1、管理規范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-732編號：_酒店入住登記的服務規范審核：_時間：_單位：_酒店入住登記的服務規范用戶指南：該管理規范資料適用于管理中，為使規則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。散客：a.用禮貌用語來歡迎客人：“歡迎光臨！”；b.詢問客人是否有預訂，并用敬語：“請問先生或小姐，您有沒有預訂？”；c.向客人介紹賓館現行的門市價和優惠價以及相關費用（如服務費）;d.根據客人要求分配房間；e.請客人出示

2、有效證件，接待員將客人資料準確、快速地輸入電腦，若遇有客史檔案的客人，要求用“檔案開房”操作；f.詢問客人入住天數，協助收銀收取住店保證金，對于出示或退房出示優惠卡的客人，要在電腦中注明；g.接待員禮貌地雙手送還客人證件，并說：“謝謝您的證件。”；h.檢查電腦資料內容是否正確、完整，打印“住客登記單”并禮貌地請客人簽名確認住房信息；i.填好歡迎卡（歡迎卡上注明房號、住店日期、房價），發早餐券。j.必要時請行李員引導客人上房間；k.向客人講敬語：“祝您住得愉快！”；l.電話通知房務中心進客，并做好記錄；m.電話通知總機開通市內電話，如客人要求開通了長途電話，應在電腦中做好記錄；n.如客人要求開通

3、電腦或端口上網，必須按要求填寫“雜項單據”并為其正確開通所需項目；o.將“住房登記單”的記帳聯放入抽屜中由收銀員統一收取；p.再次檢查電腦資料并補充完整。附：開房注意要點須設免查和內線免擾房間的有：a.VIP客人；b.長包房；c.其他有要求的客人。賓館贈房、內部用房與免費房，須在客人進房前將房內付費用品撤除，關閉VOD系統。同付房間須有付帳客人親筆簽名。團隊a.預先了解團隊名稱、人數、抵離店日期、時間、房間種類和數量及訂餐、會議等情況；b.提前分配房間，在電腦中將團隊所需房間鎖定，最好能集中樓層，準備好歡迎卡和房間鑰匙；c.按一式兩聯給客房部填寫并派送“團隊接待單”，注明要求，并請客房部接收人

4、簽認，總臺留存原件；d.當團隊到達后，請團隊負責人或陪同確認房間數后簽名認可，并完整輸入團隊信息；e.請團隊負責人或陪同提供客人名單，如是外賓則需填寫外賓登記單；f.詢問團隊是否要叫早和開市內或長途電話；g.若有開啟市內或長途的，須交保證金或負責人簽名擔保；h.團隊單上須注明是否含早，VOD開關以及會務房號等重要信息；i.團隊歡迎卡上姓名一欄寫上團隊號，價錢一欄寫上C/R；j.如團隊非一次性開房，在電腦上可將未開出的房間以預訂狀態顯示。直至當日2000后，仍有未開出的房間或在夜審前發現有團隊已確認房間的未取門卡，一定要及時與團隊負責人或陪同聯系是否保留。附：團隊取卡的特殊情況：由團隊負責人統一取卡；由團隊負責人提供合住客人名單，客人零散抵店，單個取卡；團隊負責人提供名單，由總臺根據客人抵店先后，安排合住客人，客人單個取卡。5.12 續房服務規范客人到總臺要求續住,接待員應熱情接待，仔細聆聽客人續房的原因和要求，盡量滿足客人；禮貌地詢問客人需住幾天，千萬不可直接問客人退房時間；根據客人續房的期限查詢近期的房態；a.如房態緊張，接待員應立即請示主管后答復客人；b.如無法滿足客人，應向客人建議換房，共商解決辦法；c.不可能續房時，應向客人道歉，并建議客人改住其他同檔次賓館，積極為 客人聯系訂房。確認能