1、目錄概概 述述客戶經理崗位職責 客戶經理日常工作流程*日常商務禮儀上門走訪電話服務短信服務函遞服務 、電子郵件服務關鍵人物服務 在中國移動的行業應用開發中集團客戶中心的客戶經理是一個很在中國移動的行業應用開發中集團客戶中心的客戶經理是一個很重要的服務群體重要的服務群體, ,他們主要的職責是對重要客戶（黨政軍領導）、集他們主要的職責是對重要客戶（黨政軍領導）、集團客戶（企業團體）提供服務工作。因為這部分客戶給移動貢獻較大、團客戶（企業團體）提供服務工作。因為這部分客戶給移動貢獻較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業務，所以需要客戶經理一方面是穩有些客戶非常繁忙需要上門受理業務，所以需要客戶經理一方

2、面是穩定客戶、一方面是提升服務。通過對客戶的服務建立良好的客戶關系，定客戶、一方面是提升服務。通過對客戶的服務建立良好的客戶關系，從而進一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團客戶推動信從而進一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團客戶推動信息化進程，為移動公司創造利潤。息化進程，為移動公司創造利潤。概述目錄概 述客戶經理的崗位職責客戶經理的崗位職責客戶經理日常工作流程*日常商務禮儀上門走訪電話服務短信服務函遞服務 、電子郵件服務關鍵人物 服務客戶經理的崗位職責是需要完成日常必做的工作和承擔相應的責任。其具體客戶經理的崗位職責是需要完成日常必做的工作和承擔相應的責任。其具體職責包括以下

3、方面：職責包括以下方面：1.認真貫徹執行公司關于集團客戶服務的各項政策和指導意見，完成客戶發展、業務宣傳及推廣等工作任務。2.負責客戶關系管理工作。建立健全集團客戶相關的親情檔案資料和業務檔案資料，與客戶建立長期互利互惠關系，提升客戶價值，做好客戶資料的保密，決不泄露客戶通信機密。3.負責收集、整理、分析集團客戶需求信息，深入挖掘客戶需求，掌握客戶動態，為客戶提供個性化的服務。4.熟練掌握業務知識，尤其是集團業務和行業應用，根據客戶需求準確推介業務，協調相關部門為客戶制定、提供整體解決方案。5.協助完成客戶整體解決方案的實施，跟蹤實施過程，做好售后服務，完成信息解決方案實施的質量評估，提出有效

4、的解決建議，制定跟進的服務措施。6.制定客戶走訪計劃，按時登門服務或電話拜訪，錄入走訪日志，收集競爭信息，對走訪資料進行整理歸檔，及時修改、完善客戶相關資料，對走訪過程中發現的問題要及時分析并向相關主管領導匯報。7.定期統計、分析、監控客戶業務使用和話務量的變化狀況，對確有離網傾向的客戶實施“離網關懷工程”，實行客戶離網必訪制度，結合首席客戶經理制開展對客戶的挽留工作。8.關注客戶回報的實施，協調、督促相關部門優先滿足高價值客戶辦理業務、解決申訴等服務需求，提供一站式和一對一差異化服務。9.受理客戶投訴，跟蹤投訴解決過程，及時反饋處理結果，確保客戶理解或滿意。10.負責收集通信市場信息，密切跟

5、蹤市場和業務的發展，了解市場變化并及時匯報，為領導決策提供依據。目錄概 述客戶經理人員配置要求客戶經理日常工作流程客戶經理日常工作流程*日常商務禮儀日常商務禮儀上門走訪電話服務短信服務函遞服務 、電子郵件服務關鍵人物 服務集團客戶領導和集團單位聯系人集團客戶領導和集團單位聯系人服務范圍服務范圍日常拜訪，了解客戶使用移動業務的情況和意見，獲取市場信息、客戶信息。維系、增進與客戶的感情。與客戶開展有意義的交流溝通，如紀念日禮品贈送、特殊時刻探望問候。解決客戶需求，如解決投訴、辦理業務等。貫徹落實公司的營銷及服務措施，如推廣、銷售新業務、新產品、實施客戶消費回報、落實服務方案、推廣集團產品、開展行業

6、應用等。對出現離網傾向的客戶實施挽留工作。 服務對象服務對象上門服務上門服務服務過程服務過程根據服務要求、業務推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。預約與準備獲取市場信息及客戶信息，在與客戶互動的過程中，積極了解、掌握市場信息及客戶信息，如競爭對手情況、客戶資料、客戶對某些新業務產生的興趣等。滿足客戶需求對現場能夠解決的客戶需求（含投訴）要在第一時間滿足客戶，對不能現場解決的需求，要認真做好紀錄，對于需要其他部門或其他相關人員提供支持的，要盡快反饋,并告之客戶解決時限。挽留預警客戶運用服務技巧及相關優惠政策，挽留客戶。對未能現場解決的客戶需求，反饋至大客戶主管，經主管協調處理后，要將處理結果及

