1、 2022-3-4IT服務管理/ITIL基礎培訓快威科技ITSM服務部2 2服務水平管理(Service Level Management)即是溝通，定義，簽署，監控，回顧客戶服務水平的過程，確保它是必需的和經濟并有效的。定義服務水平執行服務水平控制服務水平信息管理策略策略業務數據中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運行運行客戶管理客戶管理開發開發服務規劃服務規劃業務策略業務策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結構體系結構財務財務客戶關系管理客戶關系管理服務水平管理服務水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement

2、操作管理操作管理發布管理發布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設計設計可用性管理可用性管理財務管理財務管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發事件管理突發事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理3 3ITIL 定義的客戶和用戶客戶一般指擁有IT 服務本身并為此支付費用人用戶日常使用的人IT Org4 4服務水平管理的目標:平衡客戶需求和服務成本客戶需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服務標準不能衡量，就不能達成一致通過質量提高計劃強化質量可以衡量，意味著你就可以提高客戶和供應商之間的業務關系精確的說明所需的IT 工具在有爭議時迅速而有目的的解決

3、減少未預期的工作量服務水平管理即是溝通，定義，簽署，監控，回顧客戶服務水平管理即是溝通，定義，簽署，監控，回顧客戶服務水平的過程，確保它是必需的和經濟的服務水平的過程，確保它是必需的和經濟的5 5服務水平管理的原因:對期望達成一致管理服務預算控制提高用戶/IT的溝通預測服務量為滿足用戶的服務而升級可用性和性能符合業務需要和需求實施服務水平管理的一個重要原因就是與客戶對服務的實施服務水平管理的一個重要原因就是與客戶對服務的期望達成一致期望達成一致6 6服務水平管理包含建立服務水平管理包含建立SLA的所有活動，也包含檢查服的所有活動，也包含檢查服務水平是否達到要求的活動務水平是否達到要求的活動SL

4、R（服務水平需求包含了客戶需求的詳細定義，它被用于開發，修改和發起服務在正式定義SLA 之前需要進行談判需要監控服務水平來檢查服務水平是否達到7 7服務水平管理包含了來自其它流程的輸入，他們是支持服務水平管理包含了來自其它流程的輸入，他們是支持與監控服務水平所必需的與監控服務水平所必需的8 8除了建立和監控除了建立和監控SLA，維護與供應商的合同，管理同客，維護與供應商的合同，管理同客戶的關系也是服務水平管理的功能。戶的關系也是服務水平管理的功能。9 9ITIT組織有幾種形式的合同組織有幾種形式的合同服務水平協議 (SLA)運作水平協議 (OLA)支撐合同 (UC) 客戶 客戶客戶客戶客戶IT

5、服務IT 系統IT 系統內部外部SLAOLAUCIT服務部門服務部門維護和供應商維護和供應商1010平衡平衡IT 服務的需求和服務的需求和IT服務的供應是服務的供應是SLA的一個重要的的一個重要的方面方面平衡:服務需求服務供應通過:清楚認識業務需求認識IT 能力（技術方面和經濟方面）對期望達成一致1111在SLA中需要詳細描述1212服務水平管理的收益按服務級別需求中定義的標準設計IT服務以達到客戶的期望客戶和IT組織意識到他們的角色和職責能夠衡量和管理服務績效設計IT服務以符合客戶期望改進與客戶關系和客戶滿意度作為收費的參考1313服務水平管理的關鍵績效指標SLAs涵蓋的服務百分比多少比例的

6、SLA、OLA和UCs需要評審和更新服務違約是否被有效跟蹤客戶感知統計是否被有效跟蹤評審會議是否準時召開并準確記錄服務級別績效是否得到改進提供穩定服務級別績效服務的IT成本是否在下降1414服務水平管理的益處和問題幾乎與所有其它流程均有關系1515成本管理IT服務財務管理確認和監控成本成本報告實施收費策略成本信息提交策略策略業務數據中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運行運行客戶管理客戶管理開發開發服務規劃服務規劃業務策略業務策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結構體系結構財務財務客戶關系管理客戶關系管理服務水平管理服務水平管理IncidentManagementProblemManagem

