1、寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程一、寬帶故障現象分類一、寬帶故障現象分類二、二、ADSL故障處理流程故障處理流程三、三、LAN故障處理流程故障處理流程寬帶常見故障有哪些寬帶常見故障有哪些? ADSL故障故障LAN故障故障ADSL 客戶無法通過認證連接上網客戶無法通過認證連接上網ADSL連接成功后應用受影響：連接成功后應用受影響：LAN客戶無法通過認證連接上網客戶無法通過認證連接上網LAN連接成功后應用受影響：連接成功后應用受影響：寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 ADSL常見故障有哪些常見故障有哪些? ADSL故障一般可以分為以下六類：故障

2、一般可以分為以下六類：不能上網，不能打不能上網，不能打 ；能打能打 ，不能上網；，不能上網；能上網，但上網速度慢；能上網，但上網速度慢；能上網，但不能打能上網，但不能打 ；能上網，但能上網，但 有雜音；有雜音；上網不穩定，經常斷線等。上網不穩定，經常斷線等。ADSL ADSL 客戶無法通過認證連接上網客戶無法通過認證連接上網ADSLADSL連接成功后應用受影響：連接成功后應用受影響：上網常斷線上網常斷線網速慢網速慢連接成功但所有網頁打不開連接成功但所有網頁打不開局部網站無法瀏覽或網頁打不開局部網站無法瀏覽或網頁打不開局部應用不能使用局部應用不能使用(QQ(QQ聊天、股票證券公司網站、播放器、聊

3、天、股票證券公司網站、播放器、電影卡、業務應用電影卡、業務應用 客戶反映的故障現象各有不同，如：客戶反映的故障現象各有不同，如：“無法連接上網無法連接上網、“上網經常斷線上網經常斷線、“上網速度慢上網速度慢、“可以連接上可以連接上網，但無法正常翻開網頁網，但無法正常翻開網頁、“可以連接上網、但翻開某可以連接上網、但翻開某網頁不正常網頁不正常 根據客戶描述現象分別轉入以下處理流程：根據客戶描述現象分別轉入以下處理流程：客戶寬帶故障客戶寬帶故障無法通過認證連接上網無法通過認證連接上網連接成功后應用受影響連接成功后應用受影響上網常斷線上網常斷線網速慢網速慢連接成功但所有網頁打不開連接成功但所有網頁打

4、不開部分網站無法瀏覽或網頁打不開部分網站無法瀏覽或網頁打不開部分應用不能使用部分應用不能使用轉相關流程轉相關流程轉相關流程轉相關流程ADSLADSL客戶無法通過認證上網的原因有哪些呢客戶無法通過認證上網的原因有哪些呢? ?線路問題線路問題別離器接法是否正確別離器接法是否正確MODEMMODEM是否有故障是否有故障客戶微機硬件問題網卡問題客戶微機硬件問題網卡問題客戶微機軟件問題客戶端、防火墻等第三方軟件客戶微機軟件問題客戶端、防火墻等第三方軟件影響影響客戶賬戶狀態欠費、非正常下線、賬戶已登陸客戶賬戶狀態欠費、非正常下線、賬戶已登陸系統設置問題系統設置問題局端設備問題局端設備問題步驟一：步驟一：

5、首先查看客戶端是否安裝、打首先查看客戶端是否安裝、打 是否正常：是否正常：1 1如果客戶端沒有安裝，那么安裝客戶端；如果客戶端沒有安裝，那么安裝客戶端；2 2如果打如果打 不正常，那么為線路問題，那么查找線路故不正常，那么為線路問題，那么查找線路故障；障；3 3如果打如果打 正常，那么轉步驟二；正常，那么轉步驟二；步驟二：步驟二： 檢查檢查MODEMMODEM的信號燈是否正常：的信號燈是否正常：1 1如果如果MODEMMODEM包括電源燈在內所有狀態燈不亮，那么可能包括電源燈在內所有狀態燈不亮，那么可能是電源問題或是是電源問題或是MODEMMODEM故障。檢查電源是否插好，電源如故障。檢查電源

6、是否插好，電源如果插好，更換一個好的果插好，更換一個好的MODEMMODEM試試，如果正常，說明是試試，如果正常，說明是MODEM MODEM 損壞，需要更換；損壞，需要更換；2 2如果如果MOMDEMMOMDEM同步燈閃爍，檢查別離器接法是否正確，同步燈閃爍，檢查別離器接法是否正確，重新安裝別離器；重新安裝別離器；3 3如果如果MODEMMODEM同步燈仍不正常，請局端配合處理同時檢查同步燈仍不正常，請局端配合處理同時檢查線路狀態線路狀態 ；4 4如果如果MODEMMODEM狀態燈都正常，那么進入步驟三；狀態燈都正常，那么進入步驟三；步驟三：重啟電腦和步驟三：重啟電腦和MODEMMODEM，

7、看故障是否依然存在：，看故障是否依然存在：1 1如果故障消失，處理結束。如果故障消失，處理結束。2 2如果故障依然存在那么轉入下一步驟如果故障依然存在那么轉入下一步驟( (根據錯誤提示根據錯誤提示處理；處理；無法上網無法上網 能否上網？能否上網？打電話是否正常？打電話是否正常？ 電源是否插好？電源是否插好？ MODEM同步正常否？同步正常否？ 更換更換MODEM 是否故障原因為故障原因為客戶客戶PC機問題機問題 閃爍否查修線路故障查修線路故障是否重啟電腦及重啟電腦及MODEM是否故障存在是否故障存在 MODEM信號燈是否正常？信號燈是否正常？插好電源插好電源檢查、重裝分離器檢查、重裝分離器請局

