1、基于社會網絡分析的組織隱性知識共享研究         【內容提要】文章首先介紹、分析了社會網絡理論（Social Network）、社會網絡分析（Social Network Analysis）的內容及其與知識管理的關系，進而分析了二者在知識管理中的應用。結合實例分析了社會網絡分析在組織隱性知識共享中的具體應用，并以此為依據提出改進隱性知識共享的策略，最后分析了社會網絡中隱性知識共享的成本問題。 【摘 要 題】企業信息建設 【關 鍵 詞】社會網絡/社會資本/社會網絡分析/知識管理/隱性知識共享 【正 文】 知識成

2、為21世紀企業持續競爭優勢的一切來源。其中，隱性知識的交流和共享是知識創造的基礎，因此，隱性知識是企業財富的最主要源泉，隱性知識的有效交流和共享成為企業知識化運營、發展的關鍵。但隱性知識的內隱性、復雜性以及隱性知識共享中的障礙性因素使隱性知識共享的可操作度大大降低。知識管理研究領域開始分析知識共享的機理和對策，并且形成以下較為成熟的研究領域：隱性知識共享的組織結構分析、隱性知識共享的組織文化分析、隱性知識共享的技術支持分析和隱性知識共享的激勵制度分析。但知識管理理論的價值在于其在組織中的應用，有關隱性知識共享的各種分析和結論也必須以實踐為最終目的，這恰恰是目前研究中的弱點，甚至是盲點。研究者將

3、目光過多地投向定性和理論分析上，忽略了隱性知識共享必須依靠有效的操作工具和實踐指導，造成理論無法提升實踐績效。本文在以往研究的支撐下，借助“社會網絡分析”這一具體工具，提出一種有效的組織隱性知識共享操作工具，解決目前研究中面臨的“說和做”的兩難境地。本文與以往研究的不同之處在于其定量方法基礎上的分析方法構建，試圖為組織隱性知識共享提供具體的操作工具。 1社會網絡理論與知識管理 社會網絡理論20世紀50-60年代開始出現，長期以來主要被用于社會學問題的研究。目前已有學者將社會網絡理論的研究從純社會學的范疇擴大到企業，利用社會網絡的理論來解釋企業資源獲取和企業成長的問題，利用社會網絡理論協助企業開

4、展競爭情報活動。本文的主旨不是單純的闡述社會網絡理論和社會網絡分析方法，而是探討社會網絡理論與知識管理的關系，探討社會網絡理論如何應用在隱性知識共享中。 1.1社會網絡理論與方法 所謂社會網絡（social network），實質上就是為達到特定目的，人與人之間進行信息交流的關系網。它基本上由結點和聯系兩大部分構成。結點是網絡中的人或機構；聯系則是交流的方式和內容。1社會網絡理論就是研究行為者（Actor）彼此之間的關系（Borgatti，1998），所謂的行為者可以是個人、組織或是家庭，通過對行為者之間的關系與聯結情況進行分析，能夠顯露出行為者的社會網絡信息，甚至進一步了解行為者的社會網絡特

5、征。而透過社會網絡除了能顯示個人的社會網絡特征以外，還可以了解許多社會現象，因為社會網絡在實體組織中扮演著相當重要的無形角色，當人們在解決問題或是尋求合作伙伴時都是依循所擁有的社會網絡來尋找最可能幫助的對象（Kautz，1997）。 社會網絡分析（social network analysis）是社會網絡理論中的一個具體工具，就是對人與人之間、群體之間、組織之間、計算機之間，或者是其他信息、知識處理實體之間的關系進行描述，并對其價值進行估量的這么一個過程。網絡中的結點（nodes）是人或群體，網絡中的聯系（links）表示結點之間的關系或者是相互之間的流動方向。社會網絡分析為人與人之間的關系提

6、供了視覺上的和數學上的分析工具，管理者將這種方法應用于商業客戶，進而稱之為“組織網絡分析”（organizational network analysis）。了解網絡及其參與者的方法之一就是對行為者（Actor）在網絡中的位置進行評價，進而得出一個結點的中心性（centrality），而中心性決定著結點在網絡中的地位和權力大小。程度中心性（degree centrality）、中介中心性（between centrality）和靠近中心性（closeness centrality）是社會網絡中心性分析的三個主要指標。程度中心性指結點擁有的直接聯系數量；中介中心性指失去此結點，結點之間將失去聯系

