1、 CRM2系統介紹渠道管理系統提綱 渠道渠道 是中國聯通與客戶進行交互的是中國聯通與客戶進行交互的具體途徑，是向客戶銷售產品，提供差具體途徑，是向客戶銷售產品，提供差異化服務的承載。異化服務的承載。術語及定義 渠道類型 根據營銷渠道的所有權、體現形式、承擔的職能等可以有不同的界定標準和劃分方式。總的來說，營銷渠道主要有以下幾種分類方法： 按所有權歸屬與直接經營形式分：自有渠道、社會渠道； 按渠道體現形式分：實體渠道、直銷渠道、電子渠道； 按承擔的職能分：銷售渠道、服務渠道。術語及定義術語及定義 中國聯通根據所有權首先將渠道分為自有渠道和社會渠道，并以此作為劃分基礎，建立整體渠道體系架構，渠道體

2、系架構如下：中國聯通營銷渠道服務網絡中國聯通營銷渠道服務網絡 自有渠道自有渠道 社會渠道社會渠道 電子渠道 自有實體渠道 直銷渠道 排他性渠道 非排他性渠道 營業廳 自助服務店 客戶俱樂部 合作營業廳 專營店 社會零售店 資源型渠道 客服電話營銷/呼叫中心 網上營業廳 掌上營業廳 數固直銷 集團直銷 大眾直銷 便利型渠道 （外包） 客服電話營銷 銷售職能 服務職能 兼具銷售服務職能 兼具業務代理和終端銷售職能 系統介紹渠道組織結構 是從組織架構方面對于渠道集合的組織方式。通過將具有相同特性的渠道歸類處理，通過類型的組織方式完成渠道組織結構的處理，包含渠道的層次、上下級關系、歸屬區域等信息。可以

3、按照按照行政區域劃分，按照運營屬性劃分等。例如：區域：省-市-縣-鎮/街道/鄉-村組織機構：省分-市分-縣分/區域營銷中心-片區營銷中心2009/01/146多方位渠道組織結構 2009/01/14術語與定義渠道的生命周期 是渠道從無到有,從運營到終止的整個過程中的管理。從宏觀的角度來看，他分為渠道的規劃，渠道的建設，渠道相關的施工，到渠道的運營服務開始，一直到渠道終止。從單個渠道的生命流程來看，他分為渠道準入資質的申請和審批，渠道資料的建立和管理，以及渠道運營服務過程中的管理，一直到渠道終止。渠道管理系統需要對于渠道整個生命周期中的各個步驟進行管理： 從數據上反映為對于渠道資料的管理，從流程

4、上反映為對于渠道生命周期中的步驟進行管理，從功能上對于渠道整個生命流程在系統上反應進行支撐。 渠道傭金 是指中國聯通通過社會渠道發展用戶、銷售電信產品以及提供售后服務所支付的代理酬金。 術語及定義 傭金類型傭金類型 指對渠道傭金的分指對渠道傭金的分類，大類包括發展傭金、服務傭類，大類包括發展傭金、服務傭金、獎罰傭金。金、獎罰傭金。 發展傭金包括產品類傭金。產發展傭金包括產品類傭金。產品類傭金是指社會代理渠道發展品類傭金是指社會代理渠道發展用戶和手機捆綁銷售的代辦手續用戶和手機捆綁銷售的代辦手續費以及銷售充值卡等標價電信產費以及銷售充值卡等標價電信產品的代辦手續費。品的代辦手續費。 服務傭金是指

5、代收費手續費和服務傭金是指代收費手續費和代辦各類售后服務的手續費。代辦各類售后服務的手續費。 獎罰傭金是指定期對渠道發展獎罰傭金是指定期對渠道發展業務、銷售產品或代辦服務的情業務、銷售產品或代辦服務的情況進行綜合評估考核，根據考核況進行綜合評估考核，根據考核結果并結合渠道經營能力指數，結果并結合渠道經營能力指數，給予獎勵或扣罰的傭金。給予獎勵或扣罰的傭金。術語及定義傭金規則傭金規則 是指為計算渠道傭金而預先設定的規則。是指為計算渠道傭金而預先設定的規則。規則所涉及的指標主要包括條件、業務量、使用量規則所涉及的指標主要包括條件、業務量、使用量、權重、輸出指標等。、權重、輸出指標等。 術語及定義提

