1、運維服務交付規(guī)范XXXXX有限公司2019年1月文檔變更版本描述修訂人修訂日期審核人審核日期V1.0創(chuàng)建目 錄1需求分析12目的和意義13編制原則14編制思路15術(shù)語定義26標準框架36.1交付管理36.2交付內(nèi)容56.3交付方式86.4交付成果10附錄13附錄A 服務目錄13附錄B 服務級別協(xié)議框架25附錄C 響應支持申報處理的相關定義26C.1 申報優(yōu)先級表26C.2 申報處理的預警、報警盒升級機制27i運維服務交付規(guī)范運維服務交付規(guī)范1 需求分析ü 85%的IT事故源于交付行為不規(guī)范；ü 97%的投訴源于對交付過程的不滿意；ü 83%的服務糾紛源于供需雙方對

2、交付標準的意見不一；ü 目前國際國內(nèi)沒有權(quán)威的運維交付的參考標準。2 目的和意義ü 規(guī)范交付行為，避免事故發(fā)生，確保客戶業(yè)務正常運轉(zhuǎn)；ü 管理交付過程，提高服務效率，確保客戶SLA達成；ü 統(tǒng)一交付標準，減少雙方分歧，確保互信互惠共同成長；ü 作為需方判斷供方交付規(guī)范性的參考依據(jù)；ü 作為供方提升運維交付水平的行動指南。3 編制原則ü 提出信息技術(shù)運維服務需方和運維服務供方實用統(tǒng)一的交付規(guī)范性指導；ü 成為需方選擇供方的依據(jù)和供方改進運維服務交付指教的行動指南；ü 促進運維服務單位向需方提供有效、高效和合

3、理的運維服務；ü 覆蓋供需雙方從服務級別協(xié)議簽署到結(jié)束過程中交付行為規(guī)范。4 編制思路ü 確定運維服務交付規(guī)范的框架：包括交付管理、交付內(nèi)容、交付方式和交付成果四個部分；ü 確定運維服務交付規(guī)范框架的組件：對運維服務交付框架的四個部分定義不同的組件。ü 明確每個組件應具備的關鍵要素：在確定月內(nèi)服務交付規(guī)范框架的組件后，通過明確每個組件應具備的關鍵要素來具體指導運維服務交付的規(guī)范性。5 術(shù)語定義運行維護服務交付：供方在服務級別協(xié)議有效期內(nèi)向需方提供服務級別協(xié)議中的承諾的運行維護服務。運行維護服務供方：提供運行維護服務的內(nèi)、外部組織和機構(gòu)。運行維護服務需方：

4、需要運行維護服務的組織或機構(gòu)。例行操作：供方日常提供的預定服務。注：如巡檢、監(jiān)控、備份和測試等。響應支持：供方對服務請求或故障申報提供的即時服務。注：如突發(fā)事件處理等。優(yōu)化改善：供方對運行維護服務對象提供功能和性能的調(diào)優(yōu)服務。注：如數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、網(wǎng)絡優(yōu)化等。調(diào)研評估：供方通過對運行維護服務對象的調(diào)查研究或分析評價，給出報告或建議。注：如系統(tǒng)調(diào)研、IT連續(xù)性評估等。應急事件：導致或即將導致運行維護服務對象運行中斷、運行質(zhì)量降低，以及需要實施重點時段保障的事件。SLA服務級別協(xié)議：運行維護服務供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務級別的協(xié)議。276 標準框架每個模塊的定義說明如下：交付管理：供需雙方

5、通過對服務交付成果的策劃、實施、檢查和改進以保障服務級別協(xié)議的達成。交付內(nèi)容：供方根據(jù)服務級別協(xié)議要求，向需方提供的例行操作服務、響應支持服務、優(yōu)化改善服務和調(diào)研評估服務。交付方式：供方根據(jù)服務級別協(xié)議要求，采用現(xiàn)場交付和遠程交付方式向需方提供服務，交付成果：供方根據(jù)服務級別協(xié)議要求，向需方提供的無形和有形的交付成果。6.1 交付管理一、 交付策劃根據(jù)需方需求和供方自身能力，雙方協(xié)商服務級別協(xié)議；供方做好必要的交付準備，制定交付計劃，確保服務正常提供。交付策劃過程中供方應：Ø 依據(jù)服務目錄與需方確認服務級別協(xié)議（服務目錄框架見附錄A，服務級別協(xié)議見附錄B）；Ø 確保服務級別

