1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)特點(diǎn):1、心態(tài)+行動(dòng):標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)!2、知道+做至IJ:知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)!、測(cè)評(píng)+訓(xùn)練:機(jī)提升才有好效培訓(xùn)目的: 1、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀;2、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象;3、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員規(guī)范的接待禮儀知識(shí)與客戶服務(wù)意識(shí);一 4、通過(guò)培訓(xùn)使接待人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；.、通過(guò)培訓(xùn)使接待冊(cè)進(jìn)一步將企業(yè)文化第里念落實(shí)到會(huì)議規(guī)并培訓(xùn)方式: 自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練。培訓(xùn)背景:禮儀是禮節(jié)與附勺有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)們?cè)谌穗H交往中

2、育道彬有禮地對(duì)待他人 4而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。 正確的禮儀是人類(lèi)交流感情，建立友誼和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。在競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何， 直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。接待禮儀和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀、和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作:什么是商務(wù)禮出什么是接待禮儀？什么事服務(wù)禮儀?服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么?如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何有禮有節(jié)地接待客戶？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)?4P訓(xùn)體系以保證商務(wù)國(guó)aL儀培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效譚老師吸取多接待禮儀培訓(xùn)管理，踐

3、精華,建立了整套完善的接待服務(wù)人§培;同時(shí)，針對(duì)不同的教學(xué)對(duì)象及需求，定制、研發(fā)、完善禮儀課程體系，以解決客戶的不同的禮儀培訓(xùn)需求。歡迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小 芳老師服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花!培訓(xùn)大綱:第一部分：課程導(dǎo)入、禮儀與服務(wù)禮儀概述 1、禮儀的歷史淵源 2、服務(wù)禮儀的基本原理4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通 5、服務(wù)過(guò)程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 6、服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)禮儀的作用、服務(wù)禮儀概述為何學(xué)禮儀?2、如何學(xué)禮儀?三、分析此次接待的客戶是什么樣的人?分享：有“禮”走遍天下:你作為客戶,第二部分：服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)形象禮儀篇、個(gè)人禮儀 1、個(gè)人衛(wèi)生2、認(rèn)識(shí)自己二、專(zhuān)

4、業(yè)的形象禮儀1、男性職業(yè)裝2、女性職業(yè)裝3、標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)職業(yè)形象5、嘴巴3、委婉語(yǔ)如“值得考慮”、“可以理解謝謝”等、“方便一下”等四、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀會(huì)2、坐姿© © © ©6、頭發(fā) 7、鼻子8、指甲 、標(biāo)準(zhǔn)的接待服疝I1、多用“您”而不用“你”2、客氣禮貌語(yǔ)言，如“歡迎光臨”3、走姿4、手勢(shì)1、介紹禮儀、服務(wù)禮儀規(guī)范2、握手禮儀 3、稱(chēng)呼禮儀4、視線禮儀5、招呼禮儀6、奉茶禮儀、交談禮儀8、送客禮儀9、電話禮儀10、見(jiàn)面禮儀11、接遞名片禮儀12、遞送物品禮儀1、素質(zhì)修養(yǎng)2、業(yè)務(wù)能力3、工作作風(fēng)1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語(yǔ)言管理無(wú)聲勝有聲

5、色的外表可以提用P的整體水平3、外表管理4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)!5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶:5、語(yǔ)言管理標(biāo)一開(kāi)口，我就能了7、妝容管理了解自己的膚色、臉型8、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味微笑禮儀服務(wù)概論度的捷徑3、分享討論2、眼神的運(yùn)用3、面部表情1、角色扮演1、面部表情4-期待眼神一一真誠(chéng)和信任3-身體語(yǔ)言習(xí)慣而自然三、導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練”.、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：、F慣性富有內(nèi)涵的、的、真誠(chéng)的、自信朝微笑，如一杯甘醇的美叫 叫人流連酣暢!2、微笑訓(xùn)練口號(hào): 笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切!3、微笑訓(xùn)練方法:(1)他人誘導(dǎo)法一一同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一

6、些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。(2)情緒回憶法-俞仲回憶自己曾經(jīng)的初幻想自己將要經(jīng)“儆(3) 口型對(duì)照法一一通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。事引發(fā)微笑。如，“茄子” “呵” “哈”等。(4)習(xí)慣性佯笑一一強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。(5)牙齒暴露法一一笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒開(kāi)看到舌頭是大4、微笑訓(xùn)練步驟: (1)基本功訓(xùn)練:A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。日 配合眼部運(yùn)動(dòng)。做各種表情訓(xùn)練,海躍臉部肌肉，使肌肉蒸滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思酷2患感情。D觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。(2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。L,與老