8、端配合處理同時檢查線路狀態請局端配合處理同時檢查線路狀態否根據錯誤提示作相應處理根據錯誤提示作相應處理是步驟四：步驟四：根據錯誤提示進入相應處理流程：根據錯誤提示進入相應處理流程： DHCPDHCP和和PPPOEPPPOE認證方式分別有不同的錯誤提示認證方式分別有不同的錯誤提示, ,下下面我們首先看面我們首先看DHCPDHCP認證方式的錯誤提示認證方式的錯誤提示: :連接失敗連接失敗請將網卡的請將網卡的TCP/IP屬性屬性改為自動獲得改為自動獲得IP模式，模式，或者選擇其它網卡。或者選擇其它網卡。連接失敗連接失敗無法找到連接設備，無法找到連接設備，請檢查網卡。請檢查網卡。連接失敗連接失敗效勞器

9、消息：效勞器消息：用戶名或密碼錯誤！用戶名或密碼錯誤！連接失敗連接失敗絡故障或效勞器超時未響應。絡故障或效勞器超時未響應。提示：提示：1網查看網線是否插好。網查看網線是否插好。2查看防火墻是否配置正確。查看防火墻是否配置正確。登錄后，提示帳號與密碼不符登錄后，提示帳號與密碼不符 :1 、確認用戶是否欠費、確認用戶是否欠費,驗證用戶名密碼的正確性，核對用戶驗證用戶名密碼的正確性，核對用戶名大小寫是否正確。確認用戶名最后沒有多余的空格。名大小寫是否正確。確認用戶名最后沒有多余的空格。確認密碼是否正確。確認密碼是否正確。 2 、假設用戶的系統為、假設用戶的系統為win98，確認開啟客戶端，確認開啟客

10、戶端“防偽防偽dhcp功能。功能。 3 、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶端端帳號與密碼不符帳號與密碼不符客戶寬帶賬號是否欠費停機客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新輸入賬號、密碼重新輸入賬號、密碼端口綁定數據是否正確？端口綁定數據是否正確？ 后臺處理后臺處理 否是能上網否？能上網否？ 否用戶重裝網卡驅動用戶重裝網卡驅動結束結束 是提示撥號連接失敗提示撥號連接失敗 :步驟一：了解區內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：了解區內是否有施工、割

11、接工作在進行：1如果有那么，向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請如果有那么，向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；稍后再試；2如果無，那么進入下一步繼續處理；如果無，那么進入下一步繼續處理；步驟二：檢查步驟二：檢查MODEM信號燈是否正常，如正常那么進入步驟信號燈是否正常，如正常那么進入步驟三，如不正常檢查三，如不正常檢查 線是否可用，別離器連接是否正確，如線是否可用，別離器連接是否正確，如果所有果所有 都不可以使用的，那么按線路故障處理；都不可以使用的，那么按線路故障處理；步驟三：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有那么：步驟三：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有那么：1關閉防火墻

12、及第三方軟件后再試：關閉防火墻及第三方軟件后再試： 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；2如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；步驟四：步驟四： 確認是否獲得正確的內網地址確認是否獲得正確的內網地址10.*。如果得到了。如果得到了錯誤的，無法釋放掉地址，請啟動防偽錯誤的，無法釋放掉地址，請啟動防偽DHCP驅動驅動 步驟五：檢查網卡狀態，禁用、啟用網卡、拔插網線：步驟五：檢查網卡狀態，禁用、啟用網卡、拔插網線：1 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；2 如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步

13、繼續處理；步驟六：請客戶在條件具備情況下客戶有客戶端軟件、安裝步驟六：請客戶在條件具備情況下客戶有客戶端軟件、安裝光盤光盤Win98要備有網卡驅動盤刪除客戶端軟件及網卡驅要備有網卡驅動盤刪除客戶端軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件：動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件：1 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；2 如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；步驟七：建議用戶復原系統。步驟七：建議用戶復原系統。撥號連接失敗撥號連接失敗MODEM信號燈是否正常？信號燈是否正常？ 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查

14、電話線及分離器、維修線路故障是是否否由客戶還原操作系統由客戶還原操作系統區內是否有施工、割接？區內是否有施工、割接？稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 禁用啟用網卡、插拔網線禁用啟用網卡、插拔網線是是排障結束排障結束重裝網卡驅動、客戶端軟件重裝網卡驅動、客戶端軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 是是否否否否排障結束排障結束啟動防偽啟動防偽DHCP客戶端提示客戶端提示“未檢測到網卡信息，請檢查網卡是否已啟用未檢測到網卡信息，請檢查網卡是否已啟用。步驟一、檢查網卡是否被禁用，請重新啟用網卡假設用戶步驟一、檢查網卡

15、是否被禁用，請重新啟用網卡假設用戶裝有兩塊以上的網卡，請選擇和裝有兩塊以上的網卡，請選擇和modem相連的網相連的網卡。卡。 。步驟二、重新安裝網卡驅動程序。步驟二、重新安裝網卡驅動程序。 步驟三、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件；步驟三、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件； 未檢測到網卡信息未檢測到網卡信息故障是否解決？故障是否解決？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結束結束網卡是否被禁用？網卡是否被禁用？ 重新啟用網卡重新啟用網卡是否重新安裝網卡驅動程序重新安裝網卡驅動程序點擊圖標沒有任何反響點擊圖標沒有任何反響 ：步驟一：確認步驟一：確認windows登錄用戶是否具備管理員登錄

