1、電話客服年終總結7篇電話客服年終總結 篇1 工作了小半年后，我對工作有了更深化的了解。工作就是在一個機構在一個位置上完成相應的工作，假如能夠在那個位置上制造出巨大的價值，那就是一位優秀的員工了。 做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己漸漸地提高了與生疏人建立關系的力量，我特別感謝自己的工作為自己帶來的這些改變。尤其當有客戶表示他很喜愛跟我談天，而且很喜愛我的聲音的時候，我覺得自己很滿意，被別人喜愛的感覺真好。剛開頭的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何快速地和客戶建立良好的關系，但是做了兩個月之后，我開頭懂得了利用自己的聲音來建立一個陽完熱忱的客服形象，而且還漸漸懂了的和客戶溝通

2、的一些技巧。比如在跟客戶提看法的時候，不行以否定他們的工作和行為，這樣很簡單招致他們的抗拒心情，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很簡單就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服肯定不行以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產品，否則他們就會產生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最抱負的狀態就是和客戶交伴侶，當他們完全信任自己的時候，那么當他們有需求的時候，就會主動找我們買產品。因此客服的作用應當是維系公司與客戶之間的良好關系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產品的忠誠度。 在現在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還漸漸應用了自己學到的一些數據處理的

3、基礎學問，能夠學以致用，讓我感到很興奮。但是在工作中，我還要學會與團隊合作，我要學會與同事溝通，精準理解同事的需求，并且要明確工作的完成時間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會耽擱了同事的工作，降低了自己的工作效率。 我很喜愛現在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不留意掌握自己的工作時間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很開心的事情，但是這樣就簡單讓自己變得沒那么注意結果了，這一點應當是我要留意的。 電話客服年終總結 篇2 不知不覺，在電話中心工作已經一年多了。從受理客戶報案、服務詢問與投訴到與客戶進行溝通，挺直答復或登記并反饋

4、客戶需求，依據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。 客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中國人壽的無限期盼；另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當關心一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是準時接聽，還必需內化于心、外化于行。因此，我主動參與公司舉

5、辦的各種學問競賽，通過競賽，來熟悉自己。努力把握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據接通率狀況、排班表和出勤狀況，準時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的說明回答口徑，確保一線客服代表回答的精準性。同

6、時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心學問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關的業務學問，削減客戶在線等待時間或轉接需要關心的時長，對回答正確率與準時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的看法和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。 除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員準時把握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢，準時處理和解決巡檢中發覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生干凈。 隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為

7、一名老客服，關心新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的責任。許多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業務學問很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進行爭論總結。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知她們，教她們如何進行處理、解決問題。 xx已經過去，xx剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學習的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養和各種工作技能，為了公司的進展做出最大的貢獻。我信任，只

8、要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。 電話客服年終總結 篇3 歲末年初，新的一年已經開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關心： 1、語言溝通技巧方面： （1）與用戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。 多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我

9、們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么關心”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。 （2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶說明清造成此現象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發生此類狀況，用法戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協作我們的工作，削減不必要的爭端；接到用戶因故障停電來

10、電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們確定會立刻處理，盡快復原供電，削減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點用法的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡。 （3）接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成大事發生的責任部門，盡快用法戶的問題得到解決；該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產生厭煩心情，要換位思索，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要完憑閱歷，

11、講話過于隨便，并要留意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。 2、業務及問題處理方面： （1）新建小區，詢問有關臨時轉正式用電問題： 可以這樣說明：因小區整體工程未完，開發商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。 （2）關于卡表退費問題： 可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它

12、狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可挺直與相應屬地網點聯系詢問。 （3）關于石景山校表問題： 如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶挺直與各公司卡表校驗部門聯系約時。 （4）當用戶反映電表表內開關合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內全部電器及漏電開關試試。由于

13、家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能精準推斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。 （5）關于詢問方案檢修停電范圍的問題： 可以這樣說明：由于電力公司的線路是錯綜復雜的，詳細是否包括用戶所在區域無法馬上幫您確定。我們向.公告相關信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產單位確定一下，由于您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣。 電話客服年終總結 篇4 網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也

14、不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的討論。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題： 1、詢問量本身與上月相比有所降低。 2、針對詢問的人約訪數量降低。 3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的力量讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。 針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面進行改進： 1、分析上個月客服詢問內容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的'心里活動，提高詢問力

15、量，這也是重中之重。 2、加強在網站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。 3、提高自身業務素養力量，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務力量、提高詢問量。 電話客服年終總結 篇5 轉瞬間，20xx年在我們勞碌的工作中已經過去。 回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步進展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，&

16、quot;業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。 回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下: 一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度 在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部依據公司的進展現狀，加深其對物業管理的熟悉和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也準時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。 二、理論聯系實際，專心開展客服人員的培訓工作 利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是依據一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理

17、論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的熟悉更加的深刻。 三、日常報修的處理 據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。依據報修資料的不一樣專心進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據報修的完成狀況準時地進行回訪。 四、XX區物業費的收繳工作 依據年初公司下達的收費指標，專心開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。 五、能源費的收繳工作 如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-XX區首次入戶抄水表收費工作。 六、XX區底商的招租

18、工作 制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了"超市、藥店"項目。 七、部分樓宇的收樓工作 在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了部分XX區回遷樓(X#-1、2單元)收樓工作。 八、"情系青海玉樹地震"組織開展捐贈活動 在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導馬上打算在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的捐贈活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員專心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次捐贈活動。 九、節日期間園區的裝飾布置工作 專心完成各節日期間園區內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年

19、輕人關注的節日)期間園區裝飾布置的力度，在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。 十、業主座談會 在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上專心發言，對物業公司的服務工作給了充分的確定并提出了合理的推舉。 總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信念與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，專心探究，勇于進取，我們必需能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。 XX物業公司客服部 撰寫人:XX 20xx年12 電話客服年終總結 篇6 歲月如梭，不知不覺我來XXXXXX已經有一年了，始終在客服部從事客戶回訪

20、和育嬰熱線詢問的工作?，F在回顧當時應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了許多，也成熟了許多。 許多人可能會認為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的學問，如養分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養。不論以前是學過什么專業，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。 定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養分師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的養分師們要把自己的工作做好。首先應持有耐煩和真誠的工作看法，在這

21、個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感愛好呢？ 首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應抓住顧客較關懷的話題，可依據其寶寶不同月齡，不同季節，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態，賜予特殊的喂養指導。 相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，

22、在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發泄，剛開頭的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，不由自主的興奮，有時就會提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的“連珠炮“。也許的意思是公司在當地做活動，購買了肯定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品臨時發放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到伴侶也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強調要用武力應付導購

23、，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。 顧客越說越興奮，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔憂也很生氣，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽說明。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。 慢慢地，我更學會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣，啥

24、話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴峻的。應持著安靜的心態，先學會耐煩傾聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結閱歷，相互鼓舞，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個預備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學會調整自己的心情，用主動向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。 明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業與深奧了。此時此

25、刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學習相關嬰幼兒喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，改善自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養學問的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務看法等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個高校校里，我們熬煉了自己，提高了自己，相互學習，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進的步伐，信任我們客服部會越來越精彩。 電話客服年終總結 篇7 一、勤奮努力學習 這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，服務過程中