1、 謀學(xué)網(wǎng)www.mouxu一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。）v 1. 在三項(xiàng)管理技巧中，督導(dǎo)比其他的管理層需要掌握的更多的技巧是（ ）. 實(shí)際操作技巧. 人際關(guān)系技巧. 財(cái)務(wù)管理技巧. 宏觀管理技巧標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 可以通過（ ）向員工表明本飯店關(guān)心員工的發(fā)展并設(shè)法拓寬他們的工作經(jīng)歷。. 制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃. 評估員工技能. 員工交叉培訓(xùn). 公開職位空缺標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 有些督導(dǎo)把大多數(shù)員工的評分壓得過低，遠(yuǎn)離5而趨向1，這種屬于（ ）。. 殘酷型錯(cuò)誤. 仁慈型錯(cuò)誤. 中庸型錯(cuò)誤. 光環(huán)效應(yīng)型錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 漸進(jìn)性紀(jì)律的第二步是（ ）。. 停職. 書面警告. 口頭警告. 解雇標(biāo)準(zhǔn)答案

2、：5. 完成文字工作，向人力資源部呈送必要的文件，是（ ）階段的工作。. 評估開始前. 評估結(jié)束后. 評估過程中. 輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 督導(dǎo)是飯店業(yè)中的（）。. 新入職員工. 無管理責(zé)任的員工. 管理人員. 基層服務(wù)員工標(biāo)準(zhǔn)答案：7. （ ）是計(jì)劃工時(shí)和實(shí)際工時(shí)之間合理的差異原因。. 勞動標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)確. 營業(yè)預(yù)測不準(zhǔn)確. 員工有額外的工作. 過時(shí)的設(shè)備導(dǎo)致額外的勞動力增加標(biāo)準(zhǔn)答案：8. （ ）學(xué)習(xí)者，在信息以文字或圖表、圖片、地圖和曲線等視覺方式出現(xiàn)時(shí)，他們能很好地掌握。. 視覺型. 聽覺型. 動感型. 模仿型標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 工作時(shí)間表時(shí)間涵蓋（ ）。. 一天. 一周. 一個(gè)月. 一年標(biāo)準(zhǔn)答案：

3、10. 以下哪些不是飯店人力資源短缺的原因？（ ）. 資金有限，無法按照既定的程序. 招聘缺乏長遠(yuǎn)計(jì)劃，出現(xiàn)了空缺或其它問題后才開始考慮招聘程序. 飯店運(yùn)營突然加速導(dǎo)致人手不足. 飯店規(guī)章制度過于嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 以下哪項(xiàng)不是有效的工作表現(xiàn)評估的障礙。（ ）. 督導(dǎo)缺乏技巧. 低效的評估表. 程序不當(dāng). 不公正標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 在溝通中，在（ ）部分，應(yīng)按邏輯陳述觀點(diǎn)。. 引言. 主題. 結(jié)論. 觀點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 以下哪項(xiàng)不是有效的工作表現(xiàn)評估的障礙。（ ）. 督導(dǎo)缺乏技巧. 低效的評估表. 程序不當(dāng). 不公正標(biāo)準(zhǔn)答案：14. （ ）是對一個(gè)企業(yè)生存原因的總體描述。. 戰(zhàn)略計(jì)劃. 遠(yuǎn)景

4、目標(biāo). 任務(wù)使命. 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 以下哪項(xiàng)是通過絕對標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行工作表現(xiàn)評估。（ ）. 簡單排列法. 重點(diǎn)檢測法. 交叉排列法. 對比排列法標(biāo)準(zhǔn)答案：16. （ ）主要列舉了完成本工作所必須具備的個(gè)人知識、技巧、能力和經(jīng)驗(yàn)。. 工作職責(zé). 工作細(xì)述. 人員招聘指南. 員工手冊標(biāo)準(zhǔn)答案：17. 聆聽模式的四個(gè)階段中，第二階段的主要任務(wù)是（ ）。. 釋意. 回答. 集中精力. 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)答案：18. （ ）是指把任務(wù)分配給他人。. 權(quán)利. 責(zé)任. 紀(jì)律. 委派標(biāo)準(zhǔn)答案：19. 組織內(nèi)部同一層次人員之間的溝通是（ ）。. 縱向溝通. 橫向溝通. 上行溝通. 下行溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：20. 評估總結(jié)