16、用戶是否具備管理員administrator權限，特別在權限，特別在win2000和和win xp下，下，需要用需要用administrator權限才能使用客戶端。權限才能使用客戶端。 步驟二：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有那么關閉防步驟二：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有那么關閉防火墻及第三方軟件；火墻及第三方軟件；步驟三：請卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。步驟三：請卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。點擊圖標沒有任何反應點擊圖標沒有任何反應故障是否解決？故障是否解決？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結束結束是否具備管理員權限是否具備管理員權限 ？ 用具備管理員權限用具備

17、管理員權限的用戶登錄系統的用戶登錄系統是否關閉防火墻及第三方軟件關閉防火墻及第三方軟件啟動時提示啟動時提示“已經有一個客戶端在運行已經有一個客戶端在運行 如果是在第一次升級后運行的時候提示該信息：在如果是在第一次升級后運行的時候提示該信息：在安裝完成后，請先點擊安裝完成后，請先點擊“完成完成按鈕確保關閉安裝程序，按鈕確保關閉安裝程序，再點擊桌面的再點擊桌面的“河南網通寬帶用戶客戶端河南網通寬帶用戶客戶端圖標運行。圖標運行。 重復運行客戶端兩次也會提示重復運行客戶端兩次也會提示“已經有一個客戶端已經有一個客戶端在運行在運行。 提示用戶不要連續屢次點擊運行桌面的提示用戶不要連續屢次點擊運行桌面的“

18、河南網通河南網通寬帶用戶客戶端寬帶用戶客戶端。 提示用戶如果在提示用戶如果在“開始開始程序程序啟動啟動組中有組中有“河河南網通寬帶用戶客戶端南網通寬帶用戶客戶端，請在計算機啟動后不要再點，請在計算機啟動后不要再點擊桌面的擊桌面的“河南網通寬帶用戶客戶端河南網通寬帶用戶客戶端圖標，圖標， 否那么會否那么會提示提示“已經有一個客戶端在運行已經有一個客戶端在運行。啟動時提示啟動時提示“已經有一個客戶端在運行已經有一個客戶端在運行”啟動組中是否有啟動組中是否有“客戶端客戶端” ？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否刪除刪除用戶是否多次點擊運行桌面的客戶端？用戶是否多次點擊運行桌面的客戶端？ 給用戶正

19、確提示給用戶正確提示是否步驟四：步驟四：(PPPOE)(PPPOE)上網撥號時有錯誤提示，并根據錯誤提示上網撥號時有錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應處理流程：進入相應處理流程：1 1、錯誤、錯誤691691；2 2、錯誤、錯誤623623；3 3、錯誤、錯誤678678；4 4、錯誤、錯誤645645；5 5、錯誤、錯誤720720；6 6、錯誤、錯誤721721；7 7、錯誤、錯誤718718；8 8、錯誤、錯誤734/734/錯誤錯誤735735；9 9、錯誤、錯誤769/769/錯誤錯誤651651；錯誤錯誤691(691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的客戶名或密碼無效而

20、拒絕訪問) )處理流程如下：處理流程如下：步驟一：通過后臺支撐系統查詢客戶寬帶賬號狀態：正常、欠步驟一：通過后臺支撐系統查詢客戶寬帶賬號狀態：正常、欠費停機等：費停機等：1 1如果欠費停機，那么向客戶說明欠費情況；如果欠費停機，那么向客戶說明欠費情況；2 2如果賬號狀態正常，那么轉入下一步繼續處理；如果賬號狀態正常，那么轉入下一步繼續處理；步驟二：通過后臺支撐系統查詢客戶提供賬號與密碼是否正確步驟二：通過后臺支撐系統查詢客戶提供賬號與密碼是否正確1 1如果客戶提供賬號密碼不正確，幫助客戶修改賬戶如果客戶提供賬號密碼不正確，幫助客戶修改賬戶和密碼那么告知客戶正確密和密碼那么告知客戶正確密 碼，重

21、新輸入賬號和密碼。碼，重新輸入賬號和密碼。 2 2如果客戶提供賬號密碼正確，那么進入下一步繼續處如果客戶提供賬號密碼正確，那么進入下一步繼續處理；理；步驟三：查詢賬號與端口綁定數據是否正確：步驟三：查詢賬號與端口綁定數據是否正確：1 如果綁定數據有錯，那么請后臺協助處理；如果綁定數據有錯，那么請后臺協助處理；2如果綁定數據正確，那么進入下一步處理；如果綁定數據正確，那么進入下一步處理； 步驟四：經過查詢局端設備正常，可能電腦客戶端軟件故障，步驟四：經過查詢局端設備正常，可能電腦客戶端軟件故障，客戶重裝客戶端軟件；客戶重裝客戶端軟件； 步驟五：如果重裝客戶端軟件后正常，那么故障處理完成；步驟五：

22、如果重裝客戶端軟件后正常，那么故障處理完成；如果不正常，建議客戶重裝網卡驅動、恢復系統。如果不正常，建議客戶重裝網卡驅動、恢復系統。客戶寬帶賬號是否欠費停機客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新輸入賬號、密碼重新輸入賬號、密碼端口綁定數據是否正確？端口綁定數據是否正確？ 后臺處理后臺處理 否是能上網否？能上網否？ 否用戶重裝網卡驅動、恢復系統用戶重裝網卡驅動、恢復系統 結束結束 是錯誤錯誤623(623(找不到找不到 薄工程薄工程) )步驟一：了解區內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：了解區內是否有施工、

