1、南開大學現代遠程教育學院考試卷(專升本) 2012-2013年度春季學期期末(2012.8) 保險經營管理主講教師： 陳璐學習中心： 寧波北侖電大奧鵬學習中心32 專業：_保險_姓 名： 王杰 學 號： 成績：_一 、請同學們在下列題目中任選一題，寫成期末論文。1 我國財產（或壽險）公司的償付能力狀況及提高償付能力的對策；2、保險公司營銷渠道的創新電話營銷；3、我國財險（或壽險）公司經營績效評價方法及結果；4、保險公司如何嚴把核保關，提高承保質量；5、中小財產保險公司的經營優勢分析；6、保險公司投資房地產的風險管控；7、保險公司人力資源管理8、我國目前保險市場結構分析；9、論保險社會營銷理念與

2、保險業的可持續發展10、保險市場監管與保險業健康發展二、論文寫作要求論文的寫作要經過資料收集，編寫提綱，撰寫論文等幾個步驟，同學們應結合課堂講授內容，廣泛收集與論文有關資料，占有一定案例，參考一定的文獻資料。 三、最終提交的論文應包括以下內容：1、論文題目：論文題目應為授課教師指定題目，論文題目要求為宋體三號字，加粗居中。2、正文：正文是論文的主體，應占主要篇幅。論文字數一般在25003000字。論文要文字流暢，語言準確，層次清晰，論點清楚，論據準確，有獨立見解。要理論聯系實際。引用他人觀點要注明出處，論文正文數字標題書寫順序依次為一、（一）、1、（1）。正文部分要求為宋體小四號字，標題加粗，

3、行間距為1.5倍行距3、參考文獻，論文后要標注清楚參考文獻附錄（不少于3個），參考文獻要注明書名作者、（文章題目及報刊名稱）版次、出版地、出版者、出版年、頁碼。序號使用123。 參考文獻部分要求為宋體小四號字。四、論文提交注意事項：1、論文一律以此文件為封面，寫明學習中心、專業、姓名、學號等信息。論文保存為word文件，以“課程名+學號+姓名”命名。2、論文一律采用線上提交方式，在學院規定時間內上傳到教學教務平臺，逾期平臺關閉，將不接受補交。3、不接受紙質論文。4、如有抄襲雷同現象，將按學院規定嚴肅處理。保險公司營銷渠道的創新電話營銷摘要電話營銷作為銷售保險的一種新形式，被越來越多的保險公司所

4、采用，它具有覆蓋面廣、銷售成本低、有利于中小公司快速成長、有利于深化銀保合作、有利于市場規范發展等優勢。我國電話營銷主要有單一型模式和混合型模式兩種。 關鍵詞電話營銷；比較優勢；創新發展一、電話銷售的概念電話營銷是國際上非常通行的一種保險營銷方式。電話營銷又稱電話行銷，是指通過使用電話、傳真、互聯網等多媒體工具，主動呼出聯系客戶，經營、培養客戶，來實現有計劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群體、提高顧客滿意度、維護顧客關系等市場行為的一種營銷手段與營銷模式。這是一種應用了最先進的生產工具的全新銷售模式，其核心是一套由電話、電腦、服務器和交換機等硬件設備以及成本經營理念等軟件部分組成的銷售系統。二

5、、電話銷售的的發展史    電話營銷起源于美國，出現于20世紀80年代以前，一經問世，即以其高效率、低成本、廣覆蓋的優勢在成熟市場快速發展，先后在日本、臺灣、香港、印度、新加坡等亞洲地區盛行3，90年代初進入中國，并在大陸得到了迅猛的發展。2002年開始，友邦保險等具有外資背景的保險企業首次將電話營銷應用于保險行業，開始了保險電話營銷的征程。2003年招商信諾、中美大都會等也都相繼涉足了電話營銷領域，這個階段標志著電話營銷正式進入中國保險市場。之后隨著平安保險、大地保險、太平保險等公司獲得保險電話營銷牌照后，中國保險行業的電話營銷業務算是真正開始起航了。三、電話銷

