1、 標準與程序職 位：前臺接待員文件編號：FO-CN-01部 門：前廳部-前臺接待部門經理：任 務：禮賓部規章制度日 期： 年 月 日標 準：嚴格遵守各項規章制度，如有違反，按照員工守則相關規定進行處理。程 序：1、禁止進入行李房休息。2、禁止與出租車司機攀談。3、嚴禁收取出租車司機的傭金。4、當值期間禁止配帶傳呼機、手機。5、當值期間禁止撥打或接聽私人電話。6、嚴禁向客人索要小費。7、未經值班經理批準，嚴禁外出酒店為客人購買物品。8、上班前不準喝酒。9、禁止私用酒店客用品（購物袋、雨傘、報紙等）。10、嚴禁私自處理客人長期未取行李和物品。11、愛護酒店設施設備（行李車、指示牌、玻璃門、雨傘等）

2、，發現問題及時上報。12、同事之間和睦相處，禁止破壞集體團結。 標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-02部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：考勤制度日 期： 年 月 日標 準：所有員工必須認真執行有關規定。程 序：1 嚴格遵守員工守則的有關規定。2 要求員工提前十五分鐘到崗。3 嚴格遵守下班時間，到達下班時間后方可離開工作崗位。4 員工換班或請假需提前填好“換班申請單”和“未打卡單”向部門經理申請，得到批準簽字后方可生效。5 如特殊原因當日未打卡的，要在第一時間填好“未打卡單”并注明原因，請部門經理簽字確認后，交到人力資源部，否則視曠工處理。6 隨時準備有可能加班或下班后參加培訓

3、。7 視當時工作情況決定是否需要加班，加班時要保證工作質量。8 如員工違反考勤制度，則按員工手冊規定給予處罰。 標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-03部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：禮賓服務標準日 期： 年 月 日標 準：一、站姿：1、值臺站姿：挺胸抬頭，目視前方（大堂區域），雙腳與肩平行，雙手自然下垂或體前交叉。2、門童站姿：挺胸抬頭，目視前方，雙腳與肩平行，雙手自然交叉背后，左手在右手上。3、行李服務站姿：站在距離客人后方2米處，挺胸抬頭，目視前方，雙腳與肩平行，雙手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手邊。二、拉門：1、 酒店正門：1）配戴白手套，保持潔白、干凈。2

4、）站在距離正門外側南側1米處。 3）自動門門開后使用標準問候語向客人致意。 2、 車門： 1）配戴白手套，保持潔白、干凈。2）車輛停穩后，視客人乘座情況至車門處開啟車門。一般重要的客人坐在車輛的后排位置。3）左手開車門的同時，右手五指并攏，手心朝下擋在車門頂部（即“護頂”）。 4）如前后車座均有人，雙手同時開前后車門，可能的話，示意護頂。三、指示方向：上身保持直立，五指自然并攏，指向所在方向，一般為右手，根據客人所處位置，也可使用左手。四、行李車使用：1、 四輪行李車：人在車后，“動輪”在前，“定輪”在后，雙手握住“定輪”處兩側把手。2、雙輪行李車：人在車后，一只腳蹬踏底部輪軸處，雙手同時下壓

5、把手。 標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-04部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：當地信息 日 期： 年 月 日標 準：禮賓部將保存大量最新的地方信息，并確保所有禮賓部員工對這些信息非常熟悉，快速、準確地回答客人問詢。程 序：所需要的當地信息如下：- 標有詳細街區名稱的中英文沈陽地圖- 電話號碼薄- 商業指南- 省市政府的地理位置- 不同風味的餐廳名稱及地址- 酒店車輛情況- 各類醫院及診所- 景點及古跡- 購物場所- 宗教場所- 娛樂場所所有這些信息必須是最新的，并保持清晰、有順序的狀態，便于客人觀看。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-05部 門：前廳部-禮賓部部

6、門經理：任 務：早班工作內容 日 期： 年 月 日標 準：認真完成每一項工作內容，確保交接班全面、準確。程 序：1、仔細閱讀LOG-BOOK，全面了解相關信息。1） 酒店客房出租情況2） 當日預抵/離店貴賓、團隊信息3） 當日酒店重大活動、宴會信息4） 酒店最新產品知識2、準時參加部門交班會，并認真記錄相關會議內容。3、清點行李房行李，確保行李擺放整齊、準確無誤。4、負責升旗和燈光控制工作。5、分發酒店各部門報表、報紙、信件等。6、分發客人的傳真、留言、信件等。7、提供入住、離店、寄存行李服務。8、提供迎賓、問詢服務。9、完成上級臨時指派的各項工作。10、準確記錄當值期間相關工作內容及信息，要