23、割接工作在進行：1 1如果有，那么向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，如果有，那么向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；請稍后再試；2 2如果無，那么進入下一步繼續處理；如果無，那么進入下一步繼續處理；步驟二：步驟二： 查看是否有防火墻或上網助手等第三方軟件，如查看是否有防火墻或上網助手等第三方軟件，如有那么有那么1 1退出防火墻及上網助手等第三方后測試：如果故障退出防火墻及上網助手等第三方后測試：如果故障解決，說明是客戶軟件問題；解決，說明是客戶軟件問題； 2 2如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；步驟三：檢查網卡狀態并拔插網線：步驟

24、三：檢查網卡狀態并拔插網線： 1 1如果故障解決，結束；如果故障解決，結束； 2 2如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；步驟四：在條件具備情況下有客戶端軟件、安裝光盤步驟四：在條件具備情況下有客戶端軟件、安裝光盤Win98Win98要備有網卡驅動盤刪除客戶端軟件及網卡驅動，要備有網卡驅動盤刪除客戶端軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件。再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件。區內是否有施工、割接？區內是否有施工、割接？是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？故障是否解決？故障是否解決？ 檢查網卡、插拔網線檢查網卡、插

25、拔網線 是否稍后再試稍后再試是否退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 是否重裝網卡驅動、客戶端軟件重裝網卡驅動、客戶端軟件 結束結束錯誤錯誤678678遠程計算機沒響應的處理流程如下：遠程計算機沒響應的處理流程如下： 步驟一：了解區內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：了解區內是否有施工、割接工作在進行：1 1如果有那么，向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，如果有那么，向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；請稍后再試；2 2如果無，那么進入下一步繼續處理；如果無，那么進入下一步繼續處理；步驟二：檢查步驟二：檢查MODEMMODEM信號燈是否正常，如正常那么進入步驟信號燈是否正

26、常，如正常那么進入步驟三，如不正常檢查三，如不正常檢查 線是否可用，別離器連接是否正確，線是否可用，別離器連接是否正確，如果所有如果所有 都不可以使用的，那么按線路故障處理；都不可以使用的，那么按線路故障處理；步驟三：查看是否有防火墻或上網助手等第三方軟件，如有步驟三：查看是否有防火墻或上網助手等第三方軟件，如有那么：那么：1關閉防火墻及上網助手等第三方軟件后再試：關閉防火墻及上網助手等第三方軟件后再試： 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；2如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；步驟四：檢查網卡狀態，禁用、啟用網卡、拔插網線：步驟四：

27、檢查網卡狀態，禁用、啟用網卡、拔插網線：1 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；2 如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；步驟五：在條件具備情況下客戶有客戶端軟件、安裝光盤步驟五：在條件具備情況下客戶有客戶端軟件、安裝光盤Win98要備有網卡驅動盤刪除客戶端軟件及網卡驅要備有網卡驅動盤刪除客戶端軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件：動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件：1 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；2 如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；步驟六：建議用

28、戶重裝系統。步驟六：建議用戶重裝系統。MODEM信號燈是否正常？信號燈是否正常？ 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否重裝操作系統重裝操作系統區內是否有施工、割接？區內是否有施工、割接？稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 禁用啟用網卡、插拔網線禁用啟用網卡、插拔網線 是是排障結束排障結束重裝網卡驅動、客戶端軟件重裝網卡驅動、客戶端軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 是是否否否否排障結束排障結束 錯誤錯誤645645發生內部身份驗

29、證錯誤、發生內部身份驗證錯誤、9898系統最多產系統最多產生原因生原因: :1 1、用戶安裝了多個網卡，解決方法為請用戶禁用多余的網、用戶安裝了多個網卡，解決方法為請用戶禁用多余的網卡；卡；2 2、 9898系統沒有安裝撥號網絡適配器，解決方法為在系統沒有安裝撥號網絡適配器，解決方法為在WindowsWindows中安裝撥號網絡適配器；中安裝撥號網絡適配器；3 3、系統沒有安裝、系統沒有安裝PPPoEPPPoE協議；協議；4 4、客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故、客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故障解決，故障排除結束；障解決，故障排除結束； 如果故障依舊，那么由客

30、戶恢復一下電腦系統。如果故障依舊，那么由客戶恢復一下電腦系統。 系統是否安裝系統是否安裝PPPoE協議？協議？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否安裝安裝客戶恢復電腦系統客戶恢復電腦系統是否安裝了多個網卡？是否安裝了多個網卡？ 禁用多余網卡禁用多余網卡是否有無安裝撥號網絡適配器？有無安裝撥號網絡適配器？ 安裝安裝無有故障是否解決？故障是否解決？ 否錯誤錯誤720720 現象常見于系統，一般將系統重新啟動，可撥屢現象常見于系統，一般將系統重新啟動，可撥屢次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：將系統重新啟動后再重新撥號上網：將系統重新啟動后再重新撥號上網

31、： 1 1如果故障解決，故障處理結束；如果故障解決，故障處理結束； 2 2如果故障依舊，那么建議客戶復原系統或將系統格如果故障依舊，那么建議客戶復原系統或將系統格式化重裝。式化重裝。重啟電腦重啟電腦是否故障存在？是否故障存在？ 是否故障排除故障排除 客戶重裝電腦系統客戶重裝電腦系統錯誤錯誤721721遠程計算機沒有響應遠程計算機沒有響應 此現象多為此現象多為USBUSB接口接口ModemModem故障代碼，可依據以下步驟故障代碼，可依據以下步驟進行處理：進行處理：步驟一：判斷信號燈是否同步。步驟一：判斷信號燈是否同步。 步驟二：信號燈不同步，檢查別離器是否接反；步驟二：信號燈不同步，檢查別離器

