1、ICT業務組織方式分析 匯報材料2010年4月信息技術分公司23451目前ICT集成項目實施中的問題一般IT集成公司的組織方式和流程建議的組織方式ICT業務市場分析ICT應用和服務市場分析應用和服務市場分析 .ICT應用和服務市場份額持續應用和服務市場份額持續高增長，高增長，2010年預計超過年預計超過1萬億萬億 2009年,我國軟件產業完成軟件業務收 入9513億元，同比增長25.6%，增速比上年低個百分點。 2010年1-2月，軟件產業累計完成軟件業務收入1595億元，同比增長23.4%，增速比去年同期提高個百分點。完成利潤總額155億元，同比增長10.9%，增速比去年同期低個百分點。 其

2、中，信息技術增值服務收入152億元，同比增長45.6%，高于全行業收入增速個百分點。從地域來看，東部地區增速回升，中西部地區增長迅速。另外，我國軟件出口增速有所下降，外包服務增勢明顯。ICT應用和服務市場對于移動公司的重要性應用和服務市場對于移動公司的重要性信息化應用市場和解決方案領域已成為傳統IT公司、互聯網公司和電信運營商的共同爭奪點，各方必須面對這個市場并通過制定相關的策略參與到競爭中。 IBM：2010年2月收購醫療保健軟件公司 用友：2008、2009年收購房地產、稅務、 客戶關系管理 軟件公司 金蝶：2008、2009年收購房地產、零售連 鎖、服裝行業軟 件供應商電信運營商將信息化

3、應用市場作為一個重要的市場，在集團層面進行了布局。傳統IT廠商，通過收購專業的行業應用軟件公司完成產品的布局，提高競爭力。互聯網公司借助IT領域新技術，通過業務與技術的融合，在信息化應用和服務市場占有一席之地。 Amazon：采用IaaS、虛擬化技術為用戶 提供主機、存儲等系統資源的出租。 Saleforce、阿里軟件（阿里巴巴子公司） 以SaaS方式提供信息化應用服務中國電信：中國電信：“號碼百事通號碼百事通” 、“商務領航商務領航”中國聯通：中國聯通：“寬帶商務寬帶商務”中國移動：中國移動：“動力動力100”、“百萬計劃百萬計劃”IT公司公司互聯網互聯網公司公司電信運營商電信運營商ICT應

4、用和服務市場對于移動公司的重要性應用和服務市場對于移動公司的重要性移動公司進入ICT應用市場并立足于不敗之地是運營商轉型，開展全業務的必經之路；實現其信息專家使命的必然；也是增強客戶粘性的必要條件。是目前迫切需要解決的問題。ICTICT應用應用和服務和服務信息專家信息專家要求要求具有優勢具有優勢條件條件我省基礎我省基礎良好良好開發推廣開發推廣歷程印證歷程印證集團層面集團層面規劃和部規劃和部署署兄弟省份兄弟省份策略策略品牌優勢人才資源優勢產業鏈整合能力動力100百萬計劃信息公司4年信息化應用和開發經驗，KPI從50萬到1900萬德突破印證了移動公司有能力在市場中占有一席之地，并開辟新的增長點長期

5、為集團客戶提供專線接入服務山東：省中小企業辦公室進行聯合發文并簽訂協議江蘇：為徐州7000中小企業提供信息化服務移動公司在信息化應用市場占有一席之地。起到領跑者的地位ICT業務組織、流程梳理的目標（一）v 市場占有率最大化：市場占有率最大化：最大程度尋找ICT業務的市場機會，并盡可能擴大市場占有率；v 客戶價值最大化：客戶價值最大化：通過ICT技術方案，助力客戶價值的提升，贏得客戶的認可，為業務長期發展和其他通信類產品的切入創造條件；只要是堅持客戶價值最大化方針，企業的利潤也就包含其中了；v 投資效益最大化：投資效益最大化：通過情報分析，盡可能在合作上取得最有利的商務條件，包括盡可能高的單價，

