1、 IT服務管理的實踐與總結銀行業IT服務管理建設的回顧與發展內容提要內容提要p背景介紹背景介紹nIT建設背景、ITSM項目背景、運行資源背景p初步建設初步建設n項目啟動、項目實施、收益與問題p持續完善持續完善n工具挖潛、流程落實、人員轉變、制度配套p當前狀態當前狀態nITSM基礎、人員專業分工、流程的細化、ITSM成本問題背景介紹背景介紹IT建設背景、ITSM項目背景、運行資源背景背景介紹pIT生產系統背景n2000年-4套，開始集中建設n2005年-35套 初步形成規模，帶來運行管理壓力n2008年-150套 ITSM建設的急迫性pITSM項目背景n2003年開始登記整理故障記錄等n2004

2、年開始ITSM理論接觸n2005年6月啟動（一次故障啟動）p運行資源背景n2005年前操作員、系統管理員，被動式管理n2006年開始，人員細分，主動式管理（投產審批及標準）初步建設初步建設項目啟動、項目實施、收益與問題IT系統的快速發展與變化系統的快速發展與變化p初期目標：初期目標：nIT運行信息控制運行信息控制（CMDB）：以運行維護為導向，配置內容：服務器、以運行維護為導向，配置內容：服務器、網絡端口、操作信息、文檔、帳戶、備份介質、監控體系網絡端口、操作信息、文檔、帳戶、備份介質、監控體系.；n完備監控體系的建設：統籌考慮監控工具、人員、制度及流程，充分完備監控體系的建設：統籌考慮監控工

3、具、人員、制度及流程，充分利用監控環節的各類信息；利用監控環節的各類信息；n事件處理的初步控制：對事件進行分類、登記、跟蹤，并做事后分析事件處理的初步控制：對事件進行分類、登記、跟蹤，并做事后分析與評估，促進優化監控、系統管理等工作（無細化的處理流程）與評估，促進優化監控、系統管理等工作（無細化的處理流程） ；n變更的管理：對各類變更事件首先以變更的管理：對各類變更事件首先以CMDB為核心進行評估與控制，為核心進行評估與控制，為后續階段的質量管理等奠定基礎；為后續階段的質量管理等奠定基礎；n操作環節的控制：對操作環節的控制：對56套生產系統的每日套生產系統的每日300個操作任務進行自動個操作任

4、務進行自動化控制與調度；化控制與調度；p按需建設：按需建設：n按照當時的需要，只針對配置、事件、控制與監控進行建設，解決當按照當時的需要，只針對配置、事件、控制與監控進行建設，解決當前矛盾；前矛盾；nITIL的其它部分在初期不加以實施，但做總體考慮（如：的其它部分在初期不加以實施，但做總體考慮（如：SLA）；）；n實施的計劃要充分考慮各類成本以及自身資源（如：人員的內部培養、實施的計劃要充分考慮各類成本以及自身資源（如：人員的內部培養、外部聘用、專業服務購買）外部聘用、專業服務購買）IT系統的快速發展與變化系統的快速發展與變化p簡潔實用簡潔實用n對于各類流程根據實際情況先簡單實現，不按照ITI

5、L模型照搬；（如：事故處理流程，人員矩陣式配置）n人員角色采取有重點逐步過渡的方式；（如：一線監控人員）n各類制度是推動ITSM建設的關鍵，保證制度具有可操作性，具備：人員角色、職責、流程、考核等關鍵要素；（如：作業調度使用管理規定）n責任到人、考慮與待遇配合，有專人負責流程并提出修改意見；（如：運行主管、交接班管理）p持續演變持續演變n事件、變更與配置等是一個循序漸進的過程，分階段由簡單到復雜；（一期項目做，二期可能還需要做）n人員、制度、流程與工具都要根據情況不斷調整；（如：監控的四個流程自檢、調整、判斷、分析及一個報告重點、隱患、解決）IT服務管理建設的初步目標服務管理建設的初步目標日常

