1、第四講 服務失敗與服務修復一、服務失敗的類型二、顧客抱怨處理三、服務修復請問:l 你遭遇過顧客抱怨嗎？你投訴過嗎？l 最糟糕的購買經歷與最愉快的購買經歷？學習目標l 認知服務失敗的類型和特征l 明確顧客抱怨的原因l 掌握顧客抱怨處理的方法與技巧l 了解Smith模型的主要構成一、服務失敗的類型l 1、服務失敗的類型l 結果失敗和過程失敗 結果失敗是指顧客實際從服務中得到的需要未被滿足 過程失敗則指 的方式未能滿足顧客需求 服務失敗產生的原因 2、服務失敗的特征l 1、不可預知性l 2、可識別性3、服務失敗的大小l 顧客收到的損失數額決定于l 顧客心里預設的參考就是“沒有失敗”。 4、服務失敗發

2、生的階段l 列提尼把消費過程分為三個階段 參與階段 集中消費階段 告別階段 l 結果失敗只能發生在集中消費階段，而過程失敗在這三個階段都有可能發生。 l 是服務失敗的高發區 二、顧客抱怨處理l 產生抱怨的原因l 顧客抱怨處理1、產生抱怨的原因l 對產品和服務的不滿 銷售時給予顧客不切實際的 誤導顧客對產品的適用程度的認識 對于不切實際的期望未做出 承諾后不能履行、跟進對服務不滿l 使用為己開脫的語言，不愿意承擔責任l 口氣和表情流露出對l 舉止行為冒犯了顧客的忌諱l 不能遵守約定，又不事先通知顧客自己的原因l 挑剔與苛刻的性格l 對服務人員的偏見l 故意挑剔以達到l 處在心情不好的情況下顧客抱

3、怨產生的過程l 潛在化抱怨l 即將轉化為抱怨l 顯在化抱怨l 潛在投訴l 投訴有關投訴的數據l 4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將不滿告訴16-20個人。l 不投訴的原因 客戶覺得不能解決問題 成本（主要是時間、情緒）高，懶得投訴 顧客流失l 1% 死亡l 3% 搬遷l 4% 對手的活動l 5% 親友的影響l 9% 可以從其他地方得到相同的產品l 10% 不滿意投訴的結果l 68% 沒有受到特殊照顧或對他的需求 采取冷淡的態度處理好投訴的意義l 1)贏得客戶的高度忠誠 不投訴者，91% 不會再回來 投訴沒有得到解決者，81% 不會再回來（19% ） 投訴得到解

4、決者，46% 不會再回來（54% ） 投訴得到迅速解決者，18% 不會再回來（82% ） l 2)滿意度的檢測指標 找出自身的不足l 3) 對企業的好處 有效維護企業的自身形象 挽回客戶對企業的信任 及時發現問題并留住客戶 面對顧客的不滿 1、我們等了30分鐘，卡還沒辦出來！2、我剛才對一個那位服務員講，我想打印話費單，他理都不理我。3、我第一次給你們打電話時，你們表示10天內我就會收到會員卡，可是現在我已經等了3個星期了還未到。 4、你們的營業廳太小了，每次來都很吵！3、處理顧客投訴的技巧處理投訴的技巧l 合理的投訴 承認過失 告訴顧客你將怎樣處理投訴 征詢意見 以積極的態度結束l 不合理的

5、投訴 對顧客做出解釋并提出建議 征詢意見 以積極的態度結束處理抱怨的方式l 電話處理l 信函處理l 面談處理處理抱怨的要訣l 耐心多一點l 態度好一點l 動作快一點l 補償多一點l 層次高一點案例l 南航對飛機誤點的處理問題客戶的處理l 不厭其煩的投訴者 有禮而堅定地說出投訴的原因 需要有更多的 才能有幫助，讓其對投訴感到厭倦 一對一的投訴者l 指定的對象不能l 公司有專門的部門和人負責，他更能有效解決無禮的投訴者l 做好發生“無禮”的心理，平靜對待要求快速處理的投訴者l 強調處理問題的過程與時間l 不要任意承諾時間l 保持冷靜和克制三、服務修復l 1、服務修復的界定l Gronroos (1

6、988)l 服務修復指的是某個組織對服務失敗所采取的反應行動。l Bell(1994)l 服務修復包括使失望的顧客變為滿意顧客的所有行動。l Strasser,Kennedy,Schweikhart(1993)l 服務修復應定義為質量管理的一部分。它被設計用以改變不滿顧客的負面感覺，并最終達到同這些顧客維持商業關系的目的。2、服務修復的目的l 服務修復的目的使顧客由不滿意變為滿意 l 從服務提供商的角度來看，它強調的是服務提供商的修復行動。l 從顧客的角度看，服務修復應是顧客對修復行動的心理認知過程和評價過程 我的觀點l 服務修復是指組織與顧客在由服務失敗引發的中，從行為和心理方面的交互作用和影響的補救行動。 3、服務修復的模型l Smith,Bolton,and Wagner模型l Smith 等的研究事先確定的三個目標是： l （1 ）基于交換理論框架，提出一個能廣泛適用的服務失敗、修復模型。 l （2 ）確定不同修復措施對顧客經歷不同服務失敗狀況的影響效果。 Smith模型小結l 顧客抱怨是影響企業持續發展的重要因素，其原因有企業，也有顧客的。l 面對顧客抱怨首先是歡迎抱怨，分清抱怨原因，采取不同的