1、 湖南天云軟件技術有限公司項目運維管理辦法一、目的為了更好的服務與客戶，加強對公司運維項目的統一管理，對項目維護活動、維護過程等相關事宜進行規范，特制定本管理辦法。二、適用范圍公司所有運行維護項目組及相關干系人。三、職責1、銷售部：負責對服務合同進行管理，包括合同簽訂、合同范圍及合同條款的管理；2、技術部：負責對項目的實施、管理、監控等，負責調查客戶滿意度、向相關人員反饋問題、跟進問題處理情況；3、商務：負責硬件采購及相關備件的管理。四、運維服務對象與類型1、運維服務對象運維服務對象是運維服務的主體，按客戶要求所提供的運維服務相關的信息技術資產。運維服務對象包括應用系統、軟件平臺、硬件平臺、數

2、據。1）、應用系統；指由相關信息技術基礎實施組成的，完成用戶特定業務功能的系統。2）、軟件平臺：指安裝運行在計算機硬件中，構成應用系統的軟件程序，如系統軟件、支持性軟件、應用軟件等。軟件平臺包括：數據庫軟件、操作系統、系統運行平臺。3）、硬件系統：硬件系統是指構成應用系統的硬件關聯設備。4）、數據：指應用系統支持業務運行過程中產生的數據和信息。2、運維服務類型根據合同的要求及相關工作目標、工作內容、交付結果將運維服務方式分為完善性維護、適應性維護和預防性維護三大類。1）、完善性維護針對平臺業務系統原有的功能進行擴充性完善，使系統對新業務具有包容性支持，以滿足客戶需求，確保系統現有功能的最大發揮

3、。2）、適應性維護當客戶業務需求發生變化是，且供需雙方對系統業務更改事宜協調確認后，運維項目組對軟件系統進行業務調整，以適應用戶生產的管理需要。3)、預防性維護定期丟業務系統進行例行巡檢，挖掘并消除系統中各種影響系統高效運行的隱患，同時優化系統各方面性能，使系統高質量的運行。五、項目維護過程1、服務協調升級管理機制1）、首問責任制公司實現首問責任制，受理客戶問題反饋的第一任，為首位責任人；首問責任人須將問題清晰紀錄，并將問題轉達至問題所屬項目經理或該項目負責人。2）、管理升級a、系統運維實施項目經理負責制；b、當問題處理超出合同范圍，項目盡力應當將問題反饋至上級或銷售部，由銷售部人員進行協調；

4、c、當客戶反饋的問題屬于合同范圍內，但超出項目經理范圍時，項目經理應當第一時間反應給上級總監，由上級總監協調；2、響應客戶系統改進需求1）、響應驅動：用戶反饋；2）、受理人員：運維項目組；3）、作業流程： a、用戶問題反饋對于業務系統功能改進需求，操作用戶將需要反饋的問題以系統功能改進報告（請見附件1）的形式提交至用戶負責該業務系統的主管單位。b、用戶主管單位審核運維項目組受理用戶反饋，分析操作用戶提出的問題，并給予書面回復（不能處理的問題說明原因，能處理的給出安排計劃），用戶主管單位對書面回復進行審核。c、問題處理運維項目組依據問題處理的計劃安排進行相應處理。d、用戶評價問題處理完成后，用戶

5、針對本次問題處理完成情況進行核實，并給出服務評價。e、交付物系統功能改進報告f、結束客戶主管部門對系統功能改進報告進行評價，且運維項目組人員將問題及問題處理過程提交至問題庫。3、響應客戶系統故障需求1）、響應驅動：用戶反饋；2）、受理人員：運維項目組3）、作業流程：a、用戶故障反饋用戶進行故障反饋。b、運維項目組受理運維項目組立即受理用戶反饋，詳細填寫日志，認真記錄故障現象、故障發生地點、故障回報人、聯系方式、故障前進行的相關操作等信息。c、故障分析與處理運維項目組丟故障進行分析，分析具體故障原因并進行及時處理。d、客戶評價問題處理完后，客戶針對本次故障情況進行核實，并給出服務評價。e、交付物

6、軟件故障日志、硬件故障日志f、結束客戶主管部門丟該次故障處理進行評價，且運維項目組故障處理過程提交問題庫。g、要求用戶故障反饋立即受理；維護人員街道用戶故障反饋后，應立即趕往現場（特殊情況除外）；故障處理越快越好，絕對時間不能超過4個小時；發生重大故障時，處理進度應與客戶保持溝通與協調，及時匯報處理情況，直至故障消除。4、系統巡檢1）、巡檢周期：月度巡檢和季度巡檢；2）、巡檢驅動：按時間定期驅動；3）、巡檢人員：系統運維項目組；4）、作業流程a、巡檢實施系統運維項目組進行現場巡檢實施。要求巡檢人員在巡檢過程中將系統暴露的問題及隱患、操作界面簡便性、用戶感受、用戶意見與建議等情況詳細記錄，并得到

7、客戶簽字認可。b、巡檢總結巡檢人員對當次現場巡檢做出總結，分析系統存在的問題，并為以后處理或預防該類問題做出相應的安排。c、巡檢確認客戶主管單位對系統巡檢進行確認，給出相應的服務評價、意見與建議。d、交付物應用系統巡檢報告e、結束客戶對應用系統巡檢報告確認完成。六、召開運維服務項目總結會議1、針對項目實施過程中遇到的問題進行討論解決，避免下次再犯同樣的錯誤。七、員工能力提升辦法1、按照月度工作計劃制定周計劃，嚴格按照計劃安排每天的工作，抓重點、抓要點去忙，準時保質保量完成當天工作任務。2、工作開展之前認真分析可能出現的問題，分析工作的關鍵部分，做好規劃工作，同時工作中認真對待，克服返工現象。3

8、、休息時間多學習，加強技能學習，加強技能方面的能力。4、保質保量完成自己負責的工作，在規定工作時間及時完成工作，養成善于思考、愛動腦筋的習慣，對工作中可能出現的情況做好預防措施。5、部門主管定期開展技能培訓。八、處罰1、服務過程中因個人原因導致客戶投訴者，公司會做出相應的處罰；2、運維過程文檔按章公司規定執行并按時提交，未按時提交的，公司會做出相應的處罰；3、首問責任人不傳達或延遲傳達的，公司依據問題嚴重程度予以處罰。 附件 1 系統功能改進報告提交單位（蓋章）/人提交時間改進事項問題分析 說明用戶主管 單位意見簽 名： 日 期：程序員完成時間問題處理情況測試員完成時間更新模塊完成確認評價第

9、13 頁 共 14 頁附件 2 軟件故障日志申報單位申報時間申報人/電話受理人故障描述故障類型應用程序故障客戶端故障數據庫故障平臺故障網絡故障服務器硬件故障基礎數據異常現場操作異常接口故障其他 問題處理情況簽名:時間:處理人完成時間應用程序故障 進一步描述測試員完成時間涉及模塊或界面完成確認評價附件 3 硬件故障日志反饋人反饋時間反饋人電話受理人故障描述故障處理人抵達現場時間故障分析故障處理結果更換設備處理人完成時間用戶確認評價文檔編號：附件 4 應用系統巡檢報告用戶名稱項目名稱公司地址巡檢人員巡檢時間巡檢單位用戶單位名稱 1（請填寫實際名稱）具體時間巡檢實績用戶確認巡檢單位用戶單位名稱 2（請填寫實際名稱）具體時間