1、市民用上浙江政務(wù)通”網(wǎng)上聊起關(guān)心事今年下半年，在新改版的浙江省人民政府門戶網(wǎng)站上（）,一個叫浙江政務(wù)通”的欄目引起了網(wǎng)民的關(guān)注。這套很像微軟聊天軟件MSN的小程序一頭連著市民，一頭連著省級部門，通過政務(wù)通的網(wǎng)上值班室”窗口，市民可以輕松地和省級部門工作人員取得即時交流，一時間，上網(wǎng)和政府聊天”的新鮮事，在民間廣為流傳。隨著10月16日網(wǎng)上值班室”的試運(yùn)行，浙江政務(wù)通的注冊用戶也從10月初的近千人激增到了4100多人。記錄顯示，10月18日，曾有300多人同時在線。運(yùn)行一個月以來，現(xiàn)有14000多條記錄，其中，關(guān)于勞動保障、公安、人事等方面的問題相對較多。在這些問題中，絕大多數(shù)問題都給予了即時答

2、復(fù)，或轉(zhuǎn)辦給省長信箱及相關(guān)部門處理。算起來，政務(wù)通試運(yùn)行已有1個月了，這段時間以來，大家和政府”聊了些啥？對老百姓來說，通過政務(wù)通跟政府交流又有什么特別之處？政府”挺親和政務(wù)通運(yùn)行之前，有人擔(dān)心，網(wǎng)上值班室里的政府部門能不能擺脫那種硬邦邦的形象？但在接下來和政府部門即時交流的過程中，老百姓卻發(fā)現(xiàn)，和值班人員對話，感覺是在和熟悉的人聊天一樣輕松隨意。您好，請問有人在嗎？您好，請說。駕駛證現(xiàn)在要不要年檢了，我是C證的。2004年5月4日領(lǐng)的。C證無需年檢，6年有效期到期后換證時需提交體檢證明。體檢是每年都要的嗎？C證無需每年體檢。是不是要到換證時才體檢一次？是的。E證是不是也一樣的？是的。謝謝！不

3、客氣！你好!我想問一個問題，我的一個親戚大學(xué)（大專）畢業(yè)已經(jīng)好幾個月了，現(xiàn)在能不能把他的戶口放到我家（杭州）。謝謝！如你親戚畢業(yè)后未簽訂就業(yè)協(xié)議書并辦理落戶手續(xù)的，需你戶籍所在地派出所同意后方可遷入你家。持你親戚的戶籍證明、個人申請、居住證明到擬遷入地派出所辦理。謝謝！不客氣！這是記者從省政府辦公廳信息中心看到的一些對話記錄，透過這些記錄，記者發(fā)現(xiàn)，政府機(jī)關(guān)工作人員的用詞都比較友善客氣，許多問題也盡量用最快的時間去回答。在高峰時期，有的廳局值班人員要同時應(yīng)付數(shù)個甚至十來個人的提問，碰上有的問題無法做到即時答復(fù)，值班人員會禮貌地請市民稍等”。一位市民大概是等了較長時間沒人理，便發(fā)了條消息過去：宥

4、沒有人在值班啊。”很快，對話框里就會有一條消息：對不起，讓您久等了！”隨著用戶的增多，值班人員發(fā)現(xiàn)，有的公眾用戶不是來提問題而是純粹的聊天，或是提一些跟業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，這種情況一度讓值班人員犯難。雖然在省政府辦公廳特意制定的網(wǎng)上值班室值班人員工作規(guī)則中已明確一一為保證網(wǎng)上值班效率，對提問人提交的各類問候語、無實(shí)際內(nèi)容的閑聊、與政府職責(zé)無關(guān)的或內(nèi)容表述不清的問題，值班人員可不予回答。但在實(shí)際操作中，值班人員還是盡量給老百姓一個親和的回復(fù)。比如有人在網(wǎng)上提問：今天來問的人多嗎，好像很多人還不知道這事”，值班人員回答：我廳的咨詢還是比較多，其它廳局的情況我們就不清楚了。如果您沒有其它問題，我就不回復(fù)

5、了，還有其它咨詢要答復(fù)，請諒解。”回復(fù)情況要考核政務(wù)通那頭，工作人員富有親和力的回答，讓許多市民很開心。然而，更讓市民期待的是，他們提的問題能夠得到滿意的回復(fù)。在省政府辦公廳制定的網(wǎng)上值班室值班人員工作規(guī)則中對此有著詳細(xì)的規(guī)定。值班人員在崗期間應(yīng)保證浙江政務(wù)通軟件處于在線狀態(tài)，及時回答群眾提出的問題，不能立即答復(fù)的要及時轉(zhuǎn)辦。”對值班人員離線期間系統(tǒng)自動記錄的問題，應(yīng)在下一個工作日及時進(jìn)行處理。”省建設(shè)廳網(wǎng)上值班的張丘告訴記者，碰到能夠直接回答的問題，他們馬上就回復(fù)，但事實(shí)上許多問題還是在他們的職能范圍之外的。比如涉及到下面縣市的具體問題，如果是本行業(yè)系統(tǒng)的，他們或聯(lián)系相關(guān)單位反映、解決，或把

