1、接待崗作業標準化指引一、接待員迎客流程及規范1、迎客流程：（1）門外接待：標準商務禮儀姿勢站立。客戶到達時微笑對客戶行30度鞠躬禮，向客戶致以熱情的問候：“您好，歡迎參觀售樓部”（2）門內接待：標準商務禮儀姿勢站立。客戶到達門外3米處，門童主動為客戶雙手開門，開門時拉開門成90度左右，向客戶行30度鞠躬禮并致以熱情的問候：“您好，歡迎參觀售樓部”2、客戶引領流程：主動將客戶引領至服務臺，向客戶介紹銷售代表：“您好，樓盤具體信息請向置業顧問咨詢。”3、代客服務：（1）代客套傘：下雨時客戶帶傘進入時，主動向客戶致以熱情的詢問：“您好，請您將傘交給我，我將您的傘套好”，主動接過客戶的傘并快速套上傘套

2、并歸還客戶：“您好，這是您的傘。”（2）雨傘外借：下雨時客戶進入銷售現場，主動詢問未帶傘的客戶：“您好，我們準備了雨傘，請問您需要借用嗎？”當客戶需要借用時，請陪同銷售代表在雨傘外借登記表上進行借用簽字，并由銷售代表負責跟蹤歸還。（3）借用嬰兒車：帶小孩客戶進入銷售現場，主動詢問客戶：“您好，我們準備了嬰兒車，請問您需要借用嗎？”當客戶需要借用時，請陪同銷售代表在嬰兒車借用登記表上進行借用簽字，并由銷售代表負責跟蹤歸還。（4）借用輪椅：有老人或行動不便的客戶進入銷售現場，主動詢問客戶：“您好，我們準備了輪椅，請問您需要借用嗎？”當客戶需要借用時，請陪同銷售代表在輪椅借用登記表上進行借用簽字，并

3、由銷售代表負責跟蹤歸還。二、接待員產品出庫流程及規范1、接待員距離吧臺不得低于握拳一拳距離，不得匍匐于吧臺上或雙手搭于吧臺，出庫時告知吧臺，你好客戶XX位。請其按要求進行準備，普通茶飲10秒之內準備完畢出庫，特殊飲料3分鐘之內準備完畢并出庫。2、吧臺人員將飲品裝杯如盤后，接待員雙手將托盤移出三分之二懸空距離，左手托盤，右手后背，走路時抬頭挺胸，面帶微笑，不駝背，步伐平均不怠慢、不急促、不失禮；將飲品送至客戶所在地點。3、按照客戶所需從左至右依次擺放飲品；擺放時左手托盤，右手拿杯（握住杯身從下至上三分之二的部分，切忌碰到杯口）；擺放時微笑并致客戶“請慢用”；擺放時注意左手托盤平衡，切忌傾斜導致茶

4、飲潑灑。三、接待員巡檢服務流程及規范1、單人操作流程：（1）觀察客戶量，飲品按每桌人數裝杯入盤，只提供礦泉水。如客戶有特殊需求，請其稍等，按進入前后順序滿足其余在場客戶飲用需求后（不包括正在進入的客戶），再制作特殊需求飲品。根據現場硬件條件及實際情況再進行分區服務及分批服務。（2）飲品裝杯入盤后，茶壺器具歸為，雙手將托盤抬上吧臺，走出吧臺后，從吧臺前出庫，出庫流程同上，切忌直接從吧臺端盤抬出。（3）首輪飲品供給完畢后（標準為所有入座客戶均有飲品），標準托盤姿勢進行托盤巡檢。觀察客戶飲用情況（飲用超過一半），并按需續加或更換茶飲，即時提供崗位范圍內服務，續加茶飲：“打擾一下，需要續加嗎”“請慢用

5、”（4）飲品續加巡視完畢，返回吧臺內將續加壺放于固定位置，根據煙灰缸大小確定放入數量并如數放入托盤內后，標準托盤姿勢進行現場巡視。更換煙灰缸：客戶接待桌上煙灰缸內煙頭不得超過3個，更換時微笑并說：“您好，打擾一下。”用紙巾蓋住需更換煙灰缸取走，再放上干凈煙灰缸。（5）煙灰缸巡視完畢，返回吧臺內清理煙灰缸，并將托盤放于吧臺上。（6）煙灰缸清理完畢后，走出吧臺后取出空托盤，進行紙杯回收巡檢。客戶離桌后及時對接待桌上的紙杯進行清理，并返回吧臺內做回收處理。2、雙人操作流程：（1）一人負責在吧臺內進行飲品生產，器具歸位及物品回收。流程規范同上。（2）一人負責產品對客供給及現場巡視。飲品續加、煙灰缸更換

6、、紙杯回收巡檢流程規范同上依次進行。3、多人操作流程：（1）至少一人在吧臺內進行飲品生產，器具歸位及物品回收。流程規范同上。（2）至少一人負責產品對客供給及現場巡視。飲品續加、煙灰缸更換、紙杯回收巡檢流程規范同上依次進行。多人進行分工巡檢。四、吧員產品制作流程及規范1、速溶類飲品：（1）茶飲：1.1、 使用濾網茶壺進行沖泡，取適量茶類裝入濾網，并用開水洗茶一次后，加入開水沖泡。1.2、 茶葉在壺內泡制3分鐘后可提供使用，在客戶需要飲用時將沖泡好的茶水倒入茶杯內，每次倒入量為2/3杯為標準。1.3、 茶水溫度低于40度時需對其進行加熱。（2）其它速溶飲品：2.1、 使用相應杯具進行沖泡或使用相應

