1、星河經營公司員工素質測評體系目錄一、前言1二、高層管理人員專業管理人員素質測評體系22.1適用范圍22.2測評指標體系22.3指標測評方法3三、中層管理人員素質測評體系43. 1適用范圍43. 2測評指標體系43.3指標測評方法7四專業管理人員素質測評體系94.1 適用范圍94.2 測評指標體系94.3指標測評方法11五、現場服務管理人員素質測評體系135.1 適用范圍135.2測評指標體系135.3指標測評方法15六、測試方法選擇16七、測評成果示例17一、前言（一）本測評體系適用于對星河經營公司本部及商業項目的高級管理人員、部門經理、專業人員及現場服務管理人員的素質測評。（二）測評內容包括

2、：身體素質、心理素質、職業操守、專業知識和技能及勝任力。（三）本測評體系采用的測評方法包括：書面信息分析、心理測試、專業知識和技能測試、測試中心技術（結構化面談、公文筐測試、無領導小組討論、情景模擬/角色扮演）等多種專業方式，需要公司各級人力資源管理人員了解、熟悉、掌握并靈活適用上述工具。（四）本測評體系可用于員工招聘、員工晉升、員工跨職位族轉崗時的考核。（五）為提高本測評體系的適用性，在本測評體系基礎上，公司人力資源管理部門應定期組織對本測評體系使用意見收集、專業知識和技能體系更新、相關試題庫開發的工作，保證本測評體系持續為公司引進人才、評價人才、發現人才和培養人才發揮良好的推動作用。二、高

3、層管理人員專業管理人員素質測評體系2.1適用范圍適用于對公司總經理、總監、商業項目總經理和總經理助理的素質測評。2.2測評指標體系測評要素內容高分標準定義身體素質健康程度身體健康、精力充沛、無重大或法律禁止從業疾病心理素質職業性格樂群、敏感、審慎、理智、聰慧、自律職業操守成就導向、團隊激勵、持續學習創新、自信個人內在能力分析思維能力演繹能力1能夠抓住復雜問題的關鍵要素、根本原因推理能力2能根據多種信息來源做出結論，看問題深入、透徹并能通過對過去事件的分析做出相應比較人際溝通能力個人影響力1向員工灌輸成功理念，營造良好的、積極向上的組織氛圍2在組織的主要戰略上，能夠獲得并保持管理層的支持3對內、

4、對外能有效地、正確地代表組織執行任務4適當放權，促進員工取得進步并適當給予表揚5建立激勵、獎勵體系，樹立榜樣或典型人物溝通技能1有親和力，能使自己的個人溝通風格適應各種關系2通過有效的溝通，影響、促進組織目標的實現3傾聽員工的意見，在組織內形成開放式的對話方式客戶服務導向1與客戶建立戰略性聯系，獲得客戶的尊重與信任2制定戰略以滿足客戶現在和未來的需求3與客戶形成戰略伙伴關系財務敏感性1具有很高的財務敏感性，具備提高企業贏利能力的意識2具有很強的成本意識，善于運用投資收益法改革創新能力 1預見組織需要的改革，創造新的規范，倡導各項戰略變革2創造、支持、獎勵前瞻性思考和風險意識3. 澄清企業經營理

5、念和商業理念，并引導員工參與實現組織管理能力戰略管理能力1能夠確定戰略經營方向，創造內部、外部環境2平衡企業內部、外部利益群體間發生的沖突3通過對組織和組織中的人的理解獲得對自身工作的支持4準確把握如何、何時組織并完成工作5把握戰略目標和日常工作之問的銜接（續）測評要素內容高分標準定義組織管理能力業務組織能力1能夠確定戰略經營方向，優化內部、外部環境2平衡內部、外部利益群體間發生的沖突3通過對政治、組織文化教育的理解與他人取得合作目標管理能力1能夠制定組織的戰略目標、長期目標與短期目標2能夠很好地制定并實現自己的工作目標3能夠指導下屬制定并實現其工作目標團隊建設能力 1在組織的所有級別創建團隊

