1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧客管理程序1.目的使客戶財產(chǎn)得到有效控制；客戶投訴得到及時有效處理；通過對顧客滿意度進行調(diào)查評估、客戶關(guān)系效管理，以進一步滿足顧客要求達到顧客滿意。2.范圍本公司與顧客相關(guān)的過程：包括客戶財產(chǎn)的控制、客戶投訴的處理、顧客滿意、客戶關(guān)系管理等。3.職責(zé) 3.1 業(yè)務(wù)部: 負責(zé)對客戶關(guān)系進行管理、客戶滿意度調(diào)查與評審。 3.2 品質(zhì)部：負責(zé)主導(dǎo)對客戶投訴進行處理。 3.3 物控部：負責(zé)對客供物料進行管理。4.定義4.1 客戶投訴： 所有由客戶對有關(guān)產(chǎn)品的特性、品質(zhì)、服務(wù)相關(guān)事項的書面、口頭、電話或E-mail等之投訴；4.2 顧客滿意度：顧客對預(yù)定要求己被滿足的程度的感

2、受；4.3 客戶關(guān)系管理（CRM）：是指把客戶與公司的關(guān)系進行的管理，管理的目的是增進與客戶的關(guān)系，發(fā)展更多的忠誠客戶。5.內(nèi)容5.1 客戶財產(chǎn)的控制 5.1.1客戶提供品進料的控制 5.1.1.1 物控部據(jù)客戶提供品之料號、品名和規(guī)格等進行數(shù)量的點收，并據(jù)實收數(shù)量辦理入庫手續(xù)。5.1.1.2 物控部相關(guān)人員點收后，將物料擺放指定地點，品質(zhì)部IQC依來料檢驗管理流程進行檢驗并做好檢驗標(biāo)識，物控部相關(guān)人員依品質(zhì)部之判定將不合格品置于暫放區(qū)。5.1.2 客戶提供之新物料的控制5.1.2.1 客戶提供之新物料，經(jīng)相關(guān)部門確認后，生產(chǎn)部按要求進行試產(chǎn)，工程部提供技術(shù)指導(dǎo)并跟進新物料試產(chǎn)狀況，物控部根據(jù)

3、試產(chǎn)結(jié)果進行物料的收發(fā)管理。5.1.4 客戶提供品的儲存、防護和領(lǐng)用5.1.4.1物控部督導(dǎo)各部門對在（待）制客戶提供品和在倉客戶提供品分別按倉儲管理規(guī)范的相關(guān)規(guī)定進行控制。5.1.5 客戶供應(yīng)品之不合格品和不適用品的控制5.1.5.1 客戶進料檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格，由品管部記錄不合格現(xiàn)象，物控部組織相關(guān)部門及時進行處理,具體操作依來料檢驗管理流程不合格品管理流程執(zhí)行。5.1.1.3在儲存和使用中的不合格品，經(jīng)相關(guān)責(zé)任人員進行判定后，由物控部反饋給客戶，并按客戶的意見及公司實際情況進行及時有效的處理。 5.1.6客戶提供之測試設(shè)備的控制 5.1.6.1 客戶提供之測試設(shè)備由物控部對口接收并做好賬薄

4、登記。（登記表名稱） 5.1.6.2工程部到物控部領(lǐng)取并負責(zé)對客供測試設(shè)備進行登記備案管理。 5.1.6.3 相關(guān)部門需用時到工程部領(lǐng)用并如實作好登記。5.1.6.4 使用部門負責(zé)測試設(shè)備使用期間的保管與維護。5.2 顧客投訴的處理5.2.1 業(yè)務(wù)部或相關(guān)部門接到客戶投訴后及時將客戶投訴相關(guān)信息知會相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)部門對投訴原因進行分析并采處有效措施及時進行處理，具體操作依客戶投訴處理流程執(zhí)行。5.3 顧客滿意度調(diào)查與評價 5.3.1 顧客滿意度調(diào)查與改進 5.3.1.1 顧客滿意度調(diào)查由業(yè)務(wù)部組織每季度進行一次，OEM客戶由物控部門組織實施，必要時可增加次數(shù)。 5.3.1.2 顧客滿意度調(diào)