6、協(xié)議內(nèi)容完成準確；Ø 編制交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進計劃；Ø 編制預算；Ø 配備符合能力要求的管理人員和專業(yè)人員；Ø 明確職責分工、服務流程和關鍵技術(shù)要求，必要時提供服務手冊和技術(shù)手冊；Ø 準備必要的資源，如備件、工具、服務臺和知識庫；Ø 明確考核要求、計算方法和獎懲措施；Ø 明確服務交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等。Ø 明確服務交付過程中可能存在的風險，制定風險規(guī)避計劃；Ø 與需方就必要信息達成共識，如時間計劃、人員配備、投訴受理渠道及流程等，明確供需雙方產(chǎn)生異議的處理原

7、則；Ø 明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則；Ø 針對應急事件制定預案。交付策劃過程中需方應：Ø 提供服務需求，并與供方達成服務級別協(xié)議等。二、 交付實施供方按照交付策劃向需方提供運維服務，完成服務級別協(xié)議所規(guī)定內(nèi)容。ü 交付實施過程中供方應：ü 按照交付策劃的要求實施；ü 對關鍵服務信息有記錄，如內(nèi)容、過程、狀態(tài)、人員和時間等。ü 保證關鍵信息及時傳遞和供需雙方相關人員，如項目經(jīng)理、上級主管、技術(shù)主管等。ü 記錄和統(tǒng)計衡量服務級別協(xié)議所需信息，如響應時間、現(xiàn)場支持時間等；ü 按照管理要求和服務

8、承諾提交服務報告；ü 在組織內(nèi)建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經(jīng)驗；ü 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的要求；ü 根據(jù)風險規(guī)避計劃及時處理實時過程中發(fā)生的風險。交付實施過程匯總需方應：ü 完成交付所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、審批相關申請等。三、 交付檢查ü 供需雙方通過交付策劃與交付實施的對比檢查，確認完成情況，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。ü 交付檢查過程中供方應：依據(jù)交付策劃對交付實施情況進行檢查；ü 向需方調(diào)查滿意度；ü 對服務交付的情況做審計評估，如策劃的執(zhí)行情況、服務交

9、付的規(guī)范程度、文檔的歸檔情況、交付過程信息的記錄情況等；ü 檢查交付過程中遺留的處理情況；ü 檢查評估交付各過程中的安全情況和風險規(guī)避情況。交付檢查過程中需方應：ü 組織或參與交付檢查工作，提供反饋。四、 交付改進供方通過向交付各過程的總結(jié)分析，提出建議并改進，以提高效率，提升需方滿意度。交付改進過程中供方應：ü 總計分析不符合服務級別協(xié)議的服務交付，提供并實施改善建議，跟蹤反饋；ü 調(diào)查分析需方投訴或滿意度低分項，與需方確認不滿意的具體內(nèi)容，提出并實施改善意見，跟蹤反饋；ü 對需要規(guī)避的安全問題和風險提出并實施改進措施，跟蹤反饋；&

10、#252; 按照交付改進計劃持續(xù)改進。交付改進過程中需方應：ü 參與交付改進工作，確認改進措施，反饋成效。注：交付改進過程中雙方應在必要時協(xié)商修訂服務級別協(xié)議。6.2 交付內(nèi)容一、 例行操作：包括例行交付規(guī)劃、例行操作檢查、例行安全檢查。例行操作過程中供方應：ü 根據(jù)例行維護服務對象的特點，制定交付的目標、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；ü 編制指導手冊，并指定專人負責更新和完善。指導手冊中應包括：1. 任務清單；2. 各項任務的操作步驟及說明；3. 運行狀態(tài)是否正常的判定標準；4. 運行狀態(tài)信息的記錄要求；5. 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)

11、束要求；6. 報告模板。ü 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；ü 在必要時創(chuàng)建與響應支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估服務的接口，啟動和完善相應服務交付過程。例行操作過程中需方應：ü 完成例行操作所需的協(xié)助工作，如提供訪問權(quán)限、工作環(huán)境等。二、 響應支持：包括響應渠道、承諾，響應級別和報警，響應溝通和關閉。響應支持過程中供方應：ü 公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡方式等；ü 提供服務承諾，如工作時間、響應時間等；ü 與需方就響應級別、報警升級條件等內(nèi)容達成共識；ü 記錄響應支持的關鍵交付過程；ü 針對有效

