1、早班：1、提前10分鐘到崗，做好班前準備工作。（整理儀容儀表，打開水等）；2、與晚班前臺員工進行書面交接的同時，并對重要事項進行口頭重復，加以提醒，（例如：免打擾、叫醒服務等），并檢查叫醒表、叫醒登記本，并核對電腦輸入的叫醒時間是否準確；3、及時了解告示板上的內容（DND、VIP、SECRET AND SO ON）及是否有新的發文，對于VIP需熟悉其頭銜、姓名及房號；4、按電腦打印機叫醒順序及反饋信息進行跟進叫醒；5、及時輸入提醒時間（包括開關機時刻和叫醒等重要時段的提示）；6、當班之內若發現電話告警或其它意外現象，及時與相關班組聯系，請其幫助維護，并做好詳細記錄；7、將當班之內總經理拒接的電

2、話信息做好記錄并交班；8、開展正常的話務工作；9、認真核對并記錄收銀通知的房間開關機級別，對于住客房但不開機的情況要手工做check /in ，再將級別修改為“000”，C/O時做相應更改； 10、當班內的重要事項必須記錄在交接班本上，并相互提醒，對于本班次未完成的事項做標識，以便下班次跟進完成；對于客人留言、號碼變更須登記，以備核查；11、與下一班次員工書面及口頭交接班，更改告示板，并整理好工作臺面。中班：1、提前10分鐘到崗，做好班前準備工作。（整理儀容儀表，打開水等）；2、與早班員工進行書面交接的同時，并對重要事項進行口頭重復，加以提醒，（例如：免打擾、叫醒服務等），并檢查叫醒表、叫醒登

3、記本，并核對電腦輸入的叫醒時間是否準確；3、及時了解告示板上的內容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）及是否有新的發文，對于VIP需熟悉其頭銜、姓名及房號；4、查看每個叫醒電話，及時輸入電腦，核對并登記在叫醒本、叫醒登記表上，對于連續叫醒電話，在未完成之前，每日中班要在叫醒登記本、表上做好登記，直到完成為止；5、及時輸入提醒時間（包括開關機時刻和叫醒等重要時段的提示）；6、當班之內若發現電話告警或其他意外現象，及時與相關班組聯系，請其幫助維護，并做好詳細記錄；7、將當班之內總經理拒接的電話信息做好記錄并交班；8、開展正常的話務工作；9、認真核對并記錄收銀通知的房

4、間開通外線級別，對于住客房不開外線的情況要手工做關閉 ， C/O時做相應更改； 10、當班內的重要事項須記錄在交接班本上，并相互提醒，對于本班次未完成的事項須做標識，以便下班次跟進完成；對于客人留言、號碼變更須登記，以備核查；11、與下一班次員工書面及口頭交接班，更改告示板，并整理好工作臺面。總機報警程序1、總機值班員接到消防值班人員的報警電話，必須通知：值班經理、總經理、保安部、客房部等。2、如接到一級告警后，除通知上述人員外，還需通知集團董事長，并及時向“119”報警；3、報警時應將單位名稱、具體地址、報警人姓名、報警人電話號碼、火災類型等詳細情報告清楚；4、火情發生后，如有客人查詢，表示

5、關切，如無領導和總經理的特殊指示，應告知查詢者|“有關人員正在現場處理”，不要做過多解釋；5、總機員工必須掌握酒店所有領導的電話號碼，以便隨時聯系；6、堅守崗位，待火災處理完后方可換崗、交接班。 總機防火制度1、電話機房、充電間，電纜線不得存放易燃易爆物品、不得吸煙、充電間的電器設備是防爆型的，室內通風良好，杜絕一切火災隱患。2、用汽油洗機件或用酒精清洗話務臺時必須采用有效的防火措施，汽油、酒精、油抹布等不得隨意亂放。3、在捍接電纜、烙鐵、噴燈時要注意安全。總機保密制度1、加強保密觀念，嚴守通信機密。2、不得攜帶機密圖紙文件進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。3、嚴禁竊聽電話，

6、工作中偶爾聽到的不得泄露。總機房衛生制度1、確保機房話務臺設施設備無污跡、無灰塵。2、機房（六個面）即天花板、地面、墻面干凈無塵、無污跡、無破損。3、手能觸到的高度及（2。5米）以下的地方無死角、無灰塵。（燈管、風口格、玻璃窗、壁掛、書柜內外）總機工作程序、標準一、轉接電話的工作程序：工作項目工作程序、標準 接外線、 內線電話1、 電話鈴響，必須立即接聽，自報身份：“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel,how may I help you.(Operator) 您好，天和酒店，請問有什么可以幫到您？您好(總機）。清晰地問候，給客人一種間接微笑