6、、形成團隊互動 2倡導建立不斷進步的高績效團隊 3以多方面的能力和技能形成協作的團隊果斷決策能力 1能夠根據具體情況，運用合適的方法，平衡短期與長期目標，做出明智的決策2在充分了解和理解企業經營環境的基礎上果斷地做出決定危機應變及處理能力1在特殊場合的應變能力強，能看好時機，采取樂觀、積極、向上的態度和平靜的心態去解決問題2頭腦機智，冷靜沉著，有能力應對變故，面對危機或特殊場合自制力強，勇氣和智慧都過人，有自信心2.3指標測評方法測評要素內容測評方法測評工具身體素質健康狀況書面信息分析法、目測法體檢表、面試心理素質職業性格心理測試卡特爾16PF職業性格測驗量表（附件1）職業操守周邊評價360度

7、素質檢查法（附件2）個人內在能力思維分析能力能力測試基礎能力測試（附件3）人際溝通能力個人影響力評價中心技術（附錄7）1、結構化面試（附錄4）、2、情景模擬測試（附錄5）溝通技能評價中心技術情景模擬測試客戶服務導向評價中心技術情景模擬測試組織管理能力改革創新能力心理測試吉爾福特創造力測試（附錄6）業務組織能力評價中心技術 1、 公文筐測試（附錄8）2、 無領導小組討論（附錄9）目標管理能力團隊建設能力果斷決策能力危機應變及處理能力三、中層管理人員素質測評體系3. 1適用范圍適用于經營公司本部和商業項目部門經理素質測評。3. 2測評指標體系測評內容測評標度身體素質健康程度身體健康、精力充沛、無重

8、大或法律禁止從業疾病靈活性手眼配合靈活耐力能勝任繁雜事務和超負荷工作壓力心理素質行政、人事類：樂群、穩定性、有恒性、交際性商務類：敏感性、精明、自信、自律性財務類：嚴肅審慎、理智、著重實際業務管理類：情緒穩定、理智、自立、心平氣和策劃類：聰慧、富有才識、敏感、想象力職業興趣與價值觀行政、人事類：常規型、實際型、社會型商務類：社會型、企業型、調查型財務類：常規型、實際型、社會型業務管理類：企業型、調查型、實際型策劃類：藝術型、調查型、社會型職業操守成就導向、合作、抗壓、創造能力傾向思維分析能力歸納能力 運用簡單規則（“經驗法則”）、常識、和自己過去的經驗確定問題所在。當目前情況與過去情況一模一樣

9、時可立刻明白其關鍵所在13分 對待信息，可看出類比模式、趨勢、或所缺少的部分。當目前的情況類似與過去的情況時，可辨認出其相似性45分 運用理論知識或過去不同趨勢或情況的知識看待當前的局勢?？汕‘斶\用并適當修改所學的復雜概念或方法68分 可把復雜的觀點或情況清楚、簡單、和/或易于理解地呈現出來,歸納所有的觀點、問題、和觀察事實，用一個清楚、有用的解釋說法代之。910分演繹能力能夠進行因果關系分析，發現問題的基本關系，確定需要執行的活動的先后順序13分能把復雜的問題、過程或項目進行系統分析，化繁為簡；能夠把資料中大量的信息有條理地歸類，為決策提供參考45分會考慮討論問題的各個方面之間的聯系；能識別

10、出問題產生的若干個原因，并分析相應的對策及可能的結果68分在兩難性問題討論中，將正反兩方的優缺點分析得很透徹，能抓住問題的實質；能預見性地分析各種可能出現的問題，并尋找出最佳解決策略910分（續）測評內容測評標度能力傾向時間管理能力能有效管理個人工作時間，滿足工作要求13分能管理本部門最小單位計劃（月度）周期的工作，并根據變化對本部門成員做出工作調整46分能管理本部門季度或半年度工作計劃，并根據變化與其他部門協調做出調整78分能制定組織一年以上工作計劃，并指導行動調整方案910分信息調查與收集能力親自去調查某問題或某情況，找到與問題最接近的人并尋問他們，問“到底發生了什么？”13分更深入地挖掘