7、求書寫工整、內容全面。11、與下一班次交班。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-06部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：中班工作內容日 期： 年 月 日標 準：認真完成每一項工作內容，確保交接班全面、準確。程 序：1、仔細閱讀LOG-BOOK，全面了解相關信息。1）酒店客房出租情況2）當日預抵/離店貴賓、團隊信息3）當日酒店重大活動、宴會信息4）酒店最新產品知識2、準時參加部門交班會，并認真記錄相關會議內容。3、清點行李房行李，確保行李擺放整齊、準確無誤。4、負責降旗和燈光控制工作。5、分發客人的傳真、留言、信件等。6、提供入住、離店、寄存行李服務。7、提供迎賓、問詢服務。8、完

8、成上級臨時指派的各項工作。9、準確記錄當值期間相關工作內容及信息，要求書寫工整、內容全面。10、與下一班次交班。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-07部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：夜班工作內容日 期： 年 月 日標 準：認真完成每一項工作內容，確保交接班全面、準確。程 序：1、仔細閱讀LOG-BOOK，全面了解相關信息。1）酒店客房出租情況2）當日預抵/離店貴賓、團隊信息3）當日酒店重大活動、宴會信息4）酒店最新產品知識2、負責降旗和燈光控制工作。3、分發客人的傳真、留言、信件等。4、提供入住、離店、寄存行李服務。5、提供迎賓、問詢服務。6、負責禮賓部工作區域的清潔工作（

9、禮賓臺、行李車、指示牌、行李房）。7、完成上級臨時指派的各項工作。8、準時參加部門交班會，并認真記錄相關會議內容。9、準確記錄當值期間相關工作內容及信息，要求書寫工整、內容全面。10、與下一班次交班。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-08部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：開始當班 日 期： 年 月 日標 準：準確了解并掌握當日酒店及客人的相關信息，清楚并跟進上一班未完成的工作事宜。程 序：1、 各班次員工接班要知曉以下內容:1） 清點當天客人所寄存行李及所有轉交物品的件數。2） 檢查行李房所存放的固定物品、用具是否齊全。3） 清點禮賓部的行李車、指示牌、立柱數量。2、 接班員

10、工查看交接班記錄后并簽字。3、 檢查所有行李車是否處于正常工作狀態，有問題要及時報修。4、 查看會議記錄本，清楚并掌握當天的會議活動的時間、地點、人數，以便及時為客人提供準確的信息。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-09部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：迎候服務日 期： 年 月 日標 準：所有到達酒店的客人都要受到熱情、友善的問候。程 序：1、 當車停在酒店門口時，行李員要立刻來到車門旁為客人打開車門。2、 與客人進行目光接觸并點頭向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎光臨。”3、 如果客人以前在酒店住過，應問候客人：“XXX先生/女士，歡迎您再次光臨，很高興

11、再次見到您！”4、 用手勢指引客人從酒店正門進入：“XXX先生/女士，這邊請，前臺在大堂右側。”或者由行李員引領客人到前臺。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-10部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：大堂站位日 期： 年 月 日標 準：確保行李員在大堂站位的順序與輪換合理有效，給客人留下良好的禮賓部服務形象。程 序：1、行李員每天早班與中班的站位如下： - 酒店正門 （門童站位） - 禮賓部內 （值臺站位） - 禮賓部臺旁（第三人當值站位） 2、站立中應時刻保持正確站姿。3、“門童站位”過凌晨12：00時，應從“門童站位”撤到“值臺站位”，并負責接聽電話及為客 人提供相關服務。4

12、、如果“門童站位”為客人提供服務需要離開時，“值臺站位”要及時填補“門童站位”。5、 如果當值所有禮賓部人員因工作需要而離開本崗位時，要及時告知值班經理，盡量避免出現禮 賓部空崗現象。6、“迎賓站位”輪換時間為1小時。7、如無特殊安排各站位點應保持1人，尤其是“值臺站位”，避免出現聚堆現象。8、禮賓部經理或主管應合理安排大堂站位。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-11部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：升、降旗服務日 期： 年 月 日標 準：保證酒店按時升降（國旗、店旗、集團旗），并保持旗幟整潔。程 序：1、 禮賓部經理或主管負責每天早班的升旗活動。酒店共有三根旗桿，中間一根升