7、。 2、電話接通，當對方無回應時，重復問候：“您好，天和酒店，您的電話已接通，請講。3、當電話鈴聲超過三聲，先自報身份，“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel(Operator) 您好，天和酒店(總機）。”然后再說：“對不起，讓您久等了（請問有什么需要幫忙的嗎） 轉客房電話1、電話不占線時：A、聽清房號，重復一遍，以便對方確認。B、禮貌問清對方要找的住店客人姓名：“先生/小姐，請問您知道客人的姓名嗎？”C、迅速查詢電腦中客人資料，判斷對方所找客人姓名與其所說房號是否一致。D、請其稍等，迅速、準確將電話轉入房間。E、如對方所找客人不在本酒店，請其

8、不要著急，并熱心提供市內其他酒店電話號碼查詢，或幫對方打電話到其它酒店查詢。F、如客人已退房離店，應將情況說明，若客人退房前有留言給對方，應及時轉告。G、如客人已換房，應迅速、準確將電話轉入更換后的房間。2、電話無人接聽時：A、“對不起，xxx房間電話暫時無人接聽，”主動提供幫助，征詢客人“請問您是稍后再撥還是留言呢？B、若有留言，要在交接班本上進行記錄，并及時在相對應的記錄本做留言，且留意客人是否回來，及時傳達。3、電話占線的狀態：A、說明情況，“對不起，xxx房間電話占線，請問您是稍后再撥還是留言?”B、主動提供建議或幫助，若對方需要總機幫其通知客人或說明自己是長途，并有重要事情時，問清對

9、方姓名、單位，愉快的幫助客人，“好的，請您稍等。”C、插入占線分機，“對不起，打擾了，我是總機，這里有您x單位x先生（小姐）電話請，請問需要接過來嗎？”（或有其他要求。）4、電話無法接通時：A、說明情況，“對不起，xxx房間電話無法接通，請問您是需要留言呢，還是稍后再撥。”B、如遇話筒未放好，及時通知客務中心提醒客人將話筒放好。5.客人知房號而不知開房主姓名時的接聽：A、問打電話客人的姓名，請客人稍等，迅速接通房號，如電話接通征詢住房客人的意見，“x先生，您 好，我是總機，這里有一位姓x的先生人電話找您，請問您接嗎？”B、如客人接聽利用穿梭通話迅速連接，并禮貌對客人說“對不起，讓您久等了，電話

10、已接通，請講。”C、如接通后客人不愿接聽，利用穿梭通話告訴打電話客人，“X先生，對不起，這個房間沒有住人，麻煩您用別的方式與客人聯系好嗎？”6、客人知姓名而不知房號是時的接聽：A、問打電話客人的姓名，請客人稍等，通過管理系統迅速幫客人查找，如能查詢到迅速接通客人電話并征詢住房客人的意見，“x先生，您 好，我是總機，這里有一位姓x的先生人電話找您，請問您接嗎？”B、如客人接聽利用穿梭通話迅速連接，并禮貌對客人說“對不起，讓您久等了，電話已接通，請講。”7、“DND”房的接聽： 有外線要求轉房間設有“DND”狀態的房間一律告知客人此房間沒有住人或轉接空號。并請客人用其它方式與客人聯系。一、轉接電話

11、的工作程序：工作項目工作程序、標準轉客房電話8、保密房電話的接聽：A、問打電話客人的姓名，請客人稍等，迅速接通房號，如電話接通征詢住房客人的意見，“x先生，您好，我是總機，這里有一位姓x的先生人電話找您，請問您接嗎？B、如客人接聽利用穿梭通話迅速連接，并禮貌對客人說“對不起，讓您久等了，電話已接通，請講。”C、如接通后客人不愿接聽，利用穿梭通話告訴打電話客人，“X先生，對不起，這個房間沒有住人，麻煩您用別的方式與客人聯系好嗎？”D、保密房拒絕所有客人的來電詢。接打錯電話首先自報身份，再婉轉地告訴客人：“對不起，這里是天和酒店，請問您有什么需要幫忙的嗎？” 轉接酒店領導電話1、問清客人貴姓和工作

12、單位。2、根據要求利用穿梭通話接通酒店領導或秘書辦公室，先詢問是否接聽，再轉接或是轉空號。3、如酒店領導、秘書皆不在，則詢問客人是否留言，并將客人的留言登記在交接本上，注明留言時間及接電話人姓明，及時通知。二、問詢電話：工作項目 工作程序、標準 接聽客人的問詢1、鈴響必須接聽，自報身份，“Good morning/afternoon/evening.TianHe Hotel. (Operator).您好，天和酒店，請問有什么可以幫到您（總機）。”清晰地問候，給客人間接微笑。2、仔細聆聽客人講話，必要時，請客人復述某些細節或含混不清的地方。3、復述客人內容，以便確認。 回答客人的問詢1、對客人經

13、常問詢的一些內容，熟記并馬上回答客人。對于客人問詢有特殊要求的住房如“DND、保密房”一律告知無此人。2、若在短時間（12分鐘）內能告訴客人的，請客人稍候，按保持鍵，查到準確答案后，接通電話：“對不起，讓您久等。”再告訴客人答案。3、對需進一步查詢答案的問題，先詢問客人貴姓和電話號碼一起記錄下來，請客人掛斷電話稍候。4、查詢電腦和資料，找出準確答案。5、回電話給客人，向客人問好并報方位，復述客人所問問題以獲確認。6、將答案告之客人，并征詢客人是否有疑問之處以作詳細解答。三、叫醒服務工作項目工作程序、標準散客叫醒服務（1）、接話服務：1、接到電話先向客人問好：“Good morning/afte