11、信息：提出一系列尖銳問題以找到情況或問題的根子，或找到根子里潛在的機會。請教那些不直接涉及問題的人，得到他們的觀點，背景信息，經驗等。46分在有限的時間內做出系統的努力以求獲得所需的數據或反饋，或從特殊的出處做深入的調查。78分已親自建立了一個持繼不斷的系統或習慣以獲得信息，保持對關鍵信息的實時跟蹤和深入調查910分書面表達能力能夠為工作事項進行書面聯系或相互簡單交流。13分能夠通過書面形式與他人進行較清晰的思想交流，在書面溝通文法規范、能夠抓住重點，讓別人易于理解。45分書面溝通技巧較高，具有較強的說服力、影響力。68分溝書面溝通時有很強的感召力。910分創新能力能在現有制度、規定下靈活解決

12、問題。13分能改進現有制度、規定，尋找更合理的解決方法。46分能進行預測分析，尋求較系統的解決方法。710分專業知識水平對本專業知識了解較少12分僅一般了解本專業知識，對于相關的學科知識知之甚少34分掌握本專業知識，僅一般了解與本專業相關的學科知識56分熟悉本專業工作、掌握與本專業有關的較多學科知識78分通曉本專業知識、掌握與本專業有關的多學科知識910分專業技能不能獨立完成本崗位工作，缺乏經驗12分沒有完成任務記錄，對本崗位工作有初步經驗，基本符合崗位要求34分負責完成過幾項任務，有一定的崗位工作經驗，能帶領他人工作56分負責完成過多項任務，有本崗位工作經驗，能組織他人工作78分負責完成過多

13、項重要任務，有豐富的工作經驗，能指導他人工作910分人際溝通能力說服溝通能力觀點鮮明，能清楚表達自己的立場，闡述的內容有一定的針對性13分論證嚴密，通過有力的辯駁維護自己的觀點，并能把握適度讓步和堅持己見之間的分寸45分能夠以理說服他人，并接受合理的建議，善于理解他人的建議與意見68分能夠堅定不移地維護自己正確的觀點，能夠處理一對多的辯駁910分（續）測評內容測評標度人際溝通能力人際關系營造能力維持正式的工作關系；偶爾在工作中開始非正式的關系13分在工作作中與同事、顧客進行非正式的接觸，刻意地建立融洽關系45分在工作之外的俱樂部、餐廳等地與同事、顧客進行接觸，與同事、顧客進行相互的家庭拜訪68

14、分與同事、顧客變成親密的私人朋友，并能對人際資源進行歸類管理、開發運作，能利用私人友誼擴展業務910分客戶服務傾向為客戶設想，使事情變得更完美，表達對客戶的正面期待13分收集有關客戶的真正需求，找出符合其需求的產品或服務，并讓顧客隨時能找到自己45分重視組織的長期效益，以長遠的戰略眼光解決客戶問題；站在客戶的角度思考并做出短期內對組織不利長期內實則有利的決策68分客戶信賴的顧問依照客戶的需要和問題，提出獨特見解和意見；深入參與客戶的決策過程，指導客戶如何面對艱難的問題910分組織管理能力團隊建設和協作能力運用復雜的策略提升團隊的士氣和績效；以公正的態度運用職權13分保護組織的聲譽；取得組織所需