7、時反饋至客戶。上門走訪與大客戶預約客戶有需求或貫徹服務政策需要新業務演示送宣傳資料、小禮品辦理移動業務受理投訴了解行業動態信息記錄歸檔日常上門走訪流程圖日常上門走訪流程圖！提前515分鐘到達約定地點。到客戶處時要留出充足時間從辦公場所門口到會晤場所。！見面時通過熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節，表達對客戶地友好或歡迎。！客戶招呼入座或客戶落座后方可入座，第一次見面要遞送名片并自我介紹，遞送名片時要表達為客戶竭誠服務的意思。！積極主動引導交流。讓客戶感覺是真正站在他們的立場上考慮問題，并且真切感受到作為專家的客戶經理能夠尊重他們的意見，爭取引導客戶達成溝通目的（業務與信息），或為以后達成目的

8、奠定基礎。！果斷處理拍板時刻。要敏銳抓住客戶決策心理，利用常用的促成客戶使用業務的技巧，果斷促成客戶使用業務。這是了解客戶決策信息（人員、流程、風格等）的重要時刻。注意事項注意事項！簡單寒暄。時間長短和內容依據服務內容確定。內容最好選擇客戶喜歡的話題、以肯定和關心對方為主導思想，創造良好的氛圍和交流基礎?？蛻糁睍r一句簡單安慰后，馬上開始解決問題。！提出問題。雙方明確主題的會晤可從關心客戶的角度馬上提出問題，并切入正題。對 雙方尚未明確的會晤，客戶經理要 注重從 關心客戶角度巧妙地提出問題，盡量避 免讓客戶感覺我們總是為了推銷公司業 務來的，而不是為了關心大客戶。！真誠贊揚對方。當客戶決定使用

9、業務時，通過明確業務為客戶帶來的利益來真誠地贊揚對方。當客戶不使用業務時，要從客戶觀點的角度贊揚客戶，但同時以“其他客戶有過類似表現才最終使用”的觀點為以后推銷創造條件。！結束時間要根據交流目的是否達到和客戶反應為標準。結束時要充分表達感謝客戶接待和愿意為客戶服務的心愿。上門走訪上門走訪集團內重要客戶集團內重要客戶服務范圍服務范圍與客戶開展有意義的交流溝通，如節假日問候、日常電話回訪。解決客戶需求，如解決投訴、辦理或預約業務等。宣傳貫徹公司的營銷及服務措施，如推廣、銷售新業務、新產品，獲取市場信息、客戶信息，挽留預警客戶等。對出現離網傾向的客戶實施挽留工作。 服務對象服務對象電話服務電話服務服

10、務過程服務過程根據服務要求、業務推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。了解客戶通過BOSS系統等查詢客戶檔案資料、親情庫資料、服務記錄、投訴記錄等相關資料。分析客戶消費行為跟蹤客戶近期的話務量，按長途、市話、區間的分類統計情況分析客戶話費消費規律，了解客戶新業務的使用情況，包括集團產品、行業應用、點對點短信、GPRS、彩信、IP業務、移動秘書、信息點播、夢網短信等，了解客戶新業務的使用比率。按照規定的服務標準，與大客戶展開電話互動，記錄互動過程中的重要環節?？?戶有 需求 或貫 徹服 務政 策需要客戶介紹新業務受理投訴大客戶建檔總結歸檔打電話解決客戶需求寄送新業務資料受理辦理各種業務記錄客戶反

11、饋提交電話服務流程電話服務流程籌備 主動打電話時要明確交流提綱，包括內容的核心精神及優勢、為客戶帶來的利益所在、客戶為什么需要客戶拒絕情況應對等，同時對上次接觸時間與內容要了解并準備好相關業務與服務材料。確定合適時間 主動打電話時要根據客戶特征確定此時是通常情況下的最佳時間。對部分重要大客戶最好能夠通過聯系 與其接觸緊密的人員后確定。明確問題解決方案：主動打電話時要雙方明確目的實現的具體方案。如果接到客戶電話則對決客戶需求的方案進行明確。表達基于交流內容的額外關心：無論主動打還是被 動接電話，客戶經理都要考慮一點客戶感知良好的額外關心，如，告訴客戶業務使用注意問題、減少客戶花費時間等。真誠表達