14、rnoon/evening. Operator.您好，總機。”2、問清并復述叫醒時間及房間號碼，以獲得客人確認。3、記錄叫醒時間及房間號碼。4、祝客人晚安（愉快）！（2）叫醒登記：1、在叫醒本上和叫醒表上登記日期、叫醒時間、房號，并記錄自己的姓名和其他通知人的姓名，要求字跡工整、清晰。2、對于下午或晚上的叫醒，還需重點提醒下一個班次跟進。3、各班次交接班時，需認真仔細看清叫醒登記本、叫醒表、電腦打印紙上的叫醒時間、房號，有不清楚之處需當面問清楚。4、各班次按時間與房號仔細核對叫醒，每核對一個叫醒應在叫醒本上劃一個“”的標志。（3）叫醒操作：1、每接到一次叫醒，及時將叫醒的時間通過電腦輸入相對應

15、的房號內，并在叫醒本備注欄內填寫“已輸入”。2、仔細復查電腦叫醒打印紙，輸入時間是否正確。三、叫醒服務工作項目工作程序、標準散客叫醒服務3、當電腦叫醒打印提示完成后，仔細核查是否已成功叫醒：A、叫醒成功：如叫醒成功隔五分鐘之后用標準叫醒用語采用人工叫醒：“Good morningafternoonevening , Sir/Miss , this is operaror , Could you tell me if you recive your wake up call at xxx oclock ?Have a nice day!先生小姐，您好，我是總機，請問您xxx點的叫醒電話收到了嗎？

16、好的，祝您愉快！”進行確認叫醒。B、叫醒不成功：客人如沒接，繼續采用人工叫醒至客房、直到客人接聽，并向客人說明遲叫的原因；電話沒放好，及時通知客務中心進行敲門叫醒，并在五分鐘之后再次與客務中心聯系，問清客人沒接叫醒的原因，并記錄在備注欄內；電話占線，如分機在五分鐘內還未掛機，則插線，并解釋遲叫的原因。4、每完成一次叫醒，在叫醒本“叫醒狀況”一欄寫上“已叫”，并相應在叫醒表房號內打勾。連續叫醒服務1、接話服務：A、接到電話先向客人問好：“Good morning/afternoon/evening. Operator.您好，總機。”B、問清并復述叫醒時間、房間號碼、客人姓名及連續叫醒天數，以獲得

17、客人確認。C、記錄叫醒時間、房號、客人及連續叫醒的天數。D、祝客人晚安（愉快）！2、叫醒登記：A、在叫醒本和叫醒表上登記日期、房號及叫醒時間等，并在叫醒表上的房號外圍劃一個框，以起提示作用。B、客人需叫醒多少天，則在多少張叫醒表上做登記。C、如果客人有特別要求，則按客人相應要求不做登記。D、在登記最后一天叫醒時，應注明”待查“二字。E、在總機交接班本上注明客人姓名、房號、叫醒時間及需連續叫醒天數，并在白板上注明叫醒時間、天數、房號。3、叫醒操作：A、每接到一次叫醒，及時將叫醒的時間通過電腦輸入相對應的房號內，并在叫醒本“備注”欄內輸入“已輸入”。B、仔細復查電腦叫醒打印紙，輸入時間是否正確。C

18、、當電腦叫醒打印提示完成后，仔細核查是否已成功叫醒：A、叫醒成功：如叫醒成功隔五分鐘之后用標準叫醒用語采用人工叫醒：“Good morningafternoonevening , Sir/Miss , This is operaror , Have you recived your wake up call at xx oclock ?先生小姐，您好，我是總機，請問您x點的叫醒電話收到了嗎？好的，祝您愉快！”進行確認叫醒。B、叫醒不成功：客人如沒接，繼續采用人工叫醒至客房、直到客人接聽，并向客人說明遲叫的原因；電話沒放好，及是通知客務中心進行敲門叫醒，并在五分鐘之后再次與客務中心聯系，問清客人沒接叫醒的原因，并記錄在備注欄內；電話占線，如分機在五分鐘內還未掛機，則插線，并解釋遲叫的原因。D、每完成一次叫醒，在叫醒本“叫醒狀況”一欄寫上“已叫”，并相應在叫醒表房號內打勾。4、注意事項：A、每天晚班對連續叫醒房間進行資料核對，看原客人是否在房間。B、如查實客人提前退房，則將往后叫醒表上的房號劃差，注明已退。C、如查實客人已延房幾天，則在叫醒客人時，需與其確認往后幾天叫醒時間，如客人仍需叫醒，那么客人需叫醒多少天，則在多少張叫醒表上做登記。D、如果查實客人已換房，則需在叫醒客人時與客人確認往后的叫醒時間，并在叫醒表上修改。VIP叫醒服務1、接話服務