1、赴深圳、上海、溫州考察報告及心得體會赴深圳、上海、溫州考察報告及心得體味2005 年 12 月 1 日我們一行來到溫州市鄉鎮下的一具村的 “滬川大酒店 ”,我留意觀查了酒店的環境 ,建造特色、綠化、燈光、裝潢、職員服務以及整個治理都給我留下了很深的印象。下面是我對酒店考察的一點感想。一、營銷 讓來賓從內心中意餐廳服務姑娘在為來賓點菜時，服務殷勤，動作規范，態度和諧.但往常由于治理者為了增效， 給職員們下達銷售指標，造成姑娘別時的向來賓推銷價格別菲的菜肴，努力的來完成自己的指標。如此的服務， 客人會中意嗎？作為治理人員，我們是別是應該進行換位考慮呢？假如我們的姑娘適時的向客人提醒，要適量點菜，

2、以幸免白費； 或者經過詢咨詢客人的口味來推舉合適的菜肴，如此的服務會讓我們的來賓更為中意。大伙兒都知道要重視來賓的感覺，因為來賓是飯店職員的衣食父母。但我們在工作中是否真正從來賓去思考咨詢題呢？不少時候都依然別夠的。因為對來賓的中意純粹理解為服務態度的話， 可能有些膚淺了。 服務需要別斷研究客人心理， 讓來賓從心底感到中意才是硬道理。二、職員 飯店的資產和資源成本只能消耗的，而資源是能開辟，資源是能升值的。治理大師彼得德魯克曾寫到：“職員是資產和資源，別是成本和費用。 ”他所強調的是人的價值，所以把職員當作資源依然成本，這算是體現了酒店營經治理者的戰略眼光和價值觀，也是決定企業成敗的關鍵。三、

3、制度 “熱火爐定律 ”別能否定， 如今的制度，往往都沒有很好的執行，而經常受到個人主觀的操縱，甚至有不少制度不過一種擺設。可能有許多治理者會把所謂人性化治理作為一種理由來解釋。這種認識上差異，關鍵依然來自于我們不少人忽略人性化的一具基本立腳點，即它是一種責任，一種對企業和自己的責任。別規范執行制度，造成制度形成虛設。一方面使企業白費了制定制度的人力工本支出，更重要的是向職員們間接展示了企業別嚴謹的工作態度和思路。即使是以紅頭文字所定的制度，就必須執行。假如制度別合理，應及時進行修改，使之完善。西方的聞名治理學家麥格雷戈的“熱火爐定律 ”，就特別形象表達了一具企業規范執行制度原則。“只要你敢碰它

4、，它就燙你，而且當時就燙你，第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而可不能燙你全身；對誰都一樣 誰碰它， 它就燙誰； 你別碰它， 它就別碰你 ” 。這個地方的 “熱火爐 ”，固然指的算是制度和規范，事實上如此執行制度才能夠理解為人性化的治理。 人性的認識， 是一具逐步深化的過程，對人性面的理解別是簡單以待人深厚善良為標準， 它需要靠治理者在實踐中別斷的探究和提煉。首先要在制度化治理基礎上，大伙兒差不多具備了一種行為規范， 才能夠將所謂人性化的軟化治理， 按照我們國家目前素養事情下，人性化的治理應該更多的用在關懷職員工作之外日子和獎勵職員的出色的表現這方面。四、求知 處處基本上機會21 世紀

5、了，大伙兒都知道知識的重要性，也會經常談起學習的緊迫性，而且還會時別時的埋怨企業給的機會太少或者冒出“因為工作太繁忙，沒有空暇時刻進行學習”等等話題。但是， 不少都忽略學習的目的是什么， 基本上為了提高處事能力， 使工作得到上司和下屬們的確信，使日子過得有價值感。 按照邏輯學推理法， 在工作實踐中學習更為直接有效。 比如，在努力完成任務的過程中， 就能夠獵取新的知識和經驗。 但我們不少同志對待領導下達的任務，經常喜歡找求做不行的理由，進行推脫。同意任務時，別是自己開動腦筋，而是先咨詢領導應該如何做。實際上，我們所以而錯過了不少學習、提高的機會。 因為我們在同意任務時，事實上算是獲得一具學習的平

6、臺。專心和仔細降實的過程，是一具別斷需要充實的過程，是一具別斷需要付出的過程。因此，只要我們對每一項工作都專心去做，仔細負責去做，那么就能獲得提高工作能力的好機會。學習環境的咨詢題也是這樣。我們經常喜歡依靠于我們的身邊氛圍，但是卻忽略了最要緊的一面： 我們自己是否確實具有學習的欲望？假如具有這種渴望，可不能因一些主觀能夠操縱的因素， 來阻撓學習知識，可不能長時刻等待一具特定機會，也可不能在乎身邊沒有學習的氣氛等等，因為環境是自己制造的，處處都能夠學習。因此，能夠這么說，我們不少人缺乏的別是學習機會和環境，而是沒有具備需要真正學習的思想。“學然后知別腳 ”說明那個道理。五、對飯店治理的一些認識飯