12、對客戶花費時間交流的歉意：在通話時間約10分鐘以上時，無論是誰主動發起的電話溝通，結束時都要向客戶表達歉意。同時可詢問客戶其他消費需求。注意事項注意事項！接通電話：主動打電話在對方接通之際要親切稱呼對方“姓+職務，您好！”（或其他類似禮貌用語），然后再自報家門，且在通話前自覺向客戶表達歉意，然后問詢交流是否合適（如彼此很熟悉則可減少程序）。如接電話則要在電話鈴響2聲后接起，不要響太久。 雙方介紹交流主題：如主動打電話則要在簡 單問侯客戶后，迅速進入主題，注意從關心 客戶角度出發且簡潔明了。若是接到客戶 電話，則要先認真聽取客戶表達，迅速捕捉客戶的真實意圖。 表達下一次電話聯系的意愿 掛機：一般

13、要在客戶掛機后再掛機。如果是客 戶經理主動發起且客戶在等我們掛機時，則可以輕 聲先掛機。與客戶互動的過程中，積極了解競爭對手情況及客戶對某些新業務產生的興趣、客戶需求等。及時滿足客戶需求，對客戶提出的問題及時進行解答，對臨時不能解決的問題或投訴，應向客戶說明待進一步落實確認后再給客戶答復。電話拜訪電話拜訪短信服務短信服務集團內重要客戶集團內重要客戶服務范圍服務范圍為告知客戶某些信息或表達對客戶的關心而向特定客戶發送短信的服務。 服務對象服務對象短信服務短信服務服務過程服務過程明確服務對象已使用短信業務。明確短信發送對象是合適的目標大客戶。編制短信內容。主要包括內容、客戶利益、時間、地點、姓名、

14、服務電話等，注意從客戶角度分析讀到短信后的感受與反應。確定短信發送時間。根據短信內容首先決定發送日期。然后再考慮短信發送的具體時間是否合適。如果發送對象太多，則要考慮整體發送時間問題。選擇合適的發送渠道。根據客戶數量，在點對點、企業信息發布系統、10086中選擇合適的方式進行信息發送。如果客戶發回短信，客戶經理則要及時回復客戶短信。做好短信發送的相關服務紀錄。 注意事項注意事項客戶經理自行編寫和發送的短信，要注意語言的嚴謹性，對于發送對象較多的短信內容，原則上要通過部門或公司的審核。短信服務短信服務集團內重要客戶集團內重要客戶服務范圍服務范圍客戶經理與大客戶通過紙制信函進行服務溝通的方式,如帳

15、單寄送、業務服務宣傳資料寄送、雜志寄送、關鍵時刻關懷、調查問卷等。 服務對象服務對象函遞服務函遞服務 、電子郵件服務、電子郵件服務 注意事項注意事項！ 信件、郵件內容要主題突出、簡潔明了，且文筆優雅。如果方便，可同時加上引導性的征詢問侯，請客戶主動表達服務需求，以幫助我們下一步為其針對性服務。！ 在正式的服務過程中，正確無誤是對客戶經理使用書面語言的一項首要要求?？蛻舻男彰Q呼一定要準確，格式要正確，不能濫用詞語。格式主要有以下要求！ 標題，格式一般有三種： 1.單獨由文種名稱組成，如感謝信 2.由對象和文種名稱共同組成，如致尊敬客戶的一封信 3.由雙方和文種名稱組成。如XX移動公司致尊敬客戶

16、的一封信。！ 稱呼，開頭頂格寫，要求寫明客戶名稱或姓名，然后加上冒號。！ 落款，在正文的右下方寫上單位名稱，在下一行注明發信日期。！ 內容完整！ 簡明扼要，客戶經理通過函件向大客戶提供服務時，必須要以服務為本、務實為重。要做到這一點就必須簡明扼要。不該寫或者可不寫的內容堅決不寫。不好寫的內容最好不寫。切忌感情用事、濫用虛詞和過度修辭。短信服務短信服務集團內重要客戶集團內重要客戶服務范圍服務范圍主要包括客戶主動前來客戶經理處辦理或咨詢業務等。 服務對象服務對象來訪接待來訪接待服務過程服務過程主動起立上前問候，熱情將客戶引入接待室時，為客戶準備茶水等。積極交流。客戶經理在接待客戶時，需注意傾聽客戶