7、entConfigurationManagement操作管理操作管理發布管理發布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設計設計可用性管理可用性管理財務管理財務管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發事件管理突發事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理1616IT服務財務管理的目標提供具成本效益的管理 為IT服務涉及到的IT資產和資源提供符合成本效益的管理解釋支出 詳細分析IT服務的花費，并將成本分攤到為客戶所提供的各項服務上去協助管理決策 通過提供詳細的有關IT服務改進或變更的財務信息、案例分析，協助進行IT投資決策1717IT服務財務管理的活動預算

8、 預算是指對IT服務進行預算制定的一系列流程IT會計 IT會計是使IT組織能夠充分解釋“錢是怎么花的”的一套流程收費 收費是確定客戶如何為服務付費的一套流程管理信息 財務指標管理報告1818IT財務周期 業務業務IT需求需求IT 運營計劃運營計劃(如預算如預算)成本模型成本模型財務目標財務目標收費策略收費策略成本分析成本分析(會計會計)收費收費對業務建議收費的反饋對業務建議收費的反饋1919服務成本模型按服務分攤成本硬件硬件軟件軟件人員人員場地設施場地設施對外服務對外服務轉移轉移成本要素成本要素服務直接成本服務直接成本服務間接成本服務間接成本不可吸收的成本不可吸收的成本（來自于完整的模型）（來

9、自于完整的模型）硬件硬件軟件軟件人員人員外部服務外部服務硬件硬件軟件軟件場地設施場地設施硬件硬件軟件軟件人員人員轉移轉移場地設施場地設施外部服務外部服務IT服務總成本服務總成本2020客戶成本模型按客戶分攤成本硬件硬件軟件軟件人員人員場地設施場地設施外部服務外部服務轉移轉移成本要素成本要素直接成本直接成本營銷營銷的的IT服務總成本服務總成本營銷營銷制造制造財務財務間接成本間接成本可吸收的可吸收的管理費用管理費用 難以吸收的難以吸收的管理費用管理費用制造制造營銷營銷 服務服務制造制造營銷營銷 服務服務2121總體擁有成本初始設備和購買的軟件系統部署用戶培訓支持人員的工資薪金系統維護檢修支持不可預

10、見的宕機時間內的生產力損失管理工具的成本2222IT服務財務管理的關鍵成功因素對所提供服務準備的成本效益分析 IT服務管理必須以合理的價格和服務的質量上權衡，提供高效的IT服務客戶認為收費方式是合理的 使用者知道為那些服務付費 使用者知道計費方法以便控制成本IT組織達到其財務目標及時向服務級別管理報告配置管理必須為建立合適的會計系統提供有關服務結構的信息2323收益與挑戰收益增加了建立和管理預算的自信心精確計算成本在整個組織范圍內更加高效的利用IT資源挑戰挑戰新的原則和紀律IT/會計技能不明確的戰略目標實施成本過高2424關鍵性能指標KPIs增強了IT財務管理的有效性增加月度、季度、年度財務預

11、測的精確性增加流程的有效性% 減少預算偏差的次數% 減少相關的成本花費% 減少IT總體擁有成本2525可用性管理(Availability Management)-優化IT基礎架構、服務和支持組織結構，提供成本經濟、穩定的可用性水平，滿足業務需求分析可用性需求制定可用性計劃監控可用性控制/安全漏洞/風險報告/報表策略策略業務數據中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運行運行客戶管理客戶管理開發開發服務規劃服務規劃業務策略業務策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結構體系結構財務財務客戶關系管理客戶關系管理服務水平管理服務水平管理IncidentManagementProblemManagemen

12、tConfigurationManagement操作管理操作管理發布管理發布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設計設計可用性管理可用性管理財務管理財務管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發事件管理突發事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理2626主要概念可用性（Availability） 對比承諾的服務目標所達到的可用程度的評測可靠性（Reliability） 服務失敗頻率的衡量可維護性（Maintainability）（內部） 服務失敗持續時間的衡量可服務性（Serviceability）（外部） 安全性（Security ）( 服務數據的

