1、我們能讓顧客感受如春天般的服務我們能讓顧客感受如春天般的服務顧客服務意識培訓顧客服務意識培訓Page 2良好的服務質量有助提升我們的銷售額良好的服務質量有助提升我們的銷售額Page 3目錄目錄緒論：為什么要有顧客服務意識緒論：為什么要有顧客服務意識第一講第一講 注視技巧注視技巧第二講第二講 傾聽技巧傾聽技巧第三講第三講 微笑的魅力微笑的魅力Page 4目錄目錄第四講第四講 說的技巧說的技巧第五講第五講 肢體技巧肢體技巧第六講第六講 處理投訴處理投訴Page 5為什么要有服務意識為什么要有服務意識n 顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的 ？Page 6滿意與不滿僅僅一墻之隔而已滿意與不滿僅僅一墻之隔

2、而已Page 7我們要面對形形色色的顧客我們要面對形形色色的顧客滿意外向不滿意內向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機Page 8Page 9竭力提供顧客所需竭力提供顧客所需Page 10第一講第一講 服務意識的體現服務意識的體現 注視技巧注視技巧n 察言觀色察言觀色Page 11第一講第一講 服務意識的體現服務意識的體現 注視技巧注視技巧Page 12第一講第一講 服務意識的體現服務意識的體現 注視技巧注視技巧n 如何觀察客人如何觀察客人n 討論：觀察顧客從那幾個角度？討論：觀察顧客從那幾個角度？Page 13第一講第一講 服務意識的體現服務意識的體現 注視技巧注視技巧n 討論：觀察客

3、人從哪幾個角度？討論：觀察客人從哪幾個角度？Page 14第一講第一講 服務意識的體現服務意識的體現 注視技巧注視技巧Page 15第二講第二講 服務意識的體現服務意識的體現 微笑的魅力微笑的魅力Page 16第二講第二講 服務意識的體現服務意識的體現 傾聽的技巧傾聽的技巧n 傾聽顧客需要什么傾聽顧客需要什么n 傾聽顧客對產品的看法傾聽顧客對產品的看法n 傾聽顧客對你的看法傾聽顧客對你的看法n 傾聽顧客給你提了什么建議傾聽顧客給你提了什么建議n 給顧客足夠的發言時間給顧客足夠的發言時間Page 17第三講第三講 服務意識的體現服務意識的體現 微笑的魅力微笑的魅力Page 18第三講第三講 服務

4、意識的體現服務意識的體現 微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調節情緒Page 19第三講第三講 服務意識的體現服務意識的體現 微笑的魅力微笑的魅力人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言Page 20第四講第四講 服務意識的體現服務意識的體現 說的技巧說的技巧Page 21服務意識之體現服務意識之體現 稱贊客人稱贊客人Page 22第五講第五講 肢體語言肢體語言我的腳很酸我的腳很酸Page 23給顧客展現我們最好的表情給顧客展現我們最好的表情n 眼神眼神n 嘴嘴n 語音語音 語調語調1.n 人際距離人際距離Page 24我們的形象代表啦滋形象我們的形象代表啦滋形象帽

5、子戴正些帽子戴正些就更好了哦就更好了哦Page 25我們每一個動作都恪求完美我們每一個動作都恪求完美Page 26第六講第六講 處理投訴處理投訴我有話要說！我有話要說！Page 27面對投訴我們應該快速反應面對投訴我們應該快速反應Page 28投訴處理有時也可以亡羊補牢投訴處理有時也可以亡羊補牢Page 29第一時間向顧客表示誠摯的道歉第一時間向顧客表示誠摯的道歉Page 30以最少的成本支出處理好投訴以最少的成本支出處理好投訴Page 31NoImage處理投訴時切勿火上加油處理投訴時切勿火上加油Page 32NoImage有時投訴更能讓我們意識到錯誤有時投訴更能讓我們意識到錯誤Page 3

6、3服務別人，快樂自己！服務別人，快樂自己！NoImageS-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通業務上的工作精通業務上的工作 Excellence in everything you do R對客戶態度親切友善對客戶態度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶為特殊和重要的大人物視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請每一位客戶再次光臨邀請每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return C營造溫馨的服務環境營造溫馨的服務環境 C