12、申報進行分類，分配優(yōu)先級，分發(fā)給相應人員，分配優(yōu)先級時按照附錄C確定申報優(yōu)先級可成為響應支持的一部分，附錄C所列的申報優(yōu)先級表并不包含所有的優(yōu)先級，供方也可能需要按照另外的優(yōu)先級分配方式完成工作；ü 在分配過程匯總設置預警、報警機制以及升級流程，進行相關設置時按照附錄C確定相關機制可成為響應支持的一部分，附錄C所列的預警、報警盒升級機制并不包含所有的預警、報警和升級機制，供方也可能需要按照另外的機制完成工作。ü 在處理過程中的各個關鍵環(huán)節(jié)，將進展信息及時通知供需雙方相關人員；ü 在需方同意的情況下結(jié)束支持；ü 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求

13、；ü 在必要時創(chuàng)建與例行操作、優(yōu)化改善和調(diào)研評估服務的接口，啟動和完善相應服務交付過程。響應支持過程中需方應：ü 完成響應支持所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、確認支持效果。三、 優(yōu)化改善：包括優(yōu)化方案、方案評審、優(yōu)化觀察和回顧。優(yōu)化改善過程中供方應：ü 編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含目標、內(nèi)容、步驟、人員、預算、進度、考核指標、風險預案和回退方案；ü 對方案進行必要的評審，包括內(nèi)外部評審；ü 按優(yōu)化改善方案實施并有觀察期的安排；ü 對遺留問題制定改進措施并跟進；ü 在優(yōu)化改善完成后進行必要的回顧總結(jié)；ü

14、確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；ü 在必要時創(chuàng)建與例行操作、響應支持、調(diào)研評估服務的接口，啟動完善相應服務交付過程。優(yōu)化改善過程中需方應：ü 完成優(yōu)化改善所需的協(xié)助工作，如提出建議、確認方案等。四、 調(diào)研評估：包括調(diào)研計劃、調(diào)研評審、落地實踐。調(diào)研評估過程中供方應：ü 在調(diào)研評估過程開展前提供計劃，包括目標、內(nèi)容、步驟、人員、預算、進度、交付成果和溝通計劃等。ü 編寫調(diào)研評估報告，如現(xiàn)狀評估、訪談調(diào)研、需求分析、后續(xù)建議等。ü 制定報告的評審制度，包括組織內(nèi)容評審和需方評審，并進行記錄；ü 持續(xù)跟蹤調(diào)研評估的落地執(zhí)行情況

15、；ü 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；ü 在必要的時候創(chuàng)建與例行操作、響應支持和優(yōu)化改善服務的窗口，啟動和完善相應服務交付過程。調(diào)研評估過程中需方應：ü 完成調(diào)研評估所需的協(xié)助工作，如提出需求、組織評審等。6.3 交付方式一、 現(xiàn)場交付：現(xiàn)場交付過程中供方應：ü 在到達需方現(xiàn)場前：1. 了解現(xiàn)場交付的內(nèi)容、到達時間要求、之前的支持情況以及遺留問題，并與需方確認；2. 對復雜或存在風險的工作做好預案，經(jīng)審核后實施；3. 準備必要的資料和工具；4. 根據(jù)安全要求，做好準備工作。ü 在到達需方現(xiàn)場后：1. 及時通知需方并確認到達現(xiàn)場的時

16、間；2. 與需方確認服務的內(nèi)容、操作流程和可能的風險后實施；3. 嚴格遵守需方現(xiàn)場的管理制度；4. 根據(jù)安全要求提供現(xiàn)場交付服務，并做好相關服務記錄；5. 完成確認的工作內(nèi)容；6. 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時，通知上級，得到授權(quán)后再做處理。二、 遠程交付：ü 遠程交付過程中供方應：在提供遠程交付前：1. 了解需要遠程交付的內(nèi)容、支持時間要求、之前的支持情況以及遺留問題，并與需方確認；2. 對復雜或存在風險的工作做好預案，經(jīng)供需雙方審核后實施；3. 確保遠程交付所需的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用的要求。在遠程交付過程中：1. 按照約定時間提供遠程交付；2. 與需方確認服務內(nèi)

