1、酒店客房管理制度一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛 崗敬業，善于學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規用語，文明服務，禮貌 待客，主動熱情。三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要 管理好房間的物品，發現問題及時報告。四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人 或有效證件進行登記后，方可入住。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他 人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品

2、和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操 作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克， 織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好安全防工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及 時報告和處理。客房部考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下 午三點）例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休， 會后補休。年假按中心規定四、員工請病假須提前將醫

3、院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請 假的，應及時通知領班，由領班請示經理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可 以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前 一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。店客房部衛生管理制度客房清掃作業管理一、不同類型房間的清掃要求有所不同二、不同類型房間清掃的先后順序(一) 淡季時的清掃順序1、總臺指示要盡快打掃的房間2、 門上掛有“請速打掃(make up room Immediately )

4、牌的房間。3、走客戶(check-out )。4、“ VIP”5、其他住客房。6、空房。(二) 旺季時的清掃順序1、空房。空房可以在幾分鐘打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。2、總臺指示要盡快打掃的房間3、走客房間(check-out )。4、門上掛有“請速打掃( make up room Immediately )牌的房間。5、重要客人(VIP)的房間。6、其他住客房間。三、客房清掃的一般原則和衛生標準(一)客房清掃的一般原則1、從上到下。2、從里到外。3、先鋪后抹。4、環形清理。5、干濕分開。（二）房間清潔衛生標準1、眼看到的地方無污跡。2、手摸到的地方無灰塵。3、設備用品無病毒。4、空氣清新

5、無異味。5、房間衛生達“十無”四、客房清潔劑的種類及使用圍（一）按清潔劑的化學性質劃分1、酸性清潔劑2、堿性清潔劑3、中性清潔劑（二）按用途劃分1、多功能清潔劑2、三缸清潔劑3、玻璃清潔劑4、金屬拋光劑5、家具蠟6、空氣清新劑7、殺蟲劑五、客房清掃時的注意事項1、“ Houseekeeping 敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。2、整理房間時，要將房門開著。3、不得在客房呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）4、不得使用客房設施5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應分開使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房“垃圾”9、浴簾要通風透氣10、電鍍部位要完全擦干

6、11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用12、拖鞋應擺放在床頭柜下13、謀取心物品的擺放，要注意將商標面對客人14、損壞客人的物品時15、離開房間，應要求服務員打開房照明燈客房部房間衛生檢查程序及標準房間衛生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程序與清 掃的程序基本一致。采取環形線路，其檢查容一般包括幾個方面：清潔衛生質量、物品 的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”達房間按進 門規按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛生間為終點的巡查方式依次檢查要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。一、房間檢查。1、房門部分：1

7、 ） 檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；2 ）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。4）門吸是否松動，起作用 。5 ）門面油漆是否脫落和破損 。6 ）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。7 ）門是否松動。2、墻面和天花板：1 ）無裂縫、漏水或小小泡現象。2 ）無蜘蛛網、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。3、地腳線：無灰塵、破裂現象。4、壁柜：1 ）衣架品種、數量擺放到位并干凈。2 ）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。3 ）飾無卷邊，開膠和污跡。5、小酒吧（冰箱）：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開 瓶器。6、寫

8、字臺、行架、圓椅、圓桌、電視柜：1 ）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。2 ）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。4 ）服務夾的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否 使用，針線包的物品是否齊全。5）煙灰缸是否干凈，火柴是否有劃痕。6 ）臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無7 ）電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調 到中央一臺，音量是否適中。8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各 兩包，擺放整齊。9 ）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML

9、水。7、壁畫：1 ）壁畫是否牢固，居中。2 ）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。3 ）畫框是否有灰塵。8、床部分：1 ）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。2 ）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩床單的中線是否重疊。3 ）床包角處是否對稱、整齊 、緊繃。4 ）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。5 ）床上有無毛發等雜物。6 ）床下有無垃圾。7 ）床裙整潔，平整，無污漬。9、床頭板部分：1 ）床頭板是否穩固，無破損。2 ）床頭板是否整潔，干凈。3 ）床頭板面無破損和無污跡10、床頭柜：1 ）床頭燈是否亮、燈桿是否穩固，有無積塵。2 ）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。3 ）