6、綱渠道運營支撐與其他功能域的關系 與客戶服務功能域的關系：客服功能域提供業務資料及相關的業務受理信息，以供渠道管理功能域對渠道和相關人員進行業務考核評估，及積分和酬金的計算。與客戶管理功能域的關系：客戶管理功能域向渠道管理功能域提供相關的三戶資料和有關客戶資料的管理功能。與統計報表功能域的關系：渠道管理功能域向統計報表功能域提供渠道的相關數據信息，包括渠道建設信息、渠道資料信息、渠道人員信息、渠道成本費用信息、渠道資源信息等，由統計報表功能域按不同的渠道分類、業務類型、時間等維度生成渠道運營相關的統計報表。與資源管理功能域的關系：資源管理功能域提供資源及資源分配相關信息與其它系統的關系 與經營

7、分析系統的關系：渠道管理功能域可以將實體渠道、人員、積分以及運營、生產等信息提供給經營分析系統，經營分析系統向渠道管理功能域提供分析的結果，用于渠道的建設規劃、人員部署和業績分析等。與總部BSS系統的關系：通過總部BSS系統，實現業務管理信息的共享和資源信息的調配。與ERP系統的關系：渠道管理功能域可以向ERP系統傳遞渠道傭金數據，在ERP系統完成傭金支付。與OA系統的關系：在渠道的規劃建設方面，渠道管理功能域提供對渠道規劃建設現狀信息的統計查詢、建設規劃和建設計劃信息的錄入、維護等功能，OA系統負責完成對建設規劃和建設計劃過程中有關的審核流程。 提綱渠道功能域渠道生命周期管理渠道規劃意義上的

8、生命周期管理渠道生命周期管理單個渠道意義上的生命周期管理渠道資料管理流程渠道資料管理渠道資料新增渠道資料管理渠道資料修改渠道資料管理渠道注銷 渠道360度視圖概述360度視圖是指根據業務需要，建立統一的渠道信息視圖，并對渠道基本信息，協議信息，資源授權信息，帳戶的信息進行管理，對不同定位、不同級別的渠道進行渠道管理功能的合理部署，以解決不同層級、不同使用者對渠道信息需要存在的差異化的問題。渠道信息視圖基礎信息帳戶信息聯系人信息法人信息資源授權信息營銷區域信息地理區域信息營業信息擴展 信息經營信息門店信息其它信息服務信息基本信息其他信息渠道聯系信息360度視圖功能介紹功能：全方位展示渠道資料信息

9、。包括渠道基礎信息，渠道賬戶信息，聯系人信息，渠道聯系信息，物業信息，物業詳細信息，法人信息，營業信息，精英信息，地理區域信息，成本信息，其他信息，合同信息，資源授權信息，規范文件信息等。主要表：渠道資料表：tf_f_channel 渠道資料歷史表 ：tf_chlh_channel渠道賬戶表：tf_chl_acct渠道賬本表：tf_chl_datbook渠道檔案表：tf_chl_archive渠道合同表：TF_CHL_AGREEMENT 渠道級別定義表：td_chl_leveldef 渠道規范文件表：TF_CHL_CRITERION_FILE360視圖 基本資料界面360視圖 帳戶資料界面36

10、0視圖 資源授權界面建立統一視圖的優點體現以渠道為中心的服務思想，系統細化對渠道信息的分類，加強對信息的收集、使用和管理。渠道資料信息在各服務界面的查詢具備一致性和完整性。渠道賬戶管理渠道帳戶管理渠道管理系統中，對于渠道和運營商發生的和費用有關的業務進行管理的模塊，它包括保證金押金的管理，酬金的結算等部分。出于對渠道費用管理的統一考慮，由渠道帳務管理模塊統一進行管理。渠道帳戶為一個渠道實體在一項單獨的業務中涉及到費用的一個獨立的費用記賬實體。它由渠道實體，渠道業務對象類型共同決定。是渠道實體在進行業務辦理中和運營商進行費用往來的計算和結算實體。渠道業務對象為渠道實體和運營商發生業務聯系（這里特

11、指具有費用來往的業務）的業務類型的一個抽象，它被用在區分渠道帳戶上用于區別渠道帳戶的適用類型。渠道帳務動作，渠道在和運營商發生有費用記賬關系的業務往來中發生的費用變化，根據其費用操作的類型進行區分而抽象出來的類型，參考渠道帳務動作一節。2009/01/14渠道賬戶管理對于渠道帳戶操作，可能發生的業務操作經過抽象有下面幾種。(繳費(現金)繳入)渠道交付現金給聯通，聯通在渠道的對應帳戶上增加數目。(退費(現金)繳出)聯通交付現金給渠道，聯通在渠道的對應帳戶上減少數目。(清退(現金)支出)聯通支付現金給渠道，同時對渠道的帳戶的數目進行清空。(現金)調整)由于某些方面的原因，聯通需要對渠道的帳戶數目進