13、保密性、完整性）關鍵業務功能 (VBF，Vital Business Function)2727可用性管理包含了可用性、可靠性和可維護性三個重要指標可用性平均無故障時間:平均修理時間:系統故障發生頻率:可維護性可靠性系統故障發生間隔：可靠性可用時間：可用性修理時間：可維護性檢測恢復時間修理時間響應時間解決時間故障故障時間解決故障2828可用性可用性規劃規劃,設計設計& 實施實施服務級別管理服務級別管理供應商供應商服務級別協議服務級別協議監控監控 &報告報告可用性管理可用性管理可靠性可靠性可服務性可服務性可持續性可持續性可維護性可維護性操作操作維護維護可用性管理流程2929可用性

14、規劃可用性管理流程的關鍵輸出是可用性規劃，在規定的成本限制范圍內，針對IT可用性主動改進的規劃必須是長期的。目標及可交付物，同時需要考慮到涉及的人員、流程、工具以及技術可用性的真實級別vs 達成協議的級別說明存在的不足提交計劃宕機事件的日程安排可用性規劃3030可用性管理中所涉及的故障類型預定的預定的預先傳達并公開 (通常每年一次)用來執行定期任務 (常規事務, 操作系統升級, 服務器重啟 等) 預先與業務部門協商在指定的時間發生，一個月一次。在故障發生前48小時提醒最終用戶，發生前1小時再提醒一次。計劃內的計劃內的對于解決難題/ 實施變更這些額外故障要在下一個預期故障前解決。要在故障發生前4

15、8小時與業務部門及時協商 (在可能發生的地方)在故障發生前48小時通知最終用戶，發生前1小時再通知一次。計劃外的計劃外的計劃外的停機是指那些由于難題而導致的停機(例如，系統宕機 )。 他們是計劃外的，因此通常不能預先警告最終用戶。有時候能預測系統什么時候會崩潰，例如，空調發生故障時，一旦溫度高于極限值就需要關閉系統。應該將預期解決時間盡可能快的通知最終用戶。對于安排好的和計劃內的停機，應該采取下列措施：對于安排好的和計劃內的停機，應該采取下列措施：應該由項目管理員來管理停機。應該根據停機時間來安排預定操作，并用業務語言定義。精確評估故障時間 (包括測試和所有的回退時間)如果安排好的停機時間超過

16、故障時間，要么重新調整進度，或就停機時間與業務部門重新談判以適應其它的已經安排好的工作。3131IT服務可用性測量及報告基本可用性計算 可用性=（AST-DT)/AST*100% AST=協定服務時間 DT=在協定服務時間內真正的宕機時間宕機報告 計劃宕機時間 真正宕機時間 延長宕機時間基于事件的報告 發生故障的頻率 備份及恢復行動3232可用性管理所提供的報告 IT支持部門 IT組件的可用性，可靠性和可維護性 最終用戶 故障頻率，持續時間和影響范圍 業務部門 關鍵業務功能 衡量衡量管理管理提高提高3333可用性管理所需要的角色和工具 工具IT 組件失效數據捕獲和記錄收集適當可用性數據和信息的

17、數據倉庫生成報告統計分析可用性建模系統管理（輔助） 可用性經理負責可用性管理流程的部署以及相關的方法和技術負責制定測量措施并生成能反映業務、用戶和IT支持組織需求的報告負責監控要具體實現的和期望實現的IT可用性，以確保一些不足之處都涉及到負責生產和可用性維護，他們應優先進行，并設計IT可用性改進方案促進 IT 支持組織內的可用性管理意識和對可用性管理的理解3434可用性收益收益： 經過設計、實施和管理的IT服務能滿足可用性的需求 服務和產品的可用性只需單人負責并單點聯系 相關成本能被接受 當服務不可用時，能采取合適的修正措施 IT組織更容易證明其自身的附加值3535容量管理(Capacity

