1、 -7-東北財經大學網絡教育本科畢業論文我國中小企業實施CRM的問題與對策我國中小企業實施CRM的問題與對策在論文標題和第一個一級標題之間必須有一段過渡性的文字一、我國中小企業客戶關系管理應用現狀一級標題：標題序號為“一、”，4號黑體，獨占行，末尾不加標點符號；客戶關系管理（CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。是現代

2、管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業樹立以“客戶為中心”的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是企業為最終實現電子化，運營目標所創造和使用的軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。國內的中小企業由于競爭的激烈和市場變動的快速，往往對業務維持增長的重視更重于對內部管理的規范調整與優化，他們更注重能帶給自己短期內業務增長的事情。據CCID調查報告顯示，有57的企業對CRM表示關注并打算去了解，有14%的

3、企業正在著手實施與部分實施，有29%的企業表示不關心，而其中又有企業表示他們只是現在還沒有時間與精力，一旦市場發生進一步變化或有機會的話他們也不排除進行接觸和實施CRM的可能。事實上，目前有些企業正在準備實施CRM系統，個別正在實施中但尚未完成，其余一些宣稱實施CRM的企業多是推進了CRM個別模塊在企業中的應用，如銷售自動化模塊和營銷自動化中的客戶信息管理、渠道管理和客戶服務中的呼叫中心等。國內企業推進CRM出現這種情況的原因在于，首先來自制造業需求動力不足，國內許多制造業企業并沒有以終端客戶為核心需求，它們與終端客戶的接觸主要集中在售后服務上。相對而言，電信和銀行一類的服務企業由于直接為終端

4、客戶服務，更有條件實施CRM，但往往受體制束縛。CRM系統巨大的成本也讓許多企業望而卻步，中國企業缺少相應的支付能力。目前CRM主要客戶是來自銀行、電信、電子等行業的大型企業。二、我國中小企業實施CRM的問題分析所有的一級標題和二級標題之間也必須有一段過渡性的文字。（一）對CRM的認識不足1、CRM理念未能融入企業文化企業文化是指企業員工長期形成的一種共同認可的價值觀和行為規范。雖然企業文化不像企業制度那樣具有強制約束力，但作為企業全體員工共同遵循的思維和習慣是影響企業能否有效地與客戶之間建立良好關系的關鍵，是CRM能否發揮效能的前提條件。在特定的經濟環境和管理環境下，中小型企業已經形成了具有

5、共性的企業文化，這種企業文化突出表現在將企業管理的著眼點放在內部資源管理，而對于客戶這一重要的外部資源的前臺部分缺乏相應的管理，所以在此形成的以企業自身利益最大化為唯一目標的企業文化使許多企業為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低，我們都知道開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的510倍，這樣企業的利益自然也會嚴重受損。因此，成功實施和應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐，否則實施過程中必定遭遇障礙。2、客戶關系管理的重要性認識不夠我國的中小企業數量占全國企業總量的九成以上，占GDP的五成以上，是我國經濟建設的中堅力量，發揮著舉足輕重的作用，因

6、此中小企業能否有效地實施客戶關系管理，在激烈的市場競爭中站穩腳跟不但關乎企業的自身發展，而且影響到我國經濟建設的大局。結合中小企業的特點，認識客戶關系管理的重要性并加以有效實施，是增強中小企業競爭能力的有力手段。對于規模相對較小，技術薄弱的中小企業來說，要增強自身的抗風險能力，提高盈利能力，更加需要以客戶為中心，根據市場和客戶的需要不斷調整和組織生產，加強與客戶的聯系，了解和滿足顧客日新月異的需求，留住現有客戶、發展潛在客戶、爭取更多的客戶。而客戶關系管理能夠幫助企業實時了解客戶動態，迅速響應市場需求，是企業解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。（二）企業信息基礎設施缺乏和資金的制約1、

7、企業信息基礎設施缺乏要建立起CRM系統，必須有適當的信息技術手段作為支持。目前比較常用的技術包括數據倉庫資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務中心等等。但是國內中小企業客戶資源私有化問題相當突出，集中與共享客戶資源在現實中受到業務人員相當大的抵制。此外，調查結果顯示許多中小型企業認為實施目前未能實施CRM的原因是缺乏咨詢機構的支持與協助，在實施CRM過程中及其缺乏一些高附加值、優質的專業信息咨詢服務來幫助降低遭遇到的各種風險。2、資金的制約對于銷售額剛到千萬元有些甚至不到千萬的中小企業，上百萬元一套的CRM產品對于他們可能就是一年利潤的大部分甚至全部，甚

8、至有些小企業根本無法支付一個全套的CRM產品的價格。有些企業即便有能力支付，但是由于投入大量的資金，企業財務上和經營上都將承擔巨大的風險，這也使得企業對CRM的上馬與否猶豫再三。而我國目前仍有企業融資體系不健全、融資渠道狹窄、手段有限等金融方面的約束，這使我國的中小企業無論是負債融資，還是股權融資都存在諸多不便。因此，受我國目前的金融環境的限制，中小企業除了自身的資金積累以外，很難從外部獲得資金支持。所以，導致CRM的實施受阻。（三）人才匾乏、技術水平的制約以及技術的風險性1、人才的匱乏人才的匱乏從兩方面影響著中小企業實施客戶關系管理，一是中小企業的高層領導對客戶關系管理的實施缺乏了解和支持，