15、的人員、資源、資訊；確保組織的實際需要得到滿足45分將自己定位為領導者；確保他人接受領導的任務、目標、計劃、趨勢、政策；樹立榜樣，確保完成組織任務68分能擁有真實的號召力，提出令人折服的遠見，激發下屬對團隊使命的興奮、熱情和承諾910分組織計劃能力能夠調動組織成員的積極性，相互啟發補充；懂得運用工作進度表13分善于發揮團隊作用，能夠發現并運用他人的優點；善于運用工作進度表、考核表等工具安排工作計劃45分有目標、系統化地協調工作，能夠為自己和下屬擬訂必要的工作計劃，有計劃地運用材料和資源；擅長于組織和安排各種活動，協調活動中人與人之間的關系68分根據工作要求和現有資源制定出合理的工作計劃，對工作

16、的優先順序做出準確判斷和安排；考慮各種可能出現的風險和問題，制定工作考查表、工作進度表，并嚴格執行910分果斷決策能力對存在的問題有一定的理解，能夠分析正反兩個方面的結果；在他人的幫助下能對情況做進一步的分析13分能較全面地分析問題，能夠分析決策的各種結果；能夠提一些建議供他人參考45分能夠運用決策的原則，客觀地分析存在的問題，采取措施；積極與他人探討，提出合理建議，為組織提供有力的支持68分善于根據具體情況進行正確的判斷和果斷的決策，在組織關鍵問題的發展方向上起導向性的作用910分（續）測評內容測評標度組織管理能力團隊建設和協作能力 能在團隊中配合其他成員，有合作精神，態度端正，能考慮團隊目

17、標與利益13分 尊重團隊中的每一位成員，能在團隊中積極配合其他成員，有較好的合作精神，態度端正，當團隊利益與個人利益沖突時，以團隊為先。45分經常為團隊提出有意義、建設性的意見，當團隊利益與個人利益沖突時，總是以團隊為先。68分能主動加強與團隊中其他成員的合作意識，當團隊利益與個人利益沖突時，總是以團隊為先，并愿意犧牲個人利益。910分管理績效形成自己的關于“優秀”的標準。如：按時出勤、控制成本、讓領導滿意等不太清晰、挑戰性不強的指標13分績效改進。雖然沒有設定具體的目標，但對整個系統或自己的工作方法事實具體的變革以提高績效。45分設定具有挑戰性的目標。設定并努力達成挑戰性的目標(如：在6 個

18、月內將銷售額提高l5。)68分敢于承擔一定的風險。面對未來的不確定性，敢于集中一定的資源或時問進行創新、改善績效或達成挑戰性的目標。910分行為的結果導向能夠按照成文的工作標準或不成文的組織可接受標準完成工作目標。13分 有高度的自覺性與主動性，不需強力督促也能嚴格按照工作標準完成工作目標。45分即使在上級要求比較模糊的情況下，也能主動建立很高的目標，創造令人驚奇的成果68分能將創新的成果固化為本部門的標準，長期堅持下去910分3.3指標測評方法測評要素測評內容測評方法測評工具身體素質健康狀況書面信息分析法、目測法體檢表、面試心理素質職業性格心理測試卡特爾16PF職業性格測驗量表職業興趣取向心

19、理測試霍蘭德職業興趣與價值觀測評量表職業操守周邊評價360度素質檢查個人內在能力思維分析能力能力測試基礎能力測試時間管理能力測試中心技術文件筐測試信息調查與收集能力測試中心技術文件筐測試書面溝通能力測試中心技術文件筐測試/方案設計測試創新能力心理測試吉爾福特創造力測試表專業能力專業知識技能專業測試專業知識技能筆試 （續）測評要素測評內容測評方法測評工具人際溝通能力說服溝通能力測試中心技術360度素質檢查1、 無領導小組討論；2、 情景模擬/角色扮演；3、 實際情景測試；4、 公文筐測試；5、 360度素質檢查問卷。人際關系營造能力客戶服務傾向組織管理能力團隊建設和協作能力組織計劃能力果斷決策能