10、床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關是否安全有效。4 ）機是否操作正常。5 ）線、機是否清潔衛生，無異味。6 ）晚安卡是否干凈無折皺，是否按要求擺放。11、空調部分：1 ）空調是否有噪音。2 ）濾網、百葉門是否有積塵。3 ）搖控器是否操作正常。12、地毯：1 ）地毯有無折皺、破損。2 ）清潔程度如何，是否有污跡。3 ）地毯邊是否有積塵。13、窗簾：1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。2 ）遮光布是否漏光。3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。、衛生間部分1、門：1）門鎖轉動是否靈活。2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。2、鏡子：1 ）鏡框是否有積塵和污跡。2 ）鏡面是否有破裂或脫水銀現

11、象。3、天花板：1 ）是否有霉點或蜘蛛網。2 ）是否有松脫現象。3）排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。4、馬桶：1 ）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。2）馬桶壁是否有水垢，壁是否有污漬。3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。5、浴盆及面盆：1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發2 ）所有鋼器是否保持光潔、牢固。3 ）冷熱水喉是否操作正常。4）盆水塞有無積毛發。5 ）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵6、墻壁：墻壁是否有破損及污跡。7、毛巾架：1 ）毛巾架是否松動，光亮無污跡。2 ）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。8

12、、毛巾和一次性用品：1）毛巾是否按要求折疊和擺放。2 ） 口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。4 ）浴液、發液是否漏液或被使用過。9、地面：1 ）地漏是否積有雜物，有無異味。2 ）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發等）。客房服務員工作流程1、保證工作車清潔干凈，負責客用一次性物品及布草的擺放及補充。2、布草車擺放到位，按清潔順序及衛生標準清掃客房，做好規定的計劃衛生項 目。3、按要求合理收集、發放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）4、按順序打掃退房及住房：進入房間、拉開窗簾、開窗通風、撤物品、收垃圾、 做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏

13、及坐便器、補充用品。（如：衛生紙、沐浴液、 洗發液、牙具、梳子、香皂及需付費使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。5、通風后關閉窗戶，抹塵、吸塵、環視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態表。VC空房OCC客房VD臟房Badroom（ VB壞房0/1入住）6、收尾工作：清點布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，并擺放到位。7、完成上級指派的其他工作，保證質量、效果。客房衛生清掃程序一、衛生質量與要求嚴格按照標準進行。二、客房衛生清掃嚴格執行八字方針：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。1、進一一輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩推開房門并報“服務員”2、 撤拉開窗簾開窗通風，使房間空氣對流；撤床單、枕套

14、（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩；撤衛生間使用過的巾類；拿垃圾桶收衛生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間如有餐具需撤出）。3、鋪拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標準鋪上。4、抹一一拿干、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方向由上到下由里到外進行抹塵； 抹塵同時檢查設備、設施是否正常；電器和鏡面要使用干布；抹塵過程中默記需補充的物品。5、 洗一一帶清潔籃及三濕一干抹布；用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停 1-2分鐘用水沖凈；由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦干。6、補一一補充衛生間物品及巾類。補充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。7、 吸一一

15、用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；吸衛生間地板，注意毛發； 收好吸塵器。8、 檢一一窗戶窗簾是否關拉到位；物品是否配備齊全；空調是否打開（根據季 節）；取電關門。三、房間衛生標準1、房門：門鎖開啟時轉動是否靈活，開門是否有聲音。門后門吸是否起作用， 門后是否有火警示意圖。門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”牌。2、衣柜：是否有足夠的衣撐，棉被折疊是否整齊，衣柜外是否有積塵。3、寫字臺：抽屜是否活動自如，部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有 無破損污漬、煙灰缸是否干凈、家具表面有無脫色、破損、是否有服務指南薄、梳妝鏡 是否明亮干凈、電視機是否工作正常，電視機下是否有灰、臺燈開關是否正常

16、，燈泡及 燈罩是否有灰。4、 天花板有無裂縫、有無漏水或有霉點現象。墻角有無蜘蛛網。5、垃圾桶有無易燃、易爆物品。6、墻壁是否有灰塵。7、茶幾是否平穩、及掉漆破損。8、圈椅及梳妝椅是否平穩，及坐墊布料是否有破損。9、座椅上是否有污漬。10、窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無松脫。11、窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。12、床：床鋪是否達到標準、平整、床鋪是否干凈、有無破損。13、是否操作正常，機是否清潔。14、衛生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現象；天花板及地面有無漏水現象、抽 風機是否正常運轉；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統是否順暢、馬桶外是否刷洗干 凈；面盆中是否有污漬、破損

17、面盆塞是否有毛發、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否 有殘留的水漬。15、云石臺也就是潔面臺，是否清潔明亮，有無劃痕。16、浴室用品是否配備齊全。17、瓷磚是否清潔，有無毛發，有無破損。18、衛生間垃圾桶是否有垃圾。客房服務員職責及工作流程一、早班班前準備1. 按規定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準備接班。2. 認真參加班前會，做到對當天工作心中有數。3. 準備好工作車，車上放好每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是 一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無破損。二、早班上崗后的工作1. 上崗后首先對所負責公共區域進行清理，并關掉公共區域照明燈。（如遇天

