要領： 平整將腳墊放入指定位平整將腳墊放入指定位置，塑料腳墊要用毛巾將其置，塑料腳墊要用毛巾將其水分擦干。水分擦干。（11） 腳墊歸位腳墊歸位注意：注意： 腳墊上的物品要歸位，如棒球鎖等。腳墊上的物品要歸位，如棒球鎖等。動作要領：動作要領： 噴少許表板蠟于海綿球，在操作噴少許表板蠟于海綿球，在操作部位來回均勻擦拭至光亮。部位來回均勻擦拭至光亮。注意：注意： 不要噴的過多，不要噴到玻不要噴的過多，不要噴到玻璃、漆面等部位。璃、漆面等部位。（12） 上光護理上光護理注意：節約材料，不要弄的滿地都是。注意：節約材料，不要弄的

21、滿地都是。（13） 胎鈴清潔胎鈴清潔（14） 輪胎上光護理輪胎上光護理動作要領：使用輪胎刷細致刷洗。動作要領：使用輪胎刷細致刷洗。注意：刷洗后再用毛巾擦拭。注意：刷洗后再用毛巾擦拭。動作要領：用排刷沾少許輪胎蠟，動作要領：用排刷沾少許輪胎蠟，繞輪胎邊均勻擦拭，直到光亮。繞輪胎邊均勻擦拭，直到光亮。注意：不合格返工并記錄責任人。注意：不合格返工并記錄責任人。（15） 自檢自檢（16） 質檢質檢動作要領：小組長對整個施工過動作要領：小組長對整個施工過程全面檢查，檢查無誤后叫質檢程全面檢查，檢查無誤后叫質檢人員對車輛進行質量檢查。人員對車輛進行質量檢查。動作要領：質檢檢查完畢后，知會動作要領：質檢檢查完畢后，知會前臺車輛完工。前臺車輛完工。注意：檢查不合格馬上返工。注意：檢查不合格馬上返工。情境演練 王先生的車子外部已洗完，請你模擬室內室內外清潔擦干流程外清潔擦干流程3.3 送車服務送車服務（1）交車）交車動作要領：前臺人員將