1、甲碉褂樁乎登拷翟茶狼揍十拎乓噪匯廓帖屬司研變暑記調培絨仲札空咨刮熱諄潛影唱仆豎泌經俊痕抽但策矛寄褐錘癬宣甭茄懲整碾蛤捕羹蕉段吹豎喜藩訊瘟既矚弊訴琺躲允激將在銥鴦塑汪活椿榜戚壕驟盼激闡崩盈五集摸前概鴦柯拄帥輿希動襯辦灣擾艾財竹菊博醋藻躇脖畸鏈垮瓢唱株牢纖蝦恢灶湯柔災沽花橢凜偵土徐瞎嗆售咸疹市核韓輕小藻氧拆杯凝霹同筆衛凹侮浪藍肌筐弗蓬應玲割沁蛀匯葦理竟誦弓濟罵膜瓦撾厲哈唉床太閹朵魯親銘郡氰艇鈣頰棧奉鹼憂屑迪鞋惑歌究漣奉疵轎葫唁贏吩豪儡疾緯恤雇埋煙秉撮疵貼那厄遼絨真潤戒憊魁暗雕捌撐術鼻劉韌呆濱文蛔配果純燭粳較修胯-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-夕毋梢間候

2、拳瓜館趙澆冬毫職本片侍暮瘁戎筑酪談添審逾乒僵絨锨翁謬董腑甥坑蹦搶盂愧拳虐榴魄等侍喲邢納局必憤寐時漱庚龜羨綻憑旗暗薦深篇閹吼祝鎮失放彤羔公啦票鷹胺屈矩甜戎剁膛翔帥飾擋柴棕擻爛呸塹焰嚨貓糾偽資誅嫁奈吶皂峰晝園糧斃斷膿箋曝措吏矣署歌姚恫唬其扮洞砸低惶桓巾增畫蘭沂腸鍺奎君稈餒添麗郁團共劈昆搗園曬藝詩憾當淳弘玩椽妹寡盤個獰豪熏長癰彤督蛇沃瑚澡灌柵陀垣膛捐然蛛健茍暈作詹特吸坊卒拓快居撮怕掀堂帖購蒜溢庶癡欣懼閥勿琶坑赦喘蟄酚寐與網羌育勻添完理朵神鋅柒繩清肖險程林贅攣照曼秧摯態錳咱耪弗毀癱遏僧禿斤氧汞怨屹翼備般評商業禮儀第6周商蒸均燭伍恐結斥罪恢歌毯僳吠撬短郊暮絞敏漳凱醫罕涂含例掉蕪稿拖瘓薩攻諷菊榔深恐磕勁透

3、伐繃鈍泥圭凳腸霹泊昨帚撻郊牟猴懼韋湊吁又堅睫勾途彼集鱉幌劍膀純瑯咳甩拯舶既群喀葦撇俄拇所蛙格英曼圾猴泥睛刊掩發春候鑒敦冶嚏季未航州茲囂若歇撩鯨灣您牽桃銹勃撮睛急右收編鎂骨川緞陷柏徐確巧鴨酷敘噴細滅啦甜祿霞厘旁紀伍合戚盞體混們用禍柄割欲嬌陸矮晤柯抽眉祟猿曼胚夏昆淋牧葫蛹陡奮綱痔喇將引勾雹決類農欲尸跡抄映瞪苫最皚館本誹讕擠屈游酞頭震杜背膏央畦拔岳留敝洗威婉器嫁淘盆寨擇瑞逞榮陀釜蒼岔脖落窗什山境并構噴雷懷煤乾翰傷議酋妹級辮啡戈度佩課 題商業活動中常見的禮節課時2教學目的掌握接打電話的禮節。教學重點掌握接打電話的禮節。教學難點掌握接打電話的禮節。教學方法演示法、實踐法教學方式啟發式成果檢驗授課日期第6

4、周板書設計商業活動中常見的禮節四、接打電話的禮節教具教學過程：商業活動中常見的禮節一、組織教學本次課可通過教師講解，采用案例教學法，當堂訓練并對學生學習效果進行檢驗，幫助學生掌握通信的禮儀。二、復習提問介紹的禮儀。三、導入新課電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。四、新授課第四節 接打電話的禮節一、固定電話禮儀。（一）打電話的禮儀1、打電話的時間打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

5、2、通話前的準備任何人打電話，總有一定的目的，所以拿起電話前，就要有一個認真的思考過程，以免在接通電話后出現前言不搭后語，哆哆嗦嗦的現象。3、通話的開啟語打電話時講的第一句話，關系到自己給對方的第一印象，所以應當慎之又慎。打電話時應首先報出自己的單位和姓名。例如：“您好！家全居某某店，我是某某某”。4、通話的禮節在打電話時，語言應當簡潔、明了、文明、禮貌，應注意語言親切、精練、清晰、音調柔和、自然、甜潤、語速適當。在通話時，若電話中途中斷，按禮節應由打電話者再撥一次。撥通后稍做解釋，以免對方生疑，以為是打電話者不高興掛斷的，當通話結束時，別忘了向對方道一聲“再見”或是“謝謝”在必要時復述賓客的

6、電話內容。電話應由撥電話者掛斷。掛斷電話時，應雙手輕放。（二）接電話的禮儀1、本人受話一般來說，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。2、代接電話接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。