17、容、操作流程和可能的風險后實施；3. 嚴格遵守需方的管理制度；4. 根據(jù)安全要求提供遠程交付服務，并做好相關服務記錄；5. 完成確認的工作內(nèi)容；6. 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時，通知上級，得到授權(quán)后再做處理。在結(jié)束遠程交付前：1. 就遺留問題的處理建議和需方達成共識；2. 做必要的安全檢查，如清除本次服務臨時賬號等；3. 獲得需方結(jié)束許可。在結(jié)束遠程交付后：1. 調(diào)查客戶滿意度；2. 更新服務記錄；3. 就遺留問題虛招解決方案，跟蹤解決。6.4 交付成果一、 交付成果管理：交付成果管理過程中供方應：ü 制定成果的編制、審核、發(fā)布、歸檔等管理流程；ü 明確受眾、內(nèi)

18、容、時間或頻度要求；ü 明確安全管理要求；1. 無形成果：對安全風險的控制；2. 有型成果：對生命周期的安全控制，如加密存儲、授權(quán)訪問、脫密共享、數(shù)據(jù)粉碎等。ü 確保無形成果產(chǎn)生的效用滿足服務級別協(xié)議要求；ü 確保有形成果的規(guī)格或格式滿足服務級別協(xié)議要求；ü 明確無形和有形成果之間的關系，如性能提升通過服務報告體現(xiàn)。二、 例行操作成果：供方在提供例行操作服務交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務級別協(xié)議要求。無形成果包括但不限于：ü 運行維護服務對象當前運行狀態(tài)（正常/異常/存在潛在風險等）；ü 運行狀態(tài)從異常

19、到正常的狀態(tài)恢復；ü 對潛在風險的消除；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 運行狀態(tài)信息記錄；ü 運行狀態(tài)異常處理記錄；ü 趨勢分析及可能的風險消除建議；ü 運行維護服務對象配置信息記錄；ü 需方滿意度調(diào)查和分析報告。三、 響應支持成果：供方在提供響應支持服務交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務級別協(xié)議要求。無形成果包括但不限于：ü 運行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復；ü 運行維護知識的傳遞；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 響應支持記錄

20、；ü 響應支持關鍵指標數(shù)據(jù)記錄（服務級別協(xié)議達成情況、數(shù)量、分布、趨勢）；ü 重大事件（故障）的分析改進報告；ü 運行維護服務對象配置信息更新記錄；ü 需方滿意度調(diào)查和分析報告。四、 優(yōu)化改善成果：供方在提供優(yōu)化改善服務交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務級別協(xié)議要求。無形成果包括但不限于：ü 運行維護服務對象運行性能的提升；ü 運行維護服務對象實現(xiàn)功能的完善；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 優(yōu)化改善方案及相關評審記錄；ü 優(yōu)化改善實施方案及相關評審記錄；

21、2; 優(yōu)化改善實施的變更和發(fā)布報告；ü 運行維護服務對象配置信息更新記錄；ü 需方滿意度調(diào)查和分析報告。五、 調(diào)研評估成果：供方在提供調(diào)研評估服務交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務級別協(xié)議要求。無形成果包括但不限于：需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于:調(diào)研評估計劃書；調(diào)研評估分析報告；調(diào)研評估的規(guī)劃方案或建議及評審記錄；需方滿意度調(diào)查和分析報告。附錄附錄A 服務目錄04-運行維護服務0401-基礎環(huán)境運維服務服務編號服務項目服務對象服務內(nèi)容響應時間服務頻度交付方式交付成果040101機房空調(diào)巡檢服務機房空調(diào)室內(nèi)機、室外機對機房空調(diào)各項顯示數(shù)據(jù)

22、進行統(tǒng)計、分析，對機房空調(diào)室內(nèi)機出風口、過濾網(wǎng)進行檢查，對空調(diào)室外機冷凝器、散熱風扇進行檢查雙方協(xié)定4次/年現(xiàn)場機房空調(diào)檢測記錄單、機房空調(diào)檢測報告040102機房空調(diào)故障處理服務機房空調(diào)室內(nèi)機、室外機對機房空調(diào)室內(nèi)機、室外機的故障診斷與處理服務7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程機房空調(diào)故障單、機房空調(diào)重大故障報告040103機房UPS巡檢服務UPS包括機頭、電池組和線路對機房UPS系統(tǒng)的各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、對機頭、電池組和線路的運行健康統(tǒng)計與分析雙方協(xié)定4次/年現(xiàn)場機房UPS檢測記錄單、機房基UPS檢測報告040104機房UPS故障處理服務UPS包括機頭、電池組和線路提供機房UPS包括機頭、

