1、精選優質文檔-傾情為你奉上xxxx運維服務工作總結目 錄專心-專注-專業1 概述2011年對于XXXX來說是具有歷史意義的一年，XXXX成功上線到接入第一個業務系統：集團采購門戶系統，揭開了XXXXXXXX認證的一個新的篇章，XXXX公司作為XXXX的運維服務方，在歷史的一年即將過去，通過對XXXX運維工作進行年度總結，從中發現工作中的不足，在以后的工作中逐漸改善。2 運維項目背景3 運維目標XXXX公司為XXXX系統提供運行維護服務包括，XXXX軟件系統、系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備的運行維護服務，保證XXXX系統整體的正常運行，降低整體管理成本，提高XXXX系統的整體服務

2、水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供XXXX系統的整體建設規劃和建議，更好的為XXXX發展提供有力的支持。同時XXXX公司為XXXX系統提供業務協維服務，包括業務系統接入前期業務支撐、業務系統接入后期業務支撐，為業務系統提供專業的業務指引、開發指引，方便各業務系統快速接入XXXX系統。XXXX系統的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、業務應用軟件等。XXXX公司通過運行維護服務的有效管理來提升XXXX系統的服務效率，結合用戶現有的環境、組織結構、IT資源和管理

3、流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與IT服務的相協調一致。XXXX公司提供的服務的目標是，對用戶現有的XXXX系統基礎資源進行監控和管理，及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息，反映XXXX系統資源的可用性情況和健康狀況，創建一個可知可控的IT環境，從而保證XXXX系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。4 運維人員配備XXXX運維團隊駐點工程師業務協維工程師二線專家XXXX運維人員梯隊結構人的因素是決定運維服務好壞的最重要的因素，合理的人力配置能夠提高運維的質量和效率，保障運維工作的順利開展, XXXX公司通過人力資源的

4、整合與配置，形成了駐點工程師、業務協維、二線專家的人員梯隊結構，更好地適應XXXX運維工作的開展。駐點工程師擔著XXXX運維工作的主動發起者的角色，通過主動對XXXX系統，從硬件、軟件各方面進行巡檢，保證XXXX正常運行。 業務協維工程師站在業務的角度，解決XXXX用戶的業務問題，協助XXXX公司運營人員。二線支持為用戶提供專業技術更強的技術支持服務，深入研究疑難事件和問題，并在需要提供現場服務的情況下及時到現場為用戶排憂解難。通過三方面人員間的明確分工和緊密配合，形成了較為合理的運維人力配置。XXXX公司人員配備如下：工作角色姓名合同要求實際發生情況工作量(人月)服務周期工作量(人月)服務周

5、期5 運維工作總結5.1 1-8月份1月份到8月份，XXXX處于系統測試與部署階段，XXXX公司提供的服務為系統進行全面測試、部署、業務協維、協助XXXX機房搬遷等內容，共計提供215人天運維服務工作，其中XXXX上線測試投入4人共56人天；系統部署上線共投入3人共 48人天；XXXX機房搬遷投入1人共8人天；二線支撐投入1人共83人天；XXXX系統優化投入1人共20人天。 運維工作量按月分布圖工作類型1月2月3月4月5月6月7月8月合計所占比例系統測試 (人天)000001823155616.2%系統部署 (人天)0000008404816.2%XXXX機房搬遷（人天）00000080816

6、.2%XXXX優化(人天)015000032209.3%二線支撐(人天)4573101219238321%總計(人天)：4207310306180215100%5.1.1 XXXX系統測試與部署XXXX按照XXXX基地實際業務需求定制開發，開發項目組內部測試通過后，需提交到運維人員內部及XXXX內部進行測試驗證，運維人員內部由XXXX公司的業務協維工程師和駐點工程師3人共同完成，包括XXXX基本的業務功能，如ZS申請、ZS審核、ZS下載、ZS批量申請等，共完成測試用例138起。根據XXXX需求文檔及測試用例嚴格執行，業務功能基本符合要求后，XXXX公司工程師正式部署上線XXXX系統。 5.1.

7、2 協助XXXX機房搬遷XXXX在7月份進行機房搬遷，XXXX工程師協助XXXX局方完成服務器的搬遷，包括服務器的網絡調試、XXXX系統的應用部署等。5.1.3 二線專家支撐1-8月份二線支撐服務主要包括以下工作：l 對XXXX開發人員及測試人員提供專業的知識指導。l 制定XXXX系統現網作業方案（版本升級方案、新版本的產品說明；patch升級 方案，打完patch后的產品說明；系統調整方案；相應的升級回退方案）l 解答XXXX等局方人員的技術難點。部分工作明細：工作類型工作任務工作描述其他業務OFFLINEXXXX、OCSP數據庫連接一段時間后超時分析日志發現oracle連接在建立8小時后會