6、運維有效管理日常運維有效管理日常運維管理的核心內容日常運維管理的核心內容企業企業ITIT基礎部件基礎部件主機等硬件存儲設備各類系統軟件 各類應用軟件 各類通訊線路 各類文檔流程 各類配置參數日常運維有效管理的目標日常運維有效管理的目標 保障ITIT系統的穩定與效率從容應對各類緊急事件合理的ITIT系統架構設計流程控制流程控制工作流程控制操作流程控制全面的監控體系全面的監控體系IT基礎環境監控應用系統檢查系統性能管理CMDB、事件、配置、變更事件、配置、變更CMDB配置管理從項目開始的理想設計到實際應用的逐漸過度CMDB初期的理想化初期的理想化CMDB的實用化的實用化以系統運行為主導、考慮以系統

7、運行為主導、考慮ITIT審計等需要；審計等需要；每類每類CICI都要考慮相關的責任人；都要考慮相關的責任人；CICI之間的關系更重要；之間的關系更重要；每類每類CICI都對應一定的流程都對應一定的流程CMDB的實用化的實用化既是軟件的架構也是監控信息既是軟件的架構也是監控信息監控體系的建設系統監控在運行管理中的功能系統監控在運行管理中的功能p運行管理架構的建設運行管理架構的建設建立IT運行的預警機制：提高故障主動發現的比率建立系統的評估機制：基于數據對系統性能、容量評估建立IT運行質量控制機制：問題的預先解決、質量把關p是是ITIT服務管理體系的基礎服務管理體系的基礎奠定數據基礎：真實的運行數

8、據奠定控制基礎：事故發現、定位、處理的基礎奠定知識基礎：監控消息的“消化”，形成知識庫（專業服務）奠定人員基礎：監控環節不僅僅是一類人員的工作奠定流程基礎：是各類流程的起點，也是監視環節Page 14監控在監控在ITSM中的功能中的功能n以以OVO為基礎的監控工具體系為基礎的監控工具體系OVO服務器服務器LOGLOGIC對對SYSLOG日志的搜集日志的搜集過濾、報警過濾、報警SNMP轉發轉發OVO的各類的各類AGENT各類設備的各類設備的SNMP應用自定義的服務應用自定義的服務檢查流程檢查流程ECC、ISEE加密機加密機專用設備專用設備各各類類報報警警消消息息故障工單故障工單OVSD：控制故障

9、解決；控制故障解決；控制監控部署；控制監控部署；控制監控策略；控制監控策略；1.控制故障判斷；控制故障判斷；質量控制質量控制安裝配置標準安裝配置標準測試的標準測試的標準檢查的標準檢查的標準控制的標準控制的標準OVSD與與OVO的配合（日常工作流程）的配合（日常工作流程）與與IT服務管理中其他功能的關系服務管理中其他功能的關系n與事故處理的關系與事故處理的關系p對于事故的發現與定位，主要依靠監控體系，同時對于沒有在監控體系發現與定位的事故，必須認真評估，查找原因后不斷修補監控體系，提高OVSD中故障主動發現的比例；n與變更管理的關系與變更管理的關系p在變更過程中必須考慮監控和檢查手段；p在發現監

10、控體系漏洞后必須通過變更環節協調CMDB中CI修改；n與配置管理的關系與配置管理的關系p在配置管理數據庫（CMDB）建立應用系統監控信息，針對任何投產的應用系統，能夠明確其構成結構及對應監控手段，建立完整的應用架構檔案（可考慮SN的展現）；n與系統開發的關系與系統開發的關系p在應用開發階段，逐步按照應用系統投產文檔建立規范完善架構設計、容災、容錯、性能等環節，并最終產生移交文檔；（質量控制）（質量控制）p將移交文檔在監控、配置管理等環節實施；監控系統有效運行流程監控系統有效運行流程_（新系統投產）（新系統投產）開發人員開發人員 建立應用可用檢查清單按照：按照：1）IT基礎環境；基礎環境； 2）