5、，是（ ）階段的工作。. 評估開始前. 評估結(jié)束后. 評估過程中. 輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)答案： 二、多選題（共 15 道試題，共 30 分。）v 1. 內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)有（ ）。. 提高飯店受聘員工的士氣. 拓展自我審視的角度，增強(qiáng)在職員工的工作動力. 成本低. 使提升具有持續(xù)性，有利于職業(yè)發(fā)展計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 飯店中，有效的服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（ ）. 外部客戶和內(nèi)部客戶的區(qū)別. 向顧客提供服務(wù)的重要性. 飯店業(yè)概覽和其特殊性. 得體的服務(wù)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 內(nèi)部招聘的缺點(diǎn)有（ ）. 導(dǎo)致“近親繁殖”. 會挫傷沒有受到提升的員工的士氣. 能引起政治性效果. 用內(nèi)部招聘來滿足一個(gè)部門很可能導(dǎo)致另一

6、個(gè)部門的更大空缺。標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 評估工作有哪些原則？（ ）. 評估要有助于行業(yè)資源的分配. 評估過程中應(yīng)聽取客人和行業(yè)外人士的意見. 評估要有助于設(shè)置新的目標(biāo). 需要有規(guī)律的確定評估時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法有（ ）。. 觀察法. 計(jì)算法. 計(jì)算與觀察相結(jié)合. 預(yù)測法標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 飯店的培訓(xùn)成本包括（ ）。. 培訓(xùn)員的工資. 受培訓(xùn)員工的工資. 服務(wù)失敗成本. 低效率成本標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 以下哪項(xiàng)為成人學(xué)習(xí)的需要（ ）。. 激發(fā)自我動機(jī)，培訓(xùn)以生活、任務(wù)或解決問題為導(dǎo)向. 將學(xué)習(xí)活動控制在注意力范圍之內(nèi). 以系列性的方式開展培訓(xùn). 關(guān)注學(xué)習(xí)進(jìn)度標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 以下哪項(xiàng)是通過絕對

7、標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行工作表現(xiàn)評估（ ）。. 簡單排列法. 重點(diǎn)檢測法. 比例分類法. 對比排列法標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 督導(dǎo)可以通過（ ）改變工作局面呢。. 改變自我的行為. 改變領(lǐng)導(dǎo)方式. 重組工作人員搭配. 改變工作資源或條件標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 以下表述正確的有（ ）。. 督導(dǎo)應(yīng)了解本飯店使用哪些基本的招聘程序. 人力資源部應(yīng)幫助督導(dǎo)設(shè)計(jì)和完成恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)項(xiàng)目. 督導(dǎo)應(yīng)向人力資源部推薦招聘渠道. 督導(dǎo)無需參與面試標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 正式演示時(shí)，需對聽眾進(jìn)行哪些方面的分析？（ ）. 對于聽眾而言，什么最有價(jià)值. 聽眾需要你的演示提供哪些信息. 有哪些因素會阻礙聽眾的理解. 聽眾的人口統(tǒng)計(jì)因素標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 以下哪

8、些臨時(shí)性措施，可以用來減少營業(yè)淡季的勞動力消耗（ ）。. 去除或減少某些特殊服務(wù)項(xiàng)目. 由月薪職工來完成平常由小時(shí)工完成的工作. 調(diào)整過去由小時(shí)工完成的固定工作. 助理經(jīng)理可站在領(lǐng)位員的位置引導(dǎo)客人就座并記錄和預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 下列屬于戰(zhàn)略計(jì)劃的有（ ）. 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn). 任務(wù)使命. 遠(yuǎn)景目標(biāo). 長期計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案：14. 測定客房部清潔的員工數(shù)時(shí)，需考慮的因素有（ ）。. 客房房間面積是否標(biāo)準(zhǔn). 病假、事假情況. 員工流失率問題. 入住率標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 以下哪項(xiàng)是通過比較法進(jìn)行工作表現(xiàn)評估（ ）。. 簡單排列法. 重點(diǎn)檢測法. 比例分類法. 對比排列法標(biāo)準(zhǔn)答案： 三、判斷題（共 15 道試題

