1、XX年度手機行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告由于 3 月份的特殊原因使得當月投訴量排在全年首位，其他月份 投訴量基本平穩(wěn)。三、投訴分析較 08 年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名 前五，廣東地區(qū)手機用戶的投訴量所占比重有所下降， 而北京地區(qū)的 則增長很快，已經由原來的排名第三位上升至第二位。四、投訴主要問題分析本年度的 8623 宗有效投訴共反映出 12206個投訴問題，排名前十 的投訴問題如下：09 年度手機行業(yè)投訴的質量問題以鍵盤故障 / 掉漆裂損、屏顯故 障、非正常開關機、軟件故障、電池問題為主，售后問題以售后態(tài)度 差、不滿檢從投訴人的學歷情況分析，獲得大專文憑以上（大專，本科，碩

2、 士，博士以及博士后）的用戶約 5934 人，占了總投訴人的 68.82%。 從總體情況來看，手機消費群體文化水平較高， 與之相應的是維權意識也較強， 懂得通過第三方機構來維護自身權益。六、投訴處理時效分析09 年度，大部分手機企業(yè)都能重視 315TS 反饋的用戶投訴問題， 主流品牌基本都有安排專人負責跟進， 所以過半投訴都能在 7 個工作 日內得到協(xié)調處理。七、投訴處理結果分析本年度手機用戶投訴基本訴求集中在退換貨、維修、改善服務、 解釋和賠償方面，根據315TS數據，經過本網協(xié)調最終得以退貨的投 訴人占2.25% ，得以更換新機的占 6.12%，得以保修的占 27.66%，但是也 有 17

3、.86%的投訴被企業(yè)認為不在三包范圍。在今年協(xié)調完成的投訴中， 共有 1776 位投訴人參與了滿意度投票， 275位投訴人非常滿意處理結果， 407 位投訴人基本滿意處理結果，1094位投訴人不滿意處理結果，由此可見手機行業(yè)投訴處理用戶滿 意度還有待提高。八、投訴處理較好較差企業(yè)根據企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合 情況， 09 年度手機行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等， 處理較好的專業(yè)賣場有：蘇寧、國美、中域電訊、訊捷等。處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、 CECT UT斯達康、紫光海泰、 知己訊聯(lián)等，處理較差賣場有：協(xié)亨、星球通等。九、行業(yè)投訴量排名前十品牌注：投訴

4、量的高底跟品牌市場占有率有一定關系， 該數據 315TS， 僅供參考，另外據金鵬售后回復， 涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產 品。09 年度，手機行業(yè)涉及賣場的投訴迅速增長，較 08 年相比將近 翻了一番，涉及賣場關鍵詞近 200 個。十、行業(yè)投訴指數排名前十品牌為了更科學具體的體現(xiàn)出投訴率和市場占有率的關系，今年我們首次推出投訴率指數的排名， 投訴率指數主要是根據企業(yè)的銷售量和 投訴量的比值加權平均算出來的一個數據。從統(tǒng)計數據可見，夏新的投訴指數最高，遙遙領先于其他品牌， 幾乎是第二名的兩倍， 這需要引起夏新相關部門的重視和注意， 改善 售后服務，以更好的降低投訴指數。十一、維權建議1 、至少認真的讀兩遍手機三包規(guī)定。2 、購機前多了解欲購買的手機型號報價、性能。3 、購買時選擇大型專業(yè)賣場并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡， 同時仔細檢查外觀及檢測功能，建議特別留意屏幕是否有壞點。4 、出現(xiàn)質量問題最好找正規(guī)的廠家售后網點維修5 、送修一定要索要維修工單，根據手機三包規(guī)定，在保修期內經 過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機， 而維修工單將 是最有效的維修憑證。6 、不要購買山寨機或水貨，因為售后沒保障。如果你的手機被無 故扣費， 可直接找電信營運商要