11、應用可用檢查；）應用可用檢查；兩個項目形成投產兩個項目形成投產監控檔案監控檔案在在OVO中部署各節點及層面的中部署各節點及層面的監控模板，設置特定閥值監控模板，設置特定閥值實施應用可用的：實施應用可用的：1）特定檢查；）特定檢查；2）服務檢查；）服務檢查；系統管理員系統管理員 建立應用IT基礎環境檢查清單監控管理員監控管理員依照以往經驗建立應用可用基礎檢查清單1）通過）通過OVSD變更流程登記；變更流程登記；2）變更）變更OVSD問題庫協調一線問題庫協調一線監控人員；監控人員；3）統一報警到）統一報警到OVO平臺；平臺；一線監控人員一線監控人員監控監控OVO 對：1）IT基礎環境嚴重報警；2）

12、應用可用嚴重報警；發起事故工單協調責任人處理按授權啟動應急流程監控系統有效運行流程監控系統有效運行流程_ （持續維護）（持續維護）OVO監控平臺監控平臺一線監控人員一線監控人員監控監控OVO對： 1）IT基礎環境嚴重報警；2）應用可用嚴重報警；發起事故工單協調責任人處理按授權啟動應急流程 OVSD平臺平臺開發人員開發人員 建立應用可用檢查清單系統管理員系統管理員 建立應用IT基礎環境檢查清單監控管理員監控管理員依照以往經驗建立應用可用基礎檢查清單按管理規定監控并發起報警用戶投訴用戶投訴檢查：檢查：1）所有事故來源為監控體系）所有事故來源為監控體系的有效性；的有效性；2）未被監控體系發現的事故，

13、）未被監控體系發現的事故，確認監控檢查方式；確認監控檢查方式；事故管理ITSM建設初期目標建設初期目標_事故處理事故處理事故的分類，由值班人員統一跟事故的分類，由值班人員統一跟蹤蹤ITSM建設初期目標建設初期目標_事故處理事故處理事故來源的詳細定義，統計分析事故來源的詳細定義，統計分析的基礎的基礎ITSM建設初期目標建設初期目標_事故處理事故處理提高故障主動發現的比率提高故障主動發現的比率變更管理ITSM建設初期目標建設初期目標_變更管理變更管理CMDB是變更的基礎，變更與監是變更的基礎，變更與監控協調一致控協調一致ITSM建設初期目標建設初期目標_操作的控制操作的控制操作的變更首先在操作的變

14、更首先在CMDB實現實現ITSM建設初期目標建設初期目標_操作的控制操作的控制作業調度的實現作業調度的實現ITSM建設初期目標建設初期目標_操作的控制操作的控制作業執行情況的監控作業執行情況的監控IT服務管理建設的收獲與問題服務管理建設的收獲與問題n流程控制、全面監控、主動管理n人員轉化、流程制度、工具支持IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲_初期建設思路初期建設思路p理論產生的背景理論產生的背景nIT系統故障的危害巨大；n有效維護IT系統超出了純粹的技術范疇；n基于技術的復雜管理體系；p理論的意義理論的意義n總體描述了管理的范疇，細化各個環節；n科學的劃分了各個管理控制層次；p利用理論指

15、導的思路利用理論指導的思路n首先：統計分析企業自身各類IT事故、事件，找出最近、威脅最大的問題；n其次：分析企業已有的IT參與人員、制度及流程；n再次：參照企業對IT部門的責權利定義；n最后：制定IT服務管理的基礎建設方案；IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲主動式系統管理p通過變更等流程控制CMDB進而控制IT架構的關鍵環節；p根據OVSD的事件、變更管理，控制IT服務質量；p根據系統的變更，及時定義修改對應的各類流程；p依照各類控制流程、IT架構設計策略，逐步完善應用系統設計規范，保證系統的效率與安全全面監控體系p完善配置OVO等IT基礎環境監控工具，首先保障IT基礎環境健康，做到及時

16、排除事故隱患；p積極利用各類系統優化工具及專業分析排除故障隱患p制定標準，設計應用檢查規范p充分搜集整理以上三個渠道的系統運行數據，為系統管理環節提供系統設計規范素材完善的流程控制p根據系統管理環節的定義，在iEAI實現所有操作流程的控制，對操作的執行過程保留完整的執行現場數據；p實現項目流程的管理，保證投入運行系統的質量；p在OVSD實現ITSM的工作流程控制（人員角色間配合）過渡到完善的過渡到完善的IT服務管理架構是一個漸變的過程，借鑒服務管理架構是一個漸變的過程，借鑒理論，結合實際，在理論，結合實際，在IT系統日常運營管理工作中，首先系統日常運營管理工作中，首先努力做好以下三個方面的工作