6、售的主要模式和特點  一般來說，保險電銷模式分為三種：第一種是保險公司的各省分公司自建電話呼叫中心，以保險公司的名義致電客戶進行營銷；第二種是與他方合作（目前主要是銀行）設立電話呼叫中心，以合作機構名義致電客戶進行營銷；第三種是保險公司總公司在電話中心所在地統一呼出，其他服務由當地分公司完成。無論模式怎樣，保險電話營銷最重要的前提和基礎就是要獲取客戶的信息數據，而客戶信息數據的質量高低成為了影響銷售是否成功的最關鍵因素之一。保險公司獲取客戶信息數據的來源主要有兩個：一種是自身積累的老客戶數據，另一種是從外部收集和獲取的數據。很多保險公司由于老客戶數據不足，需要大量從外部收集數據。而數

7、據收集需要花費大量人力物力，因此促使保險公司與擁有客戶信息數據優勢的他方合作的意愿迫切。電話銷售的特點概況起來有：第一是迎合了人們快節奏和電話依賴增長趨勢的生活方式。現在幾乎是人手一部手機，家里面電話更不用說了，我經常看到一些民工，手上都有手機。這種趨勢已經非常明顯。第二個特通過電話直接向客戶銷售，產品形態相對簡單易懂。第三個特點，銷售成本低、受眾為中高端客戶，價格敏感度不高。所以，電話銷售1的產品利潤率比較高。第四個特點，成功率取決于電話客戶質量和電話銷售管理水平和技術。四、電話營銷具有的獨特優勢： （1）、電話營銷覆蓋面廣，服務人群可迅速觸及社會各階層，銷售范圍可延伸到各地。如美國信諾人壽

8、公司在韓國通過電話營銷擁有了 450 萬客戶，占韓國人口的 9.4；其在西班牙的馬德里電話中心能覆蓋歐盟各國；在新西蘭的電話中心可覆蓋至澳大利亞。 （2）、電話營銷產品簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉，屬營銷員不愿賣的產品，能覆蓋廣大的中低收入階層，既能滿足客戶的需求又能體現保險的保障功能。電話營銷渠道和營銷員渠道能形成良性互補，兩種渠道的結合能使保險滲透到社會各個方面。 （3）、電話營銷業績是傳統銷售模式的數倍。在臺灣和香港地區，電話營銷人員的產能是代理人產能的 10 倍左右。 （4）、有利于中小公司快速成長。中小公司發展的一個主要障礙就是機構發展存在一定問題。電話營銷不需大量鋪設機構，在中

9、小城市不設機構也可使市民快速獲得保障。其集中化管理也有利于公司從粗放型經營向集約化經營轉變。 （5）、有利于深化銀保合作。我國的銀保合作目前還停留在柜臺代理的初級階段，而電話營銷可實現與銀行數據庫的連接，擴大了保險的服務范圍，使銀保雙方業務相互補充。（6）、有利于市場規范發展。壽險方面，銷售過程全程監控，銷售語言基本統一，能有效防范誤導行為，且誤導查處容易,一些公司制定有嚴格的規范流程和懲罰措施，能有效避免電話人員對客戶做出不當承諾或誤導，保證銷售品質并保障消費者權益。產險方面，以為例，由于是直接銷售，可以擺脫中介牽制，避免了批單退費、凈費入賬等違規問題。 發展電話營銷，可以推動公司從產品導向

10、向客戶導向轉變，為客戶提供更多的選擇，促進保險市場健康發展。對保險市場而言，增加了銷售渠道，使其他渠道產生競爭壓力，促使其規范經營。提高競爭力，將市場引入良性競爭環境，增加市場運作的透明度。對客戶而言，減少了中間環節，保險公司將省去的中間成本讓利給客戶，保費更為低廉。客戶可以享受到高質量的、可靠的、標準化的直銷售后服務。對保險公司而言，增加了渠道利潤中心，合理管控成本和費用支出，提高運營效率，直接接觸客戶，可以更好地理解客戶需求，設計更好的產品和服務最終提高自身綜合競爭力。五、電話營銷面臨問題盡管電話營銷有著諸多的優越性，但同時電話營銷也受到多種因素的影響，受到一些現實問題的制約。筆者認為，影