7、；靠近中心性指結點之間距離的遠近程度。社會網絡分析通過定量計算得出各個結點的中心性，以此作為分析的基礎。 社會網絡理論將人際關系上升到科學的高度，為該領域的研究提供了科學嚴謹的理論指導，更有利于人們從中找到解決問題的方法。人際網絡分析則是在此理論指導下的一個定量分析工具，具有極強的分析性和圖示性。目前社會網絡分析的應用領域包括：發現區域經濟的創新網絡；分析圖書銷售模式來對新書進行市場定位；發現組織內各領域的知識專家；提高項目團隊的績效；幫助大型組織安排員工工作位置；通過電子郵件得出經理人的人際交往圈；定位技術工程組織中的技術專家和聯系專家的途徑；分析因特網的有用瀏覽模式；以研究出版物為基礎揭示

8、跨領域知識流動。 1.2社會網絡理論與方法在知識管理中的應用 目前，許多研究知識管理的學者把研究的注意力放在了知識的產生、傳遞和應用所賴以存在的組織網絡之上，通過對這些組織網絡的觀察與分析來認識知識活動的基本規律。把知識共享納入到社會網絡中進行觀察的重要依據是知識共享行為主體都嵌入在一個具體、實時的聯系系統中，并且知識也是包容在網絡與社區之中。知識管理的主體是人，知識交流、知識共享都離不開人的參與。一個組織能否完全實現其知識的交流和共享，取決于其成員之間聯系的強弱。人、人與人之間的聯系成為知識管理的隱形網絡。目前組織知識共享，尤其是隱性知識共享中最大的難題就是缺乏有力的工具和方法。社會網絡理論

9、與方法從知識管理的隱形網絡入手，為知識管理，主要是知識管理中隱性知識共享提供了理論和方法上的指導。 社會網絡理論認為，組織的創新能力、生產力和員工滿意度依賴于其成員之間關系的強弱；人與人之間的聯系、規則、價值觀以及共享的理念統稱為“社會資本（social capital）”。對于企業成功而言，社會資本與結構資本、顧客資本和智力資本具有同樣的重要性。社會網絡分析是收集、分析組織內人際關系模式的數據的一種圖表工具。應用于知識管理，SNA可以確立組織內各種關系的模式，包括人與人之間的平均聯系數量、亞群體的數量和質量、信息瓶頸和知識經紀人。SNA對于人際網絡的分析視角為知識管理者提供了以下工具：改善知

10、識和信息的流動；確認思想領導者和關鍵的信息瓶頸；找到最具影響力的增強知識流動的機會。 社會網絡分析不是傳統的知識管理工具的替代品，比如知識庫、知識門戶。它的意義在于為企業更好地實施知識管理提供一個藍圖和出發點，作為知識管理戰略規劃的組成部分，社會網絡分析能夠幫助企業找到核心人員并建立各種機制實踐社區等，從而使核心人員能夠將知識向其他員工傳遞。 綜上，社會網絡理論賦予人際關系新的含義和價值，認為以人際關系為主要內容的社會資本是企業的重要財富，與結構資本、顧客資本和智力資本共同構成了組織的知識資本。社會網絡分析解決了如何提升組織內部知識流動的問題，為隱性知識共享提供了實踐操作的藍圖。而且，社會網絡

11、分析可以使組織對內部交流中存在的“鴻溝”有清楚的了解，同時有效地預防知識流失（Disappearing Knowledge）。10 2社會網絡分析方法在隱性知識共享中的應用 2.1社會網絡分析方法步驟 社會網絡分析項目首先要有問題陳述，即設定目標，明確要從社會網絡分析中獲得什么。典型的SNA目標有以下三個：（1）增強組織創新、應對挑戰以及提升產品和服務質量的能力。對現有社會網絡的分析可以使組織意識到可以提高知識共享和人際交流的措施。（2）評價組織重組前后組織結構的效率。對非正式結構的觀察能夠揭示知識如何在不同群體間的流動，有助于發現能使組織重組順利進行的關鍵人員。（3）優化項目團隊或組織的人員

12、結構。找到網絡中信息流動的關鍵人物，分配其合適的職位或角色人物體現其“中介角色”，以此提升其員工滿意度和忠誠度。 明確目標有助于確定參與社會網絡分析項目的群體以及調查問題的設計。比如想要構建一個有利于隱性知識共享的緊密的知識網絡在此網絡中，組織成員之間能夠快速、便捷地找到所需知識的擁有者并進行交流，那么問題設計就應該與知識有關，例如：你對他人的技能和經驗知曉、了解如何？此人擁有的知識對你的工作是否重要？當你需要幫助時是否能夠方便與之溝通？ 在明確目標、設計問題之后，根據結果進行分析，并按照分析結果制成圖示。        &