13、國旗，南側升集團旗，北側為酒店店旗。2、當需要升其他國家或公司的旗時，前廳部經理會通知禮賓部。3、遇有大型公司在酒店舉行會議，要求將公司或其他國家旗升起，需由前廳部經理批準。4、在接到書面要求或通知后，禮賓部負責升旗。5、每天日落時降旗，清晨太陽升起時升旗。6、升、降旗時間應隨季節變化而調整。7、升、降旗時注意不要將旗拖到地上，要將旗整齊地疊放好。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-12部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：散客入住行李服務日 期： 年 月 日標 準：禮貌、高效地為每一位客人提供禮賓及行李服務。程 序：1、出門迎接1） 行李員主動迎接抵達酒店的客人，用左手為客人打開

14、車門，右手則手心向上擋住客人頭上以防客人頭部撞到車上，請客人下車，并致親切問候“先生/小姐，您好！歡迎光臨！”，如遇認識的回頭客人，應親切稱呼其姓名。 2）從車內取出客人行李(如遇易碎或貴重物品應妥善搬運) 請客人確認行李件數，以免遺漏。如果行李有損壞要提醒客人。 3）如是出租車，將記錄車號的酒店名片交與客人，以免客人的物品遺失。 4）迅速引導客人走進店門，到前臺進行入店登記。2、客人入店辦理入店手續 行李員引導客人至前臺，把行李放置在離前臺兩米以外的地方，直到客人辦理完畢全部入店手 續，行李放在右手邊位置，同時行李員應面對前方客人。3、引導客人去房間1）禮貌地請客人將鑰匙卡交給你以獲知客人的

15、姓名和房間號碼。行李員要稱呼客人的姓名及送客人去房間時也要說“XX先生，這邊請”使客人感到他很受重視。2）如客人行李多需要用行李車時，行李員告訴客人會把行李很快送到房間。行李員要乘坐員工電梯上樓；行李少不用行李車可以與客人一同乘電梯上樓。3）引領客人到電梯，走在客人面前右前方，與客人保持1米左右的距離并用余光注意觀察客人的要求。4）為客人叫電梯。總是禮貌地請客人先上或先下電梯，并用手為客人擋住電梯門以防電梯門關上時夾住客人。5）在進入電梯前，通常讓客人先進。如果電梯內很擁擠，將鑰匙先給客人，告訴客人你將隨后就到。行李員在請客人走出電梯后，應該在客人一米處引領客人至房間，行走過程中使用手勢指明將

16、改變的方向。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-12部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：散客入住行李服務日 期： 年 月 日標 準：禮貌、高效地為每一位客人提供禮賓及行李服務。程 序：6）如與客人一同乘電梯，在電梯途中與客人進行適當的交談，向客人詢問是否第一次到酒店及沈陽，要向客人介紹酒店內設施諸如：餐廳的位置、商務中心與近期酒店進行的一些促銷活動等，建議性的推銷中會幫助酒店增加收入。7） 客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房間并輕關房門。 4、登記1）待送完客人后，回到禮賓部在“禮賓部日常工作記錄表”上登記房號、行李件數、時間。2）如遇早到而無法進房間的客人，應將行李寄存，

17、代客人保管，并標明“入店”字樣，待客人房間安排好后，再送入房間。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-13部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：引領客人至房間 日 期： 年 月 日標 準：當客人被引領至房間時，將受到熱情、高效謙和的服務。程 序：1、 如果是值班經理陪同客人至房間，行李員應跟在后面。在任何情況下，行李員要請客人先進房間。如果值班經理不在，行李員要幫助客人提拿行李并陪同客人到房間。2、 根據情況向客人提供適當的信息來滿足他們的需要，而不要向客人灌輸他們不需要的信息。這一點是非常重要的。例如：如果客人表現出非常疲憊，急于想早點進入房間，在這種情況下就不必花費時間向客人介紹

18、酒店的各個餐廳。如果客人興致很高且很健談，你就可以向客人介紹就餐的合適地點及娛樂場所。3、 在引領客人去房間的途中，通過與客人的交談，可以得知客人的需求。4、 作為禮貌的表示，要請客人先進、出電梯，并確保電梯門是開著的，以防電梯門關閉時夾著客人。5、 引領客人至房間打開房門。當客人進入房間后，將行李提入房間。6、 如果客人有行李箱，將箱子放在房內的行李架上，正面朝上；如果客人有服裝袋，則應將其掛在壁櫥內。7、 向客人簡單介紹鑰匙、電視、保險箱及空調的位置和用法。8、 詢問客人是否有其他事情你可以提供幫助，并祝客人居住愉快。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-14部 門：前廳部-禮賓部