6、整體解決方案中盡可能打包更多的產品，方案組合中高粘性產品和高利潤產品組合營銷等智慧營銷策略；v 風險最小化：風險最小化：盡可能梳理出ICT項目中潛在的風險，包括政治、經濟、法律、技術等方面的風險，并通過相應的手段使相關風險得到切實的控制；ICT業務組織、流程梳理的目標（二）v 客戶粘性最大化：客戶粘性最大化：通過ICT整體解決方案，特別是信息化應用產品的整合，將客戶的業務與信息化系統有機而緊密地聯系起來，提高整體解決方案的替換門檻，提高整體解決方案的差異性；v 邊際效益最大化：邊際效益最大化：盡可能在解決方案中納入多種通信類產品，因為通信類產品存在著明顯的“邊際成本為零，邊際效益極大”的特性；

7、多加入一種通信類產品相當于多加入一個“利潤點”；v 核心競爭力最大化：核心競爭力最大化：切實打造山西移動的核心競爭力，特別是繼網絡、品牌、服務、內部支撐體系之后，在信息化應用解決方案方面的核心競爭力；核心競爭力的打造可以在初期依靠，但決不能依賴于第三方集成合作伙伴，最終必須依靠自身的力量；v 價值鏈掌控力最大化：價值鏈掌控力最大化：認真梳理ICT業務中各方的利益關系，既要維系整個價值鏈的價值以及價值鏈中各參與方的價值，也要提高山西移動自身在價值鏈中的主導地位，避免被管道化、邊緣化；短期內考慮低價、墊資等方式，但長期經營中應該綜合考慮其他經營模式，減少其對“降低產業整體價值”的影響。ICT業務組

8、織、流程梳理的思路v項目管理： 責任清晰； 制度和流程完善；v技術方案： 方案最先進； 運維手段最先進和完善； 方案中包含長久規劃；v項目實施： 精細的項目準備和計劃； 良好的溝通和協調； 高效的技術問題處置；23451目前ICT集成項目實施中的問題一般IT集成公司的組織方式和流程建議的組織方式ICT業務市場分析ICT業務發展中的日常共性工作v 研究ICT業務發展趨勢，制定發展戰略，并組織實施全省ICT業務經營計劃。v 實施ICT業務的營銷體系建設、營銷渠道建設、營銷管理。v 組織集團信息化業務的流程制定。v 實施ICT年度投資計劃，確保ICT業務的投資回報。v 組織并實施新產品的開發和集成產

9、品的引入。v 組織并實施統一業務平臺和支撐平臺建設。v 組織并實施全省ICT業務培訓，并指導和協助分公司進行ICT業務營銷。v 組織并實施ICT業務的營銷宣傳以及示范基地建立。23451目前ICT集成項目實施中的問題一般IT集成公司的組織方式和流程建議的組織方式ICT業務市場分析 ICTICT業務涉及部門業務涉及部門 : : 數據與集團客戶分司（集客）、寬帶分公司、生活網分公司、信息技術分公司、計劃部、網絡部、物流公司、地市分公司 主要的業務分類主要的業務分類: : 通訊類產品、應用類產品、ICT(應用類+通訊類) 業務支撐組織情況：業務支撐組織情況： 通訊類產品：通訊類產品： 已有比較完善的

10、流程和分工； 軟件應用類產品：軟件應用類產品： 已有初步流程，信息分公司已在09年9月份與寬帶分公司開會討論，從信息化產品的訂貨、售前、實施、售后、培訓明確了相關流程； ICTICT類產品：類產品： ICT類產品的售前、實施、售后流程及不確定，接口部門不確定，從而導致不能及時滿足市場口的相關信息化需求，更有效的拓展信息化藍海市場。 1 1、市場把控能力弱、市場把控能力弱 市場潛力挖掘不足，政府部門、行業客戶、中小企業每年的信息化投入非常巨大，相應的項目(例如政府招標網公布的信息化項目)也很多，以我們的能力，目前仍舊有極大的潛力可挖。 缺乏充分的市場調研，對當前信息化現狀、各行業信息化的主流應用

11、需求、市場飽和度、競爭對手（包括傳統集成商）情況等，缺乏對比分析及相應的營銷策略的制定。對全省ICT業務的開展需要加強指導。 2 2、風險把控不足、風險把控不足 合同風險 缺乏判斷和控制，合同承諾對于合同中承諾的事項導致引入的風險，缺乏清晰判斷和控制。尤其是對涉及國家安全、國計民生、信息保密國家安全、國計民生、信息保密等的項目，更應慎重考慮法律責任。 項目整體風險難以把控，ICT業務較傳統通信業務存在更多的風險，包括財務風險、技術風險、競爭風險、法律風險等等，例如客戶的付款能力不足、競爭對手的低價陷阱、我方的預期收益分析。相應的風險控制工作尤其需要加強。 知識產權與保密意識不強，ICT項目中往