23、電池組合線路的故障診斷與處理服務7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程機房UPS故障單、 機房UPS重大故障報告040105機房UPS電池組備件服務UPS包括機頭、電池組和線路提供機房UPS電池組電池備件庫存服務7*24*30min每天現(xiàn)場機房UPS電池備件服務報告、機房UPS電池備件進出庫清單、機房UPS電池變更記錄040106機柜巡檢服務服務器機柜、網(wǎng)絡機柜針對機房機柜的巡檢服務包括（機柜剩余容量、機柜風扇巡行狀況、PDU健康狀況）雙方協(xié)定4次/季現(xiàn)場機房機柜檢測記錄單、機房機柜檢測報告040107機房安全系統(tǒng)巡檢服務門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、告警情況、機房監(jiān)控系統(tǒng)對機房的門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、告警情

24、況、機房監(jiān)控系統(tǒng)等進行狀態(tài)檢查與監(jiān)控雙方協(xié)定4次/年現(xiàn)場機房安全系統(tǒng)巡檢報告0402-硬件運維服務040201-網(wǎng)絡運維服務服務編號服務項目服務對象服務內(nèi)容響應時間服務頻度交付方式交付成果04020101邊界網(wǎng)絡安全設備巡檢服務邊界網(wǎng)絡安全設備硬件（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài)對防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護設備軟件進行運行健康統(tǒng)計和分析，對防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護設備的安全策略進行檢查和運行健康統(tǒng)計和分析雙方協(xié)定4次/每年現(xiàn)場邊界網(wǎng)絡安全設備巡檢報告04020102邊界網(wǎng)絡安全設備故障處理服務邊界網(wǎng)絡安全設備硬件（防火墻、入侵防御、上

25、網(wǎng)行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài)對防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護設備軟件故障診斷和處理服務、對防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護設備的安全策略故障診斷和處理服務7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程邊界網(wǎng)絡安全設備故障處理報告04020103邊界網(wǎng)絡安全設備備件服務邊界網(wǎng)絡安全設備硬件（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài)提供邊界網(wǎng)絡安全設備備件服務（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等）7*24*30min每天現(xiàn)場邊界網(wǎng)絡安全設備備件服務報告、邊界網(wǎng)絡安全設備備件進出庫清單、邊界網(wǎng)絡安全設備變更記錄04020104網(wǎng)絡核心設備巡檢服務網(wǎng)絡核心設備（路由

26、器、核心交換機）對網(wǎng)絡運維服務中的網(wǎng)絡核心設備（網(wǎng)絡路由器、核心交換機）設備運行的基本狀態(tài)進行健康性檢查和保養(yǎng)等預防性維護服務、以及路由器、交換機配置檢查等服務雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場網(wǎng)絡設備巡檢記錄單、網(wǎng)絡設備巡檢報告04020105網(wǎng)絡核心設備故障處理服務網(wǎng)絡核心設備（路由器、核心交換機）提供網(wǎng)絡運維服務中（網(wǎng)絡路由器、核心交換機）設備的故障診斷與處理服務，分析故障原因，提出改進建議和防范措施7*24*20min實時/每天現(xiàn)場網(wǎng)絡故障處理單、網(wǎng)絡故障分析報告04020106網(wǎng)絡核心設備優(yōu)化升級服務網(wǎng)絡核心設備（路由器、核心交換機）通過對網(wǎng)絡運維服務中（網(wǎng)絡路由器、核心交換機）設備的運行數(shù)據(jù)進

27、行性能統(tǒng)計分析、性能評估,優(yōu)化設備配置，同時針對廠家更新的版本升級依據(jù)實際情況制定升級方案并實施。7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程網(wǎng)絡系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案、網(wǎng)絡系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告、網(wǎng)絡系統(tǒng)性能評估報告04020107網(wǎng)絡核心設備備件服務網(wǎng)絡核心設備（路由器、核心交換機）提供網(wǎng)絡核心設備的備件庫存和備件更換服務雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場網(wǎng)絡設備備件服務報告、網(wǎng)絡備件進出庫清單、網(wǎng)絡設備變更記錄04020108網(wǎng)絡匯聚設備巡檢服務網(wǎng)絡匯聚交換機對網(wǎng)絡運維服務中的網(wǎng)絡匯聚交換機設備運行的基本狀態(tài)進行健康性檢查和保養(yǎng)等預防性維護服務、以及交換機配置檢查等服務雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場網(wǎng)絡設備巡檢記錄單、網(wǎng)絡