19、部門經理：任 務：散客離店行李服務日 期： 年 月 日標 準：客人離店時，禮賓部將提供快速、友好的服務，幫助客人下行李。程 序：1、得到通知收取客人行李 當行李員或前臺接到客人下行李的通知時，需詢問客人房間號碼、行李件數來決定使用何種行李車，并要記住客人的房間號碼然后推行李車乘員工梯去客人房間。2、登記 行李員在“禮賓部日常工作記錄表”上填寫房間號碼、時間、行李件數，并根據房間號碼迅速 去取客人行李。3、收取客人行李1） 在三分鐘之內到達客人房間，輕敲三下并告知客人“BELL SERVICE，您好，行李員”并確認客人是否退房。2） 待客人開門后，向客人問候，和客人一起確認行李件數，并幫助客人檢

20、查是否有遺留物品， 如發現直接還給客人或交給禮賓部主管。3）與客人確認是否立刻離開還是希望寄存行李，如果得知客人需要用車，就要到達一樓后馬上通知門童叫車。 4）行李員把客人行李放置在禮賓臺旁邊，站在一旁等候客人。4、幫助客人離店 1）確認客人已付清全部房費辦理完畢離店手續后，引導客人出店，幫助客人將行李放入車的后備箱內并與客人重復確認行李件數，以防止客人遺留下物品，零散的小件行李及客人的手提電腦應平放在客人的座位旁。 2）為客人打開車門，請客人上車。 3）向客人禮貌告別，“祝您旅途愉快，歡迎您再次光臨”。4）最后還不要忘記在行李員工作日記上登記。5、當在酒店的任何地方看到客人拿行李及物品時，應

21、立刻主動幫助客人提拿行李。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-15部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：行李房鑰匙的控制日 期： 年 月 日標 準：明確行李房鑰匙的存放位置及使用規定。程 序：1、行李房鑰匙放在固定的抽屜里，當班行李員應妥善保管。2、使用行李房鑰匙要認真填寫“行李房鑰匙使用記錄表”。3、使用后將鑰匙放回抽屜，交接班時要認真交接。4、不允許私自配制行李房鑰匙，鑰匙一旦丟失，要及時報告禮賓部主管。5、當行李員無人值崗須通知值班經理并要將行李房鑰匙交予值班經理保存。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-16部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：入店團隊行李服務

22、日 期： 年 月 日標 準：團隊到達酒店辦理登記手續后，要在15分鐘內將行李送到客人房間。程 序：1、接收行李1） 當團隊行李送到酒店時，向司機問清行李件數，團隊人數，并請司機在“團隊入店登記表” 上登上姓名和車牌號。2） 由主管指派行李員卸下全部行李，并清點件數，檢查行李有無破損情況，如遇破損，需請司機證實，并通知團隊陪同及領隊。3） 整齊碼放行李，全部系上有本酒店標志的行李牌，并擺放于大堂指定位置，以防止丟失、錯拿。4） 如果團隊還沒有入住酒店，要將行李用網罩好，并保證行李的安全。2、分檢行李 1）根據前臺分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在團隊行李牌上。 2）與前臺聯系

23、，問明分配的房間是否有變動，發現有變動需及時更改。 3）及時將已知房間號碼的行李送至房間。 4）如遇行李姓名卡丟失的行李應由領隊幫助確認。3、送行李到房間 1）將行李平穩擺放行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店物品。 2）在進入樓層后，應將行李放在門左側，輕敲門三下，報出“BELL SERVICE，您好，行李員”。 3）客人開門后，主動向客人問好，固定房門后，把行李送入房間內，客人確認后才可離開。 4）對于破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯系以便及時解決。4、行李登記1） 送完行李后應將送入每間房間的行李件數準確登記在“團隊入店登記表”上，并核對總數是否同剛入店時一致。

24、2）“團隊入店登記表”按照團隊入店的日期存檔。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-17部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：離店團隊行李服務 日 期： 年 月 日標 準：負責離店團隊行李的收集，協助司機將行李搬運上車。程 序：1、準備 1）仔細審閱前臺送來的“抵店團體資料”。 2）將第二天預離團隊的團號、房間號、人數與前臺核實。 3）與團隊入店時填寫的“團隊入店登記表”核對。 4）夜班將核實后的表格轉交第二天早班。2、收取行李 1）依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。 2）與客人確認行李件數。 3）如客人不在房間又未將行李放在房間外應作好記錄并及時報告主管解決。5） 根據主管指