5、表調(diào)查問卷的發(fā)放率不少于總顧客數(shù)量的80%，回收率應(yīng)達到70%以上。 5.3.1.3 調(diào)查的內(nèi)容包括：產(chǎn)品品質(zhì)、配合度、交貨期、問題改善的效果等。5.3.1.4 調(diào)查問卷由業(yè)務(wù)部門負責(zé)編制，確定調(diào)查范圍、職責(zé)、時間、發(fā)放辦法，并組織相關(guān)部門對調(diào)查問卷進行評審；如顧客涉及到環(huán)保產(chǎn)品的滿意度則在顧客滿意度調(diào)查表中注明是環(huán)保產(chǎn)品的綜合滿意度。5.3.1.5客戶滿意度調(diào)查結(jié)果由業(yè)務(wù)部或調(diào)查人員負責(zé)人進行統(tǒng)計計算。5.3.1.6業(yè)務(wù)部對調(diào)查數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計，內(nèi)容包括：總括滿意度、各單項滿意度、總體滿意度發(fā)展變化情況、不滿意因素分析及改進建議、顧客意見及建議、調(diào)查后續(xù)工作要求等，并將統(tǒng)計結(jié)果分發(fā)至相關(guān)部門。

6、5.3.1.7各責(zé)任部門針對調(diào)查報告，并區(qū)分環(huán)保與非環(huán)保產(chǎn)品的綜合滿意度，提出糾正改善措施并組織落實。 5.3.1.8 改進方案應(yīng)提交業(yè)務(wù)部及企業(yè)管理部，由業(yè)務(wù)部按時限驗證實施效果,總經(jīng)理室不定期進行改善效果稽查，未達標(biāo)的按PDCA循環(huán)重新制定或調(diào)整改進措施，直至顧客滿意。 5.3.1.9驗證記錄交業(yè)務(wù)部/總經(jīng)理室保存。5.4 客戶關(guān)系的管理（CRM） 5.4.1 公司總經(jīng)理根據(jù)公司經(jīng)營管理的需要和實干的關(guān)注確定公司的CRM方針及制定CRM工作綱要。5.4.2 業(yè)務(wù)部收集客戶相關(guān)信息，并對客戶需求進行分析、整理、評審，評審結(jié)果在客戶關(guān)系評審報告中予以記錄。5.4.3業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶關(guān)系評審結(jié)果確

7、定客戶關(guān)系，制定客戶分級管理細則,將客戶進行分級管理: 5.4.3.1 A級:重點客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻? 5.4.3.2 B級:可繼續(xù)維持生意往來的客戶; 5.4.3.3 C級:創(chuàng)造價值較低的客戶,信譽不夠好的客戶5.4.3 業(yè)務(wù)部按公司規(guī)定和實際需要與客戶進行定期或適時的聯(lián)絡(luò)溝通，了解客戶的需求及其變化,以調(diào)整應(yīng)變滿足客戶的要求。5.4.4 業(yè)務(wù)部有計劃地展開客戶服務(wù),關(guān)懷及聯(lián)誼活動,持續(xù)地、創(chuàng)造性地為客戶提供個性化服務(wù);創(chuàng)造良好的溝通平臺。 5.4.5 客戶聯(lián)誼活動可采用以下形式: 5.4.5.1 節(jié)日問候; 5.4.5.2 定期聚會; 5.4.5.3 舉行大型文藝活動; 5.4.5.

8、4 進行禮品贈送.5.4.6 對客戶投訴情況進行及時有效的處理.具體操作依客戶投訴管理流程執(zhí)行。5.4.7 將客戶關(guān)系管理的運作和效果納入管理評審,并形成結(jié)論;以作為持續(xù)改進和發(fā)展的依據(jù)。 5.4.8 客戶關(guān)系管理評審內(nèi)容主要包括: 5.4.8.1 客戶關(guān)系運作的符合性; 5.4.8.2 客戶關(guān)系管理的適宜性; 5.4.8.3 客戶關(guān)系管理的效果; 5.4.8.4 客戶關(guān)系管理中需要改進或完善的方面等.6.相關(guān)文件及表單 6.1相關(guān)文件 6.1.1制程檢驗管理流程 YDF-QP-015 6.1.2來料檢驗管理流程 YDF-QP-013 6.1.3客戶投訴管理流程 YDF-WI-Q-2014（1030） 6.1