32、是否接反；步驟三：檢查步驟三：檢查 線是否可用。線是否可用。電話線是否可用電話線是否可用? MODEM信號燈是否正常信號燈是否正常 分離器是否接反分離器是否接反？ 更換電話線更換電話線 是否故障排除故障排除 是否維修線路故障維修線路故障是否重接分離器重接分離器錯誤錯誤718718等待遠程計算機作出有效響應時連接超時等待遠程計算機作出有效響應時連接超時 錯誤錯誤718718現象，極少數為客戶端問題，多為局現象，極少數為客戶端問題，多為局方效勞器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程方效勞器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：如下：步驟一：了解區內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：了

33、解區內是否有施工、割接工作在進行：1 1 如果有，那么向客戶解釋我們的技術人員正在處理如果有，那么向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；中，請稍后再試；2 2 如果沒有，那么進入下一步繼續處理；如果沒有，那么進入下一步繼續處理；步驟二：重啟計算機后測試：步驟二：重啟計算機后測試：1 1 如果能夠上網，故障解決；如果能夠上網，故障解決；2 2 如果故障依舊，那么請進行設備處理。如果故障依舊，那么請進行設備處理。故障是否解決？故障是否解決？ 后臺檢查局端設備后臺檢查局端設備 是否重啟計算機重啟計算機結束結束 否區內是否有施工、割接？區內是否有施工、割接？稍后再試稍后再試錯誤錯誤734(p

34、pp734(ppp連接控制協議被終止連接控制協議被終止) )錯誤錯誤735735請求的效勞器地址被拒絕請求的效勞器地址被拒絕步驟一：重新啟動電腦。步驟一：重新啟動電腦。步驟二：客戶端軟件出錯，重裝客戶端軟件，常見于系步驟二：客戶端軟件出錯，重裝客戶端軟件，常見于系統。統。 重啟電腦重啟電腦是否故障存在是否故障存在? 否故障排除故障排除 是重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件錯誤錯誤769(769(無法到達指定的目標地址無法到達指定的目標地址) )錯誤錯誤651(651(調制解調器報告一個錯誤調制解調器報告一個錯誤) ) 錯誤錯誤769/769/錯誤錯誤651651現象均為網卡驅動程序或現象均為網卡驅動

35、程序或USB USB MODEMMODEM驅動程序故障造成，驅動程序故障造成，769769常見于常見于XPXP系統，系統，651651常見常見于于20002000系統，處理流程如下：系統，處理流程如下： 步驟一：檢查網卡狀態：步驟一：檢查網卡狀態：1 1 如果是網卡被禁用，那么啟用網卡；如果是網卡被禁用，那么啟用網卡；2 2 如果網卡狀態正常，那么進入下一步繼續處理；如果網卡狀態正常，那么進入下一步繼續處理；步驟二：重新裝網卡驅動程序：步驟二：重新裝網卡驅動程序：1 1如果問題解決，排障結束；如果問題解決，排障結束； 2 2如果問題依舊，進入下一步繼續處理；如果問題依舊，進入下一步繼續處理；步

36、驟三：如果重新裝網卡驅動程序后還不能恢復正常，那么步驟三：如果重新裝網卡驅動程序后還不能恢復正常，那么一般情況下是網卡板損壞，建議用戶更換。一般情況下是網卡板損壞，建議用戶更換。網卡是否被禁用？網卡是否被禁用？問題是否解決？問題是否解決？ 重新裝網卡驅動程序重新裝網卡驅動程序是否啟用網卡啟用網卡是否更換網卡更換網卡恢復正常恢復正常上網常斷線上網常斷線網速慢網速慢連接成功但所有網頁打不開連接成功但所有網頁打不開局部網站無法瀏覽或網頁打不開局部網站無法瀏覽或網頁打不開 局部業務無法使用局部業務無法使用 步驟一：步驟一： 詢問用戶是否是在每天的某一段時間斷線：詢問用戶是否是在每天的某一段時間斷線：1

37、 1是，那么是由于外界干擾引起的斷線，應查找干擾是，那么是由于外界干擾引起的斷線，應查找干擾2 2否，轉否，轉“步驟二步驟二處理；處理；步驟二：詢問用戶是否是在訪問某一個固定網站時斷線：步驟二：詢問用戶是否是在訪問某一個固定網站時斷線：1 1是，那么是由于對方網站的問題是，那么是由于對方網站的問題2 2否，轉否，轉“步驟三步驟三處理；處理；步驟三：步驟三： 檢查是否有組建內網：檢查是否有組建內網：1 1有，接入單機測試后進入步驟四；有，接入單機測試后進入步驟四；2 2無，轉無，轉“步驟四步驟四處理；處理；步驟四：步驟四：ping ping 本地網站測試；本地網站測試；1 1假設出現丟包太多，那

38、么需檢查室內連接是否正確？假設出現丟包太多，那么需檢查室內連接是否正確？線路狀態是否符合要求，線路狀態是否符合要求，2 2假設正常，那么轉假設正常，那么轉“步驟五步驟五處理；處理；步驟五：在上網同時翻開步驟五：在上網同時翻開DOSDOS界面，界面，ping ping 本地網站測試；本地網站測試；1 1如果如果pingping值正常，那么說明可能網站效勞器擁塞等情值正常，那么說明可能網站效勞器擁塞等情況導致；況導致；2 2如果如果pingping值不正常，且值不正常，且MODEMMODEM的信號燈正常，那么請客的信號燈正常，那么請客戶殺毒、重裝系統或檢修電腦；戶殺毒、重裝系統或檢修電腦；是否某段