17、，為后續努力做好以下三個方面的工作，為后續ITSM建設打下堅建設打下堅實的基礎實的基礎IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲主動系統管理主動系統管理p涵蓋范圍涵蓋范圍n應用系統日常變更、配置、事故處理策略與流程；n應用系統各類檢查與應急處理流程；n應用系統的持續優化；n應用系統規范的細化以及與開發環節的銜接；n針對系統運行的各類統計分析報表；p參與人員角色劃分參與人員角色劃分n運行主管、監控管理員、系統管理員、變更管理員、項目開發人員p關鍵問題關鍵問題n能夠控制各類CI之間的關聯關系；n能否有效的實施各類流程及管理制度；p主要職責主要職責n保證日常變更的完整與準確（與監控，處理流程的關系）n

18、依據運行中的各類事件和要求，調整應用系統規范，做到預先控制n控制對關鍵配置信息的更改與維護IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲主動系統管理主動系統管理數據庫主機、服務器存儲文檔組織人員廠商服務網絡應用操作流程CMDB納入范圍、專人管理納入范圍、專人管理帳戶IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲主動系統管理主動系統管理通過分析抓住重點，消除故障通過分析抓住重點，消除故障根源根源IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲全面的監控體系全面的監控體系p涵蓋范圍涵蓋范圍n生產系統的IT標準組件監控(OS/DB/MW/硬件/網絡)；n關鍵應用進程及其日志，應用與外部的關聯，應用特定配置、特殊設備；n

19、應用批作業的特定監控（批處理狀態檢查等）；p參與人員角色劃分參與人員角色劃分n監控人員、運行主管、監控管理員、系統管理員、變更管理員、應用開發人員p監控的不同部分監控的不同部分n監控廣泛概念的IT標準工業組件（IT基礎環境監控）；n可靈活自定義系統主動檢查流程（特定應用監控);n深入分析與優化能力（性能分析）；p主要職責主要職責n通過監控體系主動發現事故，通過分析報告發掘隱患；n通過自檢、調整、判斷、分析自檢、調整、判斷、分析四個流程保證監控系統的不斷自我完善；n通過監控系統的積累，逐步建立知識庫 ；IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲全面的監控體系全面的監控體系 全面全面監控體系的概況監

20、控體系的概況應用前端應用服務進程、專用設備存儲操作系統中間件數據庫主機網絡應用外部連接專業診斷工具及性能管理OVO IT組件標準監控主動檢查流程應用維護流程（批作業等）此部分主要監控構成應用系統的標準IT組件，針對標準的協議、資源、服務、日志等進行監控，考慮各應用系統的不同特點，定義不同的監控模板，被動大范圍的監控各類事件發生，同時搜集系統運行性能數據，這類故障約占系統故障的3040此部分主要是針對應用系統的特定配置、維護操作、應用的關聯、專用設備等進行監控，是一個靈活修改、主動檢查的體系，主動發現應用系統故障的6070IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲人員的流程化人員的流程化事件發生事

21、件發生：多渠道一線登記一線登記：分類，發起呼叫，跟蹤二線解決二線解決：系統系統管理員總負責管理員總負責，首先定位問題，其次解決三線支持三線支持：項目組，系統工程師，廠商監控監控/問題問題：確認監控漏洞、修訂標準IT服務管理建設存在的問題服務管理建設存在的問題人員轉化人員轉化p人員分工的細化與流程整體的協調；pITSM人員角色與目前IT部門人員所屬部門的協調；p人員角色的責權利與企業人力資源部門的協調；p各層次人員的持續培訓問題；p發揮各層面人員主動性的問題；IT服務管理建設存在的問題服務管理建設存在的問題流程制度流程制度p流程修改的成本控制；p流程與管理制度的配套；p流程制定過程中各層面人員的