11、響電話營銷的因素2主要為6個方面：一是產品的設計與定位，是否符合市場需要，以及產品外延即附加值是否高；二是數據質量是否真實完整；三是社會與客戶認知度因素；四是營銷流程的設計和銷售技術系統是否高效；五是電話營銷人員素質和營銷技巧高超；六是法律法規的配套是否到位。正是因為有以上各因素的影響，目前國內電話營銷不可避免地存在以下幾方面的問題。（1）、電銷產品設計和定位的困擾。電話營銷在我國剛剛起步，盡管各家保險公司都推出了以家用車、意外險等為主要營銷對象，但從實際社會需求出發，這遠遠不夠。需要從綜合產品定位、質量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度、后續服務等方面去綜合考慮，而目前我們尚難找到適合

12、本地需要的經驗可依。2.數據來源的缺乏。電話營銷某種程度上可稱為數據庫營銷。一是依賴于數據真實性和完整性。目前電話營銷成功率約在0.5至2.5，說明電話營銷數據依舊有待提高；二是依賴于數據的大量性。目前客戶資源存在以下問題：大部分掌握在營銷員或中介手中；部分客戶每年因為聯絡方式的變化在不斷流失；缺乏對客戶資源的經營和維護，頻繁地促銷接觸讓客戶產生厭倦的感覺，導致市場資源被嚴重破壞；市場客戶資源無法共享。以上問題最終導致了客戶數據的匱乏，成為困擾電話營銷的第一大難題。3.道德風險的提升。一方面在傳統銷售模式中，常常通過驗標承保或者多層核保來控制道德風險，有的險種甚至要求要拍攝核保照片承保，而電話

13、營銷一般是通過全國統一呼叫中心異地投保核保，這無疑增加了核保難度，從而增加了道德風險的發生。4.法律層面的風險。浙江省保監局在一份報告中指出了目前電話銷售在操作中存在的四個方面的法律風險，就電話營銷來說，最主要的法律風險，是以下兩點：一是保險公司以電話錄音作為證明保險合同成立的證據，存在證據不足的法律風險；二是保險公司銷售人員未盡到明確說明的職責，對需要注意的內容簡略帶過，導致合同部分有效。六、電話營銷面臨問題的對策 如何建立一個真正高效優質、受眾歡迎電話銷售渠道？筆者認為：主要圍繞流程、服務、平臺、產品、數據、人才、績效等幾個核心要素做好文章。（一）制定和完善電話營銷流程。電話營銷重點是流程

14、和服務，在制定電話銷售流程過程中，其各個環節需要簡便、實效、具有很強的可操作性，各地可根據本地實際情況在標準流程上做適當修改。在實施過程中，更要不斷完善和補充。流程每個環節應該注意時效，設置時限，如規定落單期限、送單期限、反悔期限、生效期限等。（二）切實做好電話營銷增值服務設計和實施。隨著越來越多的公司關注電話營銷，電銷產品將出現同質化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在于產品服務。應該將如何讓客戶明明白白消費，確保客戶的利益成為公司最為看重的部分。而這個服務的概念就不僅僅是一般的產品本身的落地服務和正常的理賠服務，它應該包括設計好各項增值服務，如理賠綠色通道、“一站式”代索賠等，

15、從而提高產品附加值。（三）建立高效質優的業務處理系統。保險電話營銷系統應該是管理理念的科學表現形式、是管理流程規范化的實現手段、是銷售業績提升的先決條件；它對銷售業績的提升是通過對保險電話營銷過程自動化優化而取得的。保險電話營銷技術支持除了必要的硬件設備以外，必須要有一套適用的保險電話營銷軟件系統，對于銷售管理起到定量分析、定性決策的重要支撐作用。（四）強強聯手，資源互動應不失為獲取客戶資源的有效途徑。除自有渠道客戶資源整理與維護外，是否可以在不同質業務公司之間，建立業務互動、資源互動，如集團公司之間各子公司間的互動、大型信譽等級較高企業之間的資源相互開發，都是值得研究的方面。（五）切實增強法律意識，規避法律風險。嚴格數據保密制度，簽訂電銷人員保密協議、對電話營銷過程進行提示前提下的錄音、送單時由客戶在投保單或者印有“客戶聲明”的回執單上補簽字確認、設立保單反悔期、促成相關部門制定完善相關法律法規等都不失為規避風險的有效手段。（六）多渠道完善客戶道德風險監控手段。提高對客戶風險監控，可通過對客戶資源進行細分，如年齡段、工作