28、設備巡檢報告04020109網(wǎng)絡匯聚設備故障處理服務網(wǎng)絡匯聚交換機提供網(wǎng)絡運維服務中交換機設備的故障診斷與處理服務，分析故障原因，提出改進建議和防范措施7*24*20min實時/每天現(xiàn)場網(wǎng)絡故障處理單、網(wǎng)絡故障分析報告04020110網(wǎng)絡匯聚設備優(yōu)化升級服務網(wǎng)絡匯聚交換機通過對網(wǎng)絡運維服務中交換機設備的運行數(shù)據(jù)進行性能統(tǒng)計分析、性能評估,優(yōu)化設備配置，同時針對廠家更新的版本升級依據(jù)實際情況制定升級方案并實施。7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程網(wǎng)絡系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案、網(wǎng)絡系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告、網(wǎng)絡系統(tǒng)性能評估報告04020111網(wǎng)絡匯聚設備備件服務網(wǎng)絡匯聚交換機提供網(wǎng)絡匯聚設備的備件庫存和備件

29、更換服務雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場網(wǎng)絡設備備件服務報告、網(wǎng)絡備件進出庫清單、網(wǎng)絡設備變更記錄04020112網(wǎng)絡接入設備巡檢服務網(wǎng)絡接入交換機定期對網(wǎng)絡運維服務中的網(wǎng)絡接入交換機設備運行的基本狀態(tài)進行健康性檢查和保養(yǎng)等預防性維護服務、以及交換機配置檢查等服務雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場網(wǎng)絡設備巡檢記錄單、網(wǎng)絡設備巡檢報告04020113網(wǎng)絡接入設備故障處理服務網(wǎng)絡接入交換機提供網(wǎng)絡運維服務中交換機設備的故障診斷與處理服務，分析故障原因，提出改進建議和防范措施7*24*20min實時/每天現(xiàn)場網(wǎng)絡故障處理單、網(wǎng)絡故障分析報告04020114網(wǎng)絡接入設備優(yōu)化升級服務網(wǎng)絡接入交換機通過對網(wǎng)絡運維服務中交換機設備

30、的運行數(shù)據(jù)進行性能統(tǒng)計分析、性能評估,優(yōu)化設備配置，同時針對廠家更新的版本升級依據(jù)實際情況制定升級方案并實施。7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程網(wǎng)絡系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案、網(wǎng)絡系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告、網(wǎng)絡系統(tǒng)性能評估報告04020115網(wǎng)絡接入設備備件服務網(wǎng)絡接入交換機提供網(wǎng)絡接入設備的備件庫存和備件更換服務雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場網(wǎng)絡設備備件服務報告、網(wǎng)絡備件進出庫清單、網(wǎng)絡設備變更記錄040202-主機運維服務服務編號服務項目服務對象服務內(nèi)容響應時間服務頻度交付方式交付成果04020201服務器巡檢服務PC服務器、機架式服務器為使服務器運行正常，定期對PC服務器、機架式服務器等主機設備進行設備健康

31、性檢查和保養(yǎng)等預防性維護服務雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場主機設備巡檢記錄單、主機設備巡檢報告04020202服務器故障處理服務PC服務器、機架式服務器提供PC服務器、機架式服務器等主機設備的故障診斷與處理服務，分析故障原因和提出解決方案，并根據(jù)客戶需求和實際情況提供現(xiàn)場維修服務7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程主機故障處理單、主機故障分析報告04020203服務器性能優(yōu)化升級服務PC服務器、機架式服務器通過對服務器的運行數(shù)據(jù)進行性能統(tǒng)計分析、性能評估，優(yōu)化存儲設備性能，同時針對廠家發(fā)布的補丁、版本依據(jù)實際情況制定升級方案，升級設備雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場主機設備優(yōu)化調(diào)整方案、主機設備性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告