9、，共 30 分。）v 1. 生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)制訂必須采用計(jì)算與觀察相結(jié)合來測算。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 飯店可通過調(diào)整過去由小時(shí)工完成的固定上作，來縮減固定勞動力。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 四步驟培訓(xùn)首先要進(jìn)行輔導(dǎo)工作. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 員工離職面談應(yīng)由該員工的直接上司主持，以更好的查找原因。（. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 如果你對員工和顏悅色，你就沒有使用紀(jì)律措施的必要。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 崗下培訓(xùn)是在實(shí)際工作之外的培訓(xùn)，僅適用于一對一培訓(xùn)，并不適用于小組培訓(xùn)。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 運(yùn)營計(jì)劃具有綜合性和前瞻性。（ ）. 錯(cuò)誤. 正

10、確標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 督導(dǎo)在飯店業(yè)中屬于基層管理者。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 面部表情是最常用的體語，能夠揭示溝通者的態(tài)度。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 人力資源部有義務(wù)幫助督導(dǎo)進(jìn)行人員篩選，建立員工檔案并組織員工的入職教育。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 員工培訓(xùn)地點(diǎn)最好是選擇員工工作地點(diǎn)培訓(xùn)，這樣工作的員工也可以觀察培訓(xùn)項(xiàng)目。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 工作時(shí)間表中，每周的工作一般從星期六排到星期五，因?yàn)橹苣┑募偃諣I業(yè)通常難以以3日預(yù)測為基數(shù)。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 工作評估是一個(gè)雙向溝通的過程。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：14. 在正式演示中，為盡

11、量吸引聽眾，即使是結(jié)論中，也應(yīng)盡可能多的介紹新的信息或材料。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 督導(dǎo)在解決問題時(shí)，有責(zé)任尋找最為完美的決策方案。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案： 一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。）v 1. （ ）是計(jì)劃工時(shí)和實(shí)際工時(shí)之間合理的差異原因。. 勞動標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)確. 營業(yè)預(yù)測不準(zhǔn)確. 員工有額外的工作. 過時(shí)的設(shè)備導(dǎo)致額外的勞動力增加標(biāo)準(zhǔn)答案：2. （ ）主要列舉了完成本工作所必須具備的個(gè)人知識、技巧、能力和經(jīng)驗(yàn)。. 工作職責(zé). 工作細(xì)述. 人員招聘指南. 員工手冊標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 聆聽模式的四個(gè)階段中，第一階段的主要任務(wù)是（ ）。. 釋意. 回答. 集中精力.

12、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 以下哪項(xiàng)是通過比較法進(jìn)行工作表現(xiàn)評估。（ ）. 簡單排列法. 重點(diǎn)檢測法. 強(qiáng)制選擇法. 等級排列法標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 評估總結(jié)，是（ ）階段的工作。. 評估開始前. 評估結(jié)束后. 評估過程中. 輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)答案：6. （ ）是以文字的方式對某一確定工作的任務(wù)、責(zé)任、工作條件和活動的概括。. 工作職責(zé). 工作細(xì)述. 人員招聘指南. 員工手冊標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 組織內(nèi)部同一層次人員之間的溝通是（ ）。. 縱向溝通. 橫向溝通. 上行溝通. 下行溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 可以通過（ ）向員工表明本飯店關(guān)心員工的發(fā)展并設(shè)法拓寬他們的工作經(jīng)歷。. 制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃. 評估員工技能. 員工交叉培訓(xùn).