18、 氣情況留一組燈照明）2. 每天根據賓客退房入住情況對自己所負責區域房間及時進行清理。3. 衛生工作要嚴格按照操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用。4. 認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次 污染。5. 清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好 門窗，確保賓客財物安全。6. 客房清掃的順序為：退房房間、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請即 打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，空房。7. 清理房間要按照操作程序進行，具體做法是： 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕 敲房門三下，報明自己的身份

19、“您好，服務員”力度要適中，不能太輕也不能太重，輕 了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。三四秒間隔如房間沒有回答，在輕敲三下，無 人應答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發現客人在睡覺， 就不用通報也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已經驚擾客人立即道歉，退出房 間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務。） 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶進行開窗透氣，拉窗簾時 要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時要注意煙缸的煙頭是否有熄滅，以便 消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意

20、住客房間報紙或其它紙上有無客人寫的 字，有字的不能扔。 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通 知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞 布草及時送 回庫房。（撤床時注意 1.如發現床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要 禮貌提醒客人，根據規定進行索賠。2.在撤床時要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手表、耳環、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔 在地上。）做床：要一客一消毒一更換然后根據做床程序進行。具體程序（1.首先要將床拉出，距離床頭柜 40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞 2.檢查防滑 墊上有

21、無毛發和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。3.鋪床單環節有甩單、定位。4.鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。）擦塵：擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品， 濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進行，順序是從上到下從 里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項，其順序是：A. 先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并 檢查門鎖是否有異常現象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。B. 衣柜，衣柜上端設有一橫杠，擺放有八個衣架柜子下層有兩套被子，如 住客房客人衣物較多

22、，可清理表面衛生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄 亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時拿回衛生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、 上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞。C. 電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動的異常現 象。D. 寫字臺、電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行，原則上是 不要移動客人行，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺放有客人的文件、圖紙之類 物品，擦時不要移動，把周圍的塵土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵 后再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字 臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面

23、，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品 是否短缺要及時補充。E. 方凳：方凳要放置于寫字臺的側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把 方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現象。F. 電視機：擦電視機要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問 客人意見后在擦拭。”要關掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。 如是走客房，則要把電視機前后電視機前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。G. 窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈包括窗槽、護欄紗窗，擦 完后，把窗戶關好，做到沒有布毛。H. 床頭燈：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次 擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。I. 床頭板：

24、擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時間會形成 黑色痕跡，影響整體美觀。J. 床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。K. 垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按 規定放好。L補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數量，一次帶齊一次配齊， 做到不丟不忘。M.觀：打開開關，發現損壞及時報修，環顧房間一周，看看有無漏洞和不 符合標準之處，如有，及時改正。N.鎖：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。房間衛生標準要達到：房間家具、設備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔， 玻璃、鏡面無污漬，

25、室清潔無死角。要注意房間設備的日常保養，對自己所管轄的衛生 區域設備要心中有數，經常檢查，發現問題及時處理，定期想領導匯報情況。8. 清理衛生間的程序及具體做法：.開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水。撤：撤出用過的棉織品，并核對數目看有無短缺，撤出用過的口杯（如 住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要 把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面精細刷 洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。.擦：1用專用抹布，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注 意房

26、間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物， 流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱 等）。2.擦墻壁要把浴室各個角落擦到，尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。3.擦浴室鏡子要用一塊濕抹布和一塊干抹布，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無水印花印。4.用抹布分別對浴室門、門把手、潔具、三巾架等進行擦拭。5.補：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補齊并擺放整齊，口杯是否 套好，將衛生卷紙套在紙盒橫杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向對折擺放好。 兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。6.擦浴室地面

27、先用濕抹布由里向外徹底擦一遍，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。7.觀：最好在浴室門口環顧一下，看有無錯漏。三、清掃衛生要注意的問題：1. 不能用客用毛巾當抹布使用。2. 撤垃圾時，不要把客人的東西扔掉。3. 發現住客房間少棉織品、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時 詢問客人。4. 發現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修的一點要把壞的東西保 存起來，以便及時修好，不能亂扔。客房退房檢查流程查房的目的在于檢查客人是否損壞房間的基本設施和用具，維護酒店方的利益，同時檢查有無客人遺失物品。開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒有，把工作鑰匙插入取電處（然后在