12、往存在較多的知識產權點和專利點，相應的總結和保護工作需要加強。售前階段售前階段 3 3、商務條款的把控不足、商務條款的把控不足 ICT項目對客戶帶來的價值描述不清，對ICT項目的經濟價值、社會效益、管理效益等的提升以及成本、經濟風險和社會公眾風險的降低不能充分描述，使ICT項目難以收益最大化，導致成本定價成本定價替代價值定價價值定價。 商業分析收集及分析不足，應該加強競爭對手（包括傳統集成商）的情報收集和分析工作，從而制定相應的營銷策略。例如了解清楚到甲方的投資計劃，競爭對手的成本實際底限等，將極大地有利于商務談判。 4 4、需求把控能力弱、需求把控能力弱 對整體解決方案的智慧營銷考慮不足（廣

13、度），方案部門烙印很深。當前的集團信息化解決方案或僅考慮無線或僅考慮有線，軟件應用考慮較少，而呼叫中心能力、計費支撐能力及咨詢服務能力幾乎從未考慮。 對深度需求挖掘不夠（深度），過多關注于基礎通訊產品的銷售。沒有充分挖掘銷售的潛力，此外由于缺乏對用戶行業的深度了解，使需求往往流于表面，難以深入實質。 方案僅局限于用戶的當前需求（長遠度），缺乏長遠的業務規劃和技術架構的考慮。 對客戶需求的把控能力弱（可行性及精準度），缺乏移動公司相關領域的技術人員對需求的專業評估與判斷，就對用戶作出承諾，給項目帶來很大的風險，并且也可能存在于客戶實際需求產生偏差的情況。售前階段售前階段 5 5、技術把控能力弱、

14、技術把控能力弱 對軟件業務全流程不熟，承諾過多（包括工期、服務水平），或承諾不清（包括甲方需要承擔的責任、行業軟件的開發或在現有平臺上擴展）給后期實施服務帶來很多不便，常常引起客戶抱怨。 客戶關系僅停留在商務上，缺乏與客戶的技術團隊及業務團隊的合作。 缺乏對甲方人員組織的了解。“人員、流程、技術”是信息化落地發揮效果的三要素。方案中缺乏甲方人員及流程的配套，往往使信息化效果難以充分落地。 移動公司自身積累和提高不足。集成商“大包干”方式，不利于移動公司自身的積累，無法逐步提高。 6 6、目前實施模式存在的問題、目前實施模式存在的問題 合作方選擇的問題，目前采用的集成伙伴入圍機制，由于缺乏具體項

15、目作為參考，集成商的選擇缺乏衡量標準。特別在行業應用方面，集成商的選擇更應關注其對行業應用的經驗和理解。這種情況下，在某些具體項目中，先期入圍的集成商有可能都不具備相應的實力。此外，還存在甲方指定集成商的問題。 不利于集成資質的申請，現有的商務合作模式往往采用墊資方式，通過用戶租費、維護費，增值業務分成費等獲取收益。這種合同不利于集成資質的申請。(可采用分期付款與其他模式結合的辦法) 合作伙伴選取、保密及排他考慮不足。售前階段售前階段 1. 1. 售前工作對項目實施的影響售前工作對項目實施的影響 責任不清影響實施進度，合同中缺對甲方的配合內容、責任人員的要求，使項目難以開展和推進，如衛生廳項目

16、的機房裝修。 方案把控力不足，業務部門完全主導與客戶的談判及與項目集成商和維護廠商的談判，經常出現用戶指定設備和集成商的情況，使得項目方案的制訂被用戶或集成商所左右，影響項目的先進性以及移動公司優勢的發揮和經驗的積累。 需求細化不到位，合同中對于項目范圍界定不清楚，容易導致頻繁的需求變更.同時在合同中過度承諾，例如衛生廳合同中中承諾用戶“對需求變更均提供滿足”。 2. 2. 項目方案設計項目方案設計 業務規劃和技術規劃不足，項目技術方案缺乏公司內部把關，在業務規劃和技術規劃方面、技術架構和業務架構設計方面，以及產品選型方面完全依賴于集成廠商，使我們公司長期積累的豐富的規劃能力、方案設計能力、運