39、時間斷線？是否某段時間斷線？是否上某個固定網站常斷線？是否上某個固定網站常斷線？ 是否有組建內網？是否有組建內網？PING本地網站是否正常？本地網站是否正常？ 維修電腦系統或網卡維修電腦系統或網卡是否單機測試單機測試 是否是否檢查室內連接線路狀態檢查室內連接線路狀態 查找干擾源查找干擾源網站問題網站問題上網時上網時PING本地網站是否正常？本地網站是否正常？否否網站問題網站問題是是 引起網速慢的原因是相當復雜的，線路問題、用戶終端問題、引起網速慢的原因是相當復雜的，線路問題、用戶終端問題、訪問網站問題等，都可能引起網速慢。訪問網站問題等，都可能引起網速慢。 線路原因：如線路串擾，需注意幾點：線

40、路原因：如線路串擾，需注意幾點： a. 線路上不能并分機，線路上不能并分機， 只能從別離器只能從別離器 PHONE端口引出。端口引出。 b. 線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內接頭。線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內接頭。 c. 如果從分線盒內出來如果從分線盒內出來 線太長，應將平行線換成雙絞線，提高線路線太長，應將平行線換成雙絞線，提高線路抗干擾能力。抗干擾能力。環境原因：如線路附近有較強的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等；環境原因：如線路附近有較強的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等； 用戶端設備原因：主要是指用戶端的用戶端設備原因：主要是指用戶端的MODEM及計算機等硬件設備。及計算機等硬

41、件設備。主要包括：主要包括： a. MODEM處于長期加電狀態過熱等；處于長期加電狀態過熱等； b.用戶計算機設備配置低或感染病毒等；用戶計算機設備配置低或感染病毒等； 由于被訪問效勞器在線用戶多，響應緩慢也會影響上網的速度；同由于被訪問效勞器在線用戶多，響應緩慢也會影響上網的速度；同時有可能上網是處在上網頂峰期，整個網絡擁塞，造成連接緩慢時有可能上網是處在上網頂峰期，整個網絡擁塞，造成連接緩慢 步驟一：查看客戶申請的帶寬；步驟一：查看客戶申請的帶寬；步驟二：到本地網站上測速；步驟二：到本地網站上測速；步驟三：比照測速結果與客戶申請的帶寬，判斷測速數據是步驟三：比照測速結果與客戶申請的帶寬，判

42、斷測速數據是否正常，如果不正常那么轉入下一步驟否正常，如果不正常那么轉入下一步驟 ； 步驟四：拔掉所有步驟四：拔掉所有 機后，重啟動機后，重啟動modem后，查看同步速后，查看同步速率網管測試率網管測試 ：1如果同步速率正常，那么說明上網速率慢是由于分機如果同步速率正常，那么說明上網速率慢是由于分機及別離器連接不正確導致的。正確連接分機及別離器，及別離器連接不正確導致的。正確連接分機及別離器，故障排除。故障排除。2如果同步速率仍不正常，那么為線路問題如果同步速率仍不正常，那么為線路問題 。按照線路。按照線路故障進行排除。故障進行排除。步驟五：如果確認局端和線路都正常步驟五：如果確認局端和線路都

43、正常,用戶端連接也正常用戶端連接也正常.那那么可將故障點確定在用戶電腦上么可將故障點確定在用戶電腦上,通過殺毒或重裝系統的通過殺毒或重裝系統的方法解決方法解決.對比數據是否一致？對比數據是否一致？ 速率是否正常速率是否正常？ 拔掉電話機，重啟拔掉電話機，重啟MODEM 否按線路故障維修按線路故障維修 是否查看客戶申請的帶寬查看客戶申請的帶寬正確連接分機和分離器正確連接分機和分離器到本地網站測速到本地網站測速步驟一：查看區內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：查看區內是否有施工、割接工作在進行：1如果有，那么向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，如果有，那么向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍

44、后再試；請稍后再試；2如果沒有，查看如果沒有，查看IE平安級別、平安級別、DNS設置問題；那么轉設置問題；那么轉入步驟二；入步驟二；步驟二：將防火墻及第三方軟件關閉退出后進行訪問網頁測步驟二：將防火墻及第三方軟件關閉退出后進行訪問網頁測試：試：1如果測試正常，那么說明可能是客戶的電腦軟件問題如果測試正常，那么說明可能是客戶的電腦軟件問題導致無法正常翻開網頁；導致無法正常翻開網頁；2如果仍不能上網，那么轉入步驟三；如果仍不能上網，那么轉入步驟三；步驟三：步驟三：PING DNS效勞器，判斷效勞器，判斷ping 結果是否正常：結果是否正常：1如果如果PING效勞器結果正常，效勞器結果正常，QQ等除

45、等除IE之外的上網軟之外的上網軟件都可以使用，那么說明無法翻開網頁可能是由于件都可以使用，那么說明無法翻開網頁可能是由于IE問題問題導致，由客戶修復導致，由客戶修復IE；2如果如果PING效勞器結果正常，所有的上網軟件均無法使效勞器結果正常，所有的上網軟件均無法使用，那么說明無法翻開網頁是由于客戶電腦系統問題導致，用，那么說明無法翻開網頁是由于客戶電腦系統問題導致，由客戶請電腦公司人員檢查系統；由客戶請電腦公司人員檢查系統；區內是否有施工、割接？區內是否有施工、割接？上網是否正常？上網是否正常？Ping DNS后是否正常？后是否正常？ 所有上網軟件都無法使用所有上網軟件都無法使用 是否故障排除