18、Management)確保可用資源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和數據,考慮可用的容量,在預測未來需求的基礎上通過容量計劃高效率的分配可用的資源負載管理需求管理建模容量規劃應用規劃性能管理資源管理策略策略業務數據中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運行運行客戶管理客戶管理開發開發服務規劃服務規劃業務策略業務策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結構體系結構財務財務客戶關系管理客戶關系管理服務水平管理服務水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發布管理發布管理ChangeManagemen

19、t編碼編碼/測試測試設計設計可用性管理可用性管理財務管理財務管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發事件管理突發事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理3636正確的資源、時間、成本保證IT基礎設施以最及時和局成本效益的方式滿足相關業務需求平衡成本和容量的關系平衡供應和需求的關系容量管理的目標3737容量管理是所有IT資源性能與服務能力的關鍵點所有硬件 PCs、服務器、中央處理器等所有網絡設備 局域網、廣域網、路由器等 所有外圍設備 大型存儲設備、打印機等人力資源 包括由于缺乏人力資源造成服務性能下降的情況 所有軟件 操作系統和網絡軟件、開發和采購的軟件包容量管理范

20、圍3838容量管理流程業務需求和需求列表業務需求和需求列表實施和開發計劃實施和開發計劃前置變更計劃前置變更計劃業務計劃和戰略業務計劃和戰略財務計劃財務計劃預算預算操作日程操作日程事件和問題事件和問題SLASLA、SLRSLR和服務目錄和服務目錄服務回顧服務回顧違背違背SLASLA的內容的內容技術技術業務容量管理業務容量管理趨勢趨勢, ,預測預測, ,建模建模, ,建立原型建立原型, ,量化和記錄量化和記錄將來的業務需求將來的業務需求. .服務容量管理服務容量管理監控監控, ,分析分析, ,優化優化, ,報告服務性能報告服務性能, ,建立建立基線和輪廓基線和輪廓, ,管理需求管理需求資源容量管理

21、資源容量管理監控監控, ,分析分析, ,優化優化, ,報告報告IT IT 組件的利用率組件的利用率, ,建立建立IT IT 組件的使用基線和輪廓。組件的使用基線和輪廓。容量計劃容量計劃容量報告容量報告-/常規常規/異常異常審計報告審計報告成本和分攤建議成本和分攤建議預防性變更預防性變更/ 服務提高服務提高修改操作日程修改操作日程效果回顧效果回顧服務基線和輪廓服務基線和輪廓SLM異常報告異常報告SLA、SLR的建議的建議門限值和警告值門限值和警告值ITIT組件基線和輪廓組件基線和輪廓資源利用異常報告資源利用異常報告輸入輸入輸出輸出活動活動3939容量管理的三個子流程容量管理的三個子流程業務容量管

22、理業務容量管理確保對于IT服務其來自業務方面的需求被適時的考慮、計劃和提供服務容量管理服務容量管理管理與用戶相關的IT服務的性能,如資源利用率,工作特征,峰值和波谷資源容量管理資源容量管理管理IT架構中的單個組件，確保每個組件中有限的資源都能夠被監控和評估，所有收集的數據被正確的記錄、分析和報告4040優化分析實施監控SLM異常報告服務級別管理門檻值容量管理數據庫資源利用異常報告容量管理是一個循環往復的過程資源利用門檻值4141預測技術(Forecasting)4242預測技術圖例IT Resource UsageTimeBaseline UsageGrowth in existing app

23、licationsNew ApplicationsEnvironmental Changest0t14343容量管理的收益削減成本，提高效率 延遲支出、經濟的服務提供、計劃采購降低風險，使能力不足問題最小化消除不需要的閑置能力、過早購買和昂貴的緊急購買加強升級、解釋說明和預測流程改進開發流程的擴張性設計提高應用軟件生命周期的價值4444容量管理的關鍵成功因素準確的業務預測了解IT戰略和規劃對現有和未來技術的了解實現成本效益的能力于其他服務管理流程相結合有能力計劃和實施滿足業務所需要的IT能力4545IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-應急規劃風險