17、講話，認真回答客戶提出的問題。在交談過程中對客戶提出的業務咨詢應進行詳細講解，并善于發現客戶需求，及時推薦業務?？蛻羧粜柁k理業務時，應引導大客戶或代大客戶到相應營業窗口辦理。及時向客戶反饋業務辦理情況。反饋要在自己權限內盡可能明確，如具體解決辦法等。進一步了解客戶信息。在問題基本解決后，如客戶尚有興趣或時間繼續交流，客戶經理可以繼續在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競爭對手相關情況。信息整理與保存。及時整理獲取的客戶最信信息客戶離開時客戶經理要主動送出門，并使用規范用語與客戶道別再見。 注意事項注意事項接待客戶來訪時服務禮儀要規范?？蛻艚浝頍o論處在什么環境和心境下，都要表達出對客戶服務的熱情

18、和真誠。準確理解客戶服務需求。認真、專心傾聽客戶需求并積極同客戶交流，最短時間內弄清楚客戶真正的服務需求，此時要及時借機妥當地了解客戶的基本信息和消費信息。短信服務短信服務 劃定標準：高層：黨組成員、領導班子中層：辦公室負責人、信息科負責人、財務負責人、基建負責人及客戶經理認為較為關鍵的人員聯系人：日常洽談、辦理業務直接聯系人根據目前工作要求，結合工作實際。服務方式主要分為上門服務、電話服務、接待來訪、短信服務等。服務范圍服務范圍集團中具有一定決定權或與我公司業務來往密切的單位主管人員。如：集團一把手，分集團中具有一定決定權或與我公司業務來往密切的單位主管人員。如：集團一把手，分管領導、信息科

19、負責人、辦公室負責人、財務負責人、基建負責人、單位聯系人等管領導、信息科負責人、辦公室負責人、財務負責人、基建負責人、單位聯系人等與集團產品、專線業務及信息化項目相關的部門負責人。與集團產品、專線業務及信息化項目相關的部門負責人。關鍵人物服務關鍵人物服務服務要求 集團關鍵人物服務以上門走訪及電話回訪為主，服務率當月要求達到80%，連續兩個月應達到100%，其中走訪不低于30%?？蛻艚浝矸諛藴室粷M意：讓客戶真正滿意。一滿意：讓客戶真正滿意。一對一服務：集團客戶一對一一對一服務：集團客戶一對一主動服務；服務請求首問責任制主動服務；服務請求首問責任制。 三優：客服熱線優先接續；網絡資三優：客服熱線

20、優先接續；網絡資源優先占用；營業窗口優先服務。源優先占用；營業窗口優先服務。三快：業務辦理速度快。咨詢、投訴三快：業務辦理速度快。咨詢、投訴處理快；信息傳遞快。處理快；信息傳遞快。 三上門：上門走訪每月至少一次；三上門：上門走訪每月至少一次；上門辦理業務；上門演示新業務，贈送上門辦理業務；上門演示新業務，贈送宣傳資料。宣傳資料。三訪：適時電話回訪、預約客戶走訪、三訪：適時電話回訪、預約客戶走訪、及時接待來訪。及時接待來訪。三處理：處理每日例行工作、處理臨三處理：處理每日例行工作、處理臨時交辦工作、處理服務信息記錄。時交辦工作、處理服務信息記錄。 三主動：主動招呼客戶；三主動：主動招呼客戶；主動

21、指導客戶辦理業務；主動為客主動指導客戶辦理業務；主動為客戶提供方便。把握好客戶服務中的戶提供方便。把握好客戶服務中的“十大關鍵時刻十大關鍵時刻”。 三查：查客戶異動、查關三查：查客戶異動、查關鍵時刻、查工作計劃。鍵時刻、查工作計劃。 三定：定服務對象、定服三定：定服務對象、定服務內容、定服務方式。務內容、定服務方式。服務禮儀規范服務禮儀規范儀容儀表儀容儀表儀態禮儀儀態禮儀客戶經理商務禮儀客戶經理商務禮儀服務人員的儀容要求服務人員的儀容要求整潔整潔衛生衛生端莊端莊男士儀容男士儀容發式發式：頭發應勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發、不留長發，以前不遮額、側不蓋耳、后不觸領為宜。面容面容：忌留胡須，

22、養成每天修面剃須的好習慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧崳纭⑽绮筒怀杂挟愇兜氖称罚伙嬀苹蚝芯凭娘嬃?。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。體味體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺。女士儀容女士儀容發式：發式：頭發應勤洗，無頭皮屑。短發要合攏于耳后，長發應梳理整齊挽起成發髻。不染色彩夸張的發色；短發不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統一的發飾。面容：面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬嚎谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：手部：應保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。體味：體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水?？蛻艚浝沓Ｓ蒙虅斩Y儀客戶經理常用商務禮儀1介紹的禮節2握手的禮節3遞交物品和名片的禮節4乘車的禮節5電梯的禮節6就餐的禮節介紹的禮節介紹的禮節 先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長的 自己公司同事給別