17、維經驗等不能充分發揮。 技術理念未有效推廣，一些新技術、理念以及在我公司已經成功實踐的方案不能有效的推廣到 ICT項目中。例如虛擬化、云計算、SOA架構、IT綜合網管等技術理念的運用。 設計不夠細致，ICT項目中，客戶的機房、生產環境復雜，甚至還有野外環境。如果前期設計勘察不充分，容易缺失對設備的電源、溫濕度、承重、防盜、風雪雷電、防塵、防鼠蟲等環境要求的落實，對后期運維造成極大隱患。 項目建設中缺乏對運維的考慮，端到端、全程全網的運維手段及運維流程沒有建立起來，使工程驗收后不能順利交付運維。售中階段售中階段 3. 3. 項目實施管理項目實施管理 專業的項目控制：ICT項目中的項目管理和監理非

18、常重要，因此在工信部審核集成商資質中，專門對項目經理的人數作出明確要求。當前我公司實施的ICT項目存在“集成商大包干”的管理方式，由集成商實施“交鑰匙工程”，既影響項目管理質量，也降低了移動公司的項目控制力。 項目管理的價值，規范的項目管理中，要求對需求、項目范圍、時間、進度、成本、質量、風險、人力資源、采購等項目管理要素進行統籌考慮。否則將導致難以及時發現和解決問題。 技術人員必須全程介入，當前項目實施中，存在技術人員介入過晚的情況，使軟件開發、設備采購和供貨不能作充分準備，執行效果差。 移動內部分工協調不夠，對于全省性項目，地市公司執行難度太大，包括分合同的簽訂以及實施落地。而且在項目實施

19、中移動公司內部流程不明確和固化，加大了溝通成本。 4. 4. 項目驗收交付存在的問題項目驗收交付存在的問題 項目驗收困難。項目建設前期對需求和驗收標準不明確，特別是合同中對雙方的責任和義務沒有明確的界定，造成項目無法有效驗收，應用變更較多，工程遺留問題較多。 項目驗收管理缺乏控制，當前項目實施中，存在建設部門、維護部門、業務部門、資產管理部門均由一個部門負責的情況，缺乏外部控制機制。ICT項目屬于高投入、高價值、高復雜度、高風險的項目，不宜采取四位一體的經營模式。 項目交接不清，建設部門、集成合作商、服務合作商、用戶在交接時往往存在模糊和混亂的情況。 合作伙伴考核和評估，項目實施或驗收之后應該

20、對集成合作伙伴進行考核和評估，并從行業應用、集成應用幾個維度進行分類，更有效的選擇優秀合作伙伴。售中階段售中階段 1 1、運維準備存在的問題、運維準備存在的問題 缺乏統一運維標準，由于項目前期沒有明確的維護水平要求，使運維的目標不清楚，導致響應不及時。包括故障響應、業務支撐響應以及相應備品備件的發放及相應支撐性工作的相應。傳統業務的運維水平相比，差距很大。 運維體系建立滯后，售后階段維護流程制定緩慢，空檔期容易造成運維風險。 缺乏閉環的運維管理體系，服務沒有明確的閉環管理，用戶滿意度難以掌握和提高，工程建設、維護的經驗得不到有效的落實； 運維合同條款不統一，運維合同也需要移動、服務提供商、客戶

21、三方的分工配合，合同中也需要兩兩約定 。售后階段售后階段 2 2、運維執行存在的問題：、運維執行存在的問題： 運維依賴于集成商，由于缺乏移動公司的技術團隊對項目建設的把控，致使售后階段無法對項目進行維護，過度依賴集成商做后期維護，從而間接導致移動公司對客戶的粘性其實已轉嫁給集成商。 運維人員和流程不明確，故障處理存在責任不清和處置慌亂的情況。 運維成本高。由于運維完全依賴廠家，不能有效整合公司既有運維能力，難以實施低成本高效低成本高效運行運行。 內部資產管理困難，由于部分資產存放在客戶方，存在運維風險和法律風險。同時公司IDC相關資源不能有效整合利用，不能充分發揮內部資源優勢。 3 3、運維管