25、定的位置擺放行李，以免丟失。6） 如果是團隊晚一些離開或團隊先走行李后走。行李員需將行李放到指定地點用行李網罩好，并在網上系上團隊名稱，做到安全起見，以避免與其它行李混淆。3、核對 1）統計行李件數的實數是否與登記數吻合。 2）由主管與陪同或領隊一起確認件數，若無誤請其在“團隊離店登記表”上簽字。 3）當從前臺得到允許放行的簽字后，方可讓該團隊離開。4、行李放行及存檔 1）問清司機所取的行李的團號和團名。 2）待司機確認完行李件數后，請其在“團隊離店登記表”上簽上姓名及車牌號。 3）將“團隊離店登記表”后附“團隊入店登記表”按照團隊入店的日期存檔。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-

26、18部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：行李寄存 日 期： 年 月 日標 準：為客人提供寄存行李時，要使客人確信他們的行李將會是安全的并將得到認真的看護。程 序：1、 填寫行李寄存牌1） 有禮貌地遞給客人“行李寄存牌”，并和客人介紹“行李寄存牌”上需填寫的項目、并提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留30天。超過30天客人未來取行李，本酒店有權對行李做任何處理。2） 最長寄存時間為30天。對于長住房客人和有特殊客人，須請示前廳部經理尋找店內其他存放地點，但最長寄存時間為三個月。3） 向客人詢問所存行李件數及提取行李時間并親自在“行李寄存牌”的上聯和下聯上為客人填寫清楚。4） 為客人填寫“行

27、李寄存牌”，須寫清當天日期、姓名、房間號碼及件數。請客人在行李寄存卡正面上下部分簽字，告知取行李時，須持寄存卡經核實相符后方可取走。5） 行李員應在單據上寫清姓名，撕下下聯收據遞給客人，并提醒客人依此證提取行李。6） 長期寄存的行李應在寄存卡上寫得詳細一些，注明寄存位置以便取行李時查閱，并告訴客人酒店的相關規定，必須留客人的聯系電話。7） 將需長期寄存的行李存放在行李房內的“長期行李寄存處”并在行李寄存登記表上做以記錄、以便為失物招領做依據，每班交接班時應清點寄存的行李件數。8） 一般情況，食物及果品等寄存不可超過一天，貴重物品、易燃、易爆、有異味、易腐爛物品均不予寄存。海鮮類須冷凍物品須同廚

28、房冷庫聯系存放。9） 有礙安全的物品、非法物品不準寄存。貴重物品請求寄存到值班經理處并告知在行李寄存卡背面的須知，一旦丟失，酒店概不賠償。2、 保管客人所存的行李1） 將半天或一天的短期存放行李，存放在行李房外側，以便搬運。將長期存放的物品放在行李房的行李架上，必須將同一客人寄存的行李放在一起，以便于查找。同時要求每一件行李應附一張行李卡，或多件行李時用行李繩系在一起，不得節省任何規定程序，以免留下隱患。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-18部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：行李寄存 日 期： 年 月 日標 準：為客人提供寄存行李時，要使客人確信他們的行李將會是安全的并將得到

29、認真的看護。程 序：2） 在“寄存行李登記表”上登記所存行李情況，標明件數、日期及存放人姓名和寄存牌編號，貴重易碎物品最好不予寄存，如有客人要求，應立即通知禮賓部主管。3） 如發現長期不取物品，立即通知禮賓部主管。3、 為客人查找提取行李 1）禮貌地收回客人“行李寄存牌”的下聯收據。2） 禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找。3） 根據收據上的編號，翻查“寄存行李登記表”，找到行李，如果查找有困難，可請客人幫助查找。4） 把行李取出后，交與客人核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據，并在“寄存行李登記表”上標明日期、時間、提取人姓名。5） 幫助客人將行李搬運出店或送到房

30、間。6） 如遇客人遺失收據，應報告當班主管，通過檢驗客人身份核實無誤后，方可領取。4、 客人行李寄存牌丟失來取行李時1） 確認客人姓名及房間號碼。2） 請客人出示有效身份證明（身份證或護照）。3） 請客人盡量詳細地描述其行李的特征：顏色、大小及形狀。4） 確認無誤后在將行李遞給客人前，請客人在“寄存行李登記表”上簽字。5） 注意婉拒寄存時的態度，要先向客人道歉，告知客人酒店的規定，感謝客人的合作。6） 丟失寄存卡或代客取物，須核對行李卡上的客人簽字，必要時需請客人寫書面證明，并附上有效證件的復印件及電話等。5、寄存行李長期無人認領時1） 禮賓部主管對于長期寄存的物品定期檢查，在指定的時間內仍不