6、相關(guān)聯(lián)系方式告訴提問人。遇到不是本行業(yè)的，也不能撒手不管，還需要提供相關(guān)單位的聯(lián)系方式，應(yīng)該找哪個部門、打哪個電話，一一告訴對方。碰到疑難問題，在按規(guī)定提交到省長信箱”廳長信箱”后，還需要把處理流程、以后怎么查詢結(jié)果等等明確告訴提問人。公眾的提問回復(fù)情況，省政府辦公廳信息中心也在密切關(guān)注。省政府辦公廳信息中心工作人員告訴記者，試點(diǎn)單位值班人員在線時間及問題回復(fù)情況，將是信息中心日常督查、考核的一個重要內(nèi)容，考核的結(jié)果，將直接作為電子政務(wù)年度工作任務(wù)完成情況的指標(biāo)之一，列入省政府目標(biāo)責(zé)任制考核范圍。政務(wù)通需要的不僅僅是有問必答，而且是盡量有效的答復(fù)。”省政府辦公廳信息中心的工作人員說。從目前的情

7、況來看，相關(guān)部門做得還不錯，大部分問題都得到了及時有效的回答，但日常監(jiān)督還會繼續(xù)下去。政務(wù)通，還會更方便政務(wù)通還將繼續(xù)完善。在省建設(shè)廳遞交給省政府辦公廳信息中心的一周運(yùn)行情況中，記者發(fā)現(xiàn)，省建設(shè)廳正在向省政府建議，把市縣相關(guān)行業(yè)單位也納入系統(tǒng)中來。省建設(shè)廳的網(wǎng)上值班室值班人員告訴記者，由于建設(shè)系統(tǒng)行業(yè)眾多，他們采取的又是固定人值班，一個人了解的內(nèi)容畢竟有限，加上許多市民問的是基層的一些具體情況，所以許多問題要通過轉(zhuǎn)辦的方式解決，浪費(fèi)了時間，如果能把下面市縣的一些建設(shè)部門納入進(jìn)來，有些問題就可以得到更及時的反映和解決。本月13日開始，省公安廳網(wǎng)上值班也進(jìn)行了改革”。區(qū)別于其它部門一個值班窗口，省

8、公安廳設(shè)置了6個窗口供市民選擇：監(jiān)督投訴、治安戶籍、出境入境、交通車管、法律相關(guān)、省公安廳。省公安廳的網(wǎng)上值班，也從1人擴(kuò)大到6人，分別受理各方面的問題。省公安廳網(wǎng)上值班的工作人員說，考慮到前段時間這幾方面的問題老百姓問得較多，才特意做了這個分類，好讓老百姓咨詢起來比較有針對性。同樣，網(wǎng)上值班室的主管部門也在思考如何進(jìn)一步改善。省政府門戶網(wǎng)站的工作人員陳立三告訴記者，作為政府聯(lián)系群眾、聯(lián)系基層的一個新渠道，政務(wù)通運(yùn)行一個月下來，因其即時性而得到了多方肯定，但有些方面還需要完善。比如，由于不了解各政府部門的職責(zé)，不少人找不到提問題的部門。針對這一情況，他們打算讓網(wǎng)上值班室各廳局增加一段職責(zé)說明，

9、把受理的內(nèi)容或不受理的內(nèi)容用簡明扼要的語言敘述出來，公眾一點(diǎn)開對話窗，這段話就自動彈出來。另外，還想增加常見問題檢索功能，公眾在提問題前，可以搜索下類似的問題別人有沒有問過，當(dāng)時相關(guān)部門是怎么回答的，值班人員在回答問題前，類似問題，也可以直接找到答案，不用回復(fù)多次。這些內(nèi)容大家最關(guān)心政務(wù)通上首批與老百姓交流的總共16個部門，在這一個月的時間里，省勞動保障廳、省公安廳、省人事廳是相對較熱的3個部門。通過聊天記錄，記者也做了初步歸納：省勞動保障廳，醫(yī)療保險金、養(yǎng)老保險金是公眾關(guān)注較多的內(nèi)容。已經(jīng)失業(yè)了，個人養(yǎng)老保險已經(jīng)交納，醫(yī)療保險沒交，能不能補(bǔ)交？戶口不是杭州的，怎么參加保險？單位只交養(yǎng)老保險和失業(yè)保險，可以參加醫(yī)療保險嗎？事業(yè)單位的養(yǎng)老保險金政策是怎樣的？由于市民在提這些問題時，大多十分具體，涉及到具體事例、具體政策，所以工作人員大多告知相關(guān)部門的聯(lián)系方式。省公安廳，最熱的話題是戶籍。結(jié)婚后，妻子（外地戶籍）什么時候可以遷入杭州？去年畢業(yè)的大專生，已簽合同，戶口可否落在杭州？畢業(yè)3年了，戶籍關(guān)系沒從學(xué)校轉(zhuǎn)出來，辦新身份證了該怎么辦