1、收派件基礎服務規范課程目標 通過學習本課程，您可以： 了解業務員收派基本準則； 掌握業務員收派形象、語言、行為規范；基本準則1形象規范2Contents目語言規范3行為規范4用心服務禮貌熱情自信認真專業誠信基本準則客戶為尊用戶滿意，客戶成功!形象規范:著裝 身著公司統一工服，服裝穿戴整齊，不得有明顯破損和污漬。 胸前不得佩戴飾品等裝飾物。應佩戴工作牌。 衣服衣袖無明顯褶皺，工作服長袖裝需將衣袖完全展現，不得挽衣袖。 手腕處除手表外不得佩戴其他裝飾物。 褲子平整、整潔，褲身不得有破損及明顯污漬。 保持鞋面整潔，著深色襪子，不得穿拖鞋，著深色鞋子。語言規范工作用語u 致電用語 “早上好/下午好/您

2、好/對不起/打擾您了，我是百世快遞的快遞員，有您的快件/ 您是要寄快遞嗎？”（快遞員收派件） “您好，貴公司XX部門XX先生/女士讓我來收件”（不要說出寄件人的姓名，快件屬于隱私物品，注意保護客戶隱私）工作用語u接聽用語（收件） （接聽）“您好，百世快遞，XXX很高興為您服務。”（客服代表） （接聽） “您好，我是百世快遞快遞員，有什么可以幫您”（快遞員接電） 客戶：“為什么還不來收件？”回答：“不好意思，我會盡快趕過來”，或“對不起，給您添麻煩了，我X分鐘左右過來收件”（可適當說明原因，可以給客戶一個合理的時間，如果確實無法及時抵達需坦誠告知）工作用語接上（派件） 客戶：“派個快件也這么難！

3、” 回答：“不好意思，請您稍等，我會盡快送過來”（適當說明原因并約定一個合理時間，得到客戶理解） “您好，我是百世快遞的快遞員，您的快件已經到了，能告訴我您的具體位置嗎？”工作用語u 辭謝用語 “感謝您的來電，謝謝！”（正常和客戶溝通后） “謝謝您的提醒，我們會盡快改正”（當客戶提出意見和建議時，語音要真誠） “對于給您造成的不便，非常抱歉”（當客戶提出意見和建議，語氣要真誠） 行為規范（取件）如遇有異常情況，如車壞、交通意外、惡劣天氣或不能在約定的服務時間內到達客戶處。應在第一時間主動通知客戶、并通知我司客服代表及相關負責人，以便做出快速調整或安排其它快遞員接替工作。在注意自身安全同時，要小

4、心保護客戶的快件。 *置之不理或無視這種情況，將會導致客戶的不滿和投訴！進進 門門 前前u 遇事提前告知 在收派件過程中，到達客戶處，一定要將自身車輛鎖好，務必妥善保管好交通工具和快件，杜絕出現快件遺失給客戶和個人帶來損失，造成不必要的賠償。 并須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內，以防快件的丟失。進進 門門 前前行為規范u 人件兩全u 輕敲房門當前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關閉，都應該主動按門鈴或敲門向客戶請示。 敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。進進 門門 前前行為規范u 亮明

5、身份進入客戶場所時，如遇保安人員詢問，應主動出示工作牌，禮貌地與客戶處的員工打招呼，并進行自我介紹, 如：您好！我是百世快遞的快遞員,我是來收/派快件的。在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關進出入登記手續，及時歸還客戶公司的相關證明，如放行條、臨時通行證等。進進 門門 前前行為規范行為規范u 主動問候對熟悉程度不同的客戶，可采用不同的自我介紹方式： 如上門服務次數少于兩次：應面帶微笑“您好，我是百世快遞快遞員XX，是來為您收/派件的”，同時出示工作牌。注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，在出示工作牌時，把有照片一面朝向客戶。 如上門服務次數超過兩次：可省略自我介紹，但應熱情

6、主動與客戶打招呼：“您好，XX先生/女士，我來為您收/派件。” 在在 客客 戶戶 處處行為規范u 稱重 如在客戶處稱重，應主動提示客戶：“XX先生/女士，請您看一下，計費重量是XX公斤，運費是XX元”。 如無法在客戶處稱重，應在征得客戶同意后將快件帶回公司稱重，并應第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，快遞員應向其說明，“XX先生/女士，請放心，我們的藍牙電子稱是十分精確的”， 方便的話回到公司稱重后及時回復客戶。收收 派派 件件工作規范u 保價告知在到達客戶處進行取件時，如果客戶寄送的物品價值較高，可以向客戶推薦保價并予以解釋，例如：快遞員：先生/女士，您好！您需要寄送的物

7、品是屬于高價值的物品，我們百世快遞可以為您提供保價服務。我查閱了一下，您寄送的區域是提供此類服務的，我們推薦您使用。收收 派派 件件行為規范u 收費務必按面單上的應收運費進行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用！當客戶付運費時，應雙手接受客戶交付的運費，并禮貌回應。友情提示：無論是面單、宣傳單或其它票據，快遞員都應雙手遞給客戶或從客戶手中接過。收收 派派 件件行為規范（派件）u 上樓回應 依照我司規定，快遞員在送遞快件時，務必服務到門，將快件送到客戶手中。 若由于一些特殊情況，導致快遞員無法上樓送件，需與客戶溝通協商，請客戶下樓取件簽收，并做好相應的解釋。收收 派派 件件行為規范u 破損回應

8、客戶：我的這個快件怎么破損了啊！你們怎么送快遞的啊！快遞員：先生/女士，不好意思，因為在快件運送過程中，我們都是不會拆開您的快件包裝的，內物出現破損可能有很多原因造成，這樣，請您在簽收單上填下“本人拒簽，外包裝完好，內物破損”，我會把快件帶回公司，由專人負責處理的。收收 派派 件件行為規范u 無人接聽可做好登記安排續送，切記不能隨意放至物業或門衛處。收收 派派 件件行為規范u 無人接聽客戶來電回應快遞員：您好，百世快遞（快遞員XX），有什么可以幫您？客戶：剛才打電話我沒聽到啊，現在我人已經在了，麻煩你把快遞給我送過來吧。（此時通常會遇到兩種情況：1、可以現在給客戶送過來；2、無法當日為客戶送達

9、，一定要跟客戶好好溝通）收收 派派 件件行為規范u 簽收（本人簽收） 辦理寄遞時，將面單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“XX先生/女士，請你在此處簽收，謝謝!” 將寄件公司（收件公司）存根聯雙手遞給客戶，“XX先生/女士，請您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運費一共是“XX元”；如客戶咨詢定價須按照公司規定給予解釋。收收 派派 件件行為規范u 辭謝 對于新客戶，快遞員應主動進行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“XX先生/女士，這是我們公司的宣傳資料，希望以后能為您提供更多的服務“ 。 對于老客戶應及時把公司新開網絡和新業務及時進行通報，并了解客戶對我司服務的意見和建議，向公司進行反饋。結結 束束 服服 務務課程總結 行為規范用心服務禮貌熱情自信認真專業誠信基礎服務規范誠信是做人與做事的根本禮貌是內心對客戶的尊重熱情是展現給客戶的溫暖專業是對服務品