31、來取，應先與客人取得聯系，若聯系不上，請示前廳部經理將此物品視為無人認領物品，送至管家部做失物招領，之后按照酒店失物招領的相關程序處理。2） 做失物招領的物品一定要管家部文員在行李寄存登記表上登記簽收，便于日后查閱。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-19部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：代客購物的程序日 期： 年 月 日標 準：詳細記錄客人要求，特殊物品須請示值班經理同意后方可代客購物，錢款當面點清。程 序：1 當行李員接到客人打來的電話，想讓我們幫助辦理購物的時候，記清客人的要求房號、姓名及相應收取客人的押金，并講清我們所大概需要的費用，征得客人同意。2 通知禮賓部經理或值

32、班經理外出原因及時間，經同意后方可外出。3 當買完物品回來后應把出租車發票和購物發票給客人，現金當面點清。（如是藥品，必須向值班理請示，原則上禁止隨便代客買藥）。4 行李員返回禮賓部后，把所買物品名稱、購物時間、實際花的費用、最后客人給的費用、客人的簽字、經手人一一記錄在禮賓部日常工作記錄表上。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-20部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：客人換房的服務程序日 期： 年 月 日標 準：清晰，明了客人要求后按步驟要求操作。程 序：1 接到前臺的客人換房通知時一定要在便簽上記清新舊房號，致電客人確認是否在房間及行李件數，是否需行李車，拿好新的房間鑰匙及房

33、卡，并從前臺取換房通知單。2 到客人房間時一定要先敲門，報出“BELL SERVICE，您好，行李員”，客人允許后方可進入房間。3 在客人同意的情況下幫助客人整理行李 ，待客人清點好物品后將行李小心地裝上行李車。4 把客人送到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和房卡，向客人道別，離開房間。5 將換房通知單送到總機、前臺、管家部，并請其在前臺單上簽收。6 將客人的原房間鑰匙和房卡交給前臺接待員，報知換房完畢。7 返回禮賓臺后需在工作日記表上登記，在其它一格上寫明換房。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-21部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：物品轉交的程序日

34、 期： 年 月 日標 準：根據不同客人要求，提供相應服務，注意歸納整理，并常與客人保持聯系，避免物品長期遺留。程 序：1 轉交物品時，應先核查物品是否是易碎品或貴重物品，如是需要冷凍的就要通知主管與餐飲部聯系，并告知客人一旦丟失、損壞，酒店概不賠償。貴重物品請求到值班經理處轉交。2 確認轉交物品后，將物品名稱、客人姓名及房間號碼、轉交人的姓名及聯系電話和物品的領取時間，登記在物品轉交登記表上，并在物品上注明相關信息。3 與轉交人確認酒店為其保留物品的時間為十天,對有殊要求的客人最長保留30天。4 鮮花、水果、食品類只保留一天（24小時）。5 將物品存放在行李柜中的固定位置上，對于需較長期存入的

35、物品則放在行李房內的“長期轉交物品存放處”。對于較貴重或重要的物品需鎖在行李房內的柜中。6 當客人領取物品時，確認相關項目后簽字即可領取物品。7 如到期的轉交物品客人仍然沒來取，我們將盡量與客人聯系，再次確認取物時間，如客人仍然沒來取，則將此物品視為無人認領物品，送至管家部失物招領,并依據酒店的相關規定處理。8 對于轉交在住客人的物品，如客人未在房間則須填寫留言單放入房間。同時對當日即將離店的客人須在前臺電腦中注明“禮賓部有轉交物品”提示前臺結賬時通知客人。9每日交班時須交接清楚轉交物品的名稱、數量、存放位置等。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-22部 門：前廳部-禮賓部部門經理：

36、任 務：郵件服務 日 期： 年 月 日標 準：禮賓部對所到達的郵件要立刻進行分類并發送。程 序：1、 當郵局送來郵件時，需核查是否有易碎或貴重物品，并詢問送件人有關信息。確認后從送件人手中接收郵件，并簽字蓋章。如有破損、晚到等信件則可退回或接收人親自接收，并要求郵差簽字確認。2、 客人郵件(EMS、掛號信、DHL、平信等)要在“郵件記錄本”上作記錄，確保不要延誤。如沒有查到此客人，應及時通知快遞公司在當天或第二天來取。3、 客人離店后到達酒店的郵件要按照電腦記錄中的地址為客人郵寄過去。4、 預抵客人的郵件將被保存在禮賓部并要通知預訂部在電腦系統中做留言及TRACE以便客人抵店前提示前臺跟進。5