46、結束故障排除結束 是否檢修電腦系統檢修電腦系統 是QQ等正常、等正常、IE不正常不正常 關閉防火墻、關閉防火墻、第三方軟件第三方軟件修復修復IE故障排除故障排除 是 只打不開某個網頁的可能原因有：第三方軟件影響、只打不開某個網頁的可能原因有：第三方軟件影響、防火墻影響、該網站故障、設置影響。有時是因為上網助防火墻影響、該網站故障、設置影響。有時是因為上網助手的攔截功能會造成；防火墻等級設置過高也會造成個別手的攔截功能會造成；防火墻等級設置過高也會造成個別網頁無法翻開；有些網站屏蔽某些網頁無法翻開；有些網站屏蔽某些IP網段，互聯互通問題，網段，互聯互通問題，假設客戶獲取該網段的假設客戶獲取該網段

47、的IP地址，就無法訪問網頁了。地址，就無法訪問網頁了。 可通過外網登錄客戶所提供的網站查詢是否局方也一可通過外網登錄客戶所提供的網站查詢是否局方也一樣無法登錄，假設無法登錄，有可能對方網站出現故障或樣無法登錄，假設無法登錄，有可能對方網站出現故障或IP地址被屏蔽。地址被屏蔽。 上述故障大局部屬客戶端原因造成，這時關閉上網助上述故障大局部屬客戶端原因造成，這時關閉上網助手或退防火墻即可解決。手或退防火墻即可解決。 局部網站無法瀏覽或網頁打不開的處理流程如下：局部網站無法瀏覽或網頁打不開的處理流程如下：步驟一：查看無法翻開的網頁的地址，并在局端進行瀏覽該步驟一：查看無法翻開的網頁的地址，并在局端進

48、行瀏覽該網頁的測試：網頁的測試：1如果局端測試也無法翻開，那么說明為該網站故障或如果局端測試也無法翻開，那么說明為該網站故障或該網站的設置導致客戶無法正常訪問；該網站的設置導致客戶無法正常訪問；2如果局端測試可以翻開該網頁，那么向轉入步驟二；如果局端測試可以翻開該網頁，那么向轉入步驟二；步驟二：退出上網助手、防火墻后測試，如果可以翻開網頁，步驟二：退出上網助手、防火墻后測試，如果可以翻開網頁，說明故障原因為客戶軟件問題。說明故障原因為客戶軟件問題。步驟一：詢問用戶其他上網業務是否正常使用。步驟一：詢問用戶其他上網業務是否正常使用。 1所有上網業務不能處理轉到所有上網業務不能處理轉到ADSL故障

49、處理流程故障處理流程 2只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續處理只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續處理步驟二：詢問用戶是播放經常出現緩沖現象還是無法播放步驟二：詢問用戶是播放經常出現緩沖現象還是無法播放 1經常出現緩存，進入步驟三繼續處理經常出現緩存，進入步驟三繼續處理 2所有網站的影片無法播放，檢查電腦系統的播放軟所有網站的影片無法播放，檢查電腦系統的播放軟件及相關插件等是否正確安裝；件及相關插件等是否正確安裝；3局部網站的影片無法播放，那么建議用戶詢問影片局部網站的影片無法播放，那么建議用戶詢問影片效勞提供商。效勞提供商。步驟三：到本地網站測試速度，并判斷用戶網速是否正常：步驟三

50、：到本地網站測試速度，并判斷用戶網速是否正常：如果網速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影如果網速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供效勞商；片提供效勞商；如果測試速率低，那么進入步驟四繼續處理；如果測試速率低，那么進入步驟四繼續處理；步驟四：檢查別離器及分機連接是否正常步驟四：檢查別離器及分機連接是否正常1別離器及分機連接不正確，那么正確連接接別離器別離器及分機連接不正確，那么正確連接接別離器及分機；及分機；2別離器及分機連接正確，進入步驟五繼續處理；別離器及分機連接正確，進入步驟五繼續處理；步驟五：查看用戶是否組建局域網步驟五：查看用戶是否組建局域網有組建局域網，進入步驟

51、六繼續處理；有組建局域網，進入步驟六繼續處理；沒組建局域網，按線路故障處理；沒組建局域網，按線路故障處理；步驟六：單機測試關閉所有其他無關應用步驟六：單機測試關閉所有其他無關應用單機測試正常，那么向用戶說明上網慢的原因可能為用戶單機測試正常，那么向用戶說明上網慢的原因可能為用戶內部組網問題，內部組網問題， 是緩沖或無法播放？是緩沖或無法播放？ 速率是否正常速率是否正常？ 單機測試網速單機測試網速 否是否轉無法認證處理流程轉無法認證處理流程正確連接分機和分離器正確連接分機和分離器到本地網站測速到本地網站測速其他上網業務是否正常？其他上網業務是否正常？ 是否經常緩沖無法播放全部無法播放部分、全部無

52、法播放部分、全部無法播放？ 部分無法播放詢問內容提供商詢問內容提供商正確安裝播放軟件及相關插件正確安裝播放軟件及相關插件檢修線路檢修線路 詢問內容提供商詢問內容提供商分離器是否正常分離器是否正常？ 是是否有局域網是否有局域網？ 是否局端是否能夠打開網頁？局端是否能夠打開網頁？否網站故障網站故障 查看網頁地址查看網頁地址退出防火墻、第三方等軟件退出防火墻、第三方等軟件 是寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 LAN常見故障有哪些常見故障有哪些?LAN客戶無法連接上網客戶無法連接上網PPPOE 常見錯誤代碼：錯誤常見錯誤代碼：錯誤691；錯誤；錯誤623；錯誤；錯誤678；錯；錯