8、自動斷開，故需要使用連接池來避開這個問題。對OFFLINEXXXX、OCSP與數據庫的連接方式進行改造，改為連接池方式，解決了問題。遠程支持XXXX tomXXXXt啟動異常其他業務局方希望XXXX能支持以前采購的BJXXXX的key，相關改造工作的調研溝通得知此批KEY廠商為飛天，與飛天的技術人員溝通，提出改造需求，由他們評估改造可行度，將結果反饋給局方。其他業務XXXX控件對多廠家key的支持與需要支持的廠家技術人員聯系，給他們說明需要定制的需求，并跟進進度。5.1.4 XXXX系統優化針對XXXX部署上線進行全面測試后出現的BUG進行修復：優化類型內容描述修復BUG對OFFLINEXXX

9、X、OCSP增加數據庫連接池，解決這兩個模塊應用與數據庫連接一段時間后超時的問題。修復BUG因為審計頁面存在多個元素id為log，導致OCSP審計頁面顯示異常，修復此問題。修復BUG除RA外,其他分系統的審計功能有問題，點“審計”頁面彈出窗口提示“該密鑰集未被定義”。因為審計功能記錄日志時，指定操作員ZS容器為ipass-key，因為容器不對，初始化時出錯。修復此問題。修復BUG數量統計導出excel亂碼，因為產生excel文件內容時沒有指定字符編碼，修復此問題。修復BUGXXXX企業ZS管理查詢結果只有一條ZS時，不能做吊銷。因為頁面JS有錯，修復此問題。5.2 9-12月份9-12月份，X

10、XXX平衡運行的同時，成功接入集團采購門戶系統與XXXX基地4A系統，為這兩個系統提供最高級別的安全保障。按XXXX公司的要求，XXXX公司配備的4位運維人員，包括兩位駐點工程師與兩位業務協維工程師，到XXXX基地現場辦公，能夠及時響應XXXX局方的要求。XXXX公司為XXXX提供全面的運維服務，包括硬件巡檢、軟件巡檢、XXXX系統巡檢、業務協維、二線專家支撐等，共計445人天，其中硬件巡檢46人天，軟件巡檢46天，XXXX系統巡檢90天，故障處理2天，業務協維174天，二線專家支撐87天，其中10人天為晚上加班。運維工作量按月分布圖工作類型9月10月11月12月合計所占比例硬件巡檢與監控(人

11、天)111211124610%系統軟件巡檢與監控(人天)111211124610%XXXX系統巡檢與監控（人天）222322239020%XXXX系統故障處理(人天)110020%二線支撐(人天)222022238729.4%業務協維(人天)4440444617421%總計(人天)：111108110116445100%5.2.1 系統運維支撐 5.2.1.1 系統巡檢方式5.2.1.1.1 遠程方式 因XXXX系統機房部分辦公設備還沒準備好，所以只能通過遠程連接服務器方式，對各個服務區及服務器進行巡檢，巡檢內容如下：區域服務器地址5.2.1.1.2 現場方式現場巡檢方式是駐點工程師通過到達X

12、XXX機房內部，通過觀察各服務器硬件指示燈、風扇運行等，檢查服務器系統運行狀態，巡檢的服務器數量如下：設備名字數量(單位：臺)Linux服務器8Unix服務器6磁帶庫服務器1交換機17加密機7防火墻105.2.1.2 系統維護巡檢內容5.2.1.2.1 遠程方式巡檢內容l 檢查服務器CPU使用情況l 檢查服務器硬盤使用情況(針對home目錄)l 檢查服務器內存使用情況l 檢查系統進程運行情況l 通過查看日志，檢查系統運行情況5.2.1.2.2 現場方式巡檢內容l 各服務器指示燈l 各服務器風扇運行狀態l 交換機指示燈狀態l 檢查機房實時溫度是否達標l 檢查機房設備溫度是否過熱l 檢查機房衛生是

13、否符合要求l 有無臨時接線搭線未清理5.2.1.3 系統運行分析5.2.1.3.1 系統CPU分析各服務器CPU運行均都處于正常指標(CPU使用率<=85%)范圍內，具體如下：5.2.1.3.2 系統內存分析各服務內存使用正常，沒有發生內存占滿或內存溢出等故障，保證了各服務進行的運行：5.2.1.3.3 系統硬盤空間分析 各服務器空間以小幅度的速率增長，健康狀況良好：5.2.1.3.4 系統進程運行分析服務器的應用進程處于正常狀態，具體如下：區域服務器地址系統名字進程檢查情況5.2.1.3.5 系統故障分析XXXX系統9-12月出現故障情況如下，在故障發生的第一時間，運維人員收到監控系統

14、的郵件通知，并在收到郵件通知的第一時間進行處理，并把故障原因通報XXXX公司相關負責人，在完成后進行記錄、整理，輸出相應的故障報告等：故障出現時間故障服務器故障起因故障影響是否修復2011-9-24 11:30網絡問題因為8.1和8.2服務器做的是負載均衡8.2出現暫時連接不上，不影響業務的正常運行已修復（機器網絡不通，重啟后恢復正常。2011-10-25 數據庫服務器硬件問題 目前未對外提供服務，本次故障未造成對外服務的影響。已修復5.2.1.4 現網作業工作任務簡介任務描述執行人備注制作模板生成個人，企業，服務器模板，有效期為3年 簽發操作員ZS簽發LA操作員ZS模板備份系統現有模板進行備