37、、 當天到達的客人郵件將被送到前臺與預訂單放在一起。6、 酒店各個部門及員工的郵件要送到相關部門秘書處。7、 被郵局退回的郵件若知道地址要重新郵寄。若不知道地址在保存一個月無人認領的情況下銷毀。8、 從禮賓部郵出去的信件要蓋有禮賓部印章并交給每天到酒店送取郵件的郵局工作人員，并請其在郵件發出記錄本上簽收。9、 禮賓部備有“收發郵件章”、“查無此人”、“日期章”。標準與程序職 位：禮賓員文件編號：FO-CN-23部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：關于叫早服務的程序日 期： 年 月 日標 準：認真負責，必要時用人工叫醒，保證客人正常的時間安排。程 序：1 禮賓部接到客人叫早的電話時，通常要重

38、復客人的姓名和房間號碼，同時也要重復確認客人所要求的日期和時間，最后將叫早電話細節通知總機話務員，在禮賓部交班本上記錄下接線員姓名、房號、叫醒時間。2 行李員接到總機需上樓人工叫早時，通知值班經理后上樓叫醒客人。3 回來后需通知總機結果，并登記在需在工作日記表上登記其它一格注明叫早。4 如客人未在房間須請客房服務員打開房門。5 如DND狀況，則通知值班經理。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-24部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：行李破損的處理日 期： 年 月 日標 準：提供及時的行李破損的修補措施，及禮貌、高效的服務。程 序：1、查明情況 1）向客人詢問破損原因，確認賠償責任

39、者。 2）查看破損情況，確定修補措施。 3）將以上情況詳細記錄在工作日記上。2、修補 1）按行李破損情況及時通知相關部門實施修補。4） 如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。3、交予客人 將修理好的行李、修理費用和出租車費用單據交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-25部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：行李破損的處理程序日 期： 年 月 日標 準：征詢客人意見，按客人要求盡量做到最好。程 序：1. 發現行李破損后，與客人核實要向客人講清破損原因，確認賠償責任。2. 征得客人同意后，查看破

40、損情況，確定修補方法。3. 向客人說明修補時間、方法、費用和付款方式，方可修理4. 通知禮賓主管，主管同意后方可外出為客修理。5. 修好后將修好的行李、發票、車票交給客人，客人確認后方可離開；6. 回到禮賓部后要向主管或值班經理報到，在行李員工作登記表上登記。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-26部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：行李員手控電梯的程序日 期： 年 月 日標 準：以賓客至上，服務第一為原則，保證手控電梯的正常使用，并耐心向其它客人解釋。程 序：1. 有重要客人來的時候，要手控電梯，但必須經過上級批準，方可執行。2. 行李員拿出電梯專用鑰匙并將電梯按鍵下方的鎖打開

41、后，會看見兩排電梯控制開關。3. 將第二排的中間的電梯控制開關扳開，即可手控。5 電梯手控后，將電梯內的燈關掉，待VIP來時再打開，并派指定行李員看守，且不可隨意為其它客人使用，如遇客人詢問，可向客人致歉并為客人叫另一部電梯。解釋語言為“酒店專用”。6 除行李員外不得將手控梯交給他人操作或使用，用完立即將電梯手動狀態改回動狀態。7 不同的電梯結構設置會有所不同，根據具體情況再定。 標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-27部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：報紙發送 日 期： 年 月 日標 準：禮賓部對所到達的報紙要進行分類并發送。程 序：1、收取報紙 1）查看當天所到的報紙種類和

42、份數是否正確。 2）收到后把客人的報紙和酒店報紙分開。 3）查看要求把報紙送到房間的客人是否還在店。 4）在報紙左上角用小字注明房號或各部門名稱。2、發送報紙1） 根據報紙分發統計表，每日早班員工將當日符合分發報紙的客人房號統計出來，再將客房區的報紙分好交到客房部辦公室；酒店各樓層辦公室報紙，由行李員派發到相關部門人員手中。2） 根據住店客人情況，合理分發客人報紙。4） 給客人送報從門縫底下整齊的塞入即可。5） 當接到客人要求送報服務時，應及時派發到位并記錄在工作日志上。6） 如果正在送報時，有客人要求送行李或送緊急傳真，一定要先把報紙整理好收起來，然后再送行李或緊急傳真。回來后再把報紙送到相