53、誤誤645；錯誤；錯誤720；錯誤；錯誤718；錯誤；錯誤734/錯誤錯誤735；錯誤；錯誤769/錯誤錯誤651；LAN連接成功后應用受影響處理：連接成功后應用受影響處理：上網常斷線上網常斷線網速慢網速慢連接成功但所有網頁打不開連接成功但所有網頁打不開局部網頁無法瀏覽或打不開局部網頁無法瀏覽或打不開視頻點播、語音聊天等局部業務不能使用視頻點播、語音聊天等局部業務不能使用步驟一：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：步驟一：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：1如果故障消失，那么說明可能由于客戶電腦問題導如果故障消失，那么說明可能由于客戶電腦問題導致無法上網；致無法上網；2如果故障依然存在那么轉入步驟二

54、處理；如果故障依然存在那么轉入步驟二處理；步驟二：步驟二：上網撥號時的錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應上網撥號時的錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應處理流程：處理流程：1、錯誤、錯誤691；2、錯誤、錯誤623；3、錯誤、錯誤678；4、錯誤、錯誤645；5、錯誤、錯誤720；6、錯誤、錯誤718；7、錯誤、錯誤734/錯誤錯誤735；8、錯誤、錯誤769/錯誤錯誤651；1 、錯誤、錯誤691錯誤錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)的處的處理流程如下：理流程如下：步驟一：通過相關系統查詢客戶寬帶賬號狀態：正常、欠步驟一：通過相關系統查詢客戶寬帶

55、賬號狀態：正常、欠費停機、停機等：費停機、停機等：1如果欠費停機，那么與客戶說明欠費情況；如果欠費停機，那么與客戶說明欠費情況；2如果賬號狀態正常，那么轉入下一步繼續處理；如果賬號狀態正常，那么轉入下一步繼續處理；步驟二：判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統上測試客戶步驟二：判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統上測試客戶賬號密碼是否匹配：賬號密碼是否匹配：3 如果客戶賬號密碼測試不通過，那么說明客戶名密如果客戶賬號密碼測試不通過，那么說明客戶名密碼忘記或填寫錯誤；碼忘記或填寫錯誤；4 如果客戶賬號密碼測試通過，那么進入下一步繼續如果客戶賬號密碼測試通過，那么進入下一步繼續處理；處理；步驟三：在相關后臺

56、系統上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：步驟三：在相關后臺系統上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：1 如果賬號掛死，那么在核實客戶身份情況下戶如果賬號掛死，那么在核實客戶身份情況下戶主戶名及身份證號幫客戶釋放賬號主戶名及身份證號幫客戶釋放賬號 ，請客戶稍后再試；，請客戶稍后再試；2 如果賬號未掛死，那么進入下一步繼續處理；如果賬號未掛死，那么進入下一步繼續處理；步驟四：查詢賬號與端口綁定數據是否正確：步驟四：查詢賬號與端口綁定數據是否正確：1 如果綁定數據有錯，那么由支撐部門處理；如果綁定數據有錯，那么由支撐部門處理；2 如果綁定數據正確，那么進入下一步處理；如果綁定數據正確，那么進入下一步處理； 步

57、驟五：那么說明經過查詢局端設備正常，可能電腦客戶端步驟五：那么說明經過查詢局端設備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新安裝客戶端軟件。軟件故障，重新安裝客戶端軟件。客戶寬帶賬號是否欠費停機客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 賬號是否被掛死或盜用？賬號是否被掛死或盜用？重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新輸入賬號、密碼重新輸入賬號、密碼是否端口綁定數據是否正確？端口綁定數據是否正確？ 后臺處理后臺處理 核實身份釋放賬號核實身份釋放賬號否是2、 錯誤錯誤623(找不到找不到 薄工程薄工程)錯誤錯誤623產生原因：用戶端網卡驅動問題引起，此故障現產

58、生原因：用戶端網卡驅動問題引起，此故障現象以象以Win98或或WinME系統常見。對于出現錯誤系統常見。對于出現錯誤623的處理的處理流程如下：流程如下：步驟一：將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件：步驟一：將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件：1 如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結束處理；如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結束處理；2 如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，那么進入下如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，那么進入下一步處理；一步處理；步驟二：重新安裝網卡驅動后再裝客戶端軟件：步驟二：重新安裝網卡驅動后再裝客戶端軟件：1 如果問題解決，結束處理；如果問題解決，結束處理；2

59、 如果問題依舊，那么由客戶做復原或重裝系統處理。如果問題依舊，那么由客戶做復原或重裝系統處理。問題是否解決？問題是否解決？故障是否解決？故障是否解決？ 重裝網卡驅動重裝網卡驅動 結束結束是否還原或重裝操作系統還原或重裝操作系統 是否卸載重裝客戶端軟件卸載重裝客戶端軟件 結束結束3、 錯誤錯誤678遠程計算機沒響應遠程計算機沒響應出現錯誤出現錯誤678遠程計算機沒響應的處理流程如下：遠程計算機沒響應的處理流程如下：步驟一：查看區內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：查看區內是否有施工、割接工作在進行：1如果有，那么向客戶解釋我們的技術人員正在處理如果有，那么向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請

60、稍后再試；中，請稍后再試；2如果無，那么進入下一步繼續處理；如果無，那么進入下一步繼續處理；步驟二：如果有防火墻或上網助手等第三方軟件步驟二：如果有防火墻或上網助手等第三方軟件1退出防火墻及上網助手等第三方軟件后測試：退出防火墻及上網助手等第三方軟件后測試：如果故障解決，結束處理；如果故障解決，結束處理；2如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；步驟三：檢查網卡狀態并拔插網線：步驟三：檢查網卡狀態并拔插網線：1 如果故障解決，那么說明故障原因為如果故障解決，那么說明故障原因為“客戶硬件問客戶硬件問題題；2 如果故障依舊存在，那么進入下一步繼續處理；如