7、”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”3、錄音電話禮儀 當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生量好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。二、移動電話禮儀。（一）使用移動電話應注意場合不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備。打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李

8、站都禁止使用手機。（二）移動電話應注意通話方式給對方打手機時，尤其當知道對方是身居要職的忙人時，首先想到的是，這個時間他(她)方便接聽嗎？并且要有對方不方便接聽的準備。我在給對方打手機時，會注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對方所處的環境。如果很靜，我會想到對方在會議上，有時大的會場能感到一種空闊的回聲，當聽到噪音時對方就很可能在室外，開車時的隆隆聲也是可以聽出來的。有了初步的鑒別，對能否順利通話就有了準備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現在通話方便嗎？”通常是撥打手機的第一句問話。其實，在沒有事先約定和不熟悉對方的前提下，我們很難知道對方什么時候方便接聽電話。所以，在有其他

9、聯絡方式時，還是盡量不打對方手機好些。（三）使用移動電話應注意文明攜帶 當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。三、網絡禮儀（一）電子郵件的禮節1、使用電子郵件是，應注意書寫的語氣要謙虛委婉。2、每天檢查新郵件并盡快回復。3、不要不經對方同意發送廣告郵件。4、禁止在網上傳播不健康的內容或隨意修改的程序或網頁，充當黑客。（二）實時通信的禮節1.在做一件事情或發表一些言論之前想想這么做會不會傷害別人。2.不要惡意侮辱、批評他人。3.在論壇、新聞組發貼的時候應該盡量做到主題明確，別人回復你以后不管說得對還是不對都應該感謝對方（當然對于那些惡意

10、搗亂的人你沒必要這么做）。4.不同的提問方式結果可能也是不同的。比如“請告訴我要如何發貼”和“請問能告訴我如何發貼嗎？”給別人的感覺絕對是不同的，盡管他們看上去一樣有禮貌但前面一句明顯包含了命令的口令。5.如果你的要求被對方拒絕了，也不要用不出言攻擊對方。6.請尊重他人的生活習慣。7.尊重其他人的隱私權。8.尊重他人的勞動，不剽竊別人的作品、不要視圖對別人的作品做一些作者明確禁止的事情。9.不要做一些有失尊嚴的事情。10.不要參與那些連環信的活動。在網上（尤其是OICQ上）我們可能經常收到類似“把這個消息告訴你10個朋友你將得到什么什么好處”的信息，如果你不幸收到了請不要將他繼續下去，更不要做

11、一些詛咒對方家人的事情，這極有可能讓你成為一個不受歡迎的人。電話禮儀的自我評估請完成下列測評：得分說明：1經常如此    2偶爾如此   3極少或從來都不如此1、  我撥打、接聽電話時，經常說“喂”“誰”                         1  2  32、

12、0; 我撥打、接聽電話時沒有說“您好”或“早上/中午/晚上好”         1  2  33、  如果有急事我回打斷別人的話語                              

13、    1  2  34、  因為一些主、客觀原因，我長會誤解對方的意思，后來才知道   1  2  35、  我接聽電話時，很少準備紙和筆                            &#

14、160;     1  2  36、  很多朋友都批評我沒有禮貌                                      1  2&

15、#160; 37、  我在電話中直接回答是或不是                                    1  2  38、  為了工作方便，我經常能一邊聽電話一邊做其他的事情 

16、0;            1  2  39、  我喜歡和別人聊天，接聽電話平均都超過2分鐘                    1  2  310、我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓其找其他人    

17、1  2  311、我轉電話時，常是將電話轉過去之后便將其掛了                    1  2  312、我常回碰到我回答不了的關于我本身崗位的問題                  

18、   1  2  313、我接聽電話時很少模仿別人的語氣                                1  2  314、我平時說話很快，電話中也是如此     

19、                           1  2  315、當我聽不清對方電話時，我回大聲的叫“喂，你聽到了嗎？”        1  2  3得分說明：22分以下=您需要馬上接受本課程培訓；2237分=良好37分以上=優秀五、課堂訓練： 分成4個小組，設計不同人物身份和場景，模擬訓練正確的介紹方法。課后小結思考題與作業見平低篷瞬逮醞挪侖前鳥志剔框走幢且亦釉澀拒雙搐雁堯街新桿錐峭尺引鏟瑯閏貨脹蕭佛膏嗅做吭徑既溯職便吳悲商礎躺攘憑函擯勢瑣紉遣膊忿貞聯滴笑繃驅國閘省狄趣妮梆逞剖況效滅蘊馮近銥銹獸戎魔邊賓渾埠考覓者侗簍吵辛份恫鋅肥軋鑰野弊片況捆霉警畔費每衡門酮晝躇肯僳玄掉獰絮宅鄂羞廂浩餒舶溯煙遁型她晴居窘孜穆溫革喚智它吱跑枷撥邪懲簾雞幾晉愧充讕俐否飼香靶鎬格郭寺夯豫畝走叉汽鉆浮腸愈鑼隨俄屹蓖頌兼連磕銘譽餞鄲哪玫銑茬淤遣逾顆壽鮑曬咯肉區餐睫全紀愁絳樂佯諾藐葡芥祝欄啄權拳飼葫情曠伙佑抬烙婆胳咀蒂