20、力團隊建設和協作能力管理績效行為的結果導向四專業管理人員素質測評體系4.1 適用范圍適用于對經營公司本部部門主管及商業項目中部門專業主管（行政主管、人事主管）的素質測評。4.2 測評指標體系測評內容測評標度身體素質健康程度身體健康、精力充沛、無重大或法律禁止從業疾病靈活性手眼配合靈活心理素質意志力能勝任繁雜事務和超負荷工作壓力職業性格行政、人事類：樂群、穩定性、有恒性、交際性商務類：敏感性、精明、自信、自律性財務類：嚴肅審慎、理智、著重實際業務管理類：情緒穩定、理智、自立、心平氣和策劃類：聰慧、富有才識、敏感、幻想職業興趣行政、人事類：常規型、實際型、社會型商務類：社會型、事業型、調查型財務類

21、：常規型、實際型、社會型業務管理類：事業型、調查型、實際型策劃類：藝術性、調查型、社會型職業操守自我成就、積極主動、變革、進取、承受工作壓力能力傾向思維分析能力歸納能力 運用簡單規則（“經驗法則”）、常識、和自己過去的經驗確定問題所在。當目前情況與過去情況一模一樣時可立刻明白其關鍵所在13分 對待信息，可看出類比模式、趨勢、或所缺少的部分。當目前的情況類似與過去的情況時，可辨認出其相似性45分 運用理論知識或過去不同趨勢或情況的知識看待當前的局勢?？汕‘斶\用并適當修改所學的復雜概念或方法68分 可把復雜的觀點或情況清楚、簡單、和/或易于理解地呈現出來,歸納所有的觀點、問題、和觀察事實，用一個清

22、楚、有用的解釋說法代之。910分演繹能力能夠進行因果關系分析，發現問題的基本關系，確定需要執行的活動的先后順序13分能把復雜的問題、過程或項目進行系統分析，化繁為簡；能夠把資料中大量的信息有條理地歸類，為決策提供參考45分會考慮討論問題的各個方面之間的聯系；能識別出問題產生的若干個原因，并分析相應的對策及可能的結果68分在兩難性問題討論中，將正反兩方的優缺點分析得很透徹，能抓住問題的實質；能預見性地分析各種可能出現的問題，并尋找出最佳解決策略910分（續）測評內容分級測評標志測評標度能力傾向工作開拓性對開拓性任務缺乏信心，有畏難情緒13分對開拓性任務基本勝任，能夠提出改進意見46分有開拓意識，

23、能夠接受挑戰性任務，能提出好的建議78分有很強的開拓意識，能主動提出或勇于承擔挑戰性任務，工作有思路，經常能提出好的建議9l0分工作獨立性接受嚴格的監督，工作程序和方法有詳細明確的規定，上級經常根據規定來檢查審核，工作程序和工作結果受上級詳細審核14分接受較嚴格的監督，工作程序和方法由上級詳細規定，遇有疑難問題要請示上級解決，工作結果受上級詳細審核56分接受一般性監督，工作程序和方法有原則性規定，遇有原則性問題要請示上級，上級要對工作結果的要點進行審核78分接受一般性指導，工作程序和方法由自己決定，上級只對其工作結果進行原則性審核910分專業知識水平對本專業知識了解較少12分僅一般了解本專業知

24、識，對于相關的學科知識知之甚少34分掌握本專業知識，僅一般了解與本專業相關的學科知識56分熟悉本專業工作、掌握與本專業有關的較多學科知識78分通曉本專業知識、掌握與本專業有關的多學科知識910分專業技能不能獨立完成本崗位工作，缺乏經驗12分沒有完成任務記錄，對本崗位工作有初步經驗，基本符合崗位要求34分負責完成過幾項任務，有一定的崗位工作經驗，能帶領他人工作56分負責完成過多項任務，有本崗位工作經驗，能組織他人工作78分負責完成過多項重要任務，有豐富的工作經驗，能指導他人工作910分人際溝通能力人際關系營造能力不善于開發人際關系，人際交往能力較差12分維持正式的工作關系，偶爾在工作中開始非正式