9、容易導致項目缺乏強有力的執行領導。另一方面是客戶關系管理項目團隊本身的經驗和技能的缺乏。一個成功的客戶關系管理項目團隊必須包括出色的銷售人員、客戶代表、知識淵博的用戶、數據分析師和客戶關系管理產品專家。對于中小企業而言，高素質的人才相對較為缺乏，對問題的分析判斷和總結歸納能力不夠，其自身所組建的項目團隊在需求分析、問題定義等方面存在明顯的不足，這些都極大地制約著企業客戶關系管理的實施質量。2、技術水平的制約技術水平的制約包含了幾個方面的內容，首先是我國中小企業的技術水平仍然是很低的，目前主要還是以人工或半機械化為主，完全實現機械化生產的不多，實現半自動化、自動化生產的企業更是鳳毛麟角，這些落后

10、的生產方式和管理模式極大的影響了CRM的實施和利用。3、新技術的風險性其次是新技術的風險問題，新技術的風險控制對于IT項目的成功與否非常關鍵。由于CRM通常擁有一個龐大的用戶群，這往往會加大CRM的風險。在中小企業中，由于制度、流程等程序的不健全，大多數銷售人員都有各自的客戶關系管理方式，因此他們為了保持原有的銷售原則，就會阻止一個新的自動化系統的建立。因此，中小企業要從自己的實際需要出發，結合自身的具體能力和業務規模等情況，選擇最合適自己的產品而不一定非要最好的產品。三、我國中小企業完善CRM的對策（一）提高管理能力，重視客戶關系管理首先中小企業老總不能再像以前一樣，認為只要自己的產品質量好

11、就行，服務差一點沒關系，現在一個公司要生存下去不能光靠產品的質量，而最重要的是如何使客戶認識到自己的產品，并把產品通過一定的方法給銷售出去，而這種方法主要就是通過實行客戶關系管理來實現的。所以現在中小企業老總要轉變的觀念就是不能把客戶關系管理看成是一種成本，而要把實行客戶關系管理看成是一種投資，而客戶關系管理這種投資不會在短期產生很大的效益，在長期就會給企業帶來很大的效益，包括：增強企業的綜合競爭力，使企業獲得持續發展的動力等等優勢。其次是針對那些直接參與客戶關系管理的員工的，一般員工認為搞好客戶關系是老總的事，而作為員工只要把自己該做的事情做好就行了，其實并不是這樣的。員工應該有主人翁的觀念

12、，把自己看成公司的一份子，當有客戶來訪的時候一定要和他建立良好的關系，并且通過和他們的交談對這些客戶的信息進行分析和匯總，并進行記錄，建立一個客戶信息管理平臺。（二）控制CRM實施成本客戶關系管理的實施成本包括了前期的取得或者開發成本、員工成本、運行協調成本以及后期維護管理成本等。對于實力并不雄厚的中小企業來說，控制方方面面的成本尤為重要。傳統的自建和購買方式前期取得開發成本、后期的維護升級成本都較昂貴，因此外包服務不失為一種明智的選擇。通過應用服務供應商(ASP)來租賃客戶關系管理系統，企業既可以免去高昂的軟件購買費用、服務器購買費用、安裝調試費用等，又可以在租賃期間得到免費的系統升級，這些

13、都符合中小企業成本低、效率高的要求。（三）提高員工的素質優秀客戶服務人員的是維系良好客戶關系的關鍵。企業的客戶服務人員不僅需要具備有創新精神、能勝任工作，能在客戶服務的策劃、方法和機構改革上做出相應的貢獻，而且還要有專業的客戶服務精神。企業要致力于把所有員工都培養成出色的服務人員，并且挑選出一些精英，專門給特殊的客戶提供服務。基于此，企業要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務代表/會員顧問，高級客戶服務代表等），根據需要還需設立客戶服務經理、客戶服務理事等高級職位。高級職位的設立可以給員工提升和發展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經驗，不斷的豐富服務文化。（四）中小企業客戶關系管

14、理實施的風險控制1、成本方面的風險自建和購買方式，前期取得開發成本、后期的維護升級成本都較昂貴，企業可能需要支付的轉換成本、難以預見和合同中未說明的費用以及后續管理成本的增加。2、信息外露的風險若采用外包的方式進行企業客戶中關系管理，客戶數據通常存儲在由外包提供商維護的數據中心，外包提供商及其員工可能會接觸到企業機密的客戶資料和知識。3、不確定風險技術和經營環境的發展難以預料，中小企業的商業需求不斷發生變化，客戶關系管理是否能夠迅速響應需求和技術的改變直接影響了企業的變革能力和市場競爭力。4、防范風險的建議首先，要努力提高企業內部員工的專業水平和技術水平，培養一定的系統專業人員；其次，要選擇適合自己的產品和服務，并始終保持對業務進展程度的檢查和評估，建立一種有效的機制，對業務性能進行隨時監督；最后，要通過有效的合同管理和信譽維護，明確合同雙方的權利與義務。在協議中對數據安全問題進行詳細的規定，減少數據安全隱患。總之，企業一定要將客戶關系管理理念置于企業戰略高度，充分重視，上至高層領導，下至普通員工，只有真正聚焦客戶，以客戶為中心，才能最終實現客戶價值和企業盈利目標。參考文獻：另起頁。項目名稱用4號黑體，空一行頂格排印。內容文字用小