24、分析風險管理應急計劃管理測試應急措施信息管理策略策略業務數據中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運行運行客戶管理客戶管理開發開發服務規劃服務規劃業務策略業務策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結構體系結構財務財務客戶關系管理客戶關系管理服務水平管理服務水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發布管理發布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設計設計可用性管理可用性管理財務管理財務管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發事件管理突發事件管理問題管理問題管理配置管理配置

25、管理變更管理變更管理4646IT持續性管理(IT Service Continuity Management) 支持業務連續性管理流程保證所需的IT技術和服務設施能在規定的業務時間范圍內得到恢復IT服務連續性計劃 注重于防止災難的發生危機 一種無計劃狀態，IT服務不可用的時段超出了與客戶達成協議中的臨界值4747IT持續性管理和業務連續性管理緊密相關業務連續性管理建立一個不但滿足數據安全需要，而且業務部門可以在預定的時間內恢復業務處理的計劃根據業務需要，不但建立恢復點（RPO）的目標，而且建立恢復時間（RTO）目標 業務部門和IT部門移通設立災難恢復計劃IT連續性管理僅在數據層次進行災難安全規

26、劃沒有確定的恢復時間目標 (RTO)不需要業務部門的參與面向IT系統的業務連續性業務功能ITIT系統恢復規劃業務連續性規劃IT業務功能4848IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-運作步驟第一步：初始化 確立策略 明確參照屬于及范圍 分配資源 決定項目組織和控制機構 確立項目和質量計劃第二步：需求和策略 業務影響分析 風險評估 風險降低標準 恢復方式第三步：實施 建立組織并創建執行計劃 實施待機安排 執行風險降低標準 創建IT恢復計劃及恢復步驟 執行初步測試第四步：運作管理 教育、測試、培訓 回顧及審計 變更控制 確保成功 4949IT持續性管理(

27、IT Service Continuity Management)-角色和責任角色在正常情況下的責任在危機發生時的責任董事會啟動業務連續性管理分配人員和資源確立政策確立流程權限危機管理做出公司/業務決策高級經理管理IT服務連續性流程接受計劃、測試報告等溝通并支持合作并裁決提供人力、資源和資金管理層采用IT服務連續性分析確立IT服務連續性的可交付物為服務訂立條約管理測試，回顧并確保成功采取恢復和連續性機制領導團隊報告團隊領導者及成員創建IT服務連續性可交付物談判服務完成測試，回顧并確保成功創建并實施步驟實施恢復計劃5050應急方案的制定分為三個階段，首先是要明確恢復需求和策略，根據不同的需求來制

28、定不同的方案第一階段第二階段恢復需求DRPBCP 運行/維護/測試 選擇策略業務連續計劃- 如何手工恢復的流程-恢復丟失的交易- 與業務部門和后勤接口的流程- 正常工作流程災難恢復計劃- 核心計算機系統- 本地網- 廣域網- 語音和傳真-定義恢復目標 -決定關鍵流程-決定流程間聯系 - 恢復時間- 恢復點- 恢復需求- 現有能力評估危機管理第三階段5151IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-可能存在的問題難以獲得有經驗的工作人員培養員工正確態度上存在困難難以將客戶對于可用性的業務需求轉化為內部標準在管理中缺乏約束服務連續性計劃、聯系名單和配置管理

29、數據庫可能不可用5252IT持續性管理(IT Service Continuity Management)-關鍵成功因素 一個有效的配置管理流程整個組織的投入和支持及時、有效的工具為流程中的每一個人提供專門培訓恢復計劃中常規的，未經宣布的測試 測試是確保選用的服務策略、待機安排、物流、業務恢復計劃能付諸實踐的唯一途徑5353安安全管理流程全管理流程管理信息和IT服務的安全水平的流程，包括對安全突發事件的響應控制計劃實施評估維護策略策略業務數據中心管理用戶用戶管理層管理層客戶客戶運行運行客戶管理客戶管理開發開發服務規劃服務規劃業務策略業務策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結構體系結構財務財務客戶關系管理客戶關系管理服務水平管理服務水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發布管理發布管理ChangeManagement編碼編碼/測試測試設計設計可用性管理可用性管理財務管理財務管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發事件管理突發事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理5454安全管