1、信息系統(tǒng)故障處理制度信息系統(tǒng)（設備）故障處理制度（試行）（2018年8月版）第一章 總 則為規(guī)范公司信息系統(tǒng)的故障申告、受理、處理和修復后業(yè)務驗證等日常維護支撐和管理工作，保證故障申告、受理、處理和業(yè)務驗證的及時性和有效性，進一步明確各部門的職責、工作流程、相關要求以及考核指標，特制定本制度。第一條 適用范圍本制度所指信息系統(tǒng)包括：機房環(huán)境、配套網絡、計算機硬件平臺、基礎軟件、應用軟件。第二章 故障處理流程第二條 信息系統(tǒng)的分類 將信息系統(tǒng)分為重要信息系統(tǒng)和非重要信息系統(tǒng)兩類。重要信息系統(tǒng)是指支撐公司重要業(yè)務，信息安全和服務質量的信息系統(tǒng)。包括面向客戶、涉及賬務處理且實時性要求較高的業(yè)務處理類

2、、渠道類和涉及客戶風險管理等業(yè)務的管理類信息系統(tǒng)，以及支撐系統(tǒng)運行的機房和網絡等基礎設施。 非重要信息系統(tǒng)是指除重要信息系統(tǒng)之外的信息系統(tǒng)。第三條 信息系統(tǒng)故障分級據(jù)信息系統(tǒng)故障的影響范圍及持續(xù)時間等因素，將信息系統(tǒng)故障分為重大故障、較大故障、一般故障三個級別。當故障滿足多個級別的定級條件時，按最高級別確定故障級別。Ø 重大故障（一級）: 由于線上系統(tǒng)服務宕機，系統(tǒng)的操作性能嚴重降低,重要信息系統(tǒng)服務異常，在主要業(yè)務服務時段導致業(yè)務無法正常開展達3個小時（含）以上，對業(yè)務運作造成重大影響。Ø 較大故障（二級）: 由于系統(tǒng)操作功能受損，使業(yè)務運作中的某一部分功能受到不良影響，

3、但其它部分業(yè)務功能仍可正常運作，重要信息系統(tǒng)服務異常，在主要業(yè)務服務時段導致業(yè)務無法正常開展達半個小時（含）以上， Ø 一般故障（三級）: 由于系統(tǒng)的操作性能（效率）降低，業(yè)務運作的受到不良影響，但業(yè)務功能應用仍可正常工作，在主要業(yè)務服務時段導致業(yè)務無性能不足達1個小時（含）以上；第四條 執(zhí)行標準本制度由負責解釋和修訂，自發(fā)文之日起開始執(zhí)行。第五條 組織及職責，故障管理實行-兩級管理體系本制度涉及的相關組織有信息系統(tǒng)故障申告部門、受理部門、處理部門。1、申告部門包括、分支機構相關信息系統(tǒng)的使用部門。申告分為、和三個層面。申告到層面能夠解決的故障和問題，無須上報層面，在層面歸口解決，解

4、決不了的再上報層面解決。2、受理部門分為和兩個層面。原則上，負責故障受理和預處理，各負責級故障受理和預處理。3、處理部門分為和兩個層面。原則上，負責上報到的故障處理；各負責級的故障處理；科技聯(lián)系人負責級的簡單故障處理。Ø 申告部門職責1. 負責將發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障以及問題、建議提交到故障受理部門。 2. 負責在故障處理過程中與故障處理部門進行溝通。 3. 負責對已修復的故障進行業(yè)務驗證，在業(yè)務驗證通過后及時關閉故障。Ø 受理部門職責1. 負責響應信息系統(tǒng)的各級故障申告以及咨詢、建議。 2. 負責對信息系統(tǒng)運行情況進行7x24小時監(jiān)控。 3. 負責信息系統(tǒng)的故障收集、定級、初步分

5、析和預處理。 4. 負責將疑難專業(yè)技術問題轉派給相關部門處理。5. 負責跟蹤處理進度并及時向故障申告部門反饋處理情況。6負責故障處理的檔案建立，記錄故障現(xiàn)象，解決方法及產生原因。7. 定期編寫、歸檔和保管級運維報告。Ø 處理部門職責1. 負責對派發(fā)的故障進行分析、定位、共性歸納，并負責在處理過程中與進行溝通。 2. 負責制定故障恢復應急預案和故障解決方案并負責實施。3. 負責協(xié)助申告部門對已修復的故障進行業(yè)務驗證測試。4. 負責故障處理相關文件的歸檔管理，并提供操作手冊和維護工具給故障申告部門和故障處理部門并指導其操作。5. 負責對信息系統(tǒng)問題知識庫的建設、維護、管理。 6. 負責對