32、04020204服務器設備備件服務PC服務器、機架式服務器提供PC服務器、機架式服務器等主機設備硬件的備件庫存和備件更換服務7*24*30min每天現(xiàn)場主機設備備件服務報告、主機備件進出庫清單、主機設備變更記錄040203-存儲運維服務服務編號服務項目服務對象服務內(nèi)容響應時間服務頻度交付方式交付成果04020301存儲設備巡檢服務存儲服務器、磁盤陣列、光交換機定期對存儲設備的運行的基本狀態(tài)進行設備健康性檢查和保養(yǎng)等預防性維護服務雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場存儲設備巡檢記錄單、存儲設備巡檢報告04020302存儲故障診斷處理服務存儲服務器、磁盤陣列、光交換機提供存儲設備的故障診斷與處理服務，分析故障原

33、因并解決故障，提出改進建議和防范措施7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程存儲設備故障處理單、存儲設備故障分析報告04020303存儲設備性能優(yōu)化服務存儲服務器、磁盤陣列、光交換機通過對存儲設備的運行數(shù)據(jù)進行性能統(tǒng)計分析、性能評估，優(yōu)化存儲設備性能，同時針對廠家發(fā)布的補丁、版本依據(jù)實際情況制定升級方案，升級設備雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場存儲設備優(yōu)化調(diào)整方案、存儲設備性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報告04020304存儲設備備件服務存儲服務器、磁盤陣列、光交換機提供SAN、NAS、iSCSI等存儲設備硬件的備件庫存和備件更換服務7*24*30min每天現(xiàn)場存儲設備備件服務報告、存儲設備進出庫清單、存儲設備變更記錄040

34、299-其他硬件運維項目服務編號服務項目服務對象服務內(nèi)容響應時間服務頻度交付方式交付成果04029901硬件設備虛擬化虛擬化硬件服務器、存儲、交換機定期對虛擬化硬件設備的運行的基本狀態(tài)進行設備健康性檢查和保養(yǎng)等預防性維護服務雙方協(xié)定每天現(xiàn)場云平臺物理資源使用表0403-軟件運維服務040301-基礎軟件運維服務編號服務項目服務對象服務內(nèi)容響應時間服務頻度交付方式交付成果04030101操作系統(tǒng)巡檢服務PC服務器、機架式服務器等主機設備操作系統(tǒng)對服務器、小型機等主機設備操作系統(tǒng)的基本配置和性能的檢查與評估雙方協(xié)定4次/每年現(xiàn)場操作系統(tǒng)巡檢報告04030102操作系統(tǒng)故障處理服務PC服務器、機架式

35、服務器等主機設備操作系統(tǒng)在收到客戶或系統(tǒng)自身的故障報警時進行故障定位、原因分析、故障排除、恢復服務及協(xié)調(diào)廠商維保服務等7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程操作系統(tǒng)故障處理報告04030103操作系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務PC服務器、機架式服務器等主機設備操作系統(tǒng)對服務器、小型機等主機設備的操作系統(tǒng)提供性能數(shù)據(jù)搜集、分析,設計調(diào)優(yōu)方案并實施以提升設備性能的服務。雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場操作系統(tǒng)優(yōu)化方案、操作系統(tǒng)優(yōu)化實施報告04030104數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢服務數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺、主機服務器對數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺、主機服務器環(huán)境等的運行狀態(tài)、性能和可用性等項目進行巡檢，制定巡檢方案并按照約定巡檢時間及頻率實施。

36、雙方協(xié)定4次/每年現(xiàn)場數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢記錄單、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢報告04030105數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障處理服務數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺、主機服務器根據(jù)故障申報描述提供及時的故障處理服務，解決數(shù)據(jù)庫故障，減少數(shù)據(jù)丟失，確保數(shù)據(jù)庫及時恢復、正常運行7*24*20min每天現(xiàn)場/遠程數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障報告04030106數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級服務oracle、sql、mysql根據(jù)實際環(huán)境和客戶需求進行數(shù)據(jù)庫升級，對升級后的數(shù)據(jù)庫進行業(yè)務測試，確保升級后的數(shù)據(jù)庫正常和高效運行雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級安裝調(diào)試報告、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級性能監(jiān)測報告、業(yè)務系統(tǒng)的調(diào)整改造方案04030107數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務oracle、s