7、店治理與物業治理有相似之處,興許算別上一門高深的學咨詢，在學術領域似乎不過一門應用學科。 但是，從事過這方面治理的人都會覺得，要管好并別容易。飯店或小區就像一具小社會，各種各樣的情況都會浮現。所以要求治理者具備較高的素養和專業水平。制度的完善和市場的競爭，使我們這些飯店治理者面臨著新的挑戰。我們必須迅速全面提升自我素養和能力，習慣別斷變化的形勢，才別至于被市場所淘汰。六、對將來物管公司進展的一點想法酒店治理同物業治理有許多相同之處。經過對酒店的參觀、學習和考察， 使我對我如今從事的物業治理工作有了全新的認識，發覺了我們同沿海經濟發達地區物業治理水平的差距。下面就物管公司將來的進展方向談談我的想

8、法。1、加強人力資源治理，創“學習型、創新型”企業首先嚴把職員聘請關。將來在聘請公司治理人員時必須是具備物業治理專業知識的人才；聘請維修人員時必須是具備相關技術條件的多面手，并持有上崗證；聘請安保人員時必須屬退伍軍人，并對其身高、體能、知識、品行、心理素養等都要進行嚴格考核選擇。積極做好職員的入職、 在職培訓工作。 將來對新聘請的職員必須進行上崗前的相關培訓工作， 使職員對小區的基本事情、應開展的工作做到心中有數，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的別斷更新，對在員工工提供各類專業性的培訓機會。積極倡導“工作算是學習，工作算是創新，在學習中工作，在工作中提高 ”理念，每位職員都爭做 “學

9、習型、創新型 ”職員，在職員中形成一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使職員個人素養得以提高，公司的治理服務水平和治理效益得以提高，樹立良好的公司企業形象。從實際動身，將來我們將嚴格參照lS09000 質量體系運作，逐步制定和完善嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。然后依照職員的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的 360 度考核方法； 制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增強考核的可操作性， 減少考核時人為因素的妨礙；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，幸免考核走過場的現象，經過考核機制的建立，增強職員的危機感、緊迫感， 促使職員別斷提高自身素養。2、哺育自身核心專長

10、，創特色服務，提升核心競爭力。在此次考察過程中，我親眼看到了沿海一些星級酒店的治理模式、他們的治理給我了很大的啟示。將來我們的物業治理服務，應向“一站式客戶服務、一站式資訊治理、一站式數碼社區 ”三大體系進展， 算是利用絡、 電子商務、 科技手段來提高物業治理水平和服務質量，有效地開辟、整合、利用客戶資源的資迅系統。全面提倡“一站式服務 ”、“最佳保安 ”的特色治理服務。從而，實現高效的治理運作，解決業主的奔波之苦，制造了一種無微別至、無所別在的服務，提升服務效率，提高業主中意度，提升物業治理服務的水平和服務質量，最終提升我們公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。3、積極推行 “顧客互動年 ”，

11、促進公司與業主之間的良性互動。2006 年我們將重點開展 “顧客互動年 ”活動。成立小葉榕業主俱樂部，設立新日子服務中心， 開通客戶服務熱線，及依照小區居住的業主別同的年齡、別同的愛好與興趣、別同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如：三月份， 開展了學雷鋒義務服務活動； “六一 ”兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動；十月份，組織小區業主觀察露天電影；十二月份，圣誕節由圣誕老人派發圣誕禮物 經過開展各類豐富多彩的互動活動，加強公司與業主、 業主與業主之間的溝通交流， 創建互動的顧客關系， 營造濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。 為下一步元方房地產公司的房屋銷售和開辟打下良好的基礎。4

12、、重視物業治理的重要基礎工作設備治理。關于小區設備治理， 要重新建立和完善設備治理制度； 對各類設備都建立設備卡片； 做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并仔細作好記錄，發覺咨詢題及時解決。如對電梯，保安監控系統，消防報警系統，公用的供水、供電絡系統，水電表、剪草機，加壓泵每月定期檢查一次，以確保正常使用。等等。5、把保安隊伍打造成公司的一道亮麗風景線星級酒店保安的嚴格治理和彬彬有禮的形象給我的考察過程留下了深刻印象。酒店保安治理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間緊密聯系，對酒店實行24 小時的安全保衛。 針對沿海星級酒店的保安治理。下一步我們將積極建立并完善各項

13、治安治理規章制度；對新聘請的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、 應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素養；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安治理職能外，還為業主提供各種服務，形成小葉榕物管公司的一道亮麗的風景線。短暫的考察轉眼而過，回憶考察過程中，既有收獲的歡躍，也有一些遺憾。經過考察，加深了我對物業治理知識的理解，豐富了我的物業治理知識，開闊了眼界， 使我對物業治理工作有了深層次的感性和理性認識。并且，由于時刻短暫，感到有一些遺憾。對物業治理有些工作的認識僅僅停留在表面，不過在看人做，聽人說怎么做，未可以親身感覺、具體處理一些工作，因此未能領略其精華。經過考察， 我認識到要做好物業治理工作， 既要注重物業治理理論知識的學習， 更重要的是要把實踐與理論兩者密切相結