13、公開職位空缺標(biāo)準(zhǔn)答案：9. （ ）不屬于優(yōu)化工作機(jī)制的方法。. 固定工作時(shí)間. 彈性制工作時(shí)間. 壓縮制工作時(shí)間. 工作共享標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 對于督導(dǎo)而言，最為重要的宏觀管理技巧之一是（ ）. 決策力. 記憶力. 學(xué)習(xí)能力. 溝通能力標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 以下哪些不是飯店人力資源短缺的原因？（ ）. 資金有限，無法按照既定的程序. 招聘缺乏長遠(yuǎn)計(jì)劃，出現(xiàn)了空缺或其它問題后才開始考慮招聘程序. 飯店運(yùn)營突然加速導(dǎo)致人手不足. 飯店規(guī)章制度過于嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 以下哪項(xiàng)不是有效的工作表現(xiàn)評估的障礙。（ ）. 督導(dǎo)缺乏技巧. 低效的評估表. 程序不當(dāng). 不公正標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 以下哪項(xiàng)不是一對一培訓(xùn)

14、的優(yōu)點(diǎn)。（ ）. 非常靈活. 體現(xiàn)工作的現(xiàn)實(shí)性. 充分體現(xiàn)個(gè)體化. 能夠及時(shí)反饋標(biāo)準(zhǔn)答案：14. （ ）是對一個(gè)企業(yè)生存原因的總體描述。. 戰(zhàn)略計(jì)劃. 遠(yuǎn)景目標(biāo). 任務(wù)使命. 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 完成文字工作，向人力資源部呈送必要的文件，是（ ）階段的工作。. 評估開始前. 評估結(jié)束后. 評估過程中. 輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)答案：16. 面試時(shí)，詢問：“與這名廚師工作和與你以前的廚師工作有什么不同？”，屬于（ ）。. 兩步詢問法. 系列答案詢問法. 行為面試法. 比較詢問法標(biāo)準(zhǔn)答案：17. 在溝通中，我們往往不是直接步入正題，而是先講一些引言，以下哪項(xiàng)不是引言要達(dá)到的效果（ ）。. 對觀點(diǎn)進(jìn)行邏輯陳述

15、. 吸引聽眾的注意力. 引起聽眾的興趣. 列出講話的目的標(biāo)準(zhǔn)答案：18. 漸進(jìn)性紀(jì)律的第二步是（ ）。. 停職. 書面警告. 口頭警告. 解雇標(biāo)準(zhǔn)答案：19. 飯店使用各種招聘方式從現(xiàn)有的員工中選取合適人員來填補(bǔ)職位空缺，屬于（ ）。. 網(wǎng)絡(luò)招聘. 實(shí)習(xí)招聘. 外部招聘. 內(nèi)部招聘標(biāo)準(zhǔn)答案：20. 在職培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)有（ ）。. 體現(xiàn)工作的現(xiàn)實(shí)性. 更具有互動性. 員工能獲得其他員工的技巧和經(jīng)驗(yàn). 能夠接觸到工作的方方面面標(biāo)準(zhǔn)答案： 二、多選題（共 15 道試題，共 30 分。）v 1. 溝通包括哪些類型？（ ）. 縱向溝通. 橫向溝通. 上行溝通. 下行溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 測定客房部清潔的員工數(shù)

16、時(shí)，需考慮的因素有（ ）。. 客房房間面積是否標(biāo)準(zhǔn). 病假、事假情況. 員工流失率問題. 入住率標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 外部招聘的優(yōu)點(diǎn)有（ ）。. 提高飯店受聘員工的士氣. 拓展自我審視的角度，增強(qiáng)在職員工的工作動力. 為公司注入新鮮血液和新的思維. 使提升具有持續(xù)性，有利于職業(yè)發(fā)展計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 在決定采取具體紀(jì)律措施時(shí)，應(yīng)考慮的重要因素有（ ）。. 事情的相關(guān)事實(shí)及發(fā)生的環(huán)境. 違紀(jì)的嚴(yán)重性. 員工是否初次違紀(jì). 員工的工作年限和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 在積極聆聽中，歸納總結(jié)具有哪些作用？（ ）. 關(guān)注某一論題. 表示你同意某些論點(diǎn). 向講話人指明你的看法. 引導(dǎo)講話人過渡到另一議題標(biāo)準(zhǔn)答案：

