1、運(yùn) 維 服 務(wù) 等 級(jí) 協(xié) 議 （ S L A ） 概述Thoughtworks的產(chǎn)品運(yùn)維服務(wù)（PS&M包含對(duì)軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行維護(hù)管理和改進(jìn)。Thoughtworks提供專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和客戶方代表會(huì)對(duì)所有待完成工作進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，重要工作會(huì)安排為高優(yōu)先級(jí)并優(yōu)先實(shí)施。 服務(wù)級(jí)別級(jí)別1一級(jí)支持為初級(jí)技術(shù)支持，對(duì)應(yīng)的運(yùn)維人貝對(duì)系統(tǒng)有基本的了解，可收集用戶需求并提供簡(jiǎn)單的解決方案，若無法處理則升級(jí)為二級(jí)支持，不進(jìn)行代碼修改遠(yuǎn)程級(jí)別2二級(jí)支持為中級(jí)技術(shù)支持，對(duì)應(yīng)的運(yùn)維人員對(duì)系統(tǒng) 如何運(yùn)行使用、系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)有深入的了 解，并且擁有訪問產(chǎn)品實(shí)例的權(quán)限（比如管理員權(quán) 限

2、），以便于解決運(yùn)維問題。級(jí)別2的支持，不支持修改代碼解決用戶問題。如果現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程需要修改代碼，支持級(jí)別會(huì)轉(zhuǎn)到級(jí)別3 o級(jí)別3二級(jí)支扌寸為最咼級(jí)別技術(shù)支扌寸，提供最咼級(jí)別的 運(yùn)維支持服務(wù)。服務(wù)包含：改善基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)行 代碼和/或數(shù)據(jù)庫(kù)的修改來解決問題。L3支持服務(wù)可能會(huì)同樣需要訪問主機(jī)監(jiān)控工具里的log文件或者告警提示。現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)工作范圍運(yùn)維服務(wù)工作主要包含兩方面:1.維保服務(wù)指在交付完成之后，針對(duì)使用中的應(yīng)用或者基礎(chǔ)設(shè)施中的缺陷和問題進(jìn)行的修改工 作，從而提高產(chǎn)品性能或其他特性。2.新功能幵發(fā):新功能幵發(fā)指根據(jù)客戶需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行二次幵發(fā)，幵發(fā)新功能，或者對(duì)現(xiàn)功能進(jìn)行 優(yōu)化修改。新功能幵

3、發(fā)工作不包含在標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)，通常需要客戶按照人/天或者其他方式結(jié)算。故障級(jí)別定義及反饋時(shí)間嚴(yán)重系統(tǒng)或某關(guān)鍵功能無法訪問，用戶無法自行處理。 一個(gè)完整的中斷導(dǎo)致系統(tǒng)（或功能的關(guān)鍵部分）是 完全無法訪問。3小時(shí)高級(jí)系統(tǒng)或某關(guān)鍵功能無法訪問，用戶可臨時(shí)自行處 理。關(guān)鍵功能退化或不可用，從而導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的可 用性不可接受，用戶體驗(yàn)嚴(yán)重影響。臨時(shí)解決方法 是可用的，但它不是一個(gè)可以接受的長(zhǎng)期解決方 案。8小時(shí)中級(jí)影響小部分用戶，或非關(guān)鍵系統(tǒng)功能，可能影響使 用以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)。問題會(huì)影響非關(guān)鍵功能，或影響 的少量用戶。一種解決方法是可用的。24小時(shí)低級(jí)影響小部分用戶，或非關(guān)鍵系統(tǒng)功能，但不影響使用以及

4、系統(tǒng)數(shù)據(jù)。一種解決方法可能會(huì)或可能無法使用。72小時(shí)因系統(tǒng)例行維護(hù)變更操作所導(dǎo)致的不可訪問不屬于故障。以上的處理時(shí)間：小時(shí)指自然時(shí)間，如果在9點(diǎn)以前或者18點(diǎn)以后，則從次日早上9點(diǎn)幵始計(jì)算；“響應(yīng)時(shí)間”指乙方接到甲方服務(wù)請(qǐng)求之后，到與甲方進(jìn)行溝通并幵始著手分析解決問題的時(shí)間；正常的服務(wù)時(shí)間是周一到周五8am - 6pm （GMT+8）。非正常工作時(shí)間所提供的維護(hù)服務(wù)將收取額外費(fèi)用。運(yùn)維工作方式在運(yùn)維服務(wù)過程中，客戶方需要指定對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，所有產(chǎn)品問題都由產(chǎn)品負(fù)責(zé)人（或其代理人）作為唯一的信息輸出窗口提交給Thoughtworks團(tuán)隊(duì),Thoughtworks安排對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理作為 Thou

5、ghtworks運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的唯一輸入窗口接 收客戶反饋的問題，并對(duì)問題進(jìn)行分類記錄再交接給對(duì)應(yīng)的運(yùn)維人員處理解決。在運(yùn)維工作幵始前，Thoughtworks會(huì)和客戶溝通約定適合的事務(wù)跟蹤系統(tǒng)（如 jira, min gle等）作為雙方進(jìn)行故障提交、事務(wù)跟蹤以及處理解決的工具?？蛻舢a(chǎn)品負(fù)責(zé)人通過在事務(wù)跟蹤系統(tǒng)中提交相應(yīng)的故障，事件，特殊情況下可以通過郵件等方式來提交故障給Thoughtworks,不建議通過微信、電話等非正式渠道反饋問題，以免丟失必要的上下文信息。故障的溝通、澄清可以通過電話、微信、skype等溝通工具來進(jìn)行。問題提交給 Thoughtworks之后，Thoughtworks項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)和客戶產(chǎn)品負(fù)責(zé)人一起對(duì)待解決的問題進(jìn)行溝通并確認(rèn)優(yōu)先級(jí)及解決時(shí)間。達(dá)成一致后，再進(jìn)行處理解決。當(dāng)無法聯(lián)系到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)或者當(dāng)一個(gè)事件未得到及時(shí)響應(yīng)，將使用以下故障升級(jí)策略TW運(yùn)維小組聯(lián)系人指定的TW運(yùn)維服務(wù)電話。提交了 “嚴(yán)重”或“高級(jí)”故障后可以直 接撥打電話?；蛘?/p>