43、應的房間或部門。3、存儲報紙 每日早班行李員接到新送報紙時，把前一天報紙整理好并存放在行李房指定位置，定期將舊報 紙進行處理。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-28部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：郵件的發送日 期： 年 月 日標 準：認真分發，避免浪費，做好登記簽收工作。程 序：1. 郵件一般每天發送兩次，上下午各一次，記錄總數。客人郵件由行李員及時分發到位，EMS和DHL等快件必須第一時間通知客人且在郵件發送記錄表上登記郵件號碼，并確認簽字。（如客人不在房間，需要留言）2. 郵件必須鎖在禮賓臺柜內。3. 加急物品必須優先分發。對于大件物品應當面交付客人，盡量不要自行進入客

44、人房間。4. 當接到發放客人傳真電話時，立即去商務中心發送客人的傳真，回來后在工作記錄表上登記。5. 所有郵件須客人或相關部門人員在郵件發送本上簽收。6. 客人郵件要在“郵件記錄本”上作記錄，確保不要延誤。客人離店后到達酒店的郵件如客人未有事先的安排，要返給送件人并在郵件記錄本上作好詳細記錄。7. 預抵客人的郵件將被保存在禮賓部并要通知預訂部在電腦系統中做留言及TRACE以便客人抵店前前臺跟進。當天到達的客人郵件將被送到前臺與預訂單放在一起。8. 被郵局退回的郵件若知道地址要重新郵寄。若不知道地址在保存一個月無人認領的情況下銷毀。9. 從禮賓部郵出去的郵件要蓋有禮賓部印章并交給每天到酒店送取郵

45、件的郵局工作人員，并需取件人在“郵件記錄本”上簽收。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-29部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：留言、傳真等物品的發送 日 期： 年月日標 準：客人的留言、傳真等物品要在15分鐘內正確發送。程 序：1、 禮賓部員工要每隔15分鐘對收到的留言、傳真、郵件進行整理發送。2、 在“禮賓部日常工作記錄表”上記錄房號、時間及行李員的名字等。3、 按門鈴并報出身份：“BELL SERVICE，您好，行李員”，等待客人答復。4、 若房間內沒有反應，將留言順著門縫塞進客房內，決不允許留言部分露在門外。5、 得到商務中心通知發送傳真至客人房間時，應請客人在雜項單上簽

46、字，并及時返還給商務中心文員。6、 回到禮賓部后要在行李員工作登記表上登記。標準與程序職 位：行李員文件編號：FO-CN-30部 門：前廳部-禮賓部部門經理：任 務：雨傘出借服務 日 期：年月日標 準：根據天氣情況，住店客人可以從禮賓部借用雨傘。程 序：1、 禮賓部必須存有足夠的雨傘，干凈整齊地放在指定的地方。遇雨、雪天時，禮賓部將為住店客人提供免費的雨傘租借服務。2、 雨、雪天時將雨傘架、傘袋架放在酒店正門旁，將“雨傘出借記錄”和雨傘牌準備好并第一時間通知管家部鋪設吸水棉墊。3、 當客人借雨傘時，行李員需要詢問客人的房號并請客人出示房間鑰匙。將房號、日期、出借日期、出借時間、出借數量、歸還日

47、期、 歸還時間登記在“雨傘出租記錄”上，行李員及客人要在記錄上簽字，提醒客人一旦丟失將予以賠償，酒店雨傘每把賠償金額為50元4、 在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請客人檢查雨傘狀態良好，并提示客人用完后歸還，并在酒店電腦系統當中注明客人的借物，以提醒前臺收銀員，在客人結賬時詢問客人。5、 客人歸還雨傘后，立刻在“雨傘出借記錄”上登記。6、 如第二天或天氣轉晴后，客人未退房并未歸還酒店雨傘，當班的禮賓部主管或行李員將及時通知前臺協助跟進并致電客人，詢問是否還繼續租用雨傘，如發生雨傘丟失或損壞，將告之客人有關賠償費用，請求客人填寫雜項單，雜項單的使用部門一聯需禮賓部主管存檔，以備雨傘補充時作為證明。7、 正常情況下，客人拿雨傘進酒店時，行李員應主動將客人的雨傘套上傘袋或放入雨傘架中。8、