17、6. 四步驟培訓(xùn)方法包括（ ）。. 培訓(xùn). 跟進(jìn). 輔導(dǎo). 反饋標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 以下表述正確的有（ ）。. 督導(dǎo)應(yīng)了解本飯店使用哪些基本的招聘程序. 人力資源部應(yīng)幫助督導(dǎo)設(shè)計(jì)和完成恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)項(xiàng)目. 督導(dǎo)應(yīng)向人力資源部推薦招聘渠道. 督導(dǎo)無需參與面試標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 以下哪些臨時(shí)性措施，可以用來減少營業(yè)淡季的勞動力消耗（ ）。. 去除或減少某些特殊服務(wù)項(xiàng)目. 由月薪職工來完成平常由小時(shí)工完成的工作. 調(diào)整過去由小時(shí)工完成的固定工作. 助理經(jīng)理可站在領(lǐng)位員的位置引導(dǎo)客人就座并記錄和預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 當(dāng)員工離職時(shí)，通過離職面談可以（ ）。. 找出員工離開的原因. 找出企業(yè)存在的問題. 了解員工心理，

18、改善工作條件. 降低未來的員工流失率標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 督導(dǎo)可以通過（ ）改變工作局面呢。. 改變自我的行為. 改變領(lǐng)導(dǎo)方式. 重組工作人員搭配. 改變工作資源或條件標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法有（ ）。. 觀察法. 計(jì)算法. 計(jì)算與觀察相結(jié)合. 預(yù)測法標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 以下哪些是對溝通的錯(cuò)誤理解？（ ）. 當(dāng)我們想溝通時(shí)才溝通. 同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同樣意思. 溝通中不存在信息過量的問題. 非語言的溝通是無聲的溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 飯店中，有效的服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（ ）. 外部客戶和內(nèi)部客戶的區(qū)別. 向顧客提供服務(wù)的重要性. 飯店業(yè)概覽和其特殊性. 得體的服務(wù)行為舉止

19、標(biāo)準(zhǔn)答案：14. 生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法有（ ）。. 觀察法. 計(jì)算法. 計(jì)算與觀察相結(jié)合. 預(yù)測法標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)有（ ）。. 提高飯店受聘員工的士氣. 拓展自我審視的角度，增強(qiáng)在職員工的工作動力. 成本低. 使提升具有持續(xù)性，有利于職業(yè)發(fā)展計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案： 三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。）v 1. 四步驟培訓(xùn)首先要進(jìn)行輔導(dǎo)工作. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 工作時(shí)間表中，每周的工作一般從星期六排到星期五，因?yàn)橹苣┑募偃諣I業(yè)通常難以以3日預(yù)測為基數(shù)。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 模仿能夠幫助聆聽者了解講話人的意圖，也可以幫助講話人完善結(jié)論。（ ）. 錯(cuò)誤.

20、正確標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 督導(dǎo)在飯店業(yè)中屬于基層管理者。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 督導(dǎo)在解決問題時(shí)，有責(zé)任尋找最為完美的決策方案。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 工作評估是一個(gè)雙向溝通的過程。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 督導(dǎo)權(quán)限有限，不能完全決定培訓(xùn)方法，無需了解不同培訓(xùn)方的益處和局限性。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 運(yùn)營計(jì)劃具有綜合性和前瞻性。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 員工離職面談應(yīng)由該員工的直接上司主持，以更好的查找原因。（. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 飯店可通過調(diào)整過去由小時(shí)工完成的固定上作，來縮減固定勞動力。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 面部表情是

21、最常用的體語，能夠揭示溝通者的態(tài)度。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 壓縮工作時(shí)間可以提高招聘吸引力，減少缺勤和提高員工滿意度。 （ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 非語言的溝通是無聲的溝通。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：14. 下行溝通又稱為自下而上溝通，指組織內(nèi)部同一系統(tǒng)內(nèi)的較高層次人員向較低層次人員的溝通 ，如命令的發(fā)送、計(jì)劃的下達(dá)和程序規(guī)則的頒布等。. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 面試時(shí)，首先提出“你自身的三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)是什么？”聽到這類答案后，可追問哪一點(diǎn)是最佳優(yōu)點(diǎn)。 這種詢問方法是兩步詢問法。（ ）. 錯(cuò)誤. 正確標(biāo)準(zhǔn)答案： 一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。）v 1.