25、的關系34分在工作中與同事、顧客進行非正式的接觸，刻意建立融洽關系56分在工作之外的俱樂部、餐廳等地與同事、顧客進行接觸，與同事、顧客進行相互的家庭拜訪78分與同事、顧客變成親密的私人朋友，并能對人際資源進行歸類管理、開發運作，能利用私人友誼擴展業務910分信息溝通能力書面和口頭表達能力弱，意見表達不清晰，不能獨立撰寫重大方案12分書面和口頭表達能力一般，意見表達一般，需要在上級的指導下獨立撰寫重大方案34分書面和口頭表達能力尚可，意見表達清楚，基本獨立撰寫重大方案56分書面和口頭表達能力強，意見表達清晰，能獨立撰寫重大方案7-8分書面和口頭表達能力很強，能準確表達意見并切中要點，能獨立、快速

26、完成重大方案的撰寫910分（續）測評內容分級測評標志測評標度組織管理能力統籌計劃能力不能獨立完成本崗位工作，缺乏經驗12分缺乏計劃性，統籌安排本崗位工作的能力較弱，時間利用率低34分基本上按工作計劃進度的要求工作，通常不能同時承擔較多項工作，時間利用率一般56分計劃性較強，能統籌安排自己的工作，時間利用率較高78分計劃性強，能合理安排多項工作，時間利用率高910分預測判斷能力判斷力、預見能力差，遇到突發情況時，不知所措12分判斷力較差，缺乏預見能力，反應較慢34分判斷力、預見能力一般，不能及時做出反應56分具有較好的判斷力，能根據現狀準確預見，并做出反應78分具有準確的判斷力，能根據現狀準確預

27、見，及時做出反應910分執行能力執行能力較弱，工作完成得不好12分執行能力一般，尚能完成工作任務34分執行能力尚可，較好地完成各項任務56分執行能力強，能夠積極創造條件，完成各項任務78分執行能力很強，能夠創造性地執行各項任務910分4.3指標測評方法測評要素測評內容測評方法測評工具身體素質健康狀況書面信息分析法、目測法體檢表、面試心理素質職業性格心理測試卡特爾16PF職業性格測驗量表職業興趣心理測試霍蘭德職業傾向測驗量表能力傾向思維分析能力能力測試基礎能力測試專業知識和技能書面信息分析法個人檔案分析知識技能測試專業知識筆試操作技能測試開拓進取意識評價中心技術無領導小組討論試題工作獨立性能力測

28、試方案設計測試題專業知識水平書面信息分析法、知識測試1、檔案/簡歷分析2、結構化面試、筆試3、案例分析、數據分析職業操守周邊績效360度素質檢查人際溝通能力人際關系營造能力心理測試無領導小組討論試題、情景模擬測試信息溝通能力評價中心技術無領導小組討論試題、情景模擬測試（續）測評要素測評內容測評方法測評工具組織管理能力統籌計劃能力評價中心技術1、 無領導小組討論；2、 情景模擬/角色扮演；3、 實際情景測試；4、 公文筐測試；5、 360度素質檢查問卷。預測判斷能力執行能力指導能力五、現場服務管理人員素質測評體系5.1 適用范圍適用于對現場服務管理人員，如安全隊（班）長、維修站（班）長、保潔（班

29、）長的素質測評。5.2測評指標體系測評維度測評內容測評標度身體素質健康程度身體健康、精力充沛、無重大或法律禁止從業疾病速度保安員耐力保安員靈活維修工力量保安員、維修工心理素質樂群外向、情緒穩定、有恒負責、謙虛順從職業操守學習進取、服從管理、主動服務能力傾向智力水平智力中上（IQ>100）職業傾向實際型、社會型、常規型專業知識技能專業知識水平對本專業知識了解較少12分僅一般了解本專業知識，對于相關的學科知識知之甚少34分掌握本專業知識，僅一般了解與本專業相關的學科知識56分熟悉本專業工作、掌握與本專業有關的較多學科知識78分通曉本專業知識、掌握與本專業有關的多學科知識910分專業技能不能獨