6、故障申告部門和故障處理部門進行業(yè)務指導、技術支持和相關培訓。 7. 負責提交重大故障、較大故障的故障分析報告。 8. 負責協(xié)調與本系統(tǒng)接口的周邊系統(tǒng)維護單位及時處理相關故障。9. 負責對派發(fā)的故障進行分析、解決。10. 負責在故障處理過程中與故障處理部門進行溝通。 11. 負責配合故障申告部門對已修復的故障進行業(yè)務驗證測試。 12. 負責將故障處理結果反饋給故障受理部門。第六條 執(zhí)行標準Ø 申告方式1. 原則上故障申告部門在規(guī)定時限內通過IT運維管理平臺統(tǒng)一申告故障。 2. 對于信息系統(tǒng)的問題咨詢通過OA郵箱提交給服務臺。 3. 對于緊急的或客戶在前臺迫切等待的故障，可在錄入IT運維

7、管理平臺同時撥打故障申告熱線電話催辦。Ø 申告內容故障申告部門在IT運維管理平臺中填寫故障網點/部門、故障發(fā)生時間、故障所屬系統(tǒng)、詳細描述故障現(xiàn)象、影響范圍、申告聯(lián)系人、聯(lián)系電話。對故障現(xiàn)象要求詳細描述，并附帶故障截圖。第七條 故障受理1. 受理部門收到故障、咨詢、建議，在規(guī)定時限內響應，根據(jù)故障的影響范圍和持續(xù)時間確定故障級別，初步分析故障業(yè)務影響范圍、可能涉及的系統(tǒng)和維護部門，然后轉派給故障處理部門。2. 受理部門有權對申告內容不全、故障現(xiàn)象描述不清、申告部門可自行解決的一般故障進行駁回處理。3. 發(fā)生較大以上（含）故障時，受理部門用電話和工單兩種形式并行通知故障處理部門，同時做

8、好故障跟蹤記錄。4. 受理部門將自行無法處理的故障提交到受理部門，提交時必須對同類型故障進行歸并。5. 對于一般性請求，受理部門可自行處理，并做好相關記錄。第八條 故障處理1. 故障處理部門負責對可自行處理的故障進行相應處理，在規(guī)定時限內處理完畢后反饋給申告部門和受理部門。2. 故障處理部門收到派發(fā)的較大故障或一般故障，必須在規(guī)定時限內響應，分析故障產生的原因并在規(guī)定時限內解決，然后及時反饋給故障受理部門。3. 故障處理部門收到派發(fā)的特別重大或重大故障，必須在規(guī)定時限內響應并牽頭協(xié)調廠商進行故障分析，制定業(yè)務恢復應急預案和故障解決方案并組織實施。4. 故障處理部門在故障解決后必須將故障發(fā)生的原

9、因，解決方法及如何預防等相關問題在內部作信息交流，如有需要，可將相關的操作手冊和維護工具提供給使用單位和故障處理部門。第九條 故障修復后業(yè)務驗證1. 對于自行修復的故障，故障申告部門在規(guī)定時限內完成業(yè)務驗證工作，如驗證通過則關閉該故障,如驗證未通過可重新提交到歸口管理部門。2. 對于集中修復的特別重大、重大、較大故障，故障受理部門通知申告部門驗證，故障申告部門在規(guī)定時限內完成驗證工作，如驗證通過則關閉該故障, 如驗證未通過可重新提交到歸口管理部門。3. 故障歸口管理部門對已修復故障的完成情況進行定期或不定期的客戶回訪抽查，并將客戶滿意度進行定期通報。第十條 故障處理時限1. 根據(jù)信息系統(tǒng)的業(yè)務

10、類型和故障級別的不同，對故障申告、故障受理、故障處理（業(yè)務恢復、故障解決）時限要求不同，具體要求見附件四。2. 在規(guī)定處理時限內未解決的故障，故障處理部門必須在回單同時提供具體解決方案和解決時限，并按照承諾的解決時限在根本上解決故障。3. 故障受理部門應對規(guī)定時限內尚未解決的故障繼續(xù)跟蹤監(jiān)促，確認故障排除后，敦促故障申告部門及時關閉該故障。第十一條 故障匯報制度1. 發(fā)生信息系統(tǒng)較大以上（含）故障，要根據(jù)突發(fā)事件報告路徑逐級匯報。2. 對于較大以上（含）故障，參與故障處理的各方應在規(guī)定時間內撰寫并向風險管理部門和內審部門報送故障處理分析報告，報告內容應包含故障現(xiàn)象、診斷分析、處理過程以及改進建

11、議。必要時，應組織相關技術人員以及廠商技術人員，召開故障分析會附件：故障受理/處理單故障地點故障發(fā)生時間所屬系統(tǒng)提報人聯(lián)系電話系統(tǒng)類別 重要信息系統(tǒng) 非重要信息系統(tǒng)故障現(xiàn)象影響范圍 部分用戶 部分網點 單家 或兩家以上故障等級特別重大 重大 較大 一般注：故障等級按嚴重程度從高到低分為特別重大、重大、較大和一般四個等級。受理人受理時間派單時間（以上部分由故障受理人員填寫）故障定位前端：市電電源 UPS 通訊線路 綜合布線 機房環(huán)境 網絡設備 打印機 終端 刷卡器 密碼鍵盤 讀卡器 擴展盒 P三 應用軟件 其它后端：市電電源 UPS 通訊線路 綜合布線 機房環(huán)境 網絡設備 主機設備存儲設備 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)