15、份系統升級系統920版本部署上線,并進行功能測試防火墻操作核查防火墻配置系統升級XXXX V001R001B004版本的上線升級核實數據去后臺數據庫核實數據系統部署安裝部署XXXX業務監控系統系統備份去機房配合粟鈁對防火墻進行配置、對ocsp數據庫進行排錯定位、對備份服務器的配置硬件支持現場協助惠普工程師處理數據庫服務器問題，最后硬件故障解決， p數據庫恢復正常IDS加電檢查檢查綠盟的IDS入侵檢測設備加電情況滲透測試配合華為對XXXX系統進行入侵檢測和滲透測試軟件驗收XXXX軟件驗收KMC、XXXX部分應急演練配合XXXX局方進行XXXX系統應該演練5.2.2 業務協維5.2.2.1 系統業

16、務管理 l 創建ZS模板：因項目需求創建項目適用ZS模板，并做好模板備份工作。l 創建受理點：為項目創建新受理點，配置人員等。l 創建應用類型：為集團采購部項目創建單獨應用類型，便于項目ZS量的統計及數據分析。l 操作員權限分配：一方面滿足項目需求，另一方面根據安全規范分配。l 系統升級上線業務功能測試，保證系統業務功能的可用性與完整性。l XXXX系統內部全面測試：完成內部系統測試，為XXXX系統軟件功能驗收測試做好充足準備。l 系統監控系統功能部署前測試及功能演示等工作。l 參與XXXX系統定制開發需求的評審并提出修改意見，與開發人員配合討論確認方案，保障開發前需求評審及方案制定工作順利完

17、成。l 配合南基4A系統接入的聯調測試。5.2.2.2 運營支撐內容l 受理集團的上線。l 等。l 平臺相關人員對XXXX的問題。5.2.2.3 ZS業務客戶服務與支持受理集團的ZS業務客服咨詢與故障投訴申報；ZS業務流程咨詢、ZS使用問題技術支持。1) 指引、FAQ等日常文檔輸出：ll XXXX業務系統接入指引l CMXXXX Open API需求規格說明書2) 系統業務測試：系統920版本部署前測試，及功能演示，上線后功能驗證等工作。3) 系統業務測試：系統1129版本部署前測試，及功能演示，上線后功能驗證等工作。5.2.2.4 運營數據分析此圖為2011年XXXXZS發放分析指標分析說明

18、：l5.2.3 專家服務5.2.3.1 運維體系的建立制定規范制度：規范ZS發行、客戶服務等工作流程行為，基于經驗、結合CMXXXX的業務特性，制定了CMXXXX數字ZS發行規范、CMXXXX數字ZS客戶服務規范等文檔。為建立健全運維、運營體系提供了堅實的基礎。5.2.3.2 輸出文檔l XXXXCMXXXX應急響應計劃l CMXXXX系統運維規范l CMXXXX行規范l CMXXXX客戶服務規范5.2.3.3 運維、系統二線支撐l 機房網絡現場調試l 網管監控方案及討論l 定制開發需求評審l 部署方案審核l 現網作業密碼管理l XXXX 明年發展規劃5.2.3.4 運營優化根據項目支撐情況，

19、提出日常運營優化建議：l 規范ZS申請流程l 規范ZS使用流程l 規范UKEY使用流程5.2.3.5 XXXX應用接入。5.2.3.6 運維風險評估滲透測試:為了保障XXXX系統的安全性，應XXXX基地要求，地XXXX進行滲透測試，從外網到內網全方位、漏洞滲透等，取得了良好的效果。5.2.4 系統定制開發根據應用項目的特性、運營人員提出的優化需求，進行需求分析、評審，輸出解決開發，協調資源進行定制開發工作，把控定制開發質量。1) XXXX支持二級審核開發及上線改造XXXX，使其支持二級審核。對應用類型配置其下ZS的審核級別。如果是一級審核，。2) 系統監控功能的需求分析及評審對CMXXXX系統

20、業務進行監控，當系統異常時通過郵件方式通知系統維護人員。系統暫時不考慮對系統權限的管理控制。3) 系統定制開發功能的測試環境搭建。部署XXXX定制開發到測試環境，完成測試組內測試，進而運營人員針對業務功能進行測試并已完成測試。目前XXXX11月版本已部署上線，驗證工作也已基本結束。6 規范運維流程隨著運維工作的逐漸開展，在與XXXX公司的工作配合過程中，通過引入XXXX公司的服務運營管理平臺(somp)，規范了運維工作流程，包括事件管理流程等。所謂事件，是指系統運行過程中突然出現的造成服務中斷或服務質量下降的突發現象。事件管理流程通過對事件的相關環節進行規范，從事件的記錄開始，經過分類和初步支持、調查與診斷、解決和恢復，直