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文檔簡介

1、物業管理中的微笑服務 一、微笑服務的涵義 微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特別的語言“心情語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在全部的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相協作，起到“互補”作用，緩解緊急的空氣，架起友情的橋梁，給人以美好的享受，微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容. 所謂綜合服務中的微笑服務，是指以真誠為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，關將微笑貫穿綜合服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。 二、微笑服務的作用 微笑服務可以使服務者需求得到最大

2、限度的滿意。這是因為微笑服務供應高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“就招天下客，客從笑中來；笑臉增友情，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納?希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，快速發展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘決時，他自豪的地說：“靠微笑的力氣。假如缺少服務員的美笑，好比花園里失去了春日的太陽和風。假如我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻到處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方”。因此，他經常問下屬的一句話便是

3、：“你今日對顧客微笑了沒有？”美國將經營服務之道總結為“十把金鑰匙（TenGosdenKeys）,其中，“微笑”（Smile）是僅次于“顧客是皇帝”（TheCustomerisKeys）的第二把“金鑰匙”。 三、微笑服務的要求 微笑一定要發自內心 微笑既然是一種心情語言的傳遞，就必需強調發自內心。只有發自內心的真誠的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮心情溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。 微笑服務要始終如一 微笑服務應當貫空在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。 微笑服務要做到“五個一樣” a、領導在與不在一個樣； b、內賓與外賓一個樣； c、生客與熟客一個樣； d、心境好與壞一個樣； e、領導與員工一個樣。 四、微笑服務要持之以恒 微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說，要善天保持心衡，維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊生傳遞給對方。 微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。物業管理千家萬戶接觸頻繁，

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