22、 弗羅里達(dá)州奧蘭多的海洋世界冒險(xiǎn)公園將培訓(xùn)（trin）拆分開，使員工記住培訓(xùn)的基本概念，其中T是指（ ）。. 反復(fù)重復(fù)直至牢記. 模擬工作場景. 記錄良好的工作表現(xiàn). 通過演示培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 以下哪些不是飯店人力資源短缺的原因？（ ）. 資金有限，無法按照既定的程序. 招聘缺乏長遠(yuǎn)計(jì)劃，出現(xiàn)了空缺或其它問題后才開始考慮招聘程序. 飯店運(yùn)營突然加速導(dǎo)致人手不足. 飯店規(guī)章制度過于嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 工作時(shí)間表時(shí)間涵蓋（ ）。. 一天. 一周. 一個(gè)月. 一年標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 在溝通中，我們往往不是直接步入正題，而是先講一些引言，以下哪項(xiàng)不是引言要達(dá)到的效果（ ）。. 對觀點(diǎn)進(jìn)行邏輯陳述. 吸引

23、聽眾的注意力. 引起聽眾的興趣. 列出講話的目的標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 評估總結(jié)，是（ ）階段的工作。. 評估開始前. 評估結(jié)束后. 評估過程中. 輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)答案：6. （ ）是對一個(gè)企業(yè)生存原因的總體描述。. 戰(zhàn)略計(jì)劃. 遠(yuǎn)景目標(biāo). 任務(wù)使命. 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 面試時(shí)，詢問：“與這名廚師工作和與你以前的廚師工作有什么不同？”，屬于（ ）。. 兩步詢問法. 系列答案詢問法. 行為面試法. 比較詢問法標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 部門經(jīng)理、助理經(jīng)理和督導(dǎo)屬于（ ）. 直接崗位. 間接崗位. 固定崗位. 可變崗位標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 計(jì)劃工時(shí)和實(shí)際工時(shí)之間的（ ）%左右的差異是可接受的。. 1. 2. 3. 4標(biāo)準(zhǔn)答案

24、：10. 漸進(jìn)性紀(jì)律的第一步是（ ）。. 停職. 書面警告. 口頭警告. 解雇標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 飯店使用各種招聘方式從現(xiàn)有的員工中選取合適人員來填補(bǔ)職位空缺，屬于（ ）。. 網(wǎng)絡(luò)招聘. 實(shí)習(xí)招聘. 外部招聘. 內(nèi)部招聘標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 在溝通中，在（ ）部分，應(yīng)按邏輯陳述觀點(diǎn)。. 引言. 主題. 結(jié)論. 觀點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：13. （ ）指組織內(nèi)部同一系統(tǒng)內(nèi)的較低層次人員向較高層次人員的溝通，如請示、匯報(bào)、要求和意見申訴等。. 越級溝通. 橫向溝通. 上行溝通. 下行溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：14. （ ）主要是指與員工單獨(dú)交流來解決員工個(gè)人的非工作上的問題， 可能注重涉及員工對工作的態(tài)度問題和工作環(huán)境問題，也

25、可能涉及與工作無直接關(guān)系的個(gè)人問題。. 培訓(xùn). 輔導(dǎo). 紀(jì)律. 咨詢標(biāo)準(zhǔn)答案：15. （ ）學(xué)習(xí)者主要通過觀看來學(xué)習(xí)。. 視覺型. 聽覺型. 動感型. 模仿型標(biāo)準(zhǔn)答案：16. （ ）主要列舉了完成本工作所必須具備的個(gè)人知識、技巧、能力和經(jīng)驗(yàn)。. 工作職責(zé). 工作細(xì)述. 人員招聘指南. 員工手冊標(biāo)準(zhǔn)答案：17. 漸進(jìn)性紀(jì)律的第二步是（ ）。. 停職. 書面警告. 口頭警告. 解雇標(biāo)準(zhǔn)答案：18. 面試時(shí)，詢問：“與這名廚師工作和與你以前的廚師工作有什么不同？”，屬于（ ）。. 兩步詢問法. 系列答案詢問法. 行為面試法. 比較詢問法標(biāo)準(zhǔn)答案：19. 可以通過（ ）向員工表明本飯店關(guān)心員工的發(fā)展并