28、接下來的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）一. 衣柜及吧臺部分衣柜部分1. 應該有個衣架2. 保險柜1個，應順手檢查保險柜密碼是否為初始密碼168。3.鞋欄1個，有一塊打鞋木。注意：如果衣架不再原位，應在房尋找（常出現處一一衛生間門后， 浴室門框上， 窗戶把手等易忽略的地方）吧臺部分1. 上層應該有2套咖啡杯（包括碟子），2個茶杯，1個茶葉盒，4個高腳杯（2 大2小）。如果不在原位，留意房間其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。2. 下層應該有1套功夫茶具（包括4個小茶碗、1個大茶碗、1套底座），熱水 煲1個，冰桶1個。3. 如果在B棟工作，還應該打開吧臺柜，里面有冰箱1個，檢查冰箱的酒水

29、是否缺少,如有缺失，應上報服務中心。（有一部分房間的冰箱在電視柜）。二. 衛生間部分大部分標準間的衛生間在衣柜對面，檢查完衣柜及吧臺之后，隨后檢查衛生間， 衛生間的配置大體相同。洗手臺部分1. 檢查兩個漱口杯是否完好；石臺面，洗手池是否破裂。2. 查看洗手臺上方的洗漱鏡（如果在 A、B棟，還有一個哈哈鏡）是否完好。3. B棟洗手臺右上方有一個吹風機，檢查是否損壞。浴室部分1. 檢查浴室門以及擺放沐浴液的玻璃架是否完好。2. 檢查布草上是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）馬桶部分1. 檢查馬桶上是否有煙洞或其它損壞情況。三. 床及床頭柜部分床部分把被子，枕頭掀開，查看是否有難以去除的污漬（血跡

30、、嘔吐物等） 床頭柜部分1. 一側床頭柜上有、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。2. 另一側的床頭柜上有遙控夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。3. 每個床頭柜下層均有一個防毒面具，查看是否（不能打開，如客人打開，要 上報），有無損壞。四行柜、梳妝桌、咖啡桌等其它部分1. 檢查行柜皮面是否有煙洞、撕裂等其它情況2. 檢查梳妝桌上黃頁及文件夾的服務紙是否有勾畫痕跡及其它破損情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞， 檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好 （A棟與主樓的吹風機在梳妝桌的抽屜，檢查是否完好）3. 檢查電視機的外殼上是否有煙洞、電視機能否正常啟動。4. 檢查咖啡桌面、椅

31、面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。五. 地毯、窗簾、壁紙部分1. 檢查地毯上是否有大面積污跡或煙洞。2. 檢查窗簾、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。六. 檢查房間是否有客人遺留物品當所有步驟完成之后，打到服務中心，把房間物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說明清楚，等待服務中心的下一步指示。安排客人入住酒店步驟當客人在酒店門前下車，行員應主動上前迎迓，并接過客人的行，把客人引領來 總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好， 定能使客人對酒店的服務，倍具信心。1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人如：“先 生，早上好，歡迎你光臨 XX

32、酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”2、當客人說出自己的名字后，應說：”多 X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一入住登記卡給客人填寫。3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房 間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名 資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日 期、證件、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一信 用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行，但又不使用信

33、用卡，那么便要禮貌地請客人先付全 部租金（包括服務費及稅金）。8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客 人身后的行員，再向客人說：”X先生，行員XX會帶領你到房間去，祝你在 XX酒店愉快。”9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其 他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（CORRESPONDENCE在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單， 一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。11、第一聯人名資料條子是入于房間資

34、料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第 三聯是給房務部樓層。12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的次序， 填寫在當天搬入人客簿上。客房部員工優質服務方法1、客人來店前的準備工作 準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿 足客人休息、住宿的需要。準備工作的容主要包括：（1）掌握客情。我們這個部門是 VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們 要熟知客人的、房號、生活習慣、禁忌、愛好、信仰、外貌特點等情況，以便在接待服 務中有針對性地提供優質服務。（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、 整齊、衛生、

35、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準， 以保證客人需要。（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查 房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便， 物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要， 調節好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。2、客房優質服務的”四化”要求一）服務設施規格化服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說”巧婦難為無米之炊& rdq ”格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規

36、格化的服務設施主要包括四個方面：1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看， 主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁 燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保 持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。二）服務用品規化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務

37、用品配備不全，質量低劣，就不能提供規化的優質服務。客房服務用品規化的具體要：1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品 是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛 巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。三）服務態度優良化服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規化服 務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表 現。其具體要求：主動迎送，幫提行；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項 目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的 娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上 要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為 舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義， 在客人