13、#160; 2.2實例分析 以A公司為背景，項目組Q（人員：q12q3q4q5q6q7q8）、客戶服務部門M（m1m2m3m4）、技術支持部門N（nln2）為群體分析對象，應用社會網絡分析方法分析其中隱性知識交流、共享的情況。目的是分析隱性知識共享現狀，找到提升知識共享和人際交流的措施。前期調查的問題設計包括：交流對象、交流途徑、交流內容。溝通對象分析得出圖1。 附圖 圖1 利用InFlow 3.1（Social Network Mapping Software）對項目組Q的交流對象進行定量分析，程度中心性、中介中心性和靠近中心性的數值 Degrees： Q10.667Q50.556Q60.5

14、56 Q30.444Q40.444 Q20.333Q70.333Q80.333 Betweeness： Q80.389Q50.231Q60.231 Q10.102Q30.023 Q40.023Q70 Q20 Closeness： Q50.643Q60.643Q10.600 Q80.600Q30.529 Q40.529Q70.5Q20.5 2.3分析結果 本文在進行圖表和數據設計分析時，為了方便解釋和計算，簡化了實際可能存在的結點數和聯系。實際上，現實組織中人際關系要比上文描述的復雜得多。從以上分析得出以下結論： （1）項目組內部的人際網絡中，Q1的程度中心性最高，他處在網絡的中心，從某種意義上

15、講，他是該網絡的知識和權利的中心；Q8的中介中心性最高，沒有Q8項目組與技術部就失去了聯系，盡管他不是知識和權利的中心，但是卻處在網絡最具戰略意義的位置，沒有這個結點，該網絡就與外部失去了聯系；Q5和Q6的靠近中心性最高，他們與其他結點之間的距離最近，這表明他們可以最快地和網絡中的其他成員聯系，在第一時間獲得有關他們的信息。 （2）對于項目組Q、客戶服務部門M和技術部門N而言，各個網絡內部的聯系都是較為緊密的；但網絡之間的聯系較為松散，項目組、客戶服務部門和技術部門之間缺乏經常性和專門性的聯系，實際上組織任何一個項目都應以客戶的需求為導向，技術部門更應該主動于其他部門聯系，使其技術知識和技能迅

16、速有效的傳遞給其他組織成員。 （3）各個網絡內部以及之間的聯系多為自發性的、間斷性的非正式聯系，如交談、電子郵件、MSN等即時通訊方式。交流的內容具有多樣性：個人信息、工作信息、組織群體信息、外部信息等。 2.4基于實例的組織隱性知識共享策略分析 組織內顯性知識共享較為容易，可以依靠各種文檔和數據庫；隱性知識共享卻存在著諸多的困難，其中最為突出的是路徑和對象問題。組織內社會網絡分析為解決路徑和對象問題提供了新的研究思路。通過對現有網絡的分析，揭示現有隱形知識交流網絡結構，發現其中的瓶頸和制約因素，進而為改善組織的隱形知識共享提供有效的改進方法。結合上文實例分析提出以下策略： （1）確認網絡中的

17、關鍵人物（如Q1），分析其掌握的知識和技能，盡可能將其顯性化，避免因為核心人物的離開而造成組織內交流的癱瘓以及組織知識資本的流失；優化其他成員與之交流的途徑，擴大其隱性知識在網絡內的擴散；采取相應的績效評估和激勵制度，鼓勵核心人員于其他成員進行知識交流，提升其員工忠誠度。 （2）確認網絡與外部聯系的節點（如Q8），分析其與外部交流的渠道、內容和緊密程度，并以此為依據擴大對外聯系的強度，包括增加對外聯系的結點、內容、頻率和方式，促進知識在不同網絡群體中流動。 （3）確認網絡中的“靈活人物”（如Q5和Q6），他們是加快網絡知識流動的催化劑，他們與其他成員的交流活動可以大大促進網絡內隱性知識的交流。

18、對于這類結點，應通過職位或工作性質的安排來充分實現其價值，并可以將其交流技巧和方式進行推廣。 （4）找到網絡中的盲點，即沒有與其它結點發生聯系的結點，幫助其實現對外的知識交流，進而理順網絡路徑，最大限度上實現結點間的最短聯系和無盲點聯系，縮短知識交流的路徑。 （5）對于網絡之間的聯系，可以從任務和流程兩個角度進行分析。從具體的任務出發，比如上文中的項目組與客戶服務部門和技術部門，這三個網絡之間的交流就主要應以任務為導向，知識的交流以滿足特定的任務需求為目標。網絡聯系方式可以作如下設計：任務支持部門（如客戶服務、技術）在任務執行部門（如項目組）派駐長期成員，隨時解決相關問題；任務執行部門和支持部門之間定期召開聯合會議，對有關問題進行集中討論和解決；部門之間建立日常聯系機制，部門之間開放相關的信息和知識來源。 （6）鼓勵成員之間進行多種形式的非正式交流，并為這種非正式交流提供便利條件，如設立專門的討論區、創建相關議題的博客，鼓勵跨部門之間的員工交流。 3組織社會網絡