26、設(shè)法拓寬他們的工作經(jīng)歷。. 制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃. 評估員工技能. 員工交叉培訓(xùn). 公開職位空缺標(biāo)準(zhǔn)答案：20. （ ）是計(jì)劃工時(shí)和實(shí)際工時(shí)之間合理的差異原因。. 勞動標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)確. 營業(yè)預(yù)測不準(zhǔn)確. 員工有額外的工作. 過時(shí)的設(shè)備導(dǎo)致額外的勞動力增加標(biāo)準(zhǔn)答案： 二、多選題（共 15 道試題，共 30 分。）v 1. 以下哪些是對溝通的錯(cuò)誤理解？（ ）. 當(dāng)我們想溝通時(shí)才溝通. 同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同樣意思. 溝通中不存在信息過量的問題. 非語言的溝通是無聲的溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 正式演示時(shí)，需對聽眾進(jìn)行哪些方面的分析？（ ）. 對于聽眾而言，什么最有價(jià)值. 聽眾需要你的演示提供哪些信息.

27、有哪些因素會阻礙聽眾的理解. 聽眾的人口統(tǒng)計(jì)因素標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 外部招聘的優(yōu)點(diǎn)有（ ）。. 提高飯店受聘員工的士氣. 拓展自我審視的角度，增強(qiáng)在職員工的工作動力. 為公司注入新鮮血液和新的思維. 使提升具有持續(xù)性，有利于職業(yè)發(fā)展計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 四步驟培訓(xùn)方法包括（ ）。. 培訓(xùn). 跟進(jìn). 輔導(dǎo). 反饋標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 在決定采取具體紀(jì)律措施時(shí)，應(yīng)考慮的重要因素有（ ）。. 事情的相關(guān)事實(shí)及發(fā)生的環(huán)境. 違紀(jì)的嚴(yán)重性. 員工是否初次違紀(jì). 員工的工作年限和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 飯店中，有效的服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（ ）. 外部客戶和內(nèi)部客戶的區(qū)別. 向顧客提供服務(wù)的重要性. 飯店業(yè)概覽和其

28、特殊性. 得體的服務(wù)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 飯店中，安全教育培訓(xùn)應(yīng)使員工掌握（ ）. 保證自身的安全. 保證客人的安全. 識別安全隱患. 處理緊急事件標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 以下哪項(xiàng)為成人學(xué)習(xí)的需要（ ）。. 激發(fā)自我動機(jī)，培訓(xùn)以生活、任務(wù)或解決問題為導(dǎo)向. 將學(xué)習(xí)活動控制在注意力范圍之內(nèi). 以系列性的方式開展培訓(xùn). 關(guān)注學(xué)習(xí)進(jìn)度標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 評估工作有哪些原則？（ ）. 評估要有助于行業(yè)資源的分配. 評估過程中應(yīng)聽取客人和行業(yè)外人士的意見. 評估要有助于設(shè)置新的目標(biāo). 需要有規(guī)律的確定評估時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 在積極聆聽中，歸納總結(jié)具有哪些作用？（ ）. 關(guān)注某一論題. 表示你同意某些論點(diǎn). 向講話人指明你的看法. 引導(dǎo)講話人過渡到另一議題標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 督導(dǎo)可以通過（ ）改變工作局面呢。. 改變自我的行為. 改變領(lǐng)導(dǎo)方式. 重組工作人員搭配. 改變工作資源或條件標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 下列屬于戰(zhàn)略計(jì)劃的有（ ）. 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn). 任務(wù)使命. 遠(yuǎn)景目標(biāo). 長期計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法有（ ）。. 觀察法. 計(jì)算法. 計(jì)算與觀察相結(jié)合. 預(yù)測法標(biāo)準(zhǔn)答案：14. 測定客房部清潔的員工數(shù)時(shí)，需考慮的因素有（ ）。. 客