7、壺具進行沖泡，每次加入適量速溶飲品，用開水直接進行沖泡并攪拌。2.2、 裝杯沖泡倒入開水量2/3杯為標準，裝壺沖泡低于壺口三公分位置為標準。2.3、 出庫溫度不得低于40度。2、自制類：（1）鮮榨果汁：1.1、 將榨汁使用的水果洗凈、去皮去核，按比例切成小塊放入榨汁機內。1.2、 在榨汁機內加入一定比例礦泉水，定時攪拌。1.3、 將榨好的果汁倒入杯內，每次倒入量為2/3杯為標準。（2）時令果盤：2.1、 將使用的水果洗凈，按比例切成小塊拼裝入盤。2.2、 制作果盤后，需用保鮮膜將制作好的果盤進行包裹，并放入冰箱儲藏，以保持果品新鮮、不變色、不串味。3、備貨：吧員每天班前對吧臺內物資進行檢查，發

8、現所備物資數量不滿足當日需求時，及時從倉庫領取。4、作廢（1）、飲品：1.1、 當水溫低于40度時進行加熱，加熱三次仍未使用完畢的做作廢清倒處理。1.2、 茶葉沖泡三次后，做作廢清倒處理。（ 2） 、果盤：2.1、 當天未使用完畢果盤，做作廢清倒處理。2.2、 盤內水果發現有變色、變味、變質情況，做作廢清倒處理。（ 3） 、其它物品：3.1、 發現儲存水果有變色、變質情況，做作廢清倒處理。3.2、 發現儲存茶葉有發霉、竄味情況，做作廢清倒處理。3.3、 發現其它飲品有變質情況，做作廢清倒處理。五、吧員吧臺管理流程及規范1、分區擺放：（1）、常用物品如杯具、茶壺等，放置于便于拿取的位置。（ 2）

9、 、其它物品分類放置于吧臺儲物柜內。（ 3） 、保持吧臺臺面整潔，不得隨意擺放與工作無關的相關物品。2、物品歸位：使用完畢相關物品，及時進行清洗消毒，處理完畢后將物品放回原位，不得隨意擺放。3、物品清潔：3.1、 托盤：對每次回收的托盤做即時清潔，保證無污漬、水漬殘留，將污染的托盤墊取走清潔，并換入新的托盤墊；3.2、 杯具：將每次回收的紙杯丟棄，不可再用；對每次回收的玻璃杯進行清潔，用洗滌劑清洗，清水沖洗，保證無洗滌劑殘留，無奶漬、茶漬等其他污漬殘留，各面清爽透亮無油膩感；放入消毒柜消毒待用，忌不經過消毒使用杯具、盤具；對使用過的各類器具進行清潔，每類茶飲制作完畢進行器具清潔后方可進行下一類

10、茶飲制作，忌混合使用；3.3、 抹布：抹布分開使用（擦拭杯具盤具、擦拭器具、擦拭臺面、擦拭托盤、清洗），每次作業完抹布按類掛放整齊，每天下班前進行清洗，清洗完畢掛放晾干。3.4、 吧臺臺面：發現有水漬、污漬，及時進行清理，保持臺面無灰塵、污漬。3.5、 吧臺內其它區域：每天上班進行清潔整理，確保展示柜上無灰塵、雜物，地面清拖一次，吧臺配備物資（如消毒柜、冰箱等）外部進行擦拭，保持吧臺區域內干凈。六、吧員自檢自查流程及規范1、檢查時間：1.1、 定時檢查：每天上班對吧臺內物資進行檢查、核對，如發現物品有丟失及損壞現象及時上報。1.2、 不定時檢查：隨時對吧臺內器具、衛生、環境進行檢查。2、吧臺區

11、域內檢查點：2.1、 各種硬件設施設備是否運行正常、數量正確擺放正確、清潔到位。2.2、 各種裝飾類物品數量及擺放點是否正確、清潔到位。2.3、 各類物資是否能保證正常供給、擺放正確。2.4、 各類操作工具是否齊全、數量正確、擺放正確、清潔到位。七、吧臺出庫流程及規范1、托盤：接到接待員供給需求時，將托盤放于吧臺內臺面，放入托盤墊鋪放平整。2、茶水：檢查茶水溫度，在溫度符合標準時，將泡好的茶水倒入杯具內，每次倒入量為2/3杯為標準，按需求數量放入托盤內，并將已入杯托盤放至吧臺臺面。3、其他速溶飲品：根據客戶需要加入適量速溶飲品，用開水直接進行沖泡，倒入開水量2/3杯為標準，充分攪拌均勻放入托盤內，并將已入杯托盤放至吧臺臺面。4、果盤：將已制作好的果盤拆去保鮮膜，在果盤內放入果叉，同時檢查盤內水果是否新鮮，如未發現問題放入托盤內，并將已入盤托盤放至吧臺臺面。5、煙灰缸：將以清洗干凈的煙灰缸放入托盤內，并將托盤放至吧臺臺面。八、指引及操作規范1、客戶主動詢問時：遇客戶詢問時，先面對客戶立正站好，面帶微笑：“您好，請問有什么可以幫您的”。根據客戶需求為其進行指引，“您好，衛生間請這邊走”，“您好，去樣板房請到售樓部門口搭乘看房車”，指引時手掌向上五指合并，手臂微彎，身體向指引方向傾斜15度左右。當遇到無法解答的問題時，應回答：“您好，