30、立完成本崗位工作，缺乏經驗12分沒有完成任務記錄，對本崗位工作有初步經驗，基本符合崗位要求34分負責完成過幾項任務，有一定的崗位工作經驗，能帶領他人工作56分負責完成過多項任務，有本崗位工作經驗，能組織他人工作78分負責完成過多項重要任務，有豐富的工作經驗，能指導他人工作910分人際溝通能力信息溝通能力1不能正確理解上級意思并傳達給班組成員；不能準確及時地匯報工作14分2基本能夠理解上級意思，基本能夠做到準確傳達和匯報57分3能夠正確理解上級意思，能準確向班組成員布置工作，能向上級及時清楚地匯報工作810分個人影響力1在某些事項上不能獲得領導支持，下屬不聽從指揮14分2基本上能夠獲得領導支持、

31、同事尊重57分3能獲得領導支持、下屬和同事尊重，能使下屬聽從指揮810分（續）測評維度測評內容測評標度人際關系能力1與同事維持正式的工作關系，偶爾在工作中開始非正式的關系14分2在工作之外的俱樂部、餐廳等地與同事、下屬、上級進行接觸，與其進行相互的家庭拜訪57分3與同事、下屬、上級變成親密的私人朋友，并能對人際資源進行歸類管理、開發運作810分組織管理能力計劃能力1不能預測工作任務并事先做好安排和計劃14分2基本能夠預測工作任務及進度，并據此編制作業計劃57分3對工作任務進行準確預測，有效設立班組工作目標、編制班組作業計劃，能夠合理分配作業時間、安排作業進度810分組織協調能力1組織協調能力差

32、，不能按要求協調班組的工作任務14分2協調組織能力一般，能夠基本維持班組工作進度57分3協調、組織本班組正常工作；根據工作調度要求，及時協調工作過程中的各項工作；注重班組之間交接班810分事務執行能力1執行能力差14分2執行能力一般57分3對于決定了的計劃就立即行動并堅持不懈810分現場管理能力1現場管理能力差14分2現場管理能力一般，偶爾因管理不當造成工作失誤57分3熟練運用現場管理工具對班組成員、設備、物料、方法和工作環境進行有效管理810分指導下屬能力1對下屬的工作無指導14分2在下屬犯錯誤時才給予指導57分3對下屬進行工作管理、安全管理、材料設備管理等方面的現場指導；能夠推薦下屬參加相

33、關的專業培訓。810分客戶服務能力客戶溝通1.和客戶無有效溝通，對客戶服務需求判別和響應能力較差14分2.和客戶能進行簡單的溝通，能滿足客戶明確的服務需求57分3.和客戶能進行有效的溝通，在滿足客戶需求的同時，通過良好的個人形象、服務素質贏得客戶稱贊810分客戶指導1.對客戶人員行為指導能力較差，有時因指導客戶而與客戶產生矛盾14分2.對客戶人員能進行一般性指導和糾正，但成果不能持久57分3.能夠使客戶人員自覺遵守制度，主動配合商場管理工作810分5.3指標測評方法測評維度測評內容測評方法測評工具身體素質健康程度書面信息分析法目測法體檢表目測體貌特征速度/耐力/柔韌/靈活/力量身體素質測試簡易身體素質測評方法心理素質心理測試卡特爾16PF職業性格測驗量表職業操守周邊績效360度素質檢查能力傾向智力水平智力測試IQ測試/基礎能力測試職業傾向職業傾向測試霍蘭德職業興趣與價值觀測評量表知識和技能書面信息分析、筆試1、 簡歷、個人檔案分析；2、 結構化