1、物業公司客服的年終總結物業公司客服的年終總結1 從20xx年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數住呢的支持與認可。 在這7個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和改善。由于我們有一只高素養的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，詳細狀況如下： 一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高 1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。 2、對住戶、客

2、戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規程。 3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。 4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。 二、規范服務 1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。 4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住

3、戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務26件，表揚23件。 5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。 6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。 三、房屋管理深化細致 準時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區域752件，小區修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇

4、師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規”協作業主買材料（我們一般要求業主自行預備材料），騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。 物業公司客服的年終總結2 勞碌的*年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關懷和支持下、在服務中心全體人員的主動努力協作下、在

5、發覺、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服務質量，規范管家服務。 自*、9年3月推出一對一管家式服務來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據記錄統計，在一對一管家式服務落實的同時，還參與公司組織的各類培訓。主要針對客戶大使服務規范、交房接待人員服務規范用語、儀態禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀舉止行為、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如微笑、問候、規范等。我們依據平常成果到月底進行獎懲，

6、使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。 二、規范服務流程，物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿意于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發覺小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽完房等，一經發覺我們立刻發整改通知書，令其馬上整改。 三、加強培訓、提高業務水平 專業學問對于搞物業管理者來說很重要。實踐

7、中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服是與業主打交道最挺直最常見的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有： （一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法和氣、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們關心業主解決這方面問題。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導還是業主

8、見面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。 （二）搞好專業學問培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合蘇州市住宅區物業管理條例、蘇州工業園區住宅物業管理方法、住宅室內裝飾裝修管理方法等法律、法規、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，清晰明白物業管理不是永久保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 *年將是嶄新的一年，

9、隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！*年我們的工作方案是： 一、針對*年滿足度調查時業主反映的狀況進行跟進處理，以便提高*年入住率。 二、連續規范各項工作流程，仔細貫徹執行各崗位的崗位職責 三、推行客戶大使服務規范、交房接待人員服務規范用語、儀容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為，提高員工素養及服務水平。 四、全力協作各部門做好房屋交付工作。 五、全力做好裝修巡查工作，合理支配相關人員巡察，做到準時發覺準

10、時處理。 物業公司客服的年終總結3 回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步進展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部分的大力幫助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。 回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下： 一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度 在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部依據公司的進展現狀，加深其對物業治理的熟識和理

11、解。同時，隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也準時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。 二、理論聯系實際，主動開展客服職員的培訓工作 利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是依據一周來在工作當中遇到的實際題目綻開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟識更加的深刻。 三、日常報修的處理 據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。依據報修內容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，依據報修的完成狀況準時地進行回訪。 四、XX區物業費的收繳工作 依據年初公司下達的收費指標，主動開展XX、XX區物

12、業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。 五、能源費的收繳工作 如期完成XX區每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務XX區首次進戶抄水表收費工作。 六、XX區底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。 七、部分樓宇的收樓工作 在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX區回遷樓（X#1、2單元）收樓工作。 八、情系青海玉樹地震組織開展捐贈活動 在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導馬上打算在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的捐贈活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服

13、部全體職員主動獻計獻策，終極圓滿的完成了這次捐贈活動。 九、節日期間園區的裝飾布置工作 主動完成各節日期間園區內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝飾布置的力度，在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。 十、業主座談會 在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上主動發言，對物業公司的服務工作給了充分的確定并提出了公道的建議。 總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信念與希看，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，主動探究，勇于進取，我們肯定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。 物業公司客服

14、的年終總結4 一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度 在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服依據公司的進展和物業管理行業不斷進展的現狀，主動應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的熟悉和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也準時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢； 二、理論聯系實際，主動開展客服人員的培訓工作 一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作看法起打算性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學問不足的問題，20xx年著重對客服人員進

15、行了大量的培訓： 1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、爭論等，從根本上使客服人員的綜合素養上了一個臺階。 2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業進展的步伐。 3、主動應對新出臺的法律、法規，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是XX市供熱管理條例，針對這一狀況，商管公司領導準時支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員綻開學習、爭論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為1*年冬季的供

16、暖工作做了充分的理論預備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止1*年底未出現因供暖工作造成的投訴。 三、1*年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成 一個規范化的物業管理企業，必需做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格根據物價管理部門的標準進行收費，1*年4月份，主動預備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。 四、主動應對突發大事，仔細做好震后修理說明工作 今年512汶川大地震給許多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員

17、本著對公司高度負責的看法，從一開頭就跟進著修理工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員常常與業主進行溝通、說明，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，修理工作也不是很順當，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，修理工作順當完成，未出現業主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經突發大事的力量，物業部客服申請購買了XX省公眾應急指南分發給廣闊業主，使大家學習應變各類突發大事的力量。 五、響應國家號召，主動在寫字樓宣揚節能降耗 隨著科學技術的飛速進展，能源的用法越來越顯得緊急，在各行各業宣揚節能減排被提到了肯定的高度。為

18、了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣揚，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還依據西安地區夏天氣溫較高的實際狀況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急力量。 六、后期零星交房工作有條不紊的進行 截止1*年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。 七、物業收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完成 20

19、xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀狀況而增加不小的難度，在面對重重阻力的狀況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐煩的說明和微笑服務，使業主逐步熟悉到客觀實際狀況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了主動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地臨時無法收取外，其他均已清繳。 八、主動聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正值權益 自20xx年9月開頭交房以來，物業部客服依據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止1*年底累計

20、辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。 九、主動協作相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢 物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程修理、保潔，各部門之間相互協作，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的協作總體來說是不錯的：大廈的消防平安是第一位的，每年物業部要進行一次消防演練，物業部客服本著主動負責的看法協作安防順當完成了1*年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后說明這些都需要工程和客服緊密的協作才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順當

21、完成。凡此種種，說明一個，集體的力氣是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的協作才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互協作，同時也主動協作公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，協作相關部門發放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。 十、依據實際狀況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作 保潔工作運行兩年以來，確定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些詳情方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也依據保潔的實際狀況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要

22、的作用，參加了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的主動性，以求更好的完成保潔工作。 十一、業主的滿足就是物業管理服務工作的最終目標 經過我們對1*年的業主滿足度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿足度為91，詳細分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，依據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%，下一年連續加油。 物業公司客服的年終總結5 時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把

23、握的工作技巧與專業學問，時間已經消逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。 回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內容

24、 1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶； 2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪； 3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入.，工作閱歷不豐富的人而

25、言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的關心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面

26、前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓舞，看著業主滿足的笑容，我也無比欣慰。經受了這次交房流程也對我日 后的工作起到

27、了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態，主動改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善； 2、工作生活中體會到了詳情的重要性。詳情因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報；詳情產生效益，詳情帶來勝利； 3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作

28、完畢的圣誕、元旦園區內布置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的.；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。 物業公司客服的年終總結6 20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。 截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續1

29、71戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。 以下是重要工作任務完成狀況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。 二、信息發布工作 本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用*發送通知累計968條，做到通知擬發準時、詳盡，表述清楚、用詞精準，同時主動協作通知內容做好相關說明工作。 三、業主遺漏工程投訴處理工作 20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程修理工作聯系單，開發公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信

30、息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部修理完成回單88份，業主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。 四、地下室透水事故處理工作 20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又主動參加協作與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。 五、入戶服務看法調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。 截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務看法表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。 六、建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。 七、幫助政府部門完成的工作 幫助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。 八、培訓學習工作 在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，