1、物業(yè)管理手冊(cè)：職責(zé)和權(quán)限 物業(yè)管理手冊(cè)：職責(zé)和權(quán)限 最高管理者要求人力資源部對(duì)公司員工的職責(zé)和權(quán)限做出明確規(guī)定，形成文件并予以傳達(dá)。 1、總經(jīng)理 1.1以業(yè)主滿足度為關(guān)注焦點(diǎn)，制定公司管理方針、管理目標(biāo)，批準(zhǔn)體系文件的執(zhí)行。 1.2全面領(lǐng)導(dǎo)公司日常工作，向公司傳達(dá)滿意業(yè)主及法律法規(guī)要求的重要性。 1.3任命管理者代表。 1.4確定管理體系策劃，依據(jù)策劃時(shí)間進(jìn)行管理評(píng)審，以確保管理體系持續(xù)的相宜性、充分性和有效性。 1.5為確保管理體系正常運(yùn)行，供應(yīng)必要的資源，包括人力資源、專項(xiàng)技能和財(cái)力資源。 1.6確定各部門職責(zé)、權(quán)限，并確保溝通順暢。 1.7協(xié)調(diào)解決公司重大問(wèn)題。 2、總經(jīng)理助理 2.1協(xié)

2、助總經(jīng)理制定管理方針、管理目標(biāo)，監(jiān)督體系文件的執(zhí)行狀況。 2.2按總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。 2.3參與公司管理評(píng)審工作。 2.4協(xié)助總經(jīng)理處理重大問(wèn)題。 3、財(cái)務(wù)部 3.1根據(jù)政府及集團(tuán)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)要求開(kāi)展日常財(cái)務(wù)工作。 3.2對(duì)公司各部門的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 3.3監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行狀況。 3.4審查公司經(jīng)營(yíng)管理和投資方案的效益。 3.5負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方，全員參與、遵守，持續(xù)改進(jìn)。 4、管理部 4.1負(fù)責(zé)公司管理制度的制定并監(jiān)督執(zhí)行。 4.2負(fù)責(zé)公司內(nèi)外聯(lián)絡(luò)及公章管理工作。 4.3負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)咨詢和管理工作。

3、4.4負(fù)責(zé)公司計(jì)劃管理工作。 4.5負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件和檔案管理工作。 4.6負(fù)責(zé)物資選購(gòu)的合同評(píng)審、供方能力評(píng)價(jià)及倉(cāng)庫(kù)的管理工作。 4.7負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)管理和后勤總務(wù)管理工作。 4.8負(fù)責(zé)管理案例的收集和問(wèn)題的匯編。 4.9建業(yè)物業(yè)品牌策劃。 4.10建業(yè)物業(yè)信息及網(wǎng)站建設(shè)。 4.11受理客戶投訴，客服需求調(diào)查分析，完善客戶服務(wù)體系。 4.12業(yè)主投訴熱線電話的接聽(tīng)及維護(hù)。 4.13社區(qū)文化建設(shè)。 4.14社區(qū)文化活動(dòng)過(guò)程引起的環(huán)境因素的掌握。 4.15負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方，全員參與、遵守，持續(xù)改進(jìn)。 5、品質(zhì)部 5.1負(fù)責(zé)管理體系運(yùn)行的監(jiān)督、檢查工作。 5.2負(fù)責(zé)對(duì)不合

4、格品的處置及對(duì)糾正（預(yù)防）措施實(shí)施狀況的監(jiān)督。 5.3負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)工作。 5.4負(fù)責(zé)相關(guān)記錄的掌握工作。 5.5負(fù)責(zé)組織對(duì)管理體系文件修訂或換版，確保服務(wù)品質(zhì)的提升和環(huán)境保護(hù)的落實(shí)。 5.6負(fù)責(zé)組織對(duì)環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)、更新，確定重要環(huán)境因素及管理方案和方法。 5.7負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境事故（除火災(zāi)）的調(diào)查。 5.8負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方，全員參與、遵守，持續(xù)改進(jìn)。 6、人力資源部 6.1人事制度的建設(shè)。 6.2建立各崗位明確、科學(xué)的崗位編制。 6.3合理招聘各崗位人員。 6.4培訓(xùn)工作的規(guī)劃、組織與實(shí)施。 6.5人事勞資關(guān)系管理。 6.6績(jī)效管理 6.

5、7員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的策劃、執(zhí)行與后評(píng)價(jià)。 6.8員工關(guān)系管理。 6.9負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方，全員參與、遵守，持續(xù)改進(jìn)。 7、禮兵部 7.1建立禮兵培訓(xùn)基地，儲(chǔ)備人員。 7.2負(fù)責(zé)保潔人員的招聘及儲(chǔ)備工作。 7.3負(fù)責(zé)公司日常安全和消防管理工作。 7.4負(fù)責(zé)火災(zāi)等環(huán)境事故的調(diào)查。 7.5相關(guān)崗位職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與后評(píng)價(jià)。 7.6負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方，全員參與、遵守，持續(xù)改進(jìn)。 8、市場(chǎng)部 8.1物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)的研究與分析。 8.2集團(tuán)內(nèi)項(xiàng)目的前期調(diào)研和市場(chǎng)分析。 8.3集團(tuán)項(xiàng)目外的業(yè)務(wù)拓展。 8.4新多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的拓展。 8.5負(fù)責(zé)將管理方

6、針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方，全員參與、遵守，持續(xù)改進(jìn)。 9、工程部 9.1參與項(xiàng)目前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、園林規(guī)劃、景觀設(shè)計(jì)，提出合理化建議。 9.2指導(dǎo)新項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行工程施工過(guò)程掌握與監(jiān)督。 9.3房屋驗(yàn)收與移交的指導(dǎo)。 9.4項(xiàng)目后評(píng)價(jià)。 9.5保修期內(nèi)工程修理協(xié)調(diào)與落實(shí)。 9.6修理計(jì)劃編制與落實(shí)。 9.7小區(qū)綠化的驗(yàn)收、指導(dǎo)等。 9.8公司設(shè)施設(shè)備的年檢和臺(tái)帳的建立。 9.9對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)工程技術(shù)方面的培訓(xùn)。 9.10工程案例的收集和問(wèn)題的匯編。 9.11負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方，全員參與、遵守，持續(xù)改進(jìn)。 9.12負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的管理。 10、物業(yè)服務(wù)中

7、心 10.1按作業(yè)程序操作，確保質(zhì)量、環(huán)境管理體系在本部門的正常運(yùn)行。 10.2負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修手續(xù)的辦理，保潔、公共秩序管理、綠化、修理等日常服務(wù)的正常開(kāi)展。 10.3準(zhǔn)時(shí)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求和期望，并有效處理業(yè)主反饋信息，滿意業(yè)主需求。 10.4協(xié)作組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，準(zhǔn)時(shí)與業(yè)主委員會(huì)溝通，修訂管理方案。 10.5負(fù)責(zé)本部門計(jì)劃的制定和落實(shí)，人事及考勤管理工作。 10.6負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析工作。 10.7負(fù)責(zé)本部門糾正（預(yù)防）措施的制定和落實(shí)工作。 10.8負(fù)責(zé)本部門文件、相關(guān)記錄等掌握工作。 10.9負(fù)責(zé)業(yè)主投訴工作的協(xié)調(diào)、處理和上報(bào)工作。 1 0.10負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。 10.11負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。 10