37、ql、mysql對數(shù)據(jù)庫的配置和性能進行檢查和評估，定位數(shù)據(jù)庫性能瓶頸，提出優(yōu)化方案并實施雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)實施報告、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)性能監(jiān)測報告040303-應用軟件運維服務編號服務項目服務對象服務內(nèi)容響應時間服務頻度交付方式交付成果04030301數(shù)據(jù)架構(gòu)應用服務器運維信息系統(tǒng)對數(shù)據(jù)架構(gòu)應用服務器的配置，診斷與處理服務 保證數(shù)據(jù)架構(gòu)系統(tǒng)的正常運行雙方協(xié)定每天現(xiàn)場/遠程寧波市政務云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目系統(tǒng)配置手冊寧波市政務云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目運維周報04030302專題庫服務器運維信息系統(tǒng)根據(jù)工單的內(nèi)容建立所對應的專題庫服務器，配置對應的數(shù)據(jù)庫，并保證現(xiàn)有的專題庫服務

38、器正常運行與相應的數(shù)據(jù)錄入雙方協(xié)定每天現(xiàn)場/遠程寧波市政務云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目系統(tǒng)配置手冊寧波市政務云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目運維周報04030303前置庫服務器運維信息系統(tǒng)按照用戶需求，對前置庫服務器的建立并配置相應數(shù)據(jù)庫，并保證現(xiàn)有的前置庫服務器正常運行與相應的數(shù)據(jù)錄入雙方協(xié)定每天現(xiàn)場/遠程寧波市政務云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目系統(tǒng)配置手冊寧波市政務云計算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項目運維周報04030304ActiveMQ監(jiān)控信息系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)傳輸狀態(tài)、系統(tǒng)運行狀況、系統(tǒng)流量轉(zhuǎn)發(fā)情況，保證數(shù)據(jù)的正常傳輸，定時備份歷史數(shù)據(jù)雙方協(xié)定每天現(xiàn)場ActiveMQ數(shù)據(jù)記錄日報04030305influxdb

39、數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息系統(tǒng)根據(jù)客戶要求，每天統(tǒng)計influxdb中每日數(shù)據(jù)個數(shù)、月度數(shù)據(jù)、累計雙方協(xié)定每天現(xiàn)場influxdb數(shù)據(jù)統(tǒng)計月報04030306云平臺軟件運維信息系統(tǒng)對云平臺虛擬化軟件進行配置及維護，發(fā)放及調(diào)整云主機實例雙方協(xié)定每天現(xiàn)場云平臺月資源統(tǒng)計表0404-安全運維服務040401-安全檢查服務編號服務項目服務對象服務內(nèi)容響應時間服務頻度交付方式交付成果04040101信息系統(tǒng)安全巡查網(wǎng)絡設備、服務器、操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)針對信息系統(tǒng)中的網(wǎng)絡設備、服務器、操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)等定期進行安全掃描、手工檢查、專家分析，結(jié)合已有的安全配置及狀態(tài)基線進行比對分析，進而提前發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)中存在的安全問題

40、，并提交相應的檢測報告及加固建議雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場信息系統(tǒng)安全巡查報告04040102信息系統(tǒng)安全加固網(wǎng)絡設備、服務器、操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)通過配置安全策略、安裝安全補丁、強化系統(tǒng)訪問控制能力、修補系統(tǒng)漏洞等方法對信息系統(tǒng)存在的脆弱性問題進行修復，提高信息系統(tǒng)的安全性和抗攻擊能力，在信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡層、主機層和應用層等層次上建立符合安全需求的安全狀態(tài)雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場信息系統(tǒng)全配置方案04040103信息系統(tǒng)脆弱性檢查網(wǎng)絡設備、服務器、操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)對信息系統(tǒng)進行短中長不同周期的測試和數(shù)據(jù)收集，檢查配置信息和安全防護策略，從而提前發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)在安全防護方面的可被外部威脅利用的缺陷，及時修復彌補缺陷，避免造成安全事件，減少可能造成的損失雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場信息系統(tǒng)安全漏掃報告04040104信息系統(tǒng)滲透性測試網(wǎng)絡設備、服務器、操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)通過模擬惡意黑客攻擊的測試方法，評估信息系統(tǒng)安全性，包括了對系統(tǒng)的任何弱點、技術(shù)缺陷或漏洞的主動分析，是以不影響業(yè)務系統(tǒng)正常運行的攻擊方法進行的測試雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場信息系統(tǒng)安全測試報告04040105信息系統(tǒng)安全風險評估網(wǎng)絡設備、服務器、操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)評估信息系統(tǒng)中運維過程所涉及的資產(chǎn)在當前保護措施下，信息系統(tǒng)所免禮的威脅及弱點，以及這些弱點被威脅利用后可能產(chǎn)生的風險以及這些風險對系統(tǒng)的實