12、行調整(可增加也可減少)。(現金)返銷)由于某些方面的原因，聯通需要對渠道的帳戶上筆操作進行取消操作(即回滾操作) 。上述這些操作，加上 帳戶新增，帳戶注銷，帳戶凍結，帳戶解凍 就構成我們渠道管理系統內基本的帳務動作。2009/01/14渠道賬戶管理帳戶列表管理帳戶列表管理涉及到的操作：帳戶新增 帳戶修改 帳戶凍結 帳戶解凍帳戶繳費 帳戶退費 帳戶清退 帳戶調賬帳戶返銷 帳戶注銷帳戶明細動作查詢查詢帳戶操作明細信息 交易記錄查詢帳戶統計查詢統計帳戶操作信息2009/01/1432渠道賬戶管理2009/01/14在渠道資料頁面點子節點顯示相關帳戶信息顯示渠道相關帳戶信息列表渠道資料帳戶管理頁面新

13、增此渠道的帳戶信息渠道賬戶管理2009/01/14在帳戶列表查詢頁面點擊鏈接進入帳戶信息新增帳戶信息帳戶列表管理主頁面渠道賬戶管理2009/01/14帳戶信息主頁面帳戶詳細信息修改 凍結費用相關操作渠道賬戶管理2009/01/1436帳戶操作信息欄繳費清退調整退費渠道賬戶管理2009/01/14帳戶操作信息欄凍結解凍注銷修改渠道賬戶管理2009/01/14帳戶動作明細信息查詢點擊查看某賬務動作詳細信息渠道賬戶管理2009/01/14帳戶返銷操作帳戶動作明細頁面點擊逐筆返銷進入返銷操作頁面返銷操作渠道賬戶管理2009/01/14帳戶統計查詢顯示操作筆數返銷筆試返回渠道傭金管理流程渠道傭金管理流程

14、1. 獲取渠道傭金計算所需的各類業務信息，如：客戶相關信息、定購信息、計算規則信息及從計費帳務系統獲取的渠道相關業務信息（客戶帳單等），進行數據準備，作為傭金計算的輸入信息。2. 按照預定的傭金計算周期分渠道自動進行傭金計算，并保存傭金計算結果。對傭金計算結果進行核對，如果發現異常進行回滾。3. 根據需要，渠道管理人員可在允許的范圍內，對系統計算的傭金金額進行調整。傭金手工調整的必須是未支付、未審核的，并需要錄入調整原因。4根據系統計算的傭金金額和規定的傭金可調整范圍，對調整的傭金實際支付金額進行校驗并重新進行審核。5. 對最終的傭金計算結果進行審核，記錄審核結果。支持基于總量的、基于分類明細

15、的傭金計算數據的核對。6. 審核通過后，系統校驗本次支付金額是否大于可支付金額。校驗成功后，根據分期支付比例自動計算或手工錄入實付傭金金額。渠道傭金模塊包含的內容和接口模塊傭金計算傭金計算模塊的輸入為從其他接口系統的各種和渠道業務相關的數據，以及配置的酬金規則。他的輸出要求為 各種其他后繼處理所需要的指標值，酬金綜合報表相關酬金值，酬金計算的明細數據等。渠道用戶開戶數據傭金計算模塊渠道用戶歷史應收費用渠道用戶優惠渠道用戶產品渠道代收話費數據渠道售卡數據渠道代辦業務數據渠道屬性渠道傭金規則數據渠道傭金渠道結算明細數據渠道綜合報表渠道傭金管理 規則引擎渠道傭金管理 規則引擎表1和表2分別代表用戶維

16、度和渠道維度的兩個指標表，兩個表的結構根據傭金計算中使用到的因子來定義，不同的傭金類型使用到的因子有所不同，所以模板表的表結構也會不同；如果傭金計算時只使用一個維度的數據，則可以只引入一個指標表。流程：定義規則引擎執行的步驟，以及計算過程中使用的指標表，一個流程最多可以定義兩個對象表，即用戶維度和渠道維度的表。變量：每個需要規則引擎處理的表均事先把表內的每個字段定義成一個ID唯一的變量，以供規則引擎使用。規則：傭金計算時使用的規則實例，規則包含規則適用對象、規則參數、規則參數匹配關系、腳本；一個流程可以綁定多個規則，每個規則只能對流程定義的兩個指標表的變量做邏輯運算。規則適用對象：一個規則可以