22、理存在的問題、運維管理存在的問題 缺乏統一的售后服務界面，服務界面不統一(不經過10086)， 難以對工程建設質量和運維質量進行后評估和跟蹤了解，導致供應商的評估和售后服務難以衡量及管控。 缺乏對服務的考核和評估，由于服務質量的好壞是反映客戶滿意度的重要因素，因此需要對維護部門和合作伙伴的服務質量、服務及時率、服務內容定期考核和評估。售后階段售后階段23451目前ICT集成項目實施中的問題一般IT集成公司的組織方式和流程建議的組織方式ICT業務市場分析ICT項目全過程管理原則v關注細節，掌控風險，靈活操作；v知己知彼、百戰不殆；v明確責任，減少糾紛；理順流程，提高效率；v服務越多，銷售機會和銷

23、售內容就越多；承諾越多，銷售價格就應該越高；自身自身組織組織優化優化確定確定分工分工界面界面流程流程梳理梳理圍繞公司戰略圍繞公司戰略和目標和目標認真分析各部認真分析各部門職責門職責找準集成領域中找準集成領域中出現的問題出現的問題解決思路解決思路積極參考積極參考ITIT公公司和電信經驗司和電信經驗售前工作流程 維系客戶；發現商機；組織技術交流；維系客戶；發現商機；組織技術交流；組合產品形成綜合解決方案；在各部門組合產品形成綜合解決方案；在各部門支撐下組織形成統一標書；代表移動公支撐下組織形成統一標書；代表移動公司合同談判司合同談判部門名稱部門名稱部門職責部門職責流程說明與優勢流程說明與優勢對市場

24、部門與客戶簽訂合同的審核、擬對市場部門與客戶簽訂合同的審核、擬定，為公司避免法律風險定，為公司避免法律風險需求調研；產品開發引進；技術方案制需求調研；產品開發引進；技術方案制定；制定服務承諾標準；并配合市場部定；制定服務承諾標準；并配合市場部門進行合同擬定門進行合同擬定配合移動公司進行需求調研，進行商務配合移動公司進行需求調研，進行商務談判；明確內部組織架構和業務流程、談判；明確內部組織架構和業務流程、明確信息化目標，并最終確定簽訂合同明確信息化目標，并最終確定簽訂合同優勢優勢聯系客戶，把握商機，確定商務合作聯系客戶，把握商機，確定商務合作模式，智慧營銷模式，智慧營銷控制風險控制風險需求規劃及

25、架構、產品、技術需求規劃及架構、產品、技術明確需求、審核方案，通過內部明確需求、審核方案，通過內部組織流程的梳理發揮信息化帶來組織流程的梳理發揮信息化帶來的最大價值的最大價值市場部門法務部信息分公司客戶方售中工作流程詳細調研；起草項目建議書，投資詳細調研；起草項目建議書，投資立項或談判流程；項目管理；協調立項或談判流程；項目管理；協調客戶和監督進度；保證項目順利驗客戶和監督進度；保證項目順利驗收。收。部門名稱部門名稱部門職責部門職責流程說明與優勢針對投資項目負責招標、談判，并針對投資項目負責招標、談判，并起草和簽訂合同起草和簽訂合同負責配合信息分公司協調客戶進行實負責配合信息分公司協調客戶進行

26、實施配合，項目驗收等工作施配合，項目驗收等工作優勢優勢 項目管理經驗、技術水平項目管理經驗、技術水平統一采購、降低成本、保證到貨統一采購、降低成本、保證到貨專人配合協調客戶，保障項目順利專人配合協調客戶，保障項目順利實施和驗收，審核項目實施方案和實施和驗收，審核項目實施方案和計劃計劃負責進行投資類項目批復，并進行項負責進行投資類項目批復，并進行項目驗收工作目驗收工作專人負責項目批復和立項，保障項專人負責項目批復和立項，保障項目順利實施，審核項目實施方案和目順利實施，審核項目實施方案和計劃計劃項目監理，配合項目實施、驗收項目監理，配合項目實施、驗收審核項目實施方案和計劃，配合項審核項目實施方案和計劃，配合項目實施，把握項目質量目實施