22、參與；p流程的實現問題（沒有好的控制手段就難以深化、落實）；p流程與部門分工的協調；IT服務管理建設存在的問題服務管理建設存在的問題工具支持工具支持p對CMDB的修改的有效控制（變更的可操作性）；p對CMDB的展現問題（在評估中發揮作用）；p對CMDB中數據的報表展現（無法利用CMDB數據生成各類管理報表）；IT服務管理持續建設服務管理持續建設流程驅動、范圍擴展、標準建設流程驅動、范圍擴展、標準建設質量管理、全面考慮、框架建立質量管理、全面考慮、框架建立 項目之后的持續改進項目之后的持續改進IT服務管理持續建設服務管理持續建設（目前以流程控制主）（目前以流程控制主）p流程驅動流程驅動n完善已有

23、流程（事故、變更、投產等），實現真正控制；n流程涉及的范圍逐步擴展（運行、開發、商務）；n流程既要滿足IT安全運行的要求也要考慮IT審計要求；n系統運行架構的建立，實現人員間協同配合，有效利用專業資源；p工具配置工具配置n充分利用已有工具；n基于前期經驗引入新工具；p標準建設標準建設n推進應用系統投產標準、系統安裝標準等建設，做到預先解決，防止隱患進入生產環節；需求設需求設計計系統系統實現實現測試測試階段階段投產投產評估評估lIT架構控制l數據設計l容災設計l資源評估l安全設計l審計考評l代碼性能；l壓力性能；l承載性能；l破壞測試；l。l操作控制；l監控評估；l備份協議；lSLM實施；l安裝

24、檢查；投入運行投入運行l監控調整；l性能評估；l故障管理；l運行分析；l專業服務；在在IT管理平臺實現流程控制管理平臺實現流程控制_質量控制的流程立項立項階段階段運行項目管理（移交、投產標準）運行項目管理（移交、投產標準）運行管理、監控、評估運行管理、監控、評估運運 行行 體體 系系開開 發發 體體 系系在在IT管理平臺實現流程控制管理平臺實現流程控制_流程控制的標準標準#文檔代碼文檔代碼文檔名稱文檔名稱內容說明內容說明優先程度優先程度1SFS應用系統服務說明（應用系統服務說明（Service & Function Summary）中英文名稱：功能概述：服務時間說明、交易峰值預測：用戶

25、類型、數量、訪問方式：2ASA應用系統軟件架構（應用系統軟件架構（Application Software Architecture）客戶端、表示層、應用層、數據層、通訊層等各層、各類軟件功能及軟件產品說明3HBC設備及災備配置（設備及災備配置（Hardware & Backup Configuration）軟件架構各層次對照的硬件配置、容災方式及硬件配置4AIC應用軟件安裝配置說明（應用軟件安裝配置說明（Application Software Installation& Configuration）軟件架構各層次的應用軟件名稱、安裝方法、配置說明5SIC系統軟件安裝配置說明

26、（系統軟件安裝配置說明（System Software Installation& Configuration）操作系統、數據庫、中間件及其他產品軟件的安裝、配置說明6FSL文件系統清單（文件系統清單（File System List）軟件架構各層次文件系統清單、空間大小、余量要求7BPG批處理指南（批處理指南（Batch Process Guide）批處理內容、時間、條件說明、操作方法8HBA歷史數據歷史數據/文件備份及清理協議（文件備份及清理協議（Historical Data/File Backup & Remove Agreement）數據庫、文件系統、應用程序、報表、

27、日志等備份、清理要求和方法9APM應用進程管理手冊（應用進程管理手冊（Application Process Management Manual）軟件架構各層次服務進程的清單、功能、停起方法、監控手段10AUL應用應用/數據庫用戶清單（數據庫用戶清單（Application/Database User List）應用和數據庫用戶名稱、功能、權限和口令變動說明11UQA常見問題及處理（常見問題及處理（Usual Question & Answer）在在IT管理平臺實現流程控制管理平臺實現流程控制_流程控制的制度制度制度的集中登記與控制制度的集中登記與控制在在IT管理平臺實現流程控制管理平臺實現流程控制_