17、定義過濾條件，篩選流程中兩個指標表的某些特征數據，例如篩選用戶維度表中的網別為GSM的用戶。腳本：使用類C語言編寫的計算腳本或計算公式，腳本中使用到的參數必須是事先定義好的變量或者在規則中定義的參數；一個規則可以綁定多個腳本。渠道傭金管理 規則引擎酬金計算酬金計算過程分為3個部分：數據規整過程由于我們的規則引擎畢竟不同于一個完整的計算機環境，他對輸入輸出數據，處理范圍都有著一定的限制。因此數據規整過程就是將原始數據源轉換成與規則引擎能讀，易讀的格式。同時，在實際運行當時，可能是我們的數據源存在著異地，異構，或者格式多樣的化的數據，因此我們的數據規整過程還需要對這些數據進行，轉換，合并，格式調整

18、等過程。規則計算過程規則計算過程是最主要的流程，它的作用是，對每一條數據作用對應的規則。并因為這個作用產生一定的副作用(eg:原始數據改變，新生成結果數據等),它是整個流程中最核心的內容。這個過程中，將產生絕大部分的基本輸出數據，例如各種統計指標，酬金金額，明細數據對應的結算因子（規則）編碼，明細數據對應的酬金金額等。數據展現過程由于用戶要求的多樣化，我們可能對最后的生成的數據需要多樣化的。我們需要對后臺數據進行轉換為用戶友好的展現形式。我們主要這一步過程中將數據轉化成為利于前臺展示的方式。 酬金計算渠道傭金管理傭金計算并匯總到大類后可以進行1.傭金調整(文件導入調整手工具體調整)調整管理是指

19、由于各種原因引起的、對應付酬金明細進行修正的管理 2.傭金審核(三級審核操作匯總到支付表)審核管理指渠道管理人員對渠道實體當前周期應付酬金進行審批的管理 3.傭金支付(支付到相應傭金帳戶)酬金支付管理是指根據應付酬金明細，記錄酬金支付相關信息的功能。主要表：傭金調整表：TF_CHL_REWARD_ADJUST 傭金表：TF_CHL_REWARD傭金支付表：TF_CHL_REWARD_PAY傭金明細表：TF_CHL_REWARD_COLLECTION渠道傭金管理導入調整信息手動調整鏈接導入詳細信息鏈接傭金導入調整頁面渠道傭金管理52傭金審核頁面審核操作按鈕各級審核時顯示相同批量審核操作按鈕傭金詳

20、細信息渠道傭金管理傭金支付頁面審核 支付 按鈕根據操作不同顯示不同批量審核 支付 按鈕用戶分配管理用戶分配管理渠道管理中的用戶分配是指將聯通固網用戶根據一定的分配規則（資源、標準地址、號段等）分配給營銷或者維護機構、社區經理，進行營維活動以及收入欠費等統計。1.用戶分配（導入分配+自動分配）用戶分配是指將一個狀態為未分配的用戶分配到社區、團隊和社區經理。2.用戶調配(導入分配+手工分配)用戶調配是指將一個狀態為已分配的用戶從原來的社區或者社區經理調配到其余的社區或者社區經理理 3.用戶回收用戶回收是指將一個狀態為已分配的用戶將分配狀態回收到分配到團隊、社區或者未分配狀態用戶分配管理-流程示意圖

21、用戶分配管理社區網別管理定義社區網別信息，已選列表是表示這些網別的用戶允許分配進入社區。主要表：TD_USERASSIGN_NETTYPE允許分配進入社區的用戶網別信息用戶分配管理用戶分配管理用戶分配主要包含三級分配：分配到社區、分配到團隊、分配到社區經理主要表：用戶分配表：TF_USER_ASSIGN用戶分配歷史表：TF_MODIFY_LOG查詢未分配到社區用戶，用戶的狀態ASSIGN_FLAG為： 查詢已分配到社區未分配到團隊用戶，用戶的狀態ASSIGN_FLAG為：1100000000查詢已分配到社區和團隊但未分配到社區經理用戶，用戶的狀態ASSIGN_FLAG為：1111000000用戶分配管理用戶分配管理選擇用戶，選擇分配維度、社區、團隊社區經理進行分配操作勾選中用戶后，該區域會顯示日程管理日程管理 日程管理是指員工（一般是維護經理）安排日常工作任務（主要是裝機任務），營業前臺可以看到員工（一般是維護經理）的工作狀態（是否空閑），以方便安排預約服務。日程是否需要提醒通過日程類型來判斷，同時日程類型表中還有一個專門字段用來保存該類型的日程需要提前多久進行提醒。日程提醒的流程制定日程，通過日程類型來判斷日程是否需要提醒，提前多久